不同類型的支付，或許會(huì)有不同的退款時(shí)效，那么如果過了退款時(shí)效之后想將錢退回去，可以怎么操作？這篇文章里，作者就闡述了“基于付款能力的退款產(chǎn)品”該如何設(shè)計(jì)，一起來看看吧。

退款是一個(gè)比較常見的逆向業(yè)務(wù)。

但是退款不是說什么時(shí)候想退就能退，不同的渠道不同類型的支付有不同的退款時(shí)效。

過了退款時(shí)效，還能把錢退出去么？或者說，過了退款時(shí)效，怎么樣才能把錢退回去呢？

渠道的退款時(shí)效是渠道開放給商戶的權(quán)益，而商戶和用戶的退款協(xié)議是另一回事，二者難免存在錯(cuò)配。

比如，某平臺(tái)就是敢承諾，永久可退，那么我想沒有任何一個(gè)支付渠道可以滿足他這個(gè)訴求，怎么辦？

產(chǎn)品經(jīng)理的神奇魔力就是，交給他，啥事都能給你辦，不就是把超退款時(shí)效的款退回去么。

既然原渠道退不了了，那么……就得整點(diǎn)幺蛾子了。

退款的本質(zhì)就是“把錢給他”，真想退，那就打破原路退的禁錮。

一、基礎(chǔ)性的退款能力

支付的逆向是退款，而退款也有幾種基礎(chǔ)的模式，我們先把這個(gè)了解清楚。

1. 怎么退

一筆訂單的內(nèi)容構(gòu)成是多樣化的，那么也必然造成一筆退款的構(gòu)成也是多樣化的。

訂單包含多個(gè)商家，多款商品，多種費(fèi)用，那么退款的花樣就多了。

從退款的基礎(chǔ)能力上來說，一般的渠道會(huì)提供以下幾種退款模式，我們可以把每一種退款模式當(dāng)成一種退款產(chǎn)品。

對(duì)于平臺(tái)來說，又可以基于渠道的基礎(chǔ)退款模式，封裝出更多場(chǎng)景的退款產(chǎn)品。

比如，可以將按商品退封裝出一個(gè)按“商家退”的模式，將一個(gè)訂單中的同一個(gè)商家的商品打包進(jìn)行退款，從效果上就是按商家退。

這種處理手段，就是產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)上的靈活性；沒有出路，也要基于手頭的能力創(chuàng)造出新出路。

2. 從哪里出錢

錢不一定都在一個(gè)籃子里，那退款也就不一定從一個(gè)賬戶往回退。

退款的本質(zhì)也不是必須原路退款到指定賬戶，而是將錢從收款者手里退回付款者手里。

那么，對(duì)于收款者來說，就沒必要必須從收款的賬戶出。

在渠道簽約產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)開通多個(gè)賬戶，比如基本戶、運(yùn)營賬戶、手續(xù)費(fèi)賬戶、營銷賬戶等，都屬于該商戶。

而同一個(gè)賬戶也可能有多種資金屬性，比如可用余額、凍結(jié)余額、待結(jié)算余額等；

所以，在退款時(shí)，有的渠道會(huì)提供指定出款賬戶和資金類型的能力。

當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)交易體量很大的平臺(tái)來說，對(duì)這一能力并沒有太強(qiáng)的訴求，從原基本戶退回足夠了。

3. 退回哪里

前面我們講了，退款的本質(zhì)是退給付款的人，而不一定非得是付款的賬戶；

因?yàn)楦犊钊嗽谠撈脚_(tái)可能有多個(gè)收款路徑，比如在微信有綁定的銀行卡、也有微信零錢，如果原路退回綁定的卡失敗，那么微信可以決定退回用戶的零錢賬戶。

這樣我們就把退款的基礎(chǔ)能力梳理清楚了。

二、必須退，把退款轉(zhuǎn)成付款

開頭介紹了，退款有退款時(shí)效，過了這個(gè)時(shí)效，原支付不再支持通過渠道退回。

但是，本身的業(yè)務(wù)存在這樣的超時(shí)效退款場(chǎng)景，比如平臺(tái)的退款協(xié)議就是比渠道的退款時(shí)效長；

比如家政行業(yè)，有的客戶一次簽約3年，那么其中的客戶服務(wù)費(fèi)就是在三年內(nèi)可退，當(dāng)2年半時(shí)要退剩下的半年單子，那么服務(wù)費(fèi)就需要退回半年的。

這個(gè)時(shí)候很明顯已經(jīng)過了渠道的退款時(shí)效了，但是從業(yè)務(wù)上來說又必須退款。
怎么辦？

基于退款的本質(zhì)是退回付款人這一點(diǎn)，我們不難想到——走付款。

構(gòu)建一個(gè)新的退款產(chǎn)品——退轉(zhuǎn)付。

該退款產(chǎn)品的核心職能就是將超過退款時(shí)效的退款申請(qǐng)，轉(zhuǎn)換成付款，將錢付給付款人。

要想實(shí)現(xiàn)這一退款產(chǎn)品能力，還有幾件重要的事情要做，畢竟你要打破常規(guī)。

打破常規(guī)，往往需要更高的成本。

三、退轉(zhuǎn)付，賬號(hào)采集與狀態(tài)聯(lián)動(dòng)

將退款轉(zhuǎn)為付款的第一個(gè)難題就來了，錢付到哪里？

因?yàn)樵劳嘶乇旧砭陀幸粋€(gè)隱藏屬性，那就是我們知道用戶用哪個(gè)賬戶付的款，渠道就會(huì)退回這個(gè)已知的賬戶。

但是，付款給用戶，難度就大了，因?yàn)槲覀儾灰欢ㄖ烙脩舻氖湛钯~戶信息。

將退款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換成付款要做的第一件事就是“采集用戶的收款賬戶信息”。

如此，就將第一個(gè)難題轉(zhuǎn)換成了一個(gè)可落地的需求，采集用戶收款信息。

有了目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)起來就容易多了；

可以客戶人工采集銀行卡信息；

也可以在用戶訂單中心增加一個(gè)提示：已超原路退款的時(shí)效，需要您提交銀行卡信息，平臺(tái)將在3個(gè)工作日以內(nèi)將款項(xiàng)打到該卡中；

以上的問題就變成了“采集入口”問題。

一個(gè)真正的產(chǎn)品難題會(huì)被一層層的分解，直到找到了答案，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程其實(shí)就是這樣一個(gè)過程。

那么怎么發(fā)起上述的采集動(dòng)作呢？就是當(dāng)后臺(tái)點(diǎn)擊“退轉(zhuǎn)付”時(shí)，當(dāng)然這個(gè)發(fā)起動(dòng)作可以是人為觸發(fā)，也可以是系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)。

當(dāng)退款失敗的原因是“超過退款時(shí)效”同時(shí)用戶退款協(xié)議約定又可退時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)該退款路徑。

當(dāng)然了，在發(fā)起采集時(shí)可以先判斷平臺(tái)有沒有用戶的收款卡信息，如果有的話可以選擇合適的付款通道將錢支付出去。

觸發(fā)以后，在原退款訂單基礎(chǔ)之上生成一筆付款單。

該付款單是明確的“退轉(zhuǎn)付”，與原退款單關(guān)聯(lián)，付款類型定義為“退款轉(zhuǎn)付款”。

還有非常重要的一個(gè)問題需要解決，就是付款與原退款在信息上的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，特別是狀態(tài)的聯(lián)動(dòng)。
為什么？

因?yàn)橥丝顦I(yè)務(wù)是受到原支付單強(qiáng)制性限制，就是總退款金額不能超過原支付金額，而且，退款付的付款發(fā)起的前提是原退款單失敗是由于超時(shí)效了。

如果退轉(zhuǎn)付的付款業(yè)務(wù)不受上述條件的強(qiáng)制約，那么就可能發(fā)生資金損失，產(chǎn)生超額退款。

基于上述的控制鏈，那么退款狀態(tài)和付款狀態(tài)之間應(yīng)該構(gòu)建起聯(lián)動(dòng)性，退轉(zhuǎn)付的狀態(tài)去更新原退款失敗的退款單的狀態(tài)，原退款單的狀態(tài)開始了新的流轉(zhuǎn)。

四、退轉(zhuǎn)付，流程解析

基于退轉(zhuǎn)付的業(yè)務(wù)規(guī)則和模型，梳理整個(gè)退轉(zhuǎn)付的核心流程，一步步展開，得到最后的流程圖

先定全局流程

整個(gè)流程圖有三個(gè)泳道組成，左邊是退款業(yè)務(wù)發(fā)起方，右邊是退款渠道，中間是支付核心的退款處理流程

再定退款流程的分支

退款處理流程部分也包含三部分，超過退款時(shí)效的退款處理、退款主流程、正常退款處理

其中兩個(gè)子流程之間有一條通路，通過退款失敗是否超時(shí)效鏈接

對(duì)流程圖進(jìn)行細(xì)化

基于上面的設(shè)計(jì)框架進(jìn)行細(xì)化，即可以得到完整的流程圖，如下圖所示

• 退款發(fā)起：業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起退款申請(qǐng)，用戶取消了訂單、申請(qǐng)退貨、售后等一系列業(yè)務(wù)操作，產(chǎn)生了退款業(yè)務(wù)；退款請(qǐng)求發(fā)往支付核心
• 退款主流程：支付核心接收到退款請(qǐng)求，在主流程上退款模塊創(chuàng)建退款單，然后判斷退款時(shí)效是否超期，該判斷是分化出兩個(gè)子流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
• 正常退款的處理子流程：在沒有超期的情況下判定為正常退款，請(qǐng)求原付款通道申請(qǐng)退款即可，不過這里要特別注意，對(duì)于退款失敗的情況，要再次判斷是否因?yàn)槌^退款時(shí)效，從而有一條從正常退款流程轉(zhuǎn)入退轉(zhuǎn)付流程的通路
• 超過退款時(shí)效的退轉(zhuǎn)付處理子流程：如果最初的退款判斷出，超過了退款時(shí)效則創(chuàng)建退轉(zhuǎn)付訂單，完成收款賬號(hào)信息獲取以后發(fā)起付款申請(qǐng)
• 退款結(jié)果通知：對(duì)于成功的退款或者付款結(jié)果通知業(yè)務(wù)方
• 失敗業(yè)務(wù)的處理：對(duì)于失敗的付款或者退款根據(jù)失敗原因進(jìn)行處理，是調(diào)整后繼續(xù)發(fā)起或者將失敗結(jié)果通知業(yè)務(wù)方；比如退轉(zhuǎn)付失敗原因是收款賬戶信息有誤，則返回用戶進(jìn)行修改后重新發(fā)起；如果是付款賬戶余額不足，則進(jìn)行充值后再次發(fā)起
• 最后要說明的是，退轉(zhuǎn)付的付款業(yè)務(wù)應(yīng)該歸屬于“退款”模塊，或者說退款業(yè)務(wù)，而不是付款業(yè)務(wù)。

更精確的描述這個(gè)能力，我覺得應(yīng)該是“基于付款能力的退款產(chǎn)品”。