從訂單本質(zhì)談?wù)動(dòng)唵蔚脑O(shè)計(jì)要點(diǎn)

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互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前“訂單”就已經(jīng)出現(xiàn),它承載著線下交易的整套采購(gòu)信息。交易離不開“人貨場(chǎng)”,如今互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)重要的交易“場(chǎng)”所,自然將“訂單”的概念帶到了線上。那么線上訂單的實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)有哪些?一起來看一下吧。

對(duì)于產(chǎn)品人來說“訂單”一詞并不陌生:電商、團(tuán)購(gòu)、甚至共享單車的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)里,都有“訂單”的身影。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前“訂單”就已經(jīng)出現(xiàn),它承載著線下交易的整套采購(gòu)信息,線下的交易離不開“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)核心要素,如今互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)重要的交易“場(chǎng)”所,也就自然的將“訂單”的概念帶到了線上。

那么線上訂單的實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)有哪些?今天我們來對(duì)此進(jìn)行討論。

一、訂單的本質(zhì)

討論訂單的實(shí)現(xiàn),先從訂單的本質(zhì)入手,筆者認(rèn)為線上訂單有三個(gè)特質(zhì),簡(jiǎn)要來講就是:交易、信息、憑證。

訂單的生成源自交易的產(chǎn)生,訂單作為交易信息的載體,不但要體現(xiàn)交易的具體內(nèi)容、還需要忠誠(chéng)的體現(xiàn)交易過程的始末,讓交易得以公平透明的進(jìn)行。

訂單承載交易不僅是抽象意義上的,更是可見的事實(shí),訂單中包含交易的重要信息:買賣雙方是誰(shuí)、交易的物品規(guī)格和價(jià)格、交付的周期和方式等。訂單一旦生成,代表買賣雙方認(rèn)可了訂單中包含的信息,雙方承諾按照訂單內(nèi)容履約,因此訂單也是交易出現(xiàn)問題時(shí)需要參考的憑證。

了解訂單的本質(zhì)后,就可以以此為方向,對(duì)訂單的產(chǎn)品邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、交易始末:訂單狀態(tài)的設(shè)計(jì)

訂單承載著交易,需要記錄靜態(tài)的交易內(nèi)容,同時(shí)還需要對(duì)交易的動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行追蹤,即訂單的交易狀態(tài)。訂單的各個(gè)狀態(tài)節(jié)點(diǎn)代表著訂單從開始到結(jié)束過程中的關(guān)鍵里程碑,即一個(gè)代表性動(dòng)作完0成、另一個(gè)動(dòng)作需要開始。

1. 基本狀態(tài)

本著“一手交錢、一手交貨”的基本交易邏輯,訂單的狀態(tài)需要體現(xiàn)錢款和貨物的情況,付款意味著買方對(duì)交易的實(shí)際認(rèn)可和真正的啟動(dòng)交易、發(fā)貨意味著賣方對(duì)交易完成步驟的推進(jìn),也就是“貨款交換”的實(shí)際完成。

2. 狀態(tài)設(shè)計(jì)時(shí)的要點(diǎn)

在實(shí)際的訂單狀態(tài)設(shè)計(jì)中,有兩個(gè)點(diǎn)值得注意:

1)交易關(guān)閉狀態(tài)的條件

待支付是指的用戶發(fā)起了交易的申請(qǐng),但是沒有實(shí)際支付貨款的情況。在這種狀態(tài)下,用戶可能會(huì)超時(shí)未完成支付或是主動(dòng)取消訂單,這里需要考慮到等待用戶支付的時(shí)間,因?yàn)橛唵瓮c商品的庫(kù)存強(qiáng)相關(guān),有些商家下單就會(huì)占用庫(kù)存(另外一種是支付后占庫(kù)存),那么訂單的待支付時(shí)間就不能太久,以免影響其他用戶下單;

待發(fā)貨是指的商家未提供物流憑證,即物流單號(hào)。一些平臺(tái)允許在未發(fā)貨時(shí)極速退款,如果同時(shí)允許買家在這一階段退款一部分商品,則需要考慮部分退款可以支持的次數(shù)、以及多次部分退款累計(jì)成為全部退款所對(duì)應(yīng)的訂單狀態(tài);

已發(fā)貨狀態(tài)是指商家提供了物流信息。這種狀態(tài)下要參考實(shí)際的物流狀態(tài),商家選擇了已發(fā)貨但是未提供物流單號(hào)的,或者物流單號(hào)雖然提供了但是未關(guān)聯(lián)到物流信息的,也可以考慮支持部分退款的情況,同時(shí)也需要考慮次數(shù)與全部退款后狀態(tài)的影響;

理論上:待發(fā)貨是商家沒有聲明發(fā)貨、已發(fā)貨是商家聲明了發(fā)貨。但是,待發(fā)貨不一定是商品尚未郵寄(可能正在發(fā)一批貨還沒錄入快遞)、已發(fā)貨也并不一定意味著商品已經(jīng)郵寄出去(可能只是打出來了快遞單),所以這兩種狀態(tài)下的退款,都應(yīng)該由商家進(jìn)行確認(rèn),避免操作時(shí)差帶來的交易糾紛。

2)交易完成狀態(tài)的條件

買家簽收意味著錢與貨的順利交換,代表著交易的完成,雖然我們?cè)谏蠄D中已發(fā)貨狀態(tài)直接來到了交易完成,但在實(shí)際的訂單狀態(tài)里,我們往往會(huì)將一部分物流的狀態(tài)代入到訂單狀態(tài)中作為訂單狀態(tài)的一部分,比如配送中和已簽收兩個(gè)狀態(tài)。

在訂單狀態(tài)中加入配送中是為了提醒買家和商家雙方對(duì)交易進(jìn)度有更直觀的追蹤,而將已簽收狀態(tài)加入訂單狀態(tài)則是為了訂單狀態(tài)流的完善,大部分用戶在實(shí)際收到商品后不會(huì)主動(dòng)點(diǎn)擊【交易完成】的按鈕,這時(shí)為了關(guān)閉已經(jīng)實(shí)際完成的訂單(減輕訂單監(jiān)控的壓力),需要系統(tǒng)去判斷哪些訂單可以自動(dòng)變?yōu)榻灰淄瓿蔂顟B(tài),系統(tǒng)判斷的依據(jù)就是簽收后超過約定天數(shù)(如14天),于是訂單狀態(tài)擴(kuò)展為下圖:

二、信息與角色:不同用戶端的訂單信息

1. 常規(guī)信息

一般來講,訂單的基本信息示意如下:

2. 不同角色的關(guān)注點(diǎn)

我們知道線上交易平臺(tái)的商品分自營(yíng)商品和外部商家商品兩大類:平臺(tái)商品物流一般又平臺(tái)負(fù)責(zé)、商品收益歸平臺(tái);商家商品的物流一般由商家自行負(fù)責(zé)、平臺(tái)需要與商家進(jìn)行月度結(jié)算(下單后平臺(tái)先收款然后月度結(jié)算給商家),根據(jù)這種簡(jiǎn)單的區(qū)分,結(jié)合兩種商品的交易流程,我們可以簡(jiǎn)單的列出交易的主要參與角色以及每個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程,如下圖:

在交易的過程中,參與交易的不同角色對(duì)訂單信息的關(guān)注重點(diǎn)各不相同:

1)買家關(guān)注點(diǎn)

訂單商品和物流情況,即:交易的商品類型(品類)、交易的商品是什么(SKU)、物流信息和物流狀態(tài)。買家會(huì)關(guān)注物流送達(dá)的情況,并關(guān)注自己購(gòu)買到的商品實(shí)際規(guī)格是什么,以便簽收后對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)。

2)商家關(guān)注點(diǎn)

訂單狀態(tài)、訂單商品、收貨地址、訂單金額。商家需要按照訂單狀態(tài)對(duì)訂單進(jìn)行追蹤和管理,如待發(fā)貨狀態(tài)的訂單及時(shí)發(fā)貨、已完成訂單賬期核對(duì)等;還要關(guān)注訂單商品,一方面及時(shí)的核對(duì)需要發(fā)貨商品的規(guī)格,另一方面關(guān)注商品售賣的統(tǒng)計(jì)調(diào)整銷售策略和庫(kù)存;

商家需要對(duì)訂單的發(fā)貨地址進(jìn)行關(guān)注,部分偏遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)不了的要及時(shí)與用戶溝通;商家最關(guān)注的就是訂單金額,訂單金額一方面指的是訂單中商品的售賣金額,另一方面指的是商家給到與平臺(tái)的提成比例。

3)平臺(tái)關(guān)注點(diǎn)

平臺(tái)需要根據(jù)商品歸屬分發(fā)訂單,因此關(guān)注訂單中商品的歸屬情況;平臺(tái)發(fā)貨的訂單需要關(guān)注發(fā)貨商品的規(guī)格信息,部分商品超過默認(rèn)規(guī)格的還需要拆成多個(gè)發(fā)貨單分別發(fā)貨;平臺(tái)的物流則需要關(guān)注訂單的發(fā)貨地址;平臺(tái)的財(cái)務(wù)部門關(guān)注訂單的歸屬和所屬商家、訂單金額、商家提成比例等信息。

因此根據(jù)每個(gè)角色對(duì)訂單關(guān)注點(diǎn)的不同,為不同角色展示訂單時(shí),可以對(duì)信息進(jìn)行裁剪或終邊標(biāo)識(shí)。

三、交易憑證:售后、保價(jià)與交易糾紛

在電商平臺(tái)交易中異常情況時(shí)有發(fā)生,作為鏈接貨與款的單據(jù),應(yīng)該詳盡的記錄和體現(xiàn)交易過程中 所出現(xiàn)的正常和異常情況,以便為后續(xù)的商家評(píng)分、財(cái)務(wù)結(jié)算等流程提供憑證。線上交易中的訂單異常包括商品的退回、貨款的退回,以及買家對(duì)商家的投訴。

售后是線上交易中最常見的一種異常,在進(jìn)行訂單設(shè)計(jì)時(shí),需要考慮到允許售后發(fā)起的條件,這個(gè)條件包括了訂單狀態(tài)和商品的性質(zhì),一些參與了特殊活動(dòng)的商品需要同時(shí)下單或售后,這種情況下的訂單則不能部分退貨,但是在實(shí)際收到商品后則可能會(huì)支持部分退貨(商品質(zhì)量等問題),見下圖示意(注意:實(shí)際場(chǎng)景中還需要分的更細(xì)):

退款一般是伴隨售后退貨而發(fā)生的,但是也可能是商品價(jià)格變動(dòng)帶來的保價(jià)行為,很多線上交易平臺(tái)現(xiàn)在都能夠支持保價(jià)的操作,保價(jià)會(huì)對(duì)訂單的實(shí)際交易金額產(chǎn)生影響,但是要注意可以申請(qǐng)保價(jià)的訂單狀態(tài)、商品類型、以及與特殊運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的互斥規(guī)則,因?yàn)楸r(jià)會(huì)影響到平臺(tái)與商家結(jié)算的計(jì)算,因此保價(jià)應(yīng)該與用戶實(shí)際支付金額分開,但是需要作為平臺(tái)結(jié)算金額的一個(gè)要素項(xiàng)。

交易糾紛與訂單的關(guān)聯(lián),在于糾紛的處理結(jié)果對(duì)訂單的影響,在平臺(tái)接入的糾紛處理中,可能發(fā)生的結(jié)果包括為用戶退款或發(fā)放代金券,這其中退款或發(fā)券的操作,需要作為糾紛訂單的一個(gè)結(jié)算項(xiàng),與商家進(jìn)行核算時(shí)的扣除,因此這也是訂單的一個(gè)結(jié)算金額要素。

四、結(jié)語(yǔ)

訂單是一整套交易場(chǎng)景的體現(xiàn),設(shè)計(jì)過程中要充分考慮實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和訂單狀態(tài)的結(jié)合,將訂單的實(shí)現(xiàn)與相關(guān)的上下游場(chǎng)景打通,避免與售后、物流、財(cái)務(wù)流程脫節(jié)。

本文由 @夢(mèng)溪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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  1. 實(shí)際業(yè)務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)訂單多次支付,多次退款,多次發(fā)貨,另外還有多個(gè)訂單合并支付,使用你這一套訂單狀態(tài)設(shè)計(jì)會(huì)出現(xiàn)很難適應(yīng)實(shí)際的業(yè)務(wù),應(yīng)該要把一些業(yè)務(wù)對(duì)象抽離出來,例如,支付,發(fā)貨,退款,退貨等,訂單再作為一個(gè)聚合的單據(jù)去承載這些業(yè)務(wù)對(duì)象

    來自廣東 回復(fù)
  2. 一般,只是泛泛而談

    來自廣東 回復(fù)
  3. 很不錯(cuò),感覺對(duì)訂單的產(chǎn)品邏輯多了些認(rèn)知

    來自云南 回復(fù)