編輯導(dǎo)語：除了電商購物找客服溝通商品外，不知你是否還有因為一些其他事情與平臺客服溝通過？本文作者分享了他與平臺客服打交道的兩個小故事，希望能給作為產(chǎn)品經(jīng)理的你帶來一些啟發(fā)。

除了電商購物找客服溝通商品外，不知道看官們還有沒有因為一些其他的事情與平臺客服溝通過。

作為一個經(jīng)常跟大家說要多體驗產(chǎn)品、感受生活的人來說，我真的經(jīng)常跟客服打交道。今兒分享兩個小故事。通過故事，反思一下，如果我是產(chǎn)品經(jīng)理，我可以怎么做得更好，至少讓我這樣的用戶不需要去打擾客服。

Story1：MT外賣的BUG

在某一次快樂的午餐時間，我們又如同往常一樣，找車長發(fā)了一趟通往美食的列車。上車的小伙伴各自尋找著心儀的美食，小手一點拼單成功。

看起來一切都那么的順利。結(jié)果，小C同學(xué)發(fā)現(xiàn)為什么飯錢變多了呢？

然后我也覺得很奇怪呀，我的飯錢也貴了。為啥呢？

左圖為實際結(jié)賬賬單，右圖為每個人看到的單品價格（此價格為最新截圖，回憶價格是一致的，唯一區(qū)別的是，當(dāng)時點單過程中折扣僅允許一單，同時有滿減活動）。

不懂就問嘛，所以給美團客服打了個電話。就說了一下問題，問放入購物車是一個價格，結(jié)賬了，為啥價格變了呢？為啥明明兩個價格應(yīng)該更優(yōu)惠的同學(xué)，經(jīng)過拼單之后，反而價錢變高了呢？

客服小哥第一次說可能是購物車?yán)镞€沒增加配送費等等原因，記錄下來，稍后給我們反饋。

然后我們幾個職業(yè)病犯了，開始各種尋找原因。沒有想到真的被我們發(fā)現(xiàn)了。

其核心邏輯就在于，拼單邏輯與新客優(yōu)惠邏輯沒有梳理清楚。

在沒有新客優(yōu)惠這一個運營策略時，拼單過程的價格在每個人的界面上顯示的結(jié)果都是所見即所得。

但是由于新增了新客優(yōu)惠，這里就出現(xiàn)了一個問題。

結(jié)賬過程中，這個新客到底以誰的身份為準(zhǔn)？是拼單的發(fā)起者，還是參與者呢？

所以我們遇到的BUG就是這樣產(chǎn)生了。在點餐過程中參與者是新客身份，他在自己的界面及放入購物袋后看到的都是優(yōu)惠價格，但是結(jié)賬的時候，卻使用了拼單發(fā)起人（付款者）的身份。而發(fā)起人已經(jīng)不是門店新客了。所以自然結(jié)賬價格就變了，而且導(dǎo)致整個看到的優(yōu)惠策略都變化了。

實際結(jié)賬自動變成了滿減，導(dǎo)致了最后計算每個人賬單的時候，是按原價進行的滿減，折扣比例就跟當(dāng)初看到的完全不一樣，單品價格便宜的付費金額反而變高了。

參與者看到的價格，與最終付款的價格不一致。違背了所見即所得的基本原則，造成了用戶的疑惑。而且一般很難發(fā)現(xiàn)，因為拼單邏輯中，購物車?yán)锩嬉话愣加袛?shù)字，大部分用戶并不會去看數(shù)字增加的部分是不是與單價一致。

后面故事的發(fā)展是這樣的，客服小哥如約給我打來了電話，然后跟我說了半天，我默默地跟他解釋了我發(fā)現(xiàn)的原因，他恍然大悟，說記錄反饋給技術(shù)部門。

我厚顏無恥地說，這個bug的反饋是否值得一個優(yōu)惠券呢？

他說他不知道，去申請。

然后，給我回電，不好意思，沒有申請下來……

從5月30日反饋，到今天，我發(fā)現(xiàn)，邏輯依然很有意思。

左圖是小Z發(fā)起的拼單，小C參與。此圖為小C看到的界面。

右圖為小L發(fā)起的拼單，小C參與。此圖為小C看到的界面。

發(fā)現(xiàn)問題了沒有？

左圖中，小C的新客身份依然存在，所以看到了優(yōu)惠價格，但是一放入購物車，價格變了。因為小Z不是新客。

而右圖中，小C購物車?yán)飪r格與看到的一致（有2元打包費）。因為小L也是新客。

所以我們分析出來，果然MT外賣修改了購物車?yán)锏倪壿?，?dāng)拼單進行時，購物車會按照拼單發(fā)起者的身份去判斷相應(yīng)的價格，但是為什么小C在進入到拼單界面時，還能看到新客優(yōu)惠呢？這依然違背了所見即所得呀。

可能更好的做法是，新客邏輯以參與者為準(zhǔn)，無論參與者是自己點單，還是通過拼單，享受過這個優(yōu)惠后就再也沒有了。

當(dāng)然有可能技術(shù)邏輯問題，他們選擇了以上的做法，但是至少讓參與者進入拼單時，看到的就是基于發(fā)起者身份能看到的各種優(yōu)惠，這樣才是合格的體驗。

Story2：TX視頻的d618活動

我有各大視頻平臺VIP。所以當(dāng)618來了，打開app的時候，看到了廣告，會員價格還不錯，所以立刻把訂金給了。

然后故事就有意思了。

我想著這樣的活動，到補尾款的日子怎么的也得有通知吧。

然后放心大膽地每天依然打開app煲劇。

結(jié)果幾天之后，突然想起來，這活動怎么還不通知我呀。

我開始認(rèn)真的在app上找入口，發(fā)現(xiàn)找不到。

再然后我想起來當(dāng)時活動我分享了一個鏈接到群里，然后去翻聊天記錄，好不容易找到，打開鏈接，哦豁，已結(jié)束..

然后那訂金就變成了一個月的會員費……

我就郁悶了，這活動怎么會是這樣的呢，我大鵝廠的產(chǎn)品不至于體驗?zāi)敲床畎伞?/p>

所以我聯(lián)系了客服。

跟客服小姐姐溝通了兩次，她跟我解釋說，要關(guān)注TX視頻VIP的公眾號，那里會有通知，還告知我看后臺賬號已經(jīng)關(guān)注了。

然后我說，我沒有關(guān)注呀（可能的唯一理由是，我的視頻會員會在多個手機登錄，所以可能是家人的微信關(guān)注過）。

搞不懂了，我給她建議，一般其他平臺有會員費的活動譬如聯(lián)合會員，在沒有及時兌換的時候，會有多種方式去通知，我都收到過短信。

那么這個活動我從app進去的，竟然都找不到活動了，是不是設(shè)計有問題呢？

當(dāng)然小姐姐會對各種用戶反饋表示感謝……

我通過其他的方式也還是找到了優(yōu)惠的方式，這個故事就算完美ending了。

不過我確實在想，以用戶價值為依歸的鵝廠，會在營收活動上出這樣的瑕疵，覺得有點可惜。

反思，用戶到底要啥？

我自己是一個“麻煩”的用戶，所以我在思考產(chǎn)品邏輯時，就會想特別多。

用戶要的多么？

其實不多，他只需要在產(chǎn)品中獲得他所需要的價值就好了。

但是在這個過程中，不要太麻煩，不要損害利益。可以把用戶當(dāng)小白，但是不能把用戶當(dāng)傻子。

如果體驗不好，其實大多數(shù)用戶都會默默的離開。真的有多少人會費勁巴拉的給你去反饋呢？

我一直說，愿意給產(chǎn)品提意見的用戶，都是寶藏用戶，譬如我。

但是我依然不值得一張美團優(yōu)惠券……

在產(chǎn)品服務(wù)的過程中，可用性一定是我們要去關(guān)注的。如果能做到用戶愛用，那么自然而然的傳播也就來了。但是這都是基于一個產(chǎn)品可用、易用且好用。

從拼單這件事情來說，大體邏輯都是好用的。但是如果拼單時看到的價格和實際結(jié)賬的價格不一致，那么一定會破壞用戶使用產(chǎn)品的安全感。

而那個營收活動，其實真的蠻優(yōu)惠的，但是功能入口及通知邏輯做不到位，會直接影響用戶以后傳播分享的動力。

很多運營中的產(chǎn)品都已經(jīng)不再是解決基礎(chǔ)的能用易用問題了，追求新的業(yè)務(wù)形態(tài)，新的功能邏輯固然重要，但是如果在做加法的過程中，把基礎(chǔ)給忽略了，真會有點得不償失。

所以產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計邏輯時，一定要充分考慮入口、交互、提示等基本內(nèi)容，而且當(dāng)新功能發(fā)布時，更要多考慮與已有功能邏輯的關(guān)聯(lián)。

最好的檢驗辦法就是，多找?guī)讉€人來看功能流程圖，挑刺。

結(jié)語

跟各種客服溝通的經(jīng)驗我真是超級多，每次溝通的時候我都有這樣一個感受，如果產(chǎn)品設(shè)計時考慮的再多一點點就好了，不至于讓一線客服有那么多客訴壓力。

可是當(dāng)產(chǎn)品節(jié)奏一起來，業(yè)務(wù)壓力一上來，我聽過最多的就是，“沒事，先上，慢慢優(yōu)化……”

然后就是再也沒有優(yōu)化。

讓我保有一個老產(chǎn)品的執(zhí)念吧，讓體驗再好一點點。

#專欄作家#

cassidy，微信公眾號：ITcassidy，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。原騰訊高級產(chǎn)品經(jīng)理，起點學(xué)院導(dǎo)師。

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