編輯導(dǎo)語：一個可以讓用戶充分信任的產(chǎn)品，才能與用戶建立起良好的關(guān)系。如何通過設(shè)計傳遞“信任感”呢？本文作者從客觀和主觀兩個方面進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

眾所周知，一個可以讓用戶充分信任的產(chǎn)品，才能可能與用戶建立起良好的關(guān)系，在用戶信息獲取、產(chǎn)品目標(biāo)實現(xiàn)上成為可能。對金融類、社交類產(chǎn)品而言，安全可信的需求更是用戶最核心的訴求。

信任感包括兩個維度：客觀信任感和主觀信任感。

客觀信任感通常體現(xiàn)在技術(shù)層面，依賴于交互設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等；主觀信任感則體現(xiàn)在交互體驗層面，通過交互流程和視覺效果對用戶進(jìn)行引導(dǎo)。

01 客觀｜技術(shù)系統(tǒng)

通過技術(shù)安全和策略，傳遞給用戶穩(wěn)定的產(chǎn)品功能和策略，主要體現(xiàn)在以下兩點：

1）穩(wěn)定性

不易出系統(tǒng)問題和 bug，在各種應(yīng)用設(shè)備上可以保證順利切換，在各種應(yīng)用環(huán)境中可以保證流暢使用。

2）安全性

• 身份驗證
• 隱私保護(hù)
• 賬戶、密碼安全
• 功能使用過程安全
• 其他

02 主觀｜交互體驗

通過產(chǎn)品的設(shè)計和交互流程，傳達(dá)給用戶可靠的產(chǎn)品感受和體驗，主要體現(xiàn)在以下四點：

1. 可掌控

給用戶更多的操控權(quán)限：餓了么的推薦卡片設(shè)計，右上角的“…”，點擊后會顯示“不喜歡”，以此讓用戶感覺自己有更多的選擇和操控權(quán)。

任務(wù)定制化，匹配用戶能力：大眾點評對于不同等級的用戶安排的賺取積分的任務(wù)也不同，給初級用戶降低難度，好上手；給中、高級用戶提升挑戰(zhàn)，有效促活。

2. 可理解

給用戶盡可能提供全面、完整的信息：鏈家 App 在看房的時候，不僅有 VR 全景功能，還增加了“設(shè)計效果”方案。當(dāng)用戶點開“設(shè)計效果”后會看到分屏對比的效果，給用戶對于房子空間的全面體驗。

信息條理清晰，有章可循：支付寶相互寶的 “大病醫(yī)療” 需要閱讀的信息很多，產(chǎn)品設(shè)計了目錄作為引導(dǎo)，并將重要信息采用不同的背景顏色標(biāo)記出來。

3. 可依賴

幫助用戶輕松完成任務(wù)：產(chǎn)品了解用戶的操作行為，縮短用戶路徑，例如京東等 App 在收貨地址的填寫時可以粘貼整段文字（地址，收件人，電話），然后“智能識別”到對應(yīng)的文字選項中，優(yōu)化了用戶填寫資料的體驗，讓用戶完成任務(wù)毫不費力。

給出有利于用戶決策的提示：下雨天美團(tuán)外賣針對用戶所在區(qū)域，提前推送天氣變化，提醒用戶提前下單。

給出的信息詳實，以用戶利益為出發(fā)點：使用支付寶理財在買基金時，產(chǎn)品會評估基金的風(fēng)險和用戶的承受能力是否匹配，并給予相應(yīng)的提示。

4. 可挽回

非正常信息、錯誤內(nèi)容及時同步：高德打車企業(yè)版如果發(fā)現(xiàn)用戶的行程訂單金額與預(yù)估金額差距較大時，會給用戶發(fā)短信提示，并給出客服和投訴渠道，尤其是對于對線路不熟的用戶。

從根源防止用戶出錯：天貓購買產(chǎn)品添加購物車時，沒有貨的標(biāo)簽會變成禁用狀態(tài)，避免用戶下單。

技術(shù)安全是可信性的保障，但并不是有了技術(shù)安全就足夠了，還需要通過交互層面引導(dǎo)和優(yōu)化使用戶產(chǎn)生對產(chǎn)品的信任感。

作者：元堯；公眾號：長弓小子

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