導(dǎo)讀：客服角色作為與消費(fèi)者、供應(yīng)商溝通的唯一橋梁，在整個電商行業(yè)中扮演著十分關(guān)鍵的角色，不論是從業(yè)務(wù)流程還是系統(tǒng)建設(shè)的角度，都應(yīng)對客服崗位進(jìn)行深度賦能，以此沉淀數(shù)據(jù)和挖掘數(shù)據(jù)。

01 購物場景

在消費(fèi)者購買前或者購買后總是會發(fā)生各種各樣的問題，我們通過幾個常見的例子來看看：

場景一：張三買了一雙鞋，下單之后三天了都沒有發(fā)貨，氣呼呼地找到了客服，對客服一頓抱怨：“為什么不注明發(fā)貨時間？為什么發(fā)不了貨也沒有提示？”從此張三心里覺得這平臺發(fā)貨慢，有急需的東西的時候再也不來買了。

場景二：李四買了一件衣服之后，收到貨之后一打開，衣服都破了，于是在平臺操作了退貨，供應(yīng)商收到了退款之后，知道自己的東西不行，直接操作了退款?？头耆恢腊l(fā)生了這樣一件事情，李四心里覺得這平臺的東西質(zhì)量不行，以后買一些貴重的東西不來這買了。

可以看到的是這些列舉的場景涉及到了很多方面的問題，有物流端的、有供應(yīng)商端的，也會有平臺本身的，要完善好這些問題，不是一朝一夕能夠輕易的解決的，無論是系統(tǒng)還是業(yè)務(wù)流程都需要不斷地的建立體系進(jìn)行完善。但在運(yùn)營的過程中會有很多的問題會發(fā)生，那難道在解決好這些問題之前，對于消費(fèi)者的心智和留存就沒有別的方法來挽留了嗎？

答案當(dāng)然是否定了，那就講到今天的主題：賠付。

02 賠付系統(tǒng)設(shè)計

明確了相關(guān)的業(yè)務(wù)場景之后，我們可以初步對賠付體系進(jìn)行一個定位：無論是售前或者是售后都會涉及到對消費(fèi)者利益的損失，那么在這個時候我們就可以把這些會產(chǎn)生侵害的環(huán)節(jié)設(shè)計到對應(yīng)的賠付系統(tǒng)當(dāng)中。所以我們可以初步設(shè)計出賠付的體系：

賠付模型

我們把賠付整體分成兩個大部分：第一部分：本域系統(tǒng)模型；第二部分：跨域協(xié)同；第一部分：本域系統(tǒng)模型先看一級流程圖。

一級流程

在整個賠付體系里涉及的對象有：賠付方案、賠付對象、賠付操作人員、賠付金額、賠付權(quán)限、賠付審批、賠付訂單、賠付售后單。

出于對場景的復(fù)雜性考慮，我們在后續(xù)的設(shè)計過程中應(yīng)該考慮使用策略思維，通過單據(jù)和方案的匹配提高操作便利性和提高效率。另一方面通過對底層數(shù)據(jù)配置的方式完成多變場景的快速響應(yīng)。

第二部分：跨域協(xié)作從模型的設(shè)計上會涉及到：供應(yīng)商、財務(wù)、營銷、交易、BI等系統(tǒng)的改造，那么做好跨域的數(shù)據(jù)傳輸顯得十分重要，這樣才可以保證系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，我們可以通過梳理 協(xié)議的方式呈現(xiàn)：

跨域協(xié)同

基于以上我們基本對賠付整體產(chǎn)品框架的搭建已經(jīng)完成，下面就針對具體的落地方案設(shè)計產(chǎn)品的產(chǎn)品方案：

03 賠付產(chǎn)品原型

基于面向?qū)ο蟮脑O(shè)計，因為場景的復(fù)雜性，直接設(shè)計為各個模塊互相獨(dú)立，相互關(guān)聯(lián)的方式，分為：

賠付管理：單據(jù)建立賠付單據(jù)，通過賠付單據(jù)和業(yè)務(wù)單據(jù)的管理，應(yīng)用策略產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

賠付單管理

賠付單新增

賠付策略：組合底層方案等數(shù)據(jù)，生成新賠付策略；

賠付策略

賠付方案：定義賠付金額，通過關(guān)聯(lián)場景使用；

賠付方案

賠付權(quán)限：定義角色的賠付上限，控制成本使用；

賠付權(quán)限

數(shù)據(jù)字典：定義基礎(chǔ)字段文本，無任何意義，各種地方調(diào)用。

數(shù)據(jù)字典

通過搭建各層數(shù)據(jù)，形成完成的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，同時支持每層結(jié)構(gòu)的新增和重新編輯之后再調(diào)用，從而達(dá)到系統(tǒng)擴(kuò)展，快速響應(yīng)的目的。

04 賠付數(shù)據(jù)監(jiān)控

一切功能和場景的盡頭都是數(shù)據(jù)基于這樣的思想，我們在上線之前應(yīng)該考慮好對應(yīng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控方向：一是對上線功能的監(jiān)控；二是對賠付數(shù)據(jù)的利用。

從而達(dá)到業(yè)務(wù)賦能數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)的目的。

05 結(jié)語

對于賠付的整個模塊來說，這只是一個簡單的起步，在各種場景補(bǔ)充進(jìn)來后，擴(kuò)展現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)，增加對象：如 供應(yīng)商，等對象的參加到體系之后必然會對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊。再比如增加賠付的方式也會對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊，對于0-1的功能搭建，更重要的是對于結(jié)構(gòu)健康性的考量給出相應(yīng)的設(shè)計。

本文由 @化鹿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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