編輯導(dǎo)語：近年來，B端C化十分火爆。作者將基于產(chǎn)品落地經(jīng)驗(yàn)和市場趨勢與大家分享他理解的B端C化概念，以及如何讓B端實(shí)現(xiàn)C化。本文主要分析B端的背景趨勢、B端C化的原因及如何B端C化中的和“交互篇”解決思路，推薦對B端C化感興趣的用戶閱讀。

近年來鋪天蓋地的卷起B(yǎng)端C化的風(fēng)，在此之前我們也認(rèn)真閱讀了許多B端前輩分享的經(jīng)驗(yàn)之談。本文將基于產(chǎn)品落地經(jīng)驗(yàn)和市場趨勢與大家分享我理解的B端C化概念，以及如何讓B端實(shí)現(xiàn)C化。

本文由我與產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師 —— 陳皮紅豆沙 共同完成專題探討，為的就是給各位讀者最全面最專業(yè)的知識分享。

一、B端的背景與趨勢

B端最早出現(xiàn)于企業(yè)內(nèi)部用來支持前端商業(yè)活動的的后臺管理系統(tǒng)，例如ERP系統(tǒng)。對于企業(yè)，這類產(chǎn)品并不直接產(chǎn)生效益，而是通過提高前端商業(yè)活動效率、井然有序的管理商業(yè)活動降低企業(yè)的成本，間接的獲取更多利潤。

初期的B端產(chǎn)品，基本不存在市場競爭，且由于用戶量不大，業(yè)務(wù)功能操作頻繁，因此再高學(xué)習(xí)成本的操作，也有習(xí)慣的一天。換句話說就是，企業(yè)管理者的決策可以強(qiáng)硬的使執(zhí)行者適應(yīng)B端產(chǎn)品，哪怕這類產(chǎn)品并不好用，甚至設(shè)計(jì)反人類。比如早期的ERP系統(tǒng)，通過一個(gè)PPT就拿下合同，甚至不需要進(jìn)行簡單的試用。

因此決策者對產(chǎn)品體驗(yàn)的要求并不高，更在乎平臺是否能給公司業(yè)務(wù)帶來價(jià)值。

而互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天，B端的產(chǎn)品形態(tài)不斷豐富，同類產(chǎn)品可選擇的競品也容易眼花繚亂。除此之外，B端產(chǎn)品也不再僅限于“only企業(yè)”，同樣支持且歡迎企業(yè)員工個(gè)人使用，比如酷家樂、藍(lán)湖、Teambition等…

二、為什么會有B端C化

1. 互聯(lián)網(wǎng)管理層的變化

從目前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢來看，扁平化管理的幾乎是每一個(gè)年輕互聯(lián)網(wǎng)公司的常態(tài)，每位基層員工的能量正在不斷放大與被放大，由此反應(yīng)出來的現(xiàn)象——B端產(chǎn)品決策者的群體不斷擴(kuò)大，B端產(chǎn)品有機(jī)會直接接觸使用者，從而推動管理層決策。

2. 服務(wù)對象的擴(kuò)大

以前，提效是企業(yè)最關(guān)注的事情，隨著互聯(lián)網(wǎng)的“內(nèi)卷”，個(gè)體對智能化的追求，它不再是企業(yè)的專利。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代機(jī)遇下，部分B端產(chǎn)品也通過“免費(fèi)版”的形式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的服務(wù)對象，把對C的業(yè)務(wù)承載起來。

同理，部分C端產(chǎn)品只要充分滿足垂直用戶群體的需求，同樣可以通過“企業(yè)版”的形式，對B的業(yè)務(wù)承載起來。而C端的優(yōu)秀產(chǎn)品體驗(yàn)以及足夠的受眾群體，將很容易深入B端產(chǎn)品的腹地。

例如，花了6年時(shí)間才達(dá)到4億用戶的釘釘，企業(yè)微信從開放連接微信后，僅花了2年的時(shí)間就達(dá)到了觸達(dá)4億用戶，而這一數(shù)字仍在快速增長中。

3. 這個(gè)現(xiàn)象會給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)帶來什么改變

當(dāng)執(zhí)行層個(gè)體的力量被不斷放大時(shí)，反而會使得B端的決策更為嚴(yán)謹(jǐn)，最直接的表現(xiàn)在同類型的產(chǎn)品將通過各個(gè)維度被不斷的對比。在同樣都能達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的情況下，更好用，更易用的，產(chǎn)品更容易突出重圍。于是，B端的用戶體驗(yàn)逐漸被擺到臺面上…（多少有點(diǎn)內(nèi)卷的意思了）

眾所周知，B端和C端的差異主要體現(xiàn)于：

從產(chǎn)品目的的角度：

B端：解決組織的業(yè)務(wù)問題，注重高效能完成使用者組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

C端：把產(chǎn)品的故事給用戶講好，注重用戶感受的達(dá)成產(chǎn)品本身承載的業(yè)務(wù)目標(biāo)

從產(chǎn)品的情感體驗(yàn)的角度：

傳統(tǒng)B端：往往向用戶傳遞一種理性、機(jī)械感、強(qiáng)邏輯的感覺；

C端：更注重用戶的個(gè)人感受，常利用一些情感擬人化、趣味游戲化的手段滿足用戶的更高需求。

毋庸置疑，無論是從產(chǎn)品目的還是用戶情感的關(guān)注上，C端的首要目的都是強(qiáng)調(diào)使用者的使用體驗(yàn)，而B端則首要關(guān)注創(chuàng)造的價(jià)值，因此在B端產(chǎn)品尋求出路之時(shí)，不斷看向了C端的做法…

但嚴(yán)格意義上，B端看向C端的體驗(yàn)并不能完全稱之為“C化”，只不過是帶著“前輩的光環(huán)”共同追求更極致的用戶體驗(yàn)，換句話來說，B端需要“C化”這件事情，就是使用C端曾經(jīng)使用甚至是已經(jīng)熟練的設(shè)計(jì)方法去解決B端業(yè)務(wù)場景下的問題。

然而，比起“我們也應(yīng)該注重B端的體驗(yàn)”，“B端C化”這個(gè)概念顯然更易于被大眾接受與重視。我也很樂意通過“B端C化”概念的傳播讓更多設(shè)計(jì)師、理解“B端C化”是什么，該怎么做。

三、如何B端C化

B端如何C化，首先要明確B端哪些需要C化，B端常見的體驗(yàn)劣勢有：

1. 邏輯復(fù)雜，產(chǎn)品使用學(xué)習(xí)成本高
2. 業(yè)務(wù)場景多元，任務(wù)路徑?jīng)]有規(guī)劃
3. 信息維度多，視覺無焦點(diǎn)、注意力易被打散
4. 大量強(qiáng)邏輯的業(yè)務(wù)處理，易產(chǎn)生疲憊感
5. 數(shù)據(jù)分析難，多維度數(shù)據(jù)增加認(rèn)知難度
6. 產(chǎn)品形象同質(zhì)化嚴(yán)重，在市場中缺乏辨識度
7. 客戶觸達(dá)方式單一，僅靠地推效率低

對應(yīng)不同的處理手段，這里將其從交互、視覺、運(yùn)營三個(gè)層面分析其對應(yīng)的C化做法。

四、交互篇

1. 邏輯復(fù)雜？做好新人指引，降低學(xué)習(xí)成本

B端產(chǎn)品最常見的指引問題就在于新用戶難以下手，產(chǎn)品學(xué)習(xí)成本高，用戶在產(chǎn)品的接觸前期需要關(guān)注用戶的新人指引、頁面空狀態(tài)指引，給用戶代入產(chǎn)品使用的氛圍以及操作的潛意識。

（1）新人指引

這類型一般用于用戶首次進(jìn)入平臺、或某功能模塊。通常會使用分頁式引導(dǎo)、蒙層引導(dǎo)和氣泡類引導(dǎo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。而不同引導(dǎo)的方式會給用戶傳達(dá)出不同的重要性。

a. 分頁式

在PC端中一般采用模態(tài)彈窗進(jìn)行分頁的強(qiáng)引導(dǎo)，而在APP中一般采用整屏進(jìn)行分頁/翻頁引導(dǎo)。

其占據(jù)界面的大部分或全部面積，也意味著彈窗后的可視范圍不高，或完全無法對產(chǎn)品真實(shí)界面做更多的透出，但優(yōu)勢在于用戶能有足夠的關(guān)注度在指引信息上。同時(shí)這類的內(nèi)容一般會以文案結(jié)合圖片、動圖、視頻的形式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

值得注意的是，由于用戶長期遭受各種營銷彈窗的“毒害”，對于此類自動彈出的彈窗，其實(shí)是有下意識關(guān)閉行為的。

因此此類設(shè)計(jì)需要注意關(guān)閉操作設(shè)計(jì)的把握，若設(shè)計(jì)得足夠顯眼且位置常規(guī)，用戶很容易下意識關(guān)閉且無法找回，但設(shè)計(jì)得過于隱藏又容易使得用戶過度反感，難以關(guān)閉（如拼多多）。

b. 蒙層引導(dǎo)

這種引導(dǎo)方式無論是在PC端還是APP使用都非常廣泛，且與當(dāng)前頁面具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)效應(yīng)，相比與分頁式，更能讓用戶清楚的知道在哪里可以操作什么行為。

同時(shí)蒙層的設(shè)計(jì)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品界面的更多功能透出，在蒙層合適不透明度的把握下，可以提前讓用戶感知到頁面的大體內(nèi)容，又不打擾對露出功能的注意。

設(shè)計(jì)落地上需注意盡可能采用“定位”的方式處理介紹功能的露出，而非采用整個(gè)頁面的蒙層切圖，否則很容易遇到不同分辨率下的適配問題，而導(dǎo)致以下情況：

c. 氣泡類引導(dǎo)

由于氣泡的反饋是非模態(tài)的，因此氣泡的引導(dǎo)不會過于強(qiáng)制，更適合產(chǎn)品迭代的新功能指引，甚至有的產(chǎn)品還會對氣泡進(jìn)行展示時(shí)長倒計(jì)時(shí)消失的處理。

（2）空狀態(tài)指引

一般出現(xiàn)于用戶第一次進(jìn)入信息創(chuàng)造型的頁面，常規(guī)的表現(xiàn)方式為使用缺省狀態(tài)插圖表達(dá)當(dāng)前的空白狀態(tài)。除此之外為了不讓用戶“懵逼”，即能清楚的知道如何打破當(dāng)前的空白局面，或預(yù)知到非空白狀態(tài)下的信息展示，可以采用 引導(dǎo)行為功能 或 預(yù)加載信息 這類方法。

a. 引導(dǎo)行為功能

這是最直觀且簡單的方式，最大的優(yōu)勢在于在空狀態(tài)的視覺中心直接給出唯一且剛需行為功能，從心理學(xué)的角度，在視覺聚焦的位置給出的強(qiáng)引導(dǎo)，可以弱化用戶行為的思考，也就是促進(jìn)用戶下意識觸發(fā)功能。

b. 預(yù)加載信息

預(yù)加載常用于一些頁面的性能優(yōu)化，從引導(dǎo)的角度基于此做法，不僅可以讓用戶更快的代入產(chǎn)品的使用場景，也能更直觀表現(xiàn)這個(gè)頁面的可進(jìn)行的核心行為。

從表現(xiàn)上，若為使用無阻礙的頁面，可以直接參考大多數(shù)工具類產(chǎn)品的做法。

若為無權(quán)限/升級功能，可以通過標(biāo)準(zhǔn)信息的露出向用戶提供更多的參考，以促進(jìn)深度的使用/更高版本的付費(fèi)。

在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的探索中，并非只有使用新人指引或空狀態(tài)引導(dǎo)才可以降低學(xué)習(xí)成本，“用戶引導(dǎo)”作為B端最重要的產(chǎn)品體驗(yàn)，應(yīng)無時(shí)無刻穿插于用戶流程中，才能達(dá)成B端效率為王的核心目。

2. 業(yè)務(wù)場景多元？利用預(yù)判思維，做好主線引導(dǎo)

（1）預(yù)判設(shè)計(jì)是什么

• 從手法上看，預(yù)判設(shè)計(jì)是基于對用戶行為、心理深層剖析下的精準(zhǔn)“雪中送炭”；
• 從目的上看，通過“雪中送碳”，縮短用戶完成目的的行為路徑，讓其感受到驚喜和關(guān)懷。

（2）如何深層剖析用戶

這個(gè)問題的實(shí)質(zhì)，實(shí)際上是設(shè)計(jì)師需要掌握的用戶研究技能。此處我們不過多展開，可以分享兩個(gè)方向供大家討論。

a. 做好數(shù)據(jù)收集，分析用戶的行為路徑

數(shù)據(jù)收集的方法有很多種，可以對產(chǎn)品進(jìn)行埋點(diǎn)、外接三方數(shù)據(jù)平臺、給數(shù)據(jù)代碼加上插件、通過大數(shù)據(jù)算法機(jī)制等等，可以通過對用戶路徑數(shù)據(jù)的觀察與分析，分析出用戶在平臺上的常用使用流程，來優(yōu)化設(shè)計(jì)，把產(chǎn)品越做越好。

b. 開展用戶深訪，洞察他的行為動機(jī)

項(xiàng)目無法支持?jǐn)?shù)據(jù)采集怎么辦？早期作為一名合格的乙方設(shè)計(jì)師已經(jīng)對這類的問題熟能生巧了，解決問題的思路自然是傳統(tǒng)又有效的那套，找到產(chǎn)品的目標(biāo)用戶進(jìn)行深訪，再不濟(jì)可以尋找一位最靠近目標(biāo)用戶的朋友。而此時(shí)的深訪需要注意不同于產(chǎn)品創(chuàng)作期的訪談，反而需要使得問題更加具象且結(jié)論清晰，甚至可以拿出你的A、B甚至C設(shè)計(jì)方案進(jìn)行test。

（3）怎么做好預(yù)判設(shè)計(jì)

關(guān)于預(yù)判的思考與設(shè)計(jì)沒有捷徑，只能通過對用戶場景的足夠理解，以及設(shè)計(jì)師對用戶足夠的同理心來完善一個(gè)又一個(gè)的細(xì)節(jié)，所以我們無法跳過預(yù)判設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備工作。而如何做好預(yù)判設(shè)計(jì)呢？關(guān)鍵就在于用戶“上下步行為的關(guān)聯(lián)性”。

什么叫“上下步行為的關(guān)聯(lián)性”？我們來具體看看以下幾個(gè)例子。

在Teambition創(chuàng)建任務(wù)的填寫更多彈窗中，他的主次操作按鈕并不是“完成”、“取消”，而是“完成”、“完成并創(chuàng)建下一個(gè)”，雖然犧牲了我們上篇文章中提到的“刪除”與“關(guān)閉”對用戶的心理差異，但是卻做到了用戶更高效工作的預(yù)判。既滿足了常規(guī)行為結(jié)束的需求，也做到了行為繼續(xù)的預(yù)判。

而本質(zhì)上來說，是屬于對“創(chuàng)建操作完成”下一步的關(guān)聯(lián)性思考，在此類待辦創(chuàng)建場景下，用戶經(jīng)常存在一次性多次創(chuàng)建任務(wù)的行為，“完成并創(chuàng)建下一個(gè)”符合“完成”的上下步關(guān)聯(lián)行為。

（可能會有人問，那為什么不采用批量創(chuàng)建的功能呢？從我的角度思考，一方面需要?jiǎng)?chuàng)建的任務(wù)不一定能達(dá)到批量創(chuàng)建的量級，另一方面一個(gè)任務(wù)一個(gè)彈窗填寫，更能使得用戶聚焦于任務(wù)的安排，同時(shí)也不容易使得用戶在對多任務(wù)多字段時(shí)眼花繚亂。）

四、小結(jié)

從前經(jīng)常有人說“B端體驗(yàn)不重要”，自從“B端C化”被搬到臺面上引起各位業(yè)內(nèi)熱議，可以讓B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師“理直氣壯”的挖掘并設(shè)計(jì)落地更多的B端的優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)。在這過程中，除了可以像C端產(chǎn)品學(xué)習(xí)，同時(shí)也很有必要深入B端用戶群體，了解更多用戶需求，才能真正做到屬于B端的體驗(yàn)設(shè)計(jì)～

作者：NatsuYin_夏夢

本文由 @NatsuYin_夏夢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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