編輯導(dǎo)讀：交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)是對(duì)行為的設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)的五要素分別是：用戶、場(chǎng)景、目的、媒介、行為。本文作者圍繞場(chǎng)景這一要素展開分析，希望對(duì)你有幫助。

辛向陽教授提出：交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)是對(duì)行為的設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)的五要素分別是：用戶、場(chǎng)景、目的、媒介、行為。詳情請(qǐng)查看文章《交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)》。

我們用互聯(lián)網(wǎng)語言翻譯一下，產(chǎn)品（交互）設(shè)計(jì)五要素是：用戶，場(chǎng)景，需求（目的），產(chǎn)品（媒介），行為。產(chǎn)品（交互）設(shè)計(jì)就是研究“什么樣的人，在什么情況下，想做什么事情。并且是通過什么，如何做的”。我們會(huì)用5篇文章分別對(duì)五要素進(jìn)行介紹。

上篇文章介紹了《體驗(yàn)設(shè)計(jì)五要素之一｜用戶》。這是“產(chǎn)品設(shè)計(jì)五要素”的第2篇：場(chǎng)景。

一、外科醫(yī)生的場(chǎng)景共情力

羅胖在今年的跨年演講中講了一個(gè)關(guān)于場(chǎng)景的故事。有一位朋友在大醫(yī)院實(shí)習(xí)的時(shí)候，導(dǎo)師是一位著名的外科醫(yī)生。一次他們師生倆一起做一臺(tái)胃部手術(shù)，病人是一位年輕女孩。

手術(shù)做得非常漂亮，腫瘤被完美地切除了，他們又仔細(xì)地清掃了一遍周圍的淋巴結(jié)，這個(gè)病人的手術(shù)效果大概率會(huì)很好。按常理，手術(shù)到結(jié)尾，一般都是助手來縫合，因?yàn)檫@不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以讓年輕醫(yī)生練練手。

但是，這次，當(dāng)年輕醫(yī)生準(zhǔn)備動(dòng)手縫合的時(shí)候，老師攔住了他。老師說：“這次我來。人家姑娘年輕，可別讓傷疤太顯眼?！?/p>

當(dāng)時(shí)，這位年輕醫(yī)生心里就暗嘆一聲：這次我才知道什么叫名醫(yī)。

原來名醫(yī)比拼的不僅是技術(shù)；不是別的大夫10秒能縫好，他8秒就可以；不是別人能縫一個(gè)百鳥朝鳳，他能縫一個(gè)獅子滾繡球。名醫(yī)比拼的原來還有另一種能力。他能體會(huì)到一個(gè)和醫(yī)院手術(shù)室八竿子打不著，但是對(duì)病人很重要的場(chǎng)景：這個(gè)病人不僅要活命，而且，在未來，她是要穿比基尼在沙灘上拍照的呀！

請(qǐng)你琢磨一下，這樣的場(chǎng)景共情力難道不是成為名醫(yī)的原因之一嗎？有這樣的共情能力，醫(yī)生就能在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，取得病人的信任，信任能讓病人更加配合治療方案，這本身就是提高治療效果、實(shí)現(xiàn)治療目標(biāo)的最重要的前提。

同樣的，如果做產(chǎn)品設(shè)計(jì)能有這樣的場(chǎng)景共情能力，真正的把自己放到用戶最真實(shí)的物理空間和心理情景中去，這樣的產(chǎn)品一定是有溫度的，也一定會(huì)贏得用戶的信任。

二、什么是場(chǎng)景？

假如讓你列舉一下你自己一般會(huì)在一天當(dāng)中的哪些時(shí)間段打開微信，此時(shí)的你就是用戶，你可能會(huì)列舉出如下一些時(shí)間段：

A1上班路上；A2中午吃飯休息時(shí)間；A3晚上睡覺前。

不同的時(shí)間段使用微信的場(chǎng)所一般是不一樣的，又可以列舉出來：

B1在洗手間；B2在公交車或者地鐵上；B3在辦公位上或公共休息區(qū)。

在不同時(shí)間段不同地點(diǎn)打開微信所做的事情是不一樣的，還可以列舉出來：

C1刷朋友圈；C2看訂閱號(hào)的最新內(nèi)容；C3看看各個(gè)群有沒有感興趣的內(nèi)容。

以上的列舉中，把數(shù)字相同的三條信息串在一起，就構(gòu)成了一個(gè)完整的用戶場(chǎng)景。例如，A1+B2+C1表示某人上班路上在地鐵上刷微信朋友圈，A2+B3+C3表示某人中午吃飯休息時(shí)間在在辦公位上看各個(gè)群感興趣的內(nèi)容。

通過上面的舉例不難看出，場(chǎng)景其實(shí)就是Who + When + Where + What，即什么人什么時(shí)間在什么地點(diǎn)做什么事情。

基于以上分析，得到用戶場(chǎng)景分析的4個(gè)維度：用戶，時(shí)間，地點(diǎn)，任務(wù)。用戶是場(chǎng)景的主體，在第一篇已經(jīng)詳細(xì)講過這里不再展開。而任務(wù)就是用戶目標(biāo)，或者說叫需求，我們會(huì)在第三篇展開講。所以一般情況下，描述場(chǎng)景就是要講清楚什么時(shí)間和什么地方。但這就夠了嗎？文章開頭的故事告訴我們，場(chǎng)景不是冷冰冰的物理描述，而是有用戶的感情和情緒的。

場(chǎng)景=場(chǎng)+景

場(chǎng)：是物理角度的“時(shí)間和空間”。景：是心理角度的“情景和情緒”。

場(chǎng)景其實(shí)包含了兩個(gè)方面的含義：場(chǎng)和景?！皥?chǎng)”是時(shí)間和空間的概念，一個(gè)場(chǎng)就是時(shí)間加空間。用戶可以在這個(gè)空間里停留和消費(fèi)，如果一個(gè)人不能在某個(gè)空間去停留、消費(fèi)，這個(gè)場(chǎng)就是不存在的。

“景”是什么意思?景就是情景和情緒。當(dāng)用戶停留在這個(gè)空間的時(shí)間里，要有情景和互動(dòng)讓用戶的情緒觸發(fā)，并且裹挾用戶的意見，這就是場(chǎng)景。

很多時(shí)候，我們以為花錢消費(fèi)產(chǎn)品，其實(shí)是在消費(fèi)場(chǎng)景。

比如說，早餐怎么吃？是自己對(duì)付一下，還是擺好盤、拍照曬朋友圈？這就是不同的場(chǎng)景。拍照曬圖寄托著用戶炫耀情感。

中午飯?jiān)趺闯?？你自己帶便?dāng)，一邊看網(wǎng)劇一邊吃，這是一個(gè)場(chǎng)景；幾個(gè)同事一起叫便當(dāng)，在會(huì)議室里邊吃邊聊，這是一個(gè)場(chǎng)景；幾個(gè)同事一起出去吃，然后AA制結(jié)賬，這是一個(gè)場(chǎng)景；中午請(qǐng)客戶吃飯，這是一個(gè)場(chǎng)景；中午情侶約會(huì)也是一個(gè)場(chǎng)景。

接著再說晚餐?；丶页允且粋€(gè)場(chǎng)景，在單位加班叫外賣是一個(gè)場(chǎng)景，朋友聚會(huì)是一個(gè)場(chǎng)景，戀人約會(huì)是一個(gè)場(chǎng)景，請(qǐng)客戶吃飯是一個(gè)場(chǎng)景，求人辦事要擺排場(chǎng)是另外一個(gè)場(chǎng)景…

所以腦補(bǔ)一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在不同的場(chǎng)景下，發(fā)生的消費(fèi)其實(shí)是完全不一樣的。摻雜的情感和情緒也千差萬別。

三、場(chǎng)景在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的價(jià)值

1. 更好理解用戶

場(chǎng)景分析幫助我們更深入的剖析用戶，洞察用戶底層的心理需求，與用戶達(dá)到共情。

• 「用戶分析」從場(chǎng)景的角度分析用戶的畫像和行為習(xí)慣，會(huì)更加具體和形象。
• 「洞悉心理」更好的體察用戶深層次的心理訴求，避免心口不一。
• 「達(dá)到共情」設(shè)身處地變成用戶，站在用戶的立場(chǎng)考慮問題。

2. 幫助分析需求

場(chǎng)景可以幫助挖掘需求的完整性、判讀需求是否準(zhǔn)確及梳理需求優(yōu)先級(jí)。

• 「完整性」深刻理解產(chǎn)品需求，讓產(chǎn)品功能更全面，挖掘產(chǎn)品的新機(jī)會(huì)或者產(chǎn)品的新功能。
• 「準(zhǔn)確性」讓需求分析準(zhǔn)確，辨別需求真?zhèn)巍?/li>
• 「優(yōu)先級(jí)」考慮用戶如何使用產(chǎn)品，幫助理清強(qiáng)弱場(chǎng)景，幫助理清強(qiáng)弱需求

3. 利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

場(chǎng)景可以幫助團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)同理心、更好的理解需求及提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的參與度。

• 「易理解」讓團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品的理解更簡(jiǎn)單、具體（對(duì)于理論以及長(zhǎng)篇大論的需求文章來說，人們更能記住故事發(fā)生的場(chǎng)景，通過簡(jiǎn)短但是詳盡的故事描述）
• 「同理心」讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入用戶視角看產(chǎn)品設(shè)計(jì)，而不是產(chǎn)品單方面的猜測(cè)。
• 「參與度」用戶場(chǎng)景是協(xié)作設(shè)計(jì)工具，期望所有項(xiàng)目利益相關(guān)者參與產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)的

4. 指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

場(chǎng)景可以知道優(yōu)化現(xiàn)有體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)以及精細(xì)設(shè)計(jì)。

• 「優(yōu)化現(xiàn)有」：突破用戶原有的解決方案：意即在當(dāng)下的場(chǎng)景下，用戶可能會(huì)產(chǎn)生什么問題？用戶原有的解決方案是什么，我們是否有機(jī)會(huì)提供更好的解決方案呢（效率或者更好的體驗(yàn)）？
• 「機(jī)會(huì)挖掘」：發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景的連續(xù)性，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)中的不連續(xù)性。通過成組的動(dòng)作進(jìn)行預(yù)期：比如復(fù)制 – 粘貼；分享 – 朋友圈等；
• 「精細(xì)設(shè)計(jì)」：從面對(duì)所有人轉(zhuǎn)向用戶分層精細(xì)化設(shè)計(jì)，打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

四、如何定義準(zhǔn)確的場(chǎng)景

在制定或調(diào)整需求時(shí)，必須對(duì)產(chǎn)品場(chǎng)景進(jìn)行準(zhǔn)確的定義。

場(chǎng)景的準(zhǔn)確定義必須要符合以下幾個(gè)要求：

• 「真實(shí)性」：場(chǎng)景是用戶使用功能真實(shí)存在的，即用戶真的如此使用，不是個(gè)人憑空造出來的一個(gè)假的場(chǎng)景；
• 「代表性」：場(chǎng)景要代表大部分的用戶場(chǎng)景。如果你定義的場(chǎng)景，實(shí)際只有幾個(gè)用戶在如此使用，那這個(gè)場(chǎng)景就沒有代表性，圍繞此類場(chǎng)景的ROI會(huì)很低；
• 「多樣性」：用戶場(chǎng)景不只一個(gè)，要將用戶的主場(chǎng)景、重點(diǎn)場(chǎng)景都要定義出來。通過這些場(chǎng)景的評(píng)測(cè)可以代表這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量；

那么有哪些方法和途徑來定義場(chǎng)景呢？

方法一：收集用戶反饋

找到某功能的用戶反饋內(nèi)容，挨個(gè)進(jìn)行內(nèi)容查看。此方法是了解真實(shí)用戶的一種方法。通過用戶反饋的問題來窺探用戶的使用場(chǎng)景及操作方法。以及目前功能都存在哪些問題。設(shè)計(jì)的用戶場(chǎng)景在評(píng)測(cè)執(zhí)行后是否可以暴露這些問題。

方法二：形成用戶畫像

通過用戶的各種信息進(jìn)行聚類，綜合分析出當(dāng)前功能用戶的特點(diǎn)。通過特點(diǎn)來猜測(cè)用戶使用當(dāng)前功能的動(dòng)機(jī)及需求。此方法可以獲取大量的有效信息，但是對(duì)個(gè)人分析處理信息能力要求比較高。同時(shí)對(duì)公司的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備也有較高的要求。

方法三：用戶行為分析

大部分的軟件會(huì)記錄用戶使用軟件的一些操作行為或者內(nèi)容數(shù)據(jù)。可以找產(chǎn)品尋找到這些數(shù)據(jù)，通過分析用戶的行為，來找到用戶使用軟件的場(chǎng)景有哪些。但是這要求之前已經(jīng)記錄了相關(guān)信息。

方法四：用戶訪談

通過用戶反饋問題留的聯(lián)系方式或者找公司使用當(dāng)前功能的用戶進(jìn)行1V1的溝通。了解他使用功能的動(dòng)機(jī)、場(chǎng)景、要達(dá)到的目的、以及會(huì)存在的問題。多聊幾個(gè)人可能也會(huì)獲取到一些關(guān)鍵信息。

方法五：場(chǎng)景推演+功能數(shù)據(jù)驗(yàn)證

模擬真實(shí)用戶，推演自己在使用此功能時(shí)會(huì)有哪些場(chǎng)景。找到相關(guān)數(shù)據(jù)，通過功能的數(shù)據(jù)驗(yàn)證自己的推演是否正確。

五、如何做場(chǎng)景化設(shè)計(jì)

1. 梳理行為路徑，窮盡場(chǎng)景

通過對(duì)關(guān)鍵場(chǎng)景的詳細(xì)描述，有利于我們發(fā)現(xiàn)很多想不到或者通過調(diào)研得不到的細(xì)節(jié)，幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶真正的痛點(diǎn)與需求，洞察設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。以陌生人視頻通話產(chǎn)品為例，路徑拆分如下，詳情可查看《如何滿足用戶的社交獲得感》。

2. 根據(jù)場(chǎng)景挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，歸納核心訴求

完成對(duì)關(guān)鍵場(chǎng)景的描述后，下一步就是對(duì)場(chǎng)景的判斷和分析，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)。并歸納核心訴求。

1）通過分析當(dāng)前場(chǎng)景存在的痛點(diǎn)和需求挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)。這是最常用的方法。

2）另外，還可以通過對(duì)用戶下一步目標(biāo)的預(yù)判尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。例如復(fù)制銀行卡號(hào)打開招商銀行APP，會(huì)彈出彈窗詢問用戶是否需要像該賬號(hào)轉(zhuǎn)賬。淘寶和微信都會(huì)對(duì)截圖操作進(jìn)行下一步的行動(dòng)預(yù)判，幫助用戶高效完成操作任務(wù)。

3. 核心訴求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)目標(biāo)和設(shè)計(jì)方案

在將機(jī)會(huì)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計(jì)時(shí)，要根據(jù)產(chǎn)品的具體功能和定位進(jìn)行考慮。方案要考慮到原則和目標(biāo)一般要包括高效率、情感化和可持續(xù)等。具體可查看文章《如何滿足用戶的社交獲得感》。

#專欄作家#

曉吾，微信公眾號(hào)：體驗(yàn)主義，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊高級(jí)交互設(shè)計(jì)師，前創(chuàng)新工場(chǎng)、新浪微博交互設(shè)計(jì)師。專注社交創(chuàng)新與娛樂產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

本文由 @曉吾 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議