編輯導(dǎo)語：要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營和營銷動(dòng)作，也許你需要借用CRM觸達(dá)系統(tǒng)來達(dá)成目標(biāo)。那么，你知道CRM觸達(dá)系統(tǒng)可以涵蓋哪些模塊、具體如何設(shè)計(jì)嗎？本篇文章里，作者總結(jié)了CRM觸達(dá)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略，一起來看一下。

此前講解的是CRM銷售域與營銷域的相關(guān)內(nèi)容，本文開始講解CRM觸達(dá)系統(tǒng)：

• 外呼中心；
• 在線對(duì)話系統(tǒng)；
• 短信平臺(tái)。

從業(yè)務(wù)能力上劃分，我將這三個(gè)系統(tǒng)單獨(dú)抽離了出來，因?yàn)檫@三個(gè)系統(tǒng)市面上有成熟的方案了，而且采購成本遠(yuǎn)低于自建成本。接下來我逐一介紹。

一、外呼中心

電話是用戶溝通的一個(gè)非常深度的手段，成本也相對(duì)較高，中國的呼叫中心從20世紀(jì)的80~90年代發(fā)展到今天，經(jīng)歷了多次迭代，應(yīng)用的場景也覆蓋到了售前推廣、售后服務(wù)、預(yù)測式外呼、機(jī)器人外呼等方方面面。

1. 外呼中心分類

按不同的參照標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心可以分成各種類型。

• 如按照呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；
• 按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等；
• 按功能可分為資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話營銷中心等。

在這里著重說明一下，按呼叫中心的使用性質(zhì)可分為自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。

我們之前的呼叫中心可以描述為：呼出型、電話營銷中心、托管型（就是使用服務(wù)商的設(shè)備和技術(shù)，銷售自己出）。

2. 電銷的操作方式

在前幾年還是有很多硬件電話的，想使用服務(wù)商的線路資源，需要購買對(duì)應(yīng)的座機(jī)。

現(xiàn)在多數(shù)服務(wù)商提供了軟電話的接入方式，在CRM后臺(tái)直接調(diào)用，配置好坐席后，使用工作手機(jī)即可直接使用，不需要再單獨(dú)采購某個(gè)廠商的硬件設(shè)備，降低了成本，一般是按照坐席和通話時(shí)長這兩個(gè)維度去收費(fèi)。

3. 電銷業(yè)務(wù)的觸達(dá)類型

根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，存在不同的外呼類型，有這么幾類。

1）直呼

直呼就是最粗暴的、最直接的觸達(dá)手段。配置好坐席以后，可以直接向目標(biāo)電話進(jìn)行外呼。

這種方式的優(yōu)缺點(diǎn)很明顯，優(yōu)點(diǎn)就是簡單粗暴，缺點(diǎn)就是封號(hào)一下子就廢了。

2）中間號(hào)外呼

也叫小號(hào)業(yè)務(wù)，在直呼的手段高風(fēng)險(xiǎn)的背景下，服務(wù)商又提供了另一種方案，提供一個(gè)號(hào)碼池，把這個(gè)號(hào)碼池中的號(hào)碼作為中間號(hào)。

銷售在配置坐席要選擇中間號(hào)的號(hào)碼池，這樣撥打的時(shí)候，就是先由本地坐席向中間號(hào)撥打，再由中間號(hào)向用戶撥打，具體的中間號(hào)的調(diào)度算法可自己研發(fā)，也可有服務(wù)商提供。

這樣用戶即使舉報(bào)了，也是消滅了中間號(hào)的號(hào)碼池，而不會(huì)導(dǎo)致自己的手機(jī)號(hào)被封。

3）預(yù)測式外呼

如果本身的業(yè)務(wù)量很大，接通率又很低，銷售的產(chǎn)能損耗很大，該怎么辦？

于是就出現(xiàn)了預(yù)測式外呼，預(yù)測式外呼需要先圈定客群，讓服務(wù)商先去呼向目標(biāo)客群的手機(jī)號(hào)，一但有目標(biāo)客戶接起，馬上就有回調(diào)，播向等待接線的銷售員，這樣可以把大量的無效線索過濾掉，號(hào)碼損失也比較多。

但這很考驗(yàn)預(yù)測的算法，如果一下呼出了過高的電話，接起量高了，就會(huì)出現(xiàn)用戶接起以后聽到了一聲長“嘟”，變成了用戶等待銷售接電話，很尷尬，客戶這時(shí)候會(huì)大概率掛掉電話，造成了有效線索的損失。

4）機(jī)器人外呼

最后一種業(yè)務(wù)場景就是機(jī)器人外呼，這種場景其實(shí)和預(yù)測式外呼類似，只不過機(jī)器人外呼是純機(jī)器人。

現(xiàn)在的機(jī)器人能力已經(jīng)很強(qiáng)了，你接的起來的時(shí)候很難第一句就能聽出是機(jī)器人。大多數(shù)都會(huì)用到售后的場景，比如買了貨商家請(qǐng)求你發(fā)一個(gè)好評(píng)，或者是通知你來了一個(gè)快遞等等。

當(dāng)然也有少部分用于售前的，在機(jī)器人跟客戶對(duì)話達(dá)到關(guān)鍵詞閾值后，馬上轉(zhuǎn)接人工，讓人工留住線索。

以上就是我接觸的幾類外呼模式，下面介紹下平時(shí)CRM業(yè)務(wù)中有哪些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

4. 電銷的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

因?yàn)槭峭夂粜弯N售場景，所以沒有呼入相關(guān)統(tǒng)計(jì)，在日常銷售過程中，也會(huì)更關(guān)注單位時(shí)間外呼量，在效益報(bào)表中還會(huì)根據(jù)外呼的報(bào)表統(tǒng)計(jì)單獨(dú)時(shí)段的訂單量、成單率等指標(biāo)。下方是針對(duì)外呼業(yè)務(wù)單獨(dú)羅列的指標(biāo)。

1）整體話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

1. 統(tǒng)計(jì)時(shí)段
2. 電話總量
3. 轉(zhuǎn)坐席量
4. 呼出量
5. 成功呼出量
6. 內(nèi)線量（坐席間進(jìn)行內(nèi)呼通話）
7. 內(nèi)轉(zhuǎn)量（坐席A將客戶來電轉(zhuǎn)給坐席B的總數(shù)量）

2）坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

1. 統(tǒng)計(jì)時(shí)段
2. 坐席工號(hào)
3. 坐席姓名
4. 最長通話時(shí)間（外呼客戶）
5. 外呼通話時(shí)長
6. 平均振鈴時(shí)長
7. 保持時(shí)長
8. 平均保持時(shí)長

以上就是外呼中心應(yīng)用的全部內(nèi)容，接下來介紹第二個(gè)系統(tǒng)。

二、CRM短信平臺(tái)

在用戶觸達(dá)的手段上，短信和外呼一樣重要。如果外呼無法觸達(dá)，短信就是最好的觸達(dá)方式。

1. 短信的主要應(yīng)用場景

1. 驗(yàn)證碼服務(wù)，屬于通知類通道。
2. 營銷短信，會(huì)員服務(wù)，促銷服務(wù)，新產(chǎn)品上線等內(nèi)容，走營銷通道。
3. 流失用戶召回，沉默用戶喚醒，走營銷通道。

和CRM強(qiáng)相關(guān)的場景是2與3。

個(gè)人認(rèn)為，在電銷為強(qiáng)主導(dǎo)因素的業(yè)務(wù)模式下，能用電銷就盡量別用短信。既然能電銷模式長期穩(wěn)定運(yùn)行，自然是有電銷本身的優(yōu)勢(shì)。比如客單價(jià)高的產(chǎn)品，電銷的效果就比短信和微信好，相反客單價(jià)低的產(chǎn)品，電銷不一定能打過微信和短信。

拿歷史數(shù)據(jù)證明，幾輪幾十萬條的短信發(fā)出去，成單寥寥無幾，算一筆經(jīng)濟(jì)賬，如果是一輪發(fā)10萬人的短信，短信內(nèi)容中鏈接的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率始終都無法超過萬分之2.8，這個(gè)轉(zhuǎn)化率就是天坑，還不如好好的用來做品牌宣傳利用的好。

因?yàn)榘凑杖f2.8的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率計(jì)算，只是從短信進(jìn)入到了網(wǎng)頁，網(wǎng)頁到訂單的轉(zhuǎn)化率一般最高3%，則10萬條短信整體到訂單的轉(zhuǎn)化效果是100000* 0.000028* 0.03=0.84單。

短信費(fèi)用10萬條能爭取到最低折扣0.03元/條，則短信成本是3000元，一單的客單價(jià)要>3571 （成本3000/成單量0.84） 才可以超過實(shí)現(xiàn)收支平衡，這樣的成本門檻會(huì)比較高。

當(dāng)然這個(gè)印象因素也比較多，如產(chǎn)品的內(nèi)容、落地頁的效果、短信的內(nèi)容等，可能高頻低消費(fèi)的內(nèi)容，短信的效果會(huì)更好。電銷則適合高客單價(jià)，決策周期長的產(chǎn)品，比如買個(gè)課程、買個(gè)車。

2. 短信服務(wù)的主要概念

當(dāng)公司有多家短信服務(wù)商時(shí)，需要考慮自建一個(gè)對(duì)接平臺(tái)，從業(yè)務(wù)使用角度，對(duì)接時(shí)要考慮至少3部分內(nèi)容。

1）通道

在短信服務(wù)商這里等同于賬號(hào)，即某個(gè)賬號(hào)屬于通知通道，能發(fā)通知類的短信。某個(gè)賬號(hào)屬于營銷通道，可以發(fā)營銷短信。整體上通知通道的短信到達(dá)率高于營銷通道。但也不能為了一時(shí)的高到達(dá)率濫用通知通道，會(huì)被封號(hào)。

2）模板

設(shè)定一個(gè)穩(wěn)定不被篡改的模板，模板中有固定的格式，少量可替換的參數(shù)。如“xx你好，你的yyy已經(jīng)到期”，讓業(yè)務(wù)在使用時(shí)可按照需求定制模板，以防自由填寫導(dǎo)致封號(hào)，降低被封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

3）屏蔽詞庫

即網(wǎng)絡(luò)安全層面的屏蔽詞，不允許發(fā)送的，需要及時(shí)打通，在業(yè)務(wù)填寫內(nèi)容時(shí)或者確認(rèn)發(fā)送前給出提示，降低風(fēng)險(xiǎn)。

3. 短信服務(wù)商的替換原則

1）根據(jù)當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)一個(gè)短信服務(wù)商的通道內(nèi)容鏈接點(diǎn)擊的平均轉(zhuǎn)化率已經(jīng)低于萬分之三的時(shí)候，就要考慮換平臺(tái)了。而且有的平臺(tái)，會(huì)把數(shù)據(jù)美化后傳回來，比如空號(hào)的手機(jī)也不會(huì)回饋，直接統(tǒng)計(jì)成發(fā)送中。

2）新平臺(tái)的年成本/（已有平臺(tái)成本+短信年費(fèi)）>1.2時(shí)，不談任何的條件，直接拒絕。這個(gè)是商業(yè)層面的價(jià)格底線，至于為什么是1.2，看公司業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的要求，換新平臺(tái)后成本增加了20%，還沒考慮人力成本。如果換了成本以后，收益上漲很微小，其實(shí)不如不換。

3）當(dāng)服務(wù)商反饋?zhàn)兟龝r(shí)，可能這個(gè)公司快黃了。

4. 短信的廠商

短信的廠商就不在此推薦了，避免廣告嫌疑，不太合適。

可以去一些同行群里問問，或者直接去百度看廣告。在真正商業(yè)對(duì)接時(shí)，確認(rèn)自己的需求能否被滿足，再確認(rèn)服務(wù)的穩(wěn)定性是否達(dá)標(biāo)，穩(wěn)定和安全是最重要的。

某些短信服務(wù)商公司會(huì)滲透各個(gè)群，大家如有短信服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)有很多人加好友，看自爆家門的時(shí)候哪家最多，保護(hù)好自己~~

短信的內(nèi)容就介紹到這里，接著介紹在線對(duì)話平臺(tái)，就是頁面上的聊天窗口。

三、CRM在線對(duì)話系統(tǒng)

在線對(duì)話系統(tǒng)在CRM中的應(yīng)用，主要還是前端獲客時(shí)跟用戶進(jìn)行交流，索要線索。

1. 在線對(duì)話系統(tǒng)的必備結(jié)構(gòu)

經(jīng)手多個(gè)在線對(duì)話平臺(tái)，對(duì)于CRM銷售域重要的功能，我認(rèn)為有這么幾個(gè)。

1）坐席管理

基礎(chǔ)功能了，沒坐席管理就不叫在線對(duì)話平臺(tái)了?？梢怨芾碜纳舷戮€，接線人員的信息等。

2）對(duì)話模板

彈窗后，會(huì)話欄里的前后文內(nèi)容，以及樣式。都是可以配置成固定模式的，不同的對(duì)話模板針對(duì)不同的場景，可以適應(yīng)不同的投放獲客場景。

3）對(duì)話機(jī)器人

售前售后都會(huì)用。

售前的話，應(yīng)用比較深的是那種主動(dòng)索要線索的機(jī)器人。

售后則是用戶提問高頻常見問題，不需要真人來解答，就讓機(jī)器人來回復(fù)即可，把人力釋放到復(fù)雜的問題上，同時(shí)復(fù)雜的問題也能繼續(xù)強(qiáng)化機(jī)器人的對(duì)話能力。

4）探頭

探頭這個(gè)概念比較陌生，老式的在線對(duì)話平臺(tái)都會(huì)設(shè)計(jì)，這種探頭可以理解為網(wǎng)頁右下角的彈窗元素，可以自定義元素的樣式、圖片、彈出方式、彈出頻率等。這個(gè)就是探頭。

設(shè)計(jì)探頭的意義，在于營銷場景下提高和客戶觸達(dá)的頻率，吸引用戶。所以在采購對(duì)應(yīng)方案時(shí)要甄別這個(gè)平臺(tái)是適合售前還是售后，每個(gè)平臺(tái)都會(huì)說自己售前售后都行，如果沒有探頭功能，可以判定不適合用作售前的方案。

用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)舉例，同一個(gè)投放頁面的內(nèi)容，相似的投放策略，有探頭的索要率是40%，沒有探頭的平臺(tái)則會(huì)掉到15%，轉(zhuǎn)化漏斗會(huì)縮減兩倍多，成本也會(huì)提升。

探頭和對(duì)話模板的區(qū)別，是用戶先看到探頭，觸發(fā)探頭以后，里面的對(duì)話內(nèi)容就是對(duì)話模板。

5）知識(shí)庫

算是人工對(duì)話時(shí)的一個(gè)語料庫，便于快速選擇和回復(fù)類似的問題，算是基礎(chǔ)功能了。

6）線索回傳接口

屬于CRM必須有的功能，不論是提供frame框架，還是提供轉(zhuǎn)發(fā)，都必須在對(duì)話過程中直接把線索轉(zhuǎn)到CRM中，并且?guī)蠘I(yè)務(wù)的屬性，埋碼屬性如何傳遞請(qǐng)看歷史文章。

如果沒這類功能，則在選型CRM的對(duì)話平臺(tái)時(shí)可以直接pass。

7）基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)功能

在銷售場景下，對(duì)話的指標(biāo)注重考核整體轉(zhuǎn)化率和索要線索量，具體指標(biāo)如下：

1. 對(duì)話數(shù)；
2. 應(yīng)答率；
3. 索要線索數(shù)；
4. 線索有效率（即號(hào)碼有效性，是否為新用戶）；
5. 留言數(shù)；
6. 超時(shí)對(duì)話數(shù)；
7. 好評(píng)率。

2. 在線對(duì)話平臺(tái)的模式

對(duì)話平臺(tái)跟外呼一樣，也有多種模式。

1）經(jīng)典的在線對(duì)話平臺(tái)

基礎(chǔ)功能，大多數(shù)場景是用戶主動(dòng)咨詢，也可以設(shè)置彈窗，主動(dòng)跟客戶交談，如樂語。

2）機(jī)器人輔助的在線對(duì)話平臺(tái)

不論主動(dòng)咨詢還是彈窗，前序的對(duì)話都有機(jī)器人來完成，過濾掉大多數(shù)常用的內(nèi)容，直到發(fā)現(xiàn)敏感機(jī)會(huì)詞或者判斷要流失時(shí)，直接轉(zhuǎn)向人工坐席，達(dá)到人與機(jī)器的一個(gè)比較高效的配合，如七魚。

3）純機(jī)器人的在線對(duì)話平臺(tái)

上來大多數(shù)情況就是主動(dòng)彈窗，經(jīng)過訓(xùn)練的話術(shù)，全程都在和用戶聊天，索要線索，比如易聊。

這類對(duì)話平臺(tái)主要針對(duì)的就是銷售場景，跟SEM投放場景重合度很高，所以也會(huì)整合營銷域文章提到的ocpc配置。

3. 在線平臺(tái)的收費(fèi)模式

收費(fèi)點(diǎn)有至少3個(gè)，一個(gè)是坐席，一個(gè)是license，還有消耗品。

1）坐席收費(fèi)

一般來講，如果用的人很多，廠商會(huì)推坐席收費(fèi)，因?yàn)榭梢岳孀畲蠡召M(fèi)又分為同時(shí)并發(fā)坐席和全部生效坐席，根據(jù)實(shí)際情況來談判。

2）license收費(fèi)

這種收費(fèi)方式，更傾向于客戶在廠商層面開通云賬戶，給賬戶一個(gè)有時(shí)限的license，至于如何使用，基本不會(huì)太干預(yù)，主要在廠商平臺(tái)范圍內(nèi)折騰即可。

3）消耗品

消耗品有很多，如機(jī)器人對(duì)話包，一個(gè)包有多少條有效對(duì)話，可以收費(fèi)；還有機(jī)器人語音時(shí)長，一個(gè)時(shí)長套餐，可以收費(fèi)。

如果聊天記錄這種要保存，占用空間，也可以收費(fèi)，不過個(gè)人認(rèn)為這么干有點(diǎn)缺德哈哈哈。

等等這些，只要是客戶在使用過程中必須要消耗的東西，都可以作為收費(fèi)點(diǎn)，達(dá)到雙贏即可。

4. 在線對(duì)話的平臺(tái)舉例

市面上搜索一下有比較多的內(nèi)容，如樂語、智齒、53客服、易聊、七魚等等，每個(gè)行業(yè)的廠商都會(huì)略用不同，建議根據(jù)自己的真實(shí)業(yè)務(wù)訴求評(píng)判。具體的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也可參考上文提到的必備結(jié)構(gòu)。

終于把CRM解決方案的系統(tǒng)內(nèi)容講完了，不知道大家有沒有收獲。

后面根據(jù)實(shí)際精力，我會(huì)更新BI或者數(shù)據(jù)中臺(tái)相關(guān)的文章。

作者：羅文正雄；公眾號(hào)：羅文正雄

本文由 @羅文正雄 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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