編輯導(dǎo)語：為保證線下門店的正常經(jīng)營，門店員工需要做好自檢工作，以保證門店的正常運(yùn)營，并保障消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。然而員工可能會忘記、或延遲提交自檢報(bào)告，如何針對這些場景做出解決方案？本篇文章里，作者就如何提高員工自檢率這一問題進(jìn)行了調(diào)查和總結(jié)，一起來看一下。

連鎖餐飲門店為達(dá)到消費(fèi)者在所有門店消費(fèi)體驗(yàn)一致，要求門店每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后都要按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行衛(wèi)生清潔、原材料管理，服務(wù)動作等，由門店自檢模式進(jìn)行管理。

自檢指門店員工根據(jù)總部SOP標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行衛(wèi)生清潔、原材料管理等門店運(yùn)營動作，通過門店執(zhí)行自檢任務(wù)，提升品牌消費(fèi)者滿意度，最終提升品牌的整體復(fù)購率，讓品牌持續(xù)健康發(fā)展。

自檢一般在營業(yè)前和打烊后兩個(gè)時(shí)段執(zhí)行，分為早市準(zhǔn)備自檢和晚市打烊自檢，總部根據(jù)不同時(shí)段整理了不同的執(zhí)行項(xiàng)，并規(guī)范了每一個(gè)執(zhí)行項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，以清單的形式下發(fā)到各門店；由店長根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)店員執(zhí)行，待店員可以獨(dú)立執(zhí)行自檢項(xiàng)后，店長只需要在執(zhí)行清單更新時(shí)指導(dǎo)店員即可。

自檢的目的是讓消費(fèi)者在所有門店體驗(yàn)一致，為達(dá)成這個(gè)目的，品牌制定了統(tǒng)一的執(zhí)行項(xiàng)目和執(zhí)行時(shí)間，并且將執(zhí)行完成時(shí)間作為門店的績效考核指標(biāo)，也就是完成率達(dá)到100%。

在茶飲門店，店員需要分別在營業(yè)前和打烊后按總部規(guī)章制度執(zhí)行原材料管理、飲品制作、顧客服務(wù)、打掃衛(wèi)生等門店運(yùn)營工作，以保證門店的正常運(yùn)營，店員執(zhí)行總部規(guī)章制度的過程就是自檢。

一、需求分析

要求門店自檢完成率達(dá)到100%本來是一個(gè)管理行為，系統(tǒng)提供可以自檢的工具，并計(jì)算每個(gè)門店的自檢完成率即可，在Kano模型中，這是一個(gè)無差異屬性的功能。

如何才能做成一個(gè)魅力屬性的功能呢？我們可以從相關(guān)角色和執(zhí)行動作中尋找痛點(diǎn)，如果能幫助用戶解決痛點(diǎn)，就可以從一個(gè)無差異屬性的功能變成一個(gè)魅力屬性的功能。

通過需求調(diào)研和分析，我們發(fā)現(xiàn)自檢完成率會影響門店和督導(dǎo)雙方的績效，所以門店和督導(dǎo)都希望自檢完成率越高越好，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)門店員工幾個(gè)導(dǎo)致自檢完成率下降的異常場景，見下圖：

正常情況下門店員工會提前到達(dá)門店，做完所有的開店準(zhǔn)備后，打開系統(tǒng)，提交自檢報(bào)告，再進(jìn)行正式營業(yè)。

1. 忘記提交自檢報(bào)告

第一種異常情況是指，門店員工已經(jīng)做好大部分早市準(zhǔn)備，就將外賣平臺開啟了，如果有顧客點(diǎn)單，通常只能接單制作，但制作的話就會影響后續(xù)的開店準(zhǔn)備工作，甚至因?yàn)樯馓?，遺漏某些開店執(zhí)行項(xiàng)目，忘記提交自檢報(bào)告。

原本自檢報(bào)告可以幫助店員檢查開店準(zhǔn)備工作是否完整的完成，避免遺漏，沒有提交自檢報(bào)告很可能導(dǎo)致門店在一個(gè)準(zhǔn)備不充分的狀態(tài)下進(jìn)行營業(yè)，這樣可能影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，降低滿意度，嚴(yán)重時(shí)會影響消費(fèi)者復(fù)購。

以一個(gè)奶茶店為例，門店為了提高營業(yè)額，提前打開外賣平臺，自檢報(bào)告提交前就接到訂單，店員放下手上的工作去制作奶茶，同時(shí)奶茶店的午高峰已經(jīng)開始，店員只能不斷地制作奶茶。

如果店員填寫了自檢報(bào)告，就會在提交報(bào)告前發(fā)現(xiàn)后廚還在煮奶茶小料，可以及時(shí)將小料處理好；但是現(xiàn)在接到需要該小料的訂單時(shí)才想起來，該小料已經(jīng)煮過頭了，只能重新煮一鍋了，浪費(fèi)了時(shí)間不止，還流失了顧客。

如果店員填寫了自檢報(bào)告，就會在提交報(bào)告前想起接到第一筆訂單時(shí)，手頭正在設(shè)置原料有效期，可以及時(shí)設(shè)置好，并在規(guī)定的時(shí)間更換符合有效期的原材料，而不是等到原料有效期已過，顧客認(rèn)為口感大不如從前，或產(chǎn)生拉肚子的現(xiàn)象時(shí)才后悔，損失的將不僅僅是這一個(gè)顧客，甚至是整個(gè)品牌在所有消費(fèi)者心中的信任度。

門店早市準(zhǔn)備工作內(nèi)容較多，對于門店員工來說，記憶并學(xué)習(xí)所有操作本身就不容易，在早市準(zhǔn)備過程中還可能發(fā)生一些異常情況，要準(zhǔn)確記憶任務(wù)內(nèi)容，就變成了困難的事情，這時(shí)就需要自檢報(bào)告來輔助自檢的執(zhí)行。

在自檢流程中，自檢報(bào)告起到清單和列表的作用，可以幫助員工檢查工作內(nèi)容的完整性，避免工作的遺漏，解決了“記憶”的問題，門店員工不需要記憶，只需要按照清單檢查和完成就好。

2. 延遲提交自檢報(bào)告

第二種異常情況是指，門店員工不熟悉流程，沒有養(yǎng)成提交自檢報(bào)告的習(xí)慣；在非正餐，像小吃、奶茶這些行業(yè)，員工的離職率是很高的。高離職率也意味高入職率，新人都需要學(xué)習(xí)的過程，獨(dú)立完成開店準(zhǔn)備工作一般需要兩周的時(shí)間，在這之前一般是由店長提交自檢報(bào)告，新人兩周后還處于能獨(dú)立完成但不熟練的階段，自檢報(bào)告的提交也不熟練。

上級督導(dǎo)為了避免這種情況，一般會在自檢任務(wù)結(jié)束前單獨(dú)通知每一個(gè)未提交自檢報(bào)告的門店，以便讓每個(gè)門店都能按時(shí)完成。

但仍然會出現(xiàn)延遲提交的情況，對于督導(dǎo)來說，自檢報(bào)告是督導(dǎo)了解門店是否執(zhí)行自檢工作的方式，如果門店沒有提交或延時(shí)提交，督導(dǎo)只能通過直接溝通的方式了解情況，并催促門店盡快完成，這樣會增加督導(dǎo)的工作量，影響督導(dǎo)的正常工作。

除了門店員工受自檢完成率指標(biāo)的考核，督導(dǎo)也會被考核，但督導(dǎo)能做的只是在自檢執(zhí)行時(shí)間結(jié)束前一個(gè)一個(gè)提醒未完成的門店按時(shí)提交自檢報(bào)告，費(fèi)事費(fèi)力不說，效率也不是很高。

以上都是我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)場景，整體分析后發(fā)現(xiàn)，門店員工都會完成早市準(zhǔn)備，只是因?yàn)橐恍┰蚩赡軙浱峤蛔詸z報(bào)告，那么我們實(shí)際要解決的痛點(diǎn)就是，如何避免門店員工忘記提交自檢報(bào)告。

二、方案設(shè)計(jì)

對此我有幾個(gè)想法。

1. 定時(shí)提醒

管理者設(shè)置提醒時(shí)間，一般設(shè)置在自檢執(zhí)行時(shí)間結(jié)束前，系統(tǒng)在設(shè)置好的時(shí)間點(diǎn)提醒還沒提交自檢報(bào)告的員工，或仍然在做準(zhǔn)備的員工，可以起到提醒、催促的作用，提升自檢報(bào)告完成率。

由系統(tǒng)自動提醒替代督導(dǎo)的人工提醒，釋放督導(dǎo)的工作時(shí)間，將更多的精力投入到門店運(yùn)營中。

考慮到門店員工上班時(shí)間不能攜帶手機(jī)，并且門店環(huán)境比較嘈雜，所以提醒效果需要加強(qiáng)，可以考慮聲音+震動的方式。

2. 彈框提醒

店員每天上班打開系統(tǒng)，第一時(shí)間收到執(zhí)行自檢任務(wù)的彈框提醒，并提供自檢快速入口；通過彈框抓住員工的注意力，將自檢入口放置在彈框中引導(dǎo)用戶的行為，讓店員打開系統(tǒng)的第一件事就是執(zhí)行自檢報(bào)告。

由系統(tǒng)提醒替代員工記憶，降低員工的記憶難度，尤其是自檢不熟練的員工，同時(shí)幫助新員工快速養(yǎng)成自檢習(xí)慣。

3. 外接設(shè)備提醒

店員可能忘記打開自檢系統(tǒng)，但肯定不會忘記打開收銀機(jī)，我們可以對接收銀系統(tǒng)，直接在收銀系統(tǒng)上進(jìn)行提醒，抓住員工注意力的同時(shí)降低操作成本，這時(shí)還需要支持使用收銀系統(tǒng)直接提交自檢報(bào)告。

該方案是對以上兩個(gè)方案的補(bǔ)充，如果自檢系統(tǒng)提醒了，但是店員在忙沒有聽到，同時(shí)又忘記登錄自檢系統(tǒng)時(shí)，可以在店員打開收銀系統(tǒng)是在此進(jìn)行提醒。

4. 自動檢查

更理想的方案是不需要門店員工提交自檢報(bào)告，只需要對接門店視頻設(shè)備，定時(shí)拍攝門店照片，督促員工時(shí)時(shí)刻刻保持門店飽滿的運(yùn)營狀態(tài)。既可以減輕店員的負(fù)擔(dān)，又可以釋放督導(dǎo)的管理精力，只是實(shí)現(xiàn)起來難度較大。

以上方案有利有弊，可獲得的收益和需要耗費(fèi)的成本也不一樣，根據(jù)多方面的分析后，我們選擇了定時(shí)提醒、和提升提交自檢報(bào)告的效率2條方案。

本文由 @小小周 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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