編輯導(dǎo)讀：如果你翻看外賣(mài)訂單就會(huì)發(fā)現(xiàn)，騎手的評(píng)分是2分制，只有滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意；而商家的評(píng)分制是5分制，可以自由選擇。同一個(gè)外賣(mài)軟件上，為什么會(huì)出現(xiàn)兩套評(píng)分體系？我們?cè)谔焯靻?wèn)發(fā)起了這個(gè)話(huà)題，一起來(lái)看看小伙伴們是怎么回答的吧~

餓了么外賣(mài)對(duì)商家的評(píng)分機(jī)制是5分制（五顆星），但針對(duì)騎手的評(píng)分機(jī)制是3分制（非常差/一般/超贊）。

此外，美團(tuán)對(duì)商家的評(píng)分機(jī)制也是5分制，但針對(duì)騎手的評(píng)分機(jī)制又變成了2分制（滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意）。

這個(gè)設(shè)計(jì)是如何考慮的呢？

針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谔焯靻?wèn)展開(kāi)了一場(chǎng)討論，一起來(lái)看看小伙伴們是怎么說(shuō)的吧~

【天天問(wèn)每周精選】第159期：為什么餓了么外賣(mài)對(duì)商家的評(píng)分是5分制（五顆星），但針對(duì)騎手的評(píng)分是3分制（非常差/一般/超贊）？

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一、衡量標(biāo)準(zhǔn)和作用大有不同

1. 衡量商家與騎手的準(zhǔn)則有差異

商家和騎手的衡量準(zhǔn)則，可能是導(dǎo)致評(píng)分機(jī)制有較大差異的原因之一。例如，在衡量商家時(shí)，用戶(hù)可能會(huì)考慮食物的美味與否、商家的出餐速度、商鋪的各類(lèi)服務(wù)、食品的物美價(jià)廉等等因素，進(jìn)而給出自己心目中的滿(mǎn)意分?jǐn)?shù)，體現(xiàn)商家之間的差異。

而衡量騎手時(shí)，用戶(hù)可以考慮的維度就相對(duì)減少了許多。相較而言，用戶(hù)和商家可能會(huì)有多次接觸，但和騎手的接觸程度卻會(huì)大大減少，由于每一餐的配送員都不同，用戶(hù)基本上無(wú)法對(duì)騎手的其他因素進(jìn)行考量。因此大部分用戶(hù)關(guān)心的是騎手送菜的速度、運(yùn)送過(guò)程中包裝是否完好，以及送餐的態(tài)度。

有回答提出，五分制主要是為了避免用戶(hù)出現(xiàn)對(duì)于商家的評(píng)價(jià)介于好和中之間、中和差之間，因此對(duì)于衡量維度較多的商家采用五分制，而針對(duì)騎手來(lái)說(shuō)，五分制的細(xì)致化評(píng)價(jià)不是必要的，因此對(duì)于衡量維度較少的騎手則采用三分制。

2. 評(píng)分機(jī)制的作用有差異

在平臺(tái)中，評(píng)價(jià)策略的不同直接地影響著平臺(tái)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。針對(duì)商家和騎手評(píng)分而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對(duì)于平臺(tái)而言都具有不同的作用。

用戶(hù)對(duì)商家及其菜品的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，基本決定了外賣(mài)平臺(tái)對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化推薦和對(duì)商家的審核。用戶(hù)對(duì)商家的好評(píng)越多，商家的好評(píng)率就會(huì)越高，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算后，該商家被個(gè)性化推薦的概率也會(huì)有所提升。這不僅會(huì)再次提升其他用戶(hù)在該商家的下單率，也會(huì)提升平臺(tái)整體的付費(fèi)轉(zhuǎn)化率。

因此，用戶(hù)的多維度評(píng)價(jià)對(duì)于商家和平臺(tái)而言，已經(jīng)不僅僅是一種反饋，而是能夠提高商家訂單數(shù)量、提高平臺(tái)收入的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)。如果用戶(hù)對(duì)商家的評(píng)分機(jī)制較為簡(jiǎn)單、缺乏多維角度，那么外賣(mài)平臺(tái)將無(wú)法獲得精確的數(shù)據(jù)。一旦數(shù)據(jù)埋點(diǎn)失去了意義，那么商家和平臺(tái)的支付轉(zhuǎn)化率就有可能會(huì)在一定程度上降低。

反之，用戶(hù)對(duì)騎手的評(píng)價(jià)更相是一種內(nèi)部風(fēng)評(píng)和意見(jiàn)調(diào)研。首先，平臺(tái)不需要對(duì)用戶(hù)個(gè)性化推薦騎手，其次，在用戶(hù)下單時(shí)，也無(wú)法看到騎手的評(píng)分，更無(wú)法選擇騎手。因此即便騎手們的評(píng)分不高，也只會(huì)反饋在騎手內(nèi)部。

如此一來(lái)，就沒(méi)有必要對(duì)騎手們?cè)O(shè)置過(guò)高的評(píng)價(jià)維度。而好中差的評(píng)分方式既滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)于騎手態(tài)度的宣泄需求，還能從內(nèi)部淘汰滿(mǎn)意率較低的騎手，將訂單有意識(shí)的分向滿(mǎn)意率較高的騎手，增加外賣(mài)平臺(tái)在配送方面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而又可以提高平臺(tái)的付費(fèi)轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)下來(lái)，許多回答都認(rèn)為五分制是面向用戶(hù)的，而三分制是面向騎手和平臺(tái)篩選的。在需要比較、排名、推薦、提高平臺(tái)付費(fèi)轉(zhuǎn)化率的情況中，五星打分制的使用效果值得推薦；在需要進(jìn)行調(diào)研、標(biāo)注、內(nèi)部收集反饋風(fēng)評(píng)意見(jiàn)的情況下，建議采用好中差的三級(jí)評(píng)價(jià)。

二、評(píng)分機(jī)制對(duì)各角色的作用

1. 減輕用戶(hù)矛盾，讓用戶(hù)更加直觀的反饋

首先，兩分制的評(píng)價(jià)能夠讓用戶(hù)的反饋更加直觀。由于文化影響，中國(guó)人的性格一般較為中庸，在此基礎(chǔ)上，就算在配送過(guò)程中對(duì)騎手略有不滿(mǎn)，多數(shù)用戶(hù)也僅僅會(huì)給予騎手中評(píng)的選項(xiàng)。

因此從平臺(tái)的角度來(lái)考慮，美團(tuán)的兩分制設(shè)計(jì)，其實(shí)是在引導(dǎo)用戶(hù)給出更加直觀的評(píng)價(jià)或更加符合用戶(hù)內(nèi)心傾向的評(píng)價(jià)，使用戶(hù)免受“中庸”的干擾。例如，在Netflix網(wǎng)飛給用戶(hù)推薦影片時(shí)，就僅會(huì)給用戶(hù)留下“喜歡”和“不喜歡”的兩個(gè)極端選項(xiàng)，排除了中評(píng)的存在。這樣一來(lái)，用戶(hù)評(píng)價(jià)時(shí)便不必再糾結(jié)于應(yīng)該選擇哪個(gè)選項(xiàng)，只需要給出好評(píng)或差評(píng)的態(tài)度即可，省時(shí)省力。

2. 方便平臺(tái)管理，節(jié)省平臺(tái)成本

其次，對(duì)于平臺(tái)而言，三分制的評(píng)價(jià)也不是必要手段。因?yàn)橥ㄟ^(guò)騎手下載并使用的配送平臺(tái)，管理者就可以輕易從后臺(tái)監(jiān)控到其詳細(xì)的配送數(shù)據(jù)，也完全能夠掌握騎手的各項(xiàng)指標(biāo)，完全沒(méi)必要通過(guò)三分制評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)騎手的高下。

由此能看出，三分制更多是面向用戶(hù)的主觀評(píng)價(jià)，這類(lèi)評(píng)價(jià)往往適合與系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)聯(lián)系到一起，直接地反映問(wèn)題。美團(tuán)將三分制改為兩分制，簡(jiǎn)化了選項(xiàng)，不僅有利于統(tǒng)計(jì)時(shí)得出更為清晰明確的結(jié)果，優(yōu)化平臺(tái)管理，直觀了解用戶(hù)的評(píng)價(jià)習(xí)慣，篩除掉評(píng)價(jià)極差的騎手；也節(jié)省了一小部分平臺(tái)數(shù)據(jù)采集、計(jì)算、存儲(chǔ)的成本。

3. 降低騎手壓力，激勵(lì)騎手

最后，兩分制的評(píng)價(jià)相對(duì)于三分制的評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，更能夠激勵(lì)騎手，降低部分騎手的壓力。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，同時(shí)擁有越多、越好的評(píng)價(jià)，就意味著會(huì)擁有更多的訂單和客戶(hù)，這個(gè)道理對(duì)于騎手而言同樣適用。在好評(píng)多的騎手和中、差評(píng)多的騎手之間，系統(tǒng)一定傾向于將訂單分向好評(píng)居多的騎手。

而由于好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)的三分制評(píng)價(jià)相較于兩分制評(píng)價(jià)而言，維度更大，用戶(hù)在三分制的評(píng)價(jià)體系中遇到不盡人意的騎手時(shí)，會(huì)選擇中評(píng)或差評(píng)。長(zhǎng)期以往，三分制評(píng)價(jià)體系下騎手的差距逐漸拉大，就很有可能造成平臺(tái)把訂單資源分向金字塔頂端最優(yōu)質(zhì)的一小波騎手，從而不能照顧到中層大波合格但不優(yōu)秀的騎手。但一旦平臺(tái)無(wú)法照顧到這一波質(zhì)量合格騎手，就會(huì)導(dǎo)致這部分騎手流向其它騎手平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)造成巨大的傷害。

但就像之前文中所提及的，中國(guó)人性格中庸。在這種幾乎是條件反射打出“五星好評(píng)”的時(shí)代，寬容大多被視作是一種美德。假設(shè)騎手僅遲來(lái)了五分鐘，處在用戶(hù)的接受范圍之內(nèi)，一定會(huì)有絕大多數(shù)的用戶(hù)理解并選擇“寬以待人”，給予中評(píng)或者好評(píng)。

因此有回答認(rèn)為，美團(tuán)外賣(mài)將騎手評(píng)分改為兩分制的目的，在于提高用戶(hù)打出好評(píng)的概率。在三分的機(jī)制中，遇到因特殊原因遲到的騎手，用戶(hù)可能會(huì)給出中評(píng)，但現(xiàn)在在只有兩個(gè)選項(xiàng)的情景下，用戶(hù)選擇好評(píng)的概率將大大提升，這樣一來(lái)，不僅大大降低了騎手的壓力，對(duì)收到用戶(hù)反饋的騎手也是一種激勵(lì)。對(duì)于反饋滿(mǎn)意的騎手和用戶(hù)之間會(huì)形成積極的循環(huán)，同樣會(huì)間接提升平臺(tái)的用戶(hù)付費(fèi)轉(zhuǎn)化率。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，餓了么外賣(mài)平臺(tái)采用五星商家評(píng)價(jià)，三星騎手評(píng)價(jià)，是由于用戶(hù)對(duì)于商家所思考的評(píng)價(jià)維度更為豐富和細(xì)節(jié)，同時(shí)用戶(hù)和商家的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系可能不止一次，用戶(hù)對(duì)于商家的了解程度更高，評(píng)分的范圍顯然需要更廣。且由于用戶(hù)對(duì)商家的評(píng)價(jià)直接影響著平臺(tái)對(duì)其用戶(hù)的個(gè)性化推薦，因此廣泛的評(píng)價(jià)，特別是好評(píng)，有利于平臺(tái)提升用戶(hù)的付費(fèi)轉(zhuǎn)化率，增加其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

相較之下，用戶(hù)被二次匹配到同一騎手的可能性小，對(duì)騎手的了解程度不高，評(píng)價(jià)騎手維度更淺。因此利用好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)的評(píng)分方式既能夠表達(dá)用戶(hù)的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)，還能夠幫助平臺(tái)和從內(nèi)部淘汰滿(mǎn)意率較低的騎手，將訂單分向滿(mǎn)意率較高的騎手，繼續(xù)提高用戶(hù)的付費(fèi)轉(zhuǎn)化率。

而美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)將評(píng)價(jià)騎手的三分制更改為兩分制，首先能夠使用戶(hù)擺脫中庸選項(xiàng)的干擾，直觀地選擇出對(duì)騎手的評(píng)價(jià)；其次，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，也能統(tǒng)計(jì)出更為準(zhǔn)確清晰的結(jié)果，某種程度上優(yōu)化了平臺(tái)管理；最后，針對(duì)騎手而言，這種方式也能夠提升用戶(hù)的好評(píng)率，降低壓力，縮小騎手之間的差距，形成用戶(hù)和配送員之間的正向循環(huán)。

隨著不同視角的轉(zhuǎn)移和切換，我們不難發(fā)現(xiàn)每個(gè)人對(duì)于評(píng)分機(jī)制的持有態(tài)度保持著微妙的不同?；蛟S在功能和反饋機(jī)制的設(shè)計(jì)中，應(yīng)該多去思索不同受眾和平臺(tái)方之間的差異，發(fā)現(xiàn)截然不同的信息和要素，將功能做至盡善盡美才最好。

對(duì)于【為什么餓了么外賣(mài)對(duì)商家的評(píng)分是5分制（五顆星），但針對(duì)騎手的評(píng)分是3分制（非常差/一般/超贊）？】，你有哪些看法，一起來(lái)聊聊吧~

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#天天問(wèn)神回復(fù)#

「天天神回復(fù)」是天天問(wèn)的一個(gè)新欄目，致力于發(fā)現(xiàn)天天問(wèn)小伙伴的精彩語(yǔ)錄。抖機(jī)靈，大伙兒也是認(rèn)真的！如果喜歡，記得點(diǎn)擊問(wèn)題鏈接，和TA一起互動(dòng)吧，我們也在這里期待你的發(fā)言喲~

產(chǎn)品經(jīng)理們，如果在衛(wèi)衣上印一句話(huà)，你想印什么？

@要你命3000：

背面：PM Tree New Bee

正面：產(chǎn)品樹(shù)新風(fēng)

敢不敢卸載微信一星期？

@冰冷：過(guò)年期間卸載一周，錯(cuò)過(guò)了好幾個(gè)億，到處都是紅包，然而沒(méi)搶

老年人對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)的了解很低，如何提高老年產(chǎn)品的下載率？

@祖安產(chǎn)品人

我感覺(jué)你都說(shuō)了現(xiàn)象，但是好像沒(méi)進(jìn)一步去想啊。

我之前在百度實(shí)習(xí)的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理筆試題有一道題就是給5歲的小朋友設(shè)計(jì)一個(gè)杯子，跟你這個(gè)問(wèn)題大概是一樣的情況。B 端會(huì)遇到更多的你這種問(wèn)題，那就是你的用戶(hù)是A，可是為你的產(chǎn)品買(mǎi)單的客戶(hù)是B，你的產(chǎn)品解決了一些 A 的生活中可能存在的 B 的身份上的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

比如，釘釘?shù)臉I(yè)務(wù)邏輯就是幫老板解決管理員工的問(wèn)題，釘釘?shù)闹饕脩?hù) A 是公司基層員工，可是釘釘?shù)闹饕蛻?hù)是 B 各種企業(yè)管理層。你要先圍繞 A 的場(chǎng)景去給 B 做宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，讓他們認(rèn)為你包裝的需求和場(chǎng)景是存在的，而且是急切的，然后 B 會(huì)幫你解決掉 A 端的下載問(wèn)題。

你都知道老年人下載App多為子女幫忙完成，那么你只需要圍繞子女在面對(duì)父母養(yǎng)老的場(chǎng)景擔(dān)心的一些問(wèn)題做文章，然后子女會(huì)幫你搞定觸達(dá)和下載問(wèn)題。

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