編輯導(dǎo)語(yǔ)：在電商平臺(tái)交易中，退貨退款是常見操作，當(dāng)用戶遇到錯(cuò)拍、質(zhì)量下降、商品描述不符等問(wèn)題時(shí)，就可能發(fā)起退款操作。那么，退貨退款環(huán)節(jié)需要涉及到哪些方面？本篇文章里，作者總結(jié)了電商平臺(tái)交易中訂單退貨的設(shè)計(jì)邏輯，一起來(lái)看一下。

在《做電商：必須知道這些訂單退款邏輯（附流程圖）》文中，詳細(xì)介紹了：

1. 僅退款售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)；
2. 待發(fā)貨——僅退款售后介紹；
3. 待收貨/交易成功——僅退款售后介紹；
4. 退款金額計(jì)算注意事項(xiàng)；
5. 退款金額返還方式。

感興趣的同學(xué)也可以去看看上述文章，有助于本篇的理解，因?yàn)橛行╊愃七壿嬀筒粫?huì)在本篇中贅述。

本文給大家介紹另一個(gè)售后類型——退貨退款類型。當(dāng)商品出庫(kù)了，正在運(yùn)輸過(guò)程中，這種情況大多數(shù)的電商平臺(tái)是無(wú)法攔截的，需要商品被簽收了才能再申請(qǐng)退貨售后。

一、售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)

通過(guò)圖1所示，可以發(fā)現(xiàn)用戶可以在訂單狀態(tài)為待收貨、交易成功狀態(tài)下，均可以發(fā)起退貨售后。

圖1：不同售后類型觸發(fā)起節(jié)點(diǎn)

用戶簽收商品后，由于種種因素想要退貨，那么平臺(tái)提供售后原因如下所示（僅供參考）：

1. 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
2. 不喜歡、效果不好；
3. 材質(zhì)、面料與商品描述不符；
4. 大小尺寸與商品描述不符；
5. 顏色、款式、吊牌等與商品描述不符；
6. 質(zhì)量問(wèn)題；
7. 收到商品少件、破損或污漬；
8. 商家發(fā)錯(cuò)貨；
9. 假冒品牌；
10. 其他。

二、退貨泳道圖介紹

退貨退款顧名思義，一手交貨一手交錢。

退貨退款之前，用戶最好和商家進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)單說(shuō)明退款的原因，雙方達(dá)成一致結(jié)果，有助于增加后期審核通過(guò)效率。

退貨退款環(huán)節(jié)中，用戶只要在前端成功申請(qǐng)退款退貨流程，就能觸發(fā)系統(tǒng)審核流程。

退貨退款與僅退款流程中，涉及到的角色、角色職能基本相同，與僅退款流程相比增加了：

1. 整體流程上，增加了用戶發(fā)貨和商家收貨的流程；
2. 商家收貨審核流程中，增加了一次拒絕用戶申請(qǐng)的機(jī)會(huì)；
3. 商家拒絕收貨，用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入機(jī)會(huì)也從僅退款的1次，增加到2次；
4. 不僅僅有退款單，還會(huì)產(chǎn)生退貨單。

圖2：退貨泳道圖

三、用戶操作環(huán)節(jié)

1. 發(fā)起退貨過(guò)程

商品被簽收后，由于種種因素用戶想要退貨，那么一起來(lái)來(lái)看看用戶在前端頁(yè)面上怎么操作的。

圖3：淘寶/拼多多退貨退款申請(qǐng)頁(yè)面

1）退款金額

圖3中退款金額可以修改，支持全部退款和部分退款，但事先需要和商家達(dá)成一致。若父訂單中全部商品退貨，原訂單狀態(tài)會(huì)變成交易關(guān)閉；若父訂單中部分商品退貨退款時(shí)，父訂單的狀態(tài)保持不變，依舊是待收貨或者交易成功。

2）退貨數(shù)量

圖4是某平臺(tái)的申請(qǐng)頁(yè)面，無(wú)法修改退款金額，但支持修改退貨數(shù)量，退款金額隨著退貨數(shù)量聯(lián)動(dòng)變化。

圖4：某平臺(tái)退貨退款申請(qǐng)頁(yè)面

其實(shí)我一直很好奇大平臺(tái)申請(qǐng)的時(shí)候，為什么不支持修改退貨數(shù)量？如果是對(duì)接三方倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，那么產(chǎn)生的退貨單上數(shù)量該如何展示，倉(cāng)庫(kù)人員該怎么驗(yàn)收入庫(kù)，庫(kù)存如何校準(zhǔn)？如果沒有倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，那么商家也得知道退貨數(shù)量，不然總感覺哪里怪怪的。

于是，我?guī)е蓡?wèn)我去咨詢某寶的官方客服，記錄如下圖5所示，客服的反饋總結(jié)就2點(diǎn)：退貨數(shù)量無(wú)法修改；在無(wú)法修改數(shù)量的情況下，退款金額與商家約定好即可。

如果對(duì)此產(chǎn)品現(xiàn)象有了解的小伙伴，望答疑解惑，謝謝！

圖5：咨詢無(wú)法修改退貨數(shù)量

3）退貨方式

退貨方式支持自行寄回和上門取件。

上門取件的好處是商品寄出時(shí)用戶無(wú)需填寫寄件地址和收件地址，直接在APP上一鍵退貨并自選上門取件的時(shí)間，解決寄件線下找快遞點(diǎn)、時(shí)間無(wú)法自己支配的痛點(diǎn)。

當(dāng)然這個(gè)功能大部分平臺(tái)都需要對(duì)接第三方物流聚合平臺(tái)，這里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退換貨流程設(shè)計(jì)》。

而自行寄回比較麻煩，需要線下找快遞點(diǎn)，將商品回寄給商家，然后將快遞單號(hào)、快遞公司填回App上，最后靜靜地等待商家收貨。

圖6：上門取件

2.?超時(shí)未處理情況處理

整個(gè)退貨流程需要用戶操作的有以下兩種場(chǎng)景：

1. 商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，需要用戶回寄商品；
2. 商家拒絕時(shí)，需要用戶修改申請(qǐng)并提交或撤銷申請(qǐng)。

如果用戶不進(jìn)行操作，一般會(huì)給到固定期限，時(shí)間截止后將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后單，用戶只能重新申請(qǐng)。

3. 修改申請(qǐng)次數(shù)限制

當(dāng)用戶被拒絕后，可以一直修改申請(qǐng)并提交，商家也可以一直拒絕，那就可能導(dǎo)致該筆訂單金額一直凍結(jié)中，商家無(wú)法結(jié)算。

為了防止用戶惡意行為，可以考慮做一個(gè)申請(qǐng)次數(shù)限制，比如最多申請(qǐng)3次，第3次被拒絕后前端只展示“申請(qǐng)平臺(tái)介入”入口。

四、商家操作環(huán)節(jié)

1. 首次拒接申請(qǐng)

當(dāng)用戶符合發(fā)起退貨條件后，商家（客服）需要對(duì)這個(gè)售后單進(jìn)行人工審核，人工審核發(fā)起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品、定制商家、虛擬商品是不可以退貨的；比如要確認(rèn)下退貨的原因，是商品質(zhì)量問(wèn)題還是無(wú)理由退貨。

有些平臺(tái)針對(duì)這些特殊商品、特殊品類，就默認(rèn)不顯示申請(qǐng)退貨退款的入口。

如果對(duì)用戶填寫的內(nèi)容有疑問(wèn)（如退款金額不對(duì)），可進(jìn)行駁回操作或者主動(dòng)聯(lián)系用戶告知原因等，否則雙發(fā)無(wú)法達(dá)成一致，退貨流程就不能進(jìn)行下去了。

首次拒絕申請(qǐng)后，用戶要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修改售后申請(qǐng)內(nèi)容或者申請(qǐng)平臺(tái)仲裁，否則時(shí)間過(guò)期后，售后將自動(dòng)關(guān)閉，需要用戶重新申請(qǐng)。

2. 二次拒絕（拒絕收貨）

用戶回寄商品，商家收到商品后，需要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。若商家發(fā)現(xiàn)商品有損壞（比如服飾被剪吊牌）影響二次銷售，退貨數(shù)量不正確、非原商品等原因，那么就可以拒絕收貨。

用戶對(duì)于商家拒絕原因有異議，那么可以申請(qǐng)平臺(tái)仲裁，由平臺(tái)收集各方面數(shù)據(jù)，最終判斷誰(shuí)是誰(shuí)非。

3. 商家超時(shí)未處理情況處理

“待審核”狀態(tài)超時(shí)未處理：用戶提交售后單，如果商家超過(guò)規(guī)定時(shí)間還未處理，系統(tǒng)將自動(dòng)通過(guò)審核，允許用戶回寄商品。

“待商家收貨/待商家退款”狀態(tài)超時(shí)未處理：用戶回寄之后，商家需要驗(yàn)收回寄的商品，并在后臺(tái)確認(rèn)收貨，如果商家超時(shí)未進(jìn)行操作，那么將自動(dòng)確認(rèn)收貨收貨并退款。

補(bǔ)充：有些平臺(tái)用戶回寄后，將商家的操作分為兩步——確認(rèn)收貨和確認(rèn)退款。

五、平臺(tái)操作環(huán)節(jié)

在售后過(guò)程中，商家和用戶雙方就售后未達(dá)成一致時(shí)，商家和用戶均可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，加快處理時(shí)間。平臺(tái)扮演著“裁判員”的身份，作為第三方，站在中立的角度，判斷商家還是用戶的責(zé)任。

1. 首次平臺(tái)仲裁

當(dāng)商家無(wú)理由拒絕用戶申請(qǐng)，那么用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入。若是商家原因，則同意申請(qǐng)并允許回寄商品；若是用戶原因，則關(guān)閉售后單。

2. 二次平臺(tái)仲裁

當(dāng)商家已簽收商品，但無(wú)正當(dāng)理由拒絕收貨，那么用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入。若是商家原因，則退款給用戶；若是用戶原因，則關(guān)閉售后單。

由于退貨退款也會(huì)產(chǎn)生退款單，那么退款金額計(jì)算規(guī)則跟優(yōu)惠券問(wèn)題、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題、積分/金幣等虛擬資產(chǎn)抵扣、商品實(shí)付金額計(jì)算都有關(guān)系，同樣內(nèi)容在《做電商: 必須知道這些訂單退款邏輯（附流程圖）》中已介紹，大家回過(guò)頭可以去看看。

好了，本文介紹到這里就結(jié)束，下篇預(yù)計(jì)寫換貨售后的文章，敬請(qǐng)關(guān)注！

#專欄作家#

道三，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品大秘籍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。以前寫過(guò)代碼，現(xiàn)在產(chǎn)品圈摸爬滾打，專注于電商領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)、主要分享電商和供應(yīng)鏈領(lǐng)域知識(shí)點(diǎn)。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。