編輯導讀：產(chǎn)品服務系統(tǒng)（PSS）是一種企業(yè)在銷售產(chǎn)品時同時提供銷售服務的一種商業(yè)模式，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和社會可持續(xù)發(fā)展。本文作者從產(chǎn)品服務系統(tǒng)的定義、方法工具、步驟、優(yōu)勢和相關(guān)案例等維度進行分析，希望對你有幫助。

本文是我2015年畢業(yè)論文的節(jié)選，多年已過去，相關(guān)服務設(shè)計內(nèi)容后續(xù)我再整份新的文章。

主要是對產(chǎn)品服務系統(tǒng)（PSS）進行理論研究，包括產(chǎn)品服務系統(tǒng)的定義、方法工具、步驟、優(yōu)勢和相關(guān)案例列舉。設(shè)計借助本文所述的PSS方法中的產(chǎn)品服務系統(tǒng)圖和服務藍圖可以進行全面的服務系統(tǒng)設(shè)計，PSS可滿足用戶多元化需求、提高能源利用率、拓展業(yè)務經(jīng)營領(lǐng)域和增加用戶和產(chǎn)品服務互動等方面的優(yōu)勢。

01 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的背景

當今社會，人們?nèi)找嬖鲩L的需求跟短缺的資源供給之間的矛盾越來越尖銳，促使經(jīng)濟模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計的核心將產(chǎn)品造型設(shè)計轉(zhuǎn)向提供產(chǎn)品和服務集成的綜合解決方案。

在信息時代，新技術(shù)如云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和非物質(zhì)化的發(fā)展，產(chǎn)品的效益和價值不僅僅體現(xiàn)在硬件產(chǎn)品，而是慢慢的朝著硬件產(chǎn)品和軟件服務結(jié)合的方向發(fā)展，在越來越多的“外力”作用下實現(xiàn)產(chǎn)品塑造，如圖1所示。

用戶更多關(guān)注產(chǎn)品帶來的服務和體驗，設(shè)計師需要了解用戶的使用需求和情感需求，統(tǒng)籌有形的產(chǎn)品和無形的服務，越來越多的制造商正從全產(chǎn)品生命周期（life-cycle）的視角，從產(chǎn)品擴展至產(chǎn)品的使用過程、維護升級、配件市場等。PSS可以幫助企業(yè)實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和社會可持續(xù)發(fā)展 [1]。

圖1 產(chǎn)品塑造因素變化

02 產(chǎn)品服務系統(tǒng)

2.1 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的定義

產(chǎn)品服務系統(tǒng)（Product service system，PSS）是一種企業(yè)在銷售產(chǎn)品時同時提供銷售服務的一種商業(yè)模式。從整個生命周期的角度, 關(guān)注目標用戶的非物質(zhì)偏好，滿足用戶需求，將產(chǎn)品與服務整合為一個系統(tǒng)。PSS是一種預先設(shè)計的系統(tǒng)，它是一種創(chuàng)新戰(zhàn)略，也是一個不斷發(fā)展的概念，著重于產(chǎn)品服務系統(tǒng)的目標，構(gòu)建可持續(xù)改善的服務架構(gòu)和必要網(wǎng)絡，此系統(tǒng)耗能更少，資源分配更為合理，更加環(huán)保[2]。

2.2 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分類

以占主導要素分類，分為產(chǎn)品導向PSS、使用導向PSS和結(jié)果導向PSS。以產(chǎn)品和服務的融合程度分類，分為解決問題的、提高效能的、滿足需求的產(chǎn)品服務系統(tǒng)[3]。

比如我研究的高校自助打印服務系統(tǒng)為使用導向PSS，系統(tǒng)中服務所占比重多，通過共享打印服務一體機的方式來增加產(chǎn)品的使用率，建立一個共享的打印服務中心，而不是每一個用戶都擁有一臺一體機。同時，從產(chǎn)品和服務的融合程度出發(fā)，屬于提高效能和滿足需求兼?zhèn)涞漠a(chǎn)品服務系統(tǒng)，提高效能方面，從解決排隊問題著手，節(jié)約時間成本；從滿足需求方面，滿足打印資料、照片、優(yōu)惠券等用戶需求。

03 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的方法和工具

3.1 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的主要步驟

PSS是由傳統(tǒng)的設(shè)計領(lǐng)域不斷演化而來，其方法和工具也來自于交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、UCD設(shè)計、設(shè)計管理等學科，流程上也類似。作者在閱讀大量文獻之后，經(jīng)過分析和總結(jié)歸納，得出PSS總體流程上包括項目準備、需求和產(chǎn)品服務策略定位、概念生成、設(shè)計和視覺化呈現(xiàn)、原型測試和改進、產(chǎn)品服務系統(tǒng)生成和實施6個階段。

3.1.1 項目準備階段

項目準備階段包括顧客所處的社會文化習慣和經(jīng)濟環(huán)境下，用戶的價值觀、需求、行為習慣、與產(chǎn)品聯(lián)系、情感訴求，以及現(xiàn)有的資金、技術(shù)和工具、項目目標、項目時長、限制因素、決策者和利益相關(guān)者等。通過觀察法、用戶訪談、建立角色檔案、角色扮演等方法了解相關(guān)對象的體驗狀況，然后對所收集的反饋數(shù)據(jù)進行整理。

3.1.2 需求和產(chǎn)品服務策略定位階段

此階段進行的是設(shè)計方向及服務策略定位的工作。通過對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出項目的主要需求和機會點，確定要滿足的產(chǎn)品需求和產(chǎn)品服務策略。在定義需求的時候，需要從不同利益相關(guān)者的角度定義，不單單是目標用戶的需求，而是包含從整體出發(fā)，追求共同體驗。在這一步驟中常用的方法包括：魚骨分析法、PEST模型構(gòu)建、量化需求等。

3.1.3 概念生成階段

此階段主要是生成相關(guān)概念構(gòu)思?？梢匝埨嫦嚓P(guān)者加入，分享前期數(shù)據(jù)和研究進展，協(xié)同創(chuàng)新是產(chǎn)品服務設(shè)計核心理念之一，在這一階段，最重要的是整個項目團隊開放思維，產(chǎn)生大量的概念想法。設(shè)計團隊可以運用頭腦風暴、身體風暴、頭腦風暴后將分散的點分類、連接的親和圖、體驗草圖、思維導圖等方法來進行概念構(gòu)思。

3.1.4 設(shè)計和視覺化呈現(xiàn)

這一階段設(shè)計師綜合概念生成階段得到的想法概念，完成概念選擇、組合和優(yōu)化以及方案的評估?？梢赃\用卡片分類、診斷性評估、啟發(fā)式評估等方法篩選上個步驟中產(chǎn)生的大量想法和概念，從可行性和可用性的角度去評價和選擇。在視覺化呈現(xiàn)產(chǎn)品服務系統(tǒng)時，可使用以下工具：分析顧客與服務交互的接觸點圖表、服務藍圖、系統(tǒng)地圖、顧客旅程圖(如圖2)等。在呈現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計時，通過繪制草圖、二維方案表達、情緒板、構(gòu)建模型等。

圖2 顧客旅程圖

3.1.5 原型測試和改進階段

在這一過程中，主體不局限于設(shè)計團隊，而是需要所有的利益相關(guān)者加入進來，設(shè)計師聽取他們的觀點和建議，分享團隊的研究成果，根據(jù)反饋意見進行改進。采用讓參與者在草圖上進行修改，可用性測試、提前模擬體驗等發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，對產(chǎn)品服務系統(tǒng)內(nèi)的服務和產(chǎn)品進行進一步優(yōu)化。第四和第五個步驟有時可能不只進行一次，而是迭代出現(xiàn)，經(jīng)過反復的設(shè)計和修改，以達到最優(yōu)。

3.1.6 產(chǎn)品服務系統(tǒng)實施階段

這個階段的任務將最終方案實施。根據(jù)最終的服務藍圖、商業(yè)策劃書、產(chǎn)品服務設(shè)計說明文檔等，進行項目開展實施。

完成了所有的這些步驟并非代表著產(chǎn)品服務設(shè)計的結(jié)束。外部環(huán)境在不斷變化，整個產(chǎn)品服務系統(tǒng)也在不斷的變化中，這就要求持續(xù)的更新和提高整個產(chǎn)品服務系統(tǒng)，以保證優(yōu)秀的用戶體驗。

3.2 產(chǎn)品服務系統(tǒng)設(shè)計常用工具

3.2.1 服務藍圖

服務藍圖法（Blueprinting Technique）是一種服務創(chuàng)新方法，借助服務流程圖，直觀展示服務過程，描述服務體系，使虛擬服務變得具體可見，如圖3所示，服務藍圖包括實物/服務證據(jù)、顧客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程四個部分，還有外部相互作用線、可見性線和內(nèi)部交互作用線三條線。

可以根據(jù)以下步驟建立藍圖：

從顧客的角度出發(fā)，大致構(gòu)思服務過程,明確系統(tǒng)對象；用流程圖來表示用戶的行動；畫相互作用線和可視線，圖示前端交互、后端交互和進程支撐，最后加入服務證據(jù)[4]。

圖3 服務藍圖形式

3.2.2 產(chǎn)品服務系統(tǒng)分層方法

產(chǎn)品服務系統(tǒng)分層方法（The PSS Layer Method）通常適用于前期規(guī)劃，通過9個主要元素階層及系統(tǒng)，呈現(xiàn)服務系統(tǒng)的基本框架。圖4是產(chǎn)品服務系統(tǒng)分層方法示意圖：

圖4 PSS分層方法示意圖

3.2.3 系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖（System Map/System Platform）被廣泛適用于描述系統(tǒng)內(nèi)的參與者、物質(zhì)、信息交換流動的概況。通過系統(tǒng)圖，直觀地顯示系統(tǒng)是如何運作的，展現(xiàn)資金、能量如何流動的，信息和物質(zhì)如何交換的，明確用戶與系統(tǒng)的交互節(jié)點，如何組織管理資金，物質(zhì)怎么流通，相關(guān)參與者如何參與等，圖5是面向城市獨居老人的配餐產(chǎn)品服務系統(tǒng)圖示意[5]。

圖5 產(chǎn)品服務系統(tǒng)圖

04 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的優(yōu)勢

從企業(yè)層面上看，可提高企業(yè)的戰(zhàn)略定位，拓展經(jīng)營領(lǐng)域和經(jīng)營范圍，提供給用戶產(chǎn)品與服務集成的方案。企業(yè)與用戶的交互擴展延伸，獲取可持續(xù)的利潤，提升用戶的滿意度。

從社會層面上看，PSS可以滿足用戶多元化的需求，實現(xiàn)用戶和企業(yè)雙贏,優(yōu)化系統(tǒng)規(guī)劃配置，增加了互動和就業(yè)機會，促進社會和諧發(fā)展。

從生態(tài)環(huán)境層面上，產(chǎn)品服務系統(tǒng)更加體系化和有計劃性，合理高效，有效減少能源和資源的消耗，提高公共資源利用率，提高能源的利用率，符合可持續(xù)發(fā)展的政策和人類發(fā)展的共同利益。

05 相關(guān)案例舉例

5.1 EASYRIDE的分享式出行服務系統(tǒng)概念

如圖6所示，EASYRIDE平臺是一個拼車服務網(wǎng)絡平臺，該服務系統(tǒng)提供用戶偏好設(shè)置、檢索、路線定位、匹配、手機支付、安全監(jiān)控、反饋等服務，方便用戶拼車[6]。

圖6 EASYEIDE產(chǎn)品服務系統(tǒng)圖

5.2 哥本哈根車輪計劃

如圖7所示，該計劃通過附加的增值服務，對出行信息收集，豐富騎行體驗，分享用戶需求，進而促進產(chǎn)品銷售。

圖7 哥本哈根輪車計劃

5.3 分享式交通工具設(shè)計

如圖8所示，Share-move服務系統(tǒng)設(shè)計全面地考慮到系統(tǒng)中的各個方面，最大程度地利用現(xiàn)有交通資源，解決城市交通問題，具有系統(tǒng)性和完整性。

圖8 分享式交通工具設(shè)計

參考文獻：

[1] SAKAO T,LINDAHL M. Eds. Introduction to Product/Service-System Design? ? [M].London，Springer，2009：4，32，33.

[2] O Mont，Clarifying the concept of product–service system[J]，Journal of Cleaner? ? Production，2002，Volumn 10，Issue 3.

[3] 江平宇，朱琦琦.產(chǎn)品服務系統(tǒng)及其研究進展.制造業(yè)自動化.2008.

[4] 吉宗玉，徐明.服務藍圖法——一種有效的服務設(shè)計方法.

[5] 姚子穎.楊鐘亮. 面向工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品服務系統(tǒng)設(shè)計研究.

本文由 @尼莫點 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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