編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理再進(jìn)行需求的思考時，要深入了解用戶，了解用戶真正的需求是什么，站在用戶的角度想問題；如果只局限于自己的想法中進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，最后可能導(dǎo)致用戶對你的產(chǎn)品不看好；本文作者分享了關(guān)于用戶的真正需求和產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該怎么做進(jìn)行思考，我們一起來看一下。

同理心是產(chǎn)品經(jīng)理一個重要的方法論，在分析需求與設(shè)計產(chǎn)品的過程中，我們需要站到用戶的角度去思考問題；因為我們的產(chǎn)品最終需要交付給用戶，幫助用戶解決問題。

如果產(chǎn)品經(jīng)理在一開始的時候就以自己的視角去規(guī)劃自己心中理想的產(chǎn)品，有可能導(dǎo)致我們最終做出來的產(chǎn)品與用戶需求相去甚遠(yuǎn)，被用戶所摒棄。

有時候我們覺得自己為用戶設(shè)計了一個完美的解決方案，但實際上用戶并不會乖乖按照我們的設(shè)計去使用產(chǎn)品。

一、一位中年媽媽面對互聯(lián)網(wǎng)在線預(yù)約的窘境

這是我自己的親身經(jīng)歷，9月份的時候我到廣州某個街道辦理疫苗接種的事情，遇到了這一幕。

有位母親，大概30出頭的年齡，她帶著孩子，咨詢我怎么在微信公眾號取號；我跟她說在微信公眾號直接點擊預(yù)約取號，然后按提示進(jìn)行操作即可。

于是那個母親開始在微信上預(yù)約，我原本以為一切都會很簡單的完成，因為在我看來那都是很正常的產(chǎn)品操作流程。

但是，令我出乎意料的是，那位母親居然被卡在了注冊環(huán)節(jié)；顯然，這是她第一次在此公眾號上預(yù)約取號。

于是，我開始觀察她的注冊操作，輸入手機(jī)號——獲取驗證碼——輸入驗證碼，這些流程都很流暢。

問題就出現(xiàn)在以上信息都輸入完畢后，她直接點擊了仍然處于置灰狀態(tài)的“下一步”按鈕，但是系統(tǒng)無交互反饋，于是她焦急的重復(fù)點擊“下一步”，結(jié)果可想而知。

后面我跟她說要先勾選下面的協(xié)議，最后才順利完成了注冊環(huán)節(jié)。

負(fù)責(zé)這個預(yù)約系統(tǒng)注冊界面設(shè)計的產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)想的流程應(yīng)該是：輸入手機(jī)號——獲取并填寫驗證碼——勾選《免責(zé)聲明》-點擊下一步。

而這位母親的實際的操作流程是：輸入手機(jī)號——獲取并填寫驗證碼——點擊下一步。

其實，這個注冊界面的協(xié)議在UI效果上還是挺顯眼的，有些APP的注冊協(xié)議勾選按鈕甚至?xí)　?/p>

但是，就算是這樣，這位母親還是不知道需要先勾選協(xié)議再點擊“下一步”。

我們不能怪用戶太蠢，這樣的問題其實可以通過改變產(chǎn)品設(shè)計方案來規(guī)避：

讓“下一步”按鈕始終處于高亮狀態(tài)，點擊按鈕的時候系統(tǒng)校驗所有的必填項是否已完成、信息是否正確，否則按照信息校驗的優(yōu)先級分別給出報錯提示，提醒用戶補(bǔ)充或者更新信息。

如果按照上面的設(shè)計思路，系統(tǒng)總能引導(dǎo)這位母親完成注冊流程。

有些產(chǎn)品經(jīng)理，或者經(jīng)常使用手機(jī)軟件的朋友看到這里，肯定會覺得很吃驚，腦海里可能有這些想法：

為什么還有人不懂得勾選下面的協(xié)議呢？這不是很明顯嗎？灰色的按鈕肯定沒辦法點擊呀、肯定是有哪些必要操作沒有完成才導(dǎo)致按鈕是置灰狀態(tài)的呀；如果我是用戶，那我肯定能夠順利完成操作流程…….

說實話，在經(jīng)歷過這件事之前，我也是這么想的，一切顯得理所當(dāng)然，但最后被現(xiàn)實打了個大嘴巴。

這就是產(chǎn)品經(jīng)理眼中的用戶與真實用戶的差別，有些產(chǎn)品經(jīng)理不自覺的偏離了真實的用戶，甚至?xí)X得用戶就應(yīng)該按照自己的設(shè)計思路走下去，這樣才是正確的。

但是有時候用戶并不會乖乖按照你的設(shè)計去使用產(chǎn)品，如下圖：

二、產(chǎn)品經(jīng)理要“走得進(jìn)去，出得來”

“走得進(jìn)去”，就是能夠隨時讓自己“變傻”，讓自己像小白用戶一樣思考，把思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩裟Ｊ?，這是做產(chǎn)品的最佳狀態(tài)；這要求我們具備讓自己能夠讓自己隨時變成產(chǎn)品外行的能力，想象自己是一個什么是一個很初級，什么都不懂的用戶。

在騰訊8分鐘產(chǎn)品課，用戶篇的課程中，提到了這樣一個故事。

有一個病人，他每天什么事情都不做，就打著一把雨傘蹲在角落里，醫(yī)生都覺得這個病人沒救了；某天，有個心理醫(yī)生也拿著一把雨傘蹲在他旁邊，心理醫(yī)生就這樣堅持了一個星期，終于病人向他湊了過去，說了一句：“難道你也是蘑菇？”

如果把心理醫(yī)生看成產(chǎn)品經(jīng)理，把這名病人看成是用戶，這正好說明了，產(chǎn)品經(jīng)理需要扎根“蘑菇群”；就像心理醫(yī)生潛入病人的生活一樣，久而久之，耳濡目染之后，我們可以用他的方式去思考，迅速理解問題所在。

“出得來”，用戶的視角方便產(chǎn)品經(jīng)理更加貼近用戶，貼近需求，但是我們不能過了頭，把自己本身當(dāng)成是理想的用戶化身；這就要求產(chǎn)品經(jīng)理能夠隨時從用戶的視角走出來，客觀、理性的分析問題。

三、別看用戶怎么說，要看用戶怎么做

最近的熱門應(yīng)該當(dāng)屬iphone 12系列產(chǎn)品的發(fā)布了，在發(fā)布會后，iphone 12被網(wǎng)友罵慘了，連耳機(jī)跟充電器都不舍得送，一邊是群情洶涌，一邊則是搶購熱潮。

所以，當(dāng)面對我們的用戶時，我們不僅要聽他怎么說，而且要看他怎么做，避免被欺騙。

用戶調(diào)研有個方法叫做情景調(diào)查（實地考察），就是走到用戶身邊，觀察用戶日常的操作行為、使用產(chǎn)品的感受、使用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等。

B端產(chǎn)品的調(diào)研中，有些產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊會上門實地考察，了解用戶的系統(tǒng)使用情況、業(yè)務(wù)開展情況等；再比如企業(yè)負(fù)責(zé)內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，還可以通過輪崗的方式熟悉業(yè)務(wù)流程、觀察相關(guān)用戶的系統(tǒng)使用情況。

為什么提倡“別看用戶怎么說，要看用戶怎么做”。因為有時候我們的用戶也不知道他真實需要的是什么，或者說用戶實際上就是在撒謊。

心理學(xué)上有個實驗，具體的案例我記不清了，大概就是一個團(tuán)隊對多個用戶進(jìn)行了調(diào)研，咨詢他們對企業(yè)某系列產(chǎn)品的喜好；通過訪談表明，A款產(chǎn)品最受大家喜愛，為了表達(dá)對參加調(diào)研用戶的謝意，每個用戶可以自由挑選一款產(chǎn)品，結(jié)果A款產(chǎn)品沒人挑選，其他系列的產(chǎn)品反而都被拿走了。

這個故事告訴我們，用戶的行為有時候比他的嘴巴更為可靠些；有時候離開電腦屏幕，走到用戶身邊，觀察他們是怎么使用我們的產(chǎn)品去解決問題的，會更快幫助我們發(fā)現(xiàn)問題所在。

四、寫在最后

產(chǎn)品經(jīng)理需要有同理心，像外行人一樣思考，為用戶解決問題；同時也需要避免打著同理心的幌子，主觀的認(rèn)為自己就代表著最真實的用戶，認(rèn)為自己想的就一定是用戶所需要的——這往往會導(dǎo)致我們理想當(dāng)然的產(chǎn)品方案與真實的用戶需求相去甚遠(yuǎn)，無法為用戶解決問題。

作者：小狼人，微信公眾號：人稱產(chǎn)品汪。不定期更新本人在對接第三方支付平臺與銀行存管系統(tǒng)中的經(jīng)驗心得、支付知識、產(chǎn)品心得等。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。