編輯導(dǎo)讀：隨著社會老齡化加劇，老年人成為了總?cè)丝谥姓急容^大的一類群體，但由于老年人生理能力退化、心理狀態(tài)和心智模式上的差異，在產(chǎn)品使用方面存在著諸多問題。被數(shù)字化“隔離”的老年人，怎樣才能與互聯(lián)網(wǎng)世界正常接軌？我們又能為他們做些什么？本文作者從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面提出了幾點(diǎn)使用建議，與大家分享。

引子

隨著2020年即將過去，越發(fā)有一種這一年確實(shí)是個應(yīng)該重啟的一年。

新冠疫情的爆發(fā)和持續(xù)，我們生活中突然又多了兩個東西做為我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚阂粋€是口罩，一個是健康碼。口罩把我們防護(hù)在病毒的傳播之外，健康碼作為我們“健康”的身份認(rèn)證，讓我們被更廣泛和放心的“接納”。

更為重要的是，個人健康碼的申領(lǐng)和使用，通過技術(shù)手段可以作為識別、追蹤的個人行動軌跡的記錄，可以方便地進(jìn)行“溯源地”的定位，為更廣義的疫情防控提供快速反應(yīng)，精準(zhǔn)定位的能力。從這一點(diǎn)來說，健康碼作為新的技術(shù)產(chǎn)物可謂是利國利民，可是小小的健康碼卻也讓一部分人，體會到了尬尷、無助和深深地被拋棄的感覺。

一、被數(shù)字化“隔離”的老年人

“無健康碼不得進(jìn)站乘車”、“無健康碼不得乘坐公共交通”、“無健康碼不得進(jìn)入市場”，這些標(biāo)語或者告示在疫情期間已經(jīng)習(xí)以為常；在眾志成城，共同抗擊疫情的時候，我們看到工作人員認(rèn)真地檢查每個人的健康碼以保障我們的正常生活秩序不因?yàn)橐咔槎艿礁笥绊?，為真誠地為這些規(guī)定點(diǎn)贊的。

與此同時，我們是不是也看到了，很多沒有健康碼，不會使用手機(jī)申請健康碼、家人幫忙申請了健康碼但是不知道怎么調(diào)取出來給別人查閱的爺爺奶奶們，在車站門口、超市門口、市場門口，乃至公交車上成為“眾矢之的”，最終“屈辱”地“落荒而逃”的場面。

疫情并不是特例，只不過是一個放大鏡，把這些“世間心酸”放大在我們面前。拒絕為沒有健康碼的人提供服務(wù)的工作人員有錯嗎？沒有！沒有智能手機(jī)、不會使用智能手機(jī)、不會申領(lǐng)健康碼的老人有錯嗎？沒有！那么，既然大家都沒錯，出現(xiàn)這樣的事情，是哪里錯了？

或許，我們在追求技術(shù)更新、快速向前的時候，忘記了我們身后的人已經(jīng)沒有能力向我們一樣奔跑，我們以為他們還體力康健、思維敏捷，但他們其實(shí)已經(jīng)非常吃力，在這個“陌生”的環(huán)境里或許已經(jīng)寸步難行，這高速發(fā)展和逐漸老去之間的交錯拉鋸之后的是一顆顆“被拒絕、拋棄”的心：

• 不會社區(qū)團(tuán)購，不會叫外賣，超市不開、市場不開，只好讓鄰居、兒女幫忙買菜、買肉、買飯；
• 為了疫情隔離，小區(qū)實(shí)行“無接觸拿快遞”，沒有健康碼，不會調(diào)出健康碼，回不了小區(qū)，出不去小區(qū)，連外賣都拿不到；
• 不會在網(wǎng)上購票，只好去火車站的窗口現(xiàn)場排隊(duì)；
• 沒用過打車軟件，出門時看到車也根本攔不到車；
• 想在淘寶上買個東西，又不會更不敢把錢放在手機(jī)軟件里，看來看去，最后也沒買；
• 對手機(jī)支付無所適從，去超市買東西卻經(jīng)常遇到找不開零錢的尷尬……

爸爸媽媽、爺爺奶奶們坦言：“實(shí)在是不會”。當(dāng)我們認(rèn)為越來越方便，對于一部分人反而是越來越麻煩了。或許，我們可以把這種技術(shù)上的革新帶來的對于某一個特定人群的“拒絕”，看作是某種意義上的凌霸。

二、怎么就被“凌霸”了？

原因可能有很多，一個很明顯且重要的原因是——在高速推動世界進(jìn)步的企業(yè)、機(jī)構(gòu)及其從業(yè)者絕大部分都很年輕，所以我們很自然地會按照自己的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣去理解世界、產(chǎn)生概念和創(chuàng)意、實(shí)踐想法，最終的結(jié)果就是我們可以很容易看到新的軟件、智能設(shè)備是為年輕人設(shè)計(jì)的，也很自然的會忽視老年人的存在和他們的需求，因?yàn)?strong>我們并不是他們，即使每個人變老的過程都不一樣。

那么“老人”和我們在現(xiàn)實(shí)中的差距距離在我們想象中的差距到底有多大？回答這個問題，需要了解老人為什么是老人了，有生理的，還有心理的。

1. 生理能力的退化

（1）視聽能力

按照相關(guān)醫(yī)學(xué)研究的結(jié)果：（剔除眼部疾病的加速影響）人從大概40歲開始，眼睛晶狀體開始硬化，睫狀肌逐漸衰弱，看近物時不能形成適當(dāng)?shù)耐苟?，降低了對入射光線的折射，聚焦困難致使視網(wǎng)膜像的清晰度下降，成為遠(yuǎn)視眼，也就意味著閱讀小而緊密的文字會越來越難。

同時，隨著減弱的還有彩色視覺的能力，分辨近似顏色的能力會越來越差（特別是不同色度的藍(lán)色）。同樣的醫(yī)學(xué)研究表明：65歲以上的人群中，絕大部分有不同程度的聽力下降，意味著適合我們的聲音強(qiáng)度對于他們來說，可能會偏弱，甚至聽不清，聽不到。

（2）運(yùn)動控制

根據(jù)中國老年學(xué)雜志發(fā)布的關(guān)于《老年人手部精細(xì)動作控制能力研究進(jìn)展》的論文，運(yùn)動控制能力，特別是精細(xì)操作的運(yùn)動控制能力的減退是老年人普遍存在的現(xiàn)象。處理和執(zhí)行運(yùn)動控制的視覺、神經(jīng)和肌肉系統(tǒng)的退化直接造成了控制能力的退化。

基礎(chǔ)的運(yùn)動過程中，首先是視覺發(fā)現(xiàn)和捕捉需執(zhí)行的動作要求，將此信息傳輸給大腦中樞，大腦中樞將信息整合后再通過神經(jīng)傳導(dǎo)給手部肌肉，控制肌肉的收縮執(zhí)行動作要求。

老年人相應(yīng)的視覺識別、腦及神經(jīng)對動作的管理，以及手指機(jī)構(gòu)和關(guān)節(jié)對于動作的執(zhí)行都出現(xiàn)不同程度的退化，比如關(guān)節(jié)靈活度下降、感受器和外感神經(jīng)的反應(yīng)能力和傳遞信息的能力下降、手部機(jī)構(gòu)功能下降，從而影響了包括控制精細(xì)動作的肌肉力量、動作的靈活性以及動作的準(zhǔn)確度。

（3）記憶能力

記憶能力的下降是人衰老的直接表現(xiàn)，從生理上是腦部萎縮的直接結(jié)果。影響特別明顯是短時記憶和情節(jié)記憶，也就是說年老的人可能不容易記住你剛剛告訴他的操作步驟、提示，也很難去對著一個應(yīng)用界面去聯(lián)想“上下文”，根據(jù)上一個操作去聯(lián)想下一個操作應(yīng)該如何進(jìn)行，更難去探索新概念或者功能。

2. 心理狀態(tài)的差異

（1）人生階段和人際關(guān)系

進(jìn)入老年，隨著對于自身控制力和對環(huán)境影響能力的自然下降，將持續(xù)處在一個“變動成本驅(qū)高而變動收益驅(qū)低”的狀態(tài)中。

所以從主觀意愿上去認(rèn)知一個新的事物、接受一種新的方式的時間周期要比年輕人長很多（一方面是本身抵觸，這或許是因?yàn)樗麄冇泻芏鄷r間可以做相關(guān)），同樣的也對已經(jīng)建立關(guān)系的“舊相識“的親密關(guān)系也會穩(wěn)定的多。在這個階段，認(rèn)知能力的下降又偏偏和“中年危機(jī)”這個特殊心理年齡階段“碰撞”重合了。

中年危機(jī)：個體在35～59歲，即進(jìn)入中年之后，產(chǎn)生的生理及行為上的不適應(yīng)和心理上的不平衡。在家庭與社會中的地位受到挑戰(zhàn)，家庭中子女開始成家立業(yè)，而且逐步掌握了主流文化和社會行為的話語權(quán)，這種地位的變化，破壞了他們長期養(yǎng)成的生活習(xí)慣，內(nèi)心焦慮、緊張、自卑。

這一點(diǎn)沖突在我們生活中應(yīng)該有很多活生生的例子：

• “也許對老年人而言，再簡單的用戶界面都不夠簡單，恨不得每一步都加上提示引導(dǎo)才行。”在爸爸學(xué)會網(wǎng)上購物后，作為子女產(chǎn)生了一種類似于父母剛看到嬰兒開口說話的心情。
• 對于很多手機(jī)應(yīng)用，唯一順利完成的操作就是對著圖標(biāo)“點(diǎn)進(jìn)去”，對我來說，智能手機(jī)這些東西都太新了，而且一天一個樣。我可以放下它，并不影響日常的生活，所以也沒有那么大的學(xué)習(xí)動力，更不好意思因?yàn)檫@個總是麻煩孩子。教育了孩子一輩子，到老了反倒讓孩子覺得沒用，這肯定是接受不了的”。

3. 心智模式的差異

（1）決策心理

社會心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)主義的心智模式?jīng)Q定了老年人有著同年輕人不一樣的決策模式。

相比于年輕人傾向于看重在決策之前擁有許多選項(xiàng)，老年人更看重先前的知識、經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)和說明在他們做出選擇之前對于事物理解的幫助，而且他們更重視專家、權(quán)威和官方的意見；

也就意味著，面對一個應(yīng)用上的選擇操作的時候，他們需要更多時間來理解、吸收獲取的信息并決定采取怎樣的措施。特別是涉及到復(fù)雜的任務(wù)或者涉及到重要的選擇的時候，比如付款或者授權(quán)。

三、我們能做些什么：特殊的版本或者起碼兼容性的設(shè)計(jì)

既然我們能夠從情感上理解老年人在使用智能設(shè)備和應(yīng)用程序上遇到的問題，那么我們也完全有動力，更有能力去從老年人的心智、需要、操作和使用習(xí)慣出發(fā)，按照我們進(jìn)行用戶研究、用戶操作地圖等一些列的成型的科學(xué)方法，去設(shè)計(jì)和開發(fā)屬于他們的特殊的應(yīng)用版本，給他們關(guān)照，而不只是通過手機(jī)操作系統(tǒng)的簡單適配功能來去粗暴“硬”兼容。

1. 視覺設(shè)計(jì)

（1）試聽能力的下降

使用大得多的字體、文字和按鈕；

（2）記憶能力下降

目前使用的“漸進(jìn)式任務(wù)設(shè)計(jì)”是一個值得借鑒的方案。包括兩個方面：一個是操作內(nèi)容的“漸進(jìn)式”，一個是反饋的“漸進(jìn)式”。

其中，操作內(nèi)容的“漸進(jìn)式”即把“單頁面”內(nèi)的信息、內(nèi)容和操作要求控制在最小單位，讓用戶做“小顆粒”的內(nèi)容認(rèn)知，簡單判斷和操作，避免信息過載，導(dǎo)致無法判斷或者操作失誤；

反饋的“漸進(jìn)式”是在設(shè)計(jì)中，在內(nèi)容“漸進(jìn)式”的基礎(chǔ)上，將任務(wù)的完整流程、節(jié)點(diǎn)、進(jìn)度進(jìn)行“漸進(jìn)式”的標(biāo)記，清晰告知每一個步驟操作的結(jié)果、剩余幾個步驟，當(dāng)前進(jìn)行的操作是什么操作，目標(biāo)是什么。

（3）決策心理的特征

老年人更需要一個“在線助手”，這是他們決策心理特征決定的。因此在任何地方都應(yīng)該提供一個“低門檻”的獲得幫助的入口，包括操作引導(dǎo)、頁面說明、功能介紹、工具提示等信息。淡然，提示信息的組織和展示方式需要考慮老年人的試聽能力。

2. 交互設(shè)計(jì)

（1）認(rèn)知能力下降

Icon和按鈕盡可能注明文字以說明圖標(biāo)的和按鈕的作用，并以合理的方式告知操作后可以得到的結(jié)果。

此外，交互動作可以理解成是一個抽象的行為符號，這也是應(yīng)用程序造成老年人特別容易迷茫的一部分原因，特別是手勢操作：

一方面我們現(xiàn)在使用的移動設(shè)備的視覺和交互框架經(jīng)歷了擬物到抽象等多次風(fēng)格變化，一些約定俗稱的操作老年人并不了解，也就是說他們不“活在”默認(rèn)的語境里；

另一方面，老年人有著獨(dú)特的交互動作和交互模式，比如用一只手的一個手指打字。因此，盡可能使用最簡單的操作手勢，比如點(diǎn)擊、劃動。

（2）運(yùn)動控制能力下降

最大限度保證手勢的操作為簡單的水平，垂直或?qū)蔷€運(yùn)動。同時也需要保證點(diǎn)擊、劃動等操作區(qū)域之間保有足夠大的間隔，避免對于“精細(xì)操作”的要求。運(yùn)動控制能力的下降，這些手勢都很難掌握，且容易讓他們產(chǎn)生巨大的挫敗感。

3. 流程設(shè)計(jì)

用戶旅程地圖的不同決定了業(yè)務(wù)流程實(shí)際路徑的不同，所以功能、操作過程就需要根據(jù)老年人的心智來進(jìn)行針對性的設(shè)計(jì)。我們還是以個人健康碼的使用作為案例。

根據(jù)日常生活的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)了解，老年人使用健康碼的過程中，不管是申領(lǐng)還是申領(lǐng)后的使用，最大的痛點(diǎn)是如何找到健康碼的入口。我們習(xí)慣的下拉“激活”隱藏菜單的操作對于他們來說是“不存在”的，因?yàn)樗麄兏尽翱床灰姟币簿拖氩坏狡聊徽故緝?nèi)容之外還存在菜單。所以，對于老年人來說，需要提供“小程序”菜單界面常駐或者更直觀操作的“喚醒”方式，比如語音喚起。

找到入口就成功了一半，甚至是一大半，剩下的就是表單信息的錄入和各種校驗(yàn)，按照我們前面在視覺設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)的討論，通過“漸進(jìn)式”的表單和流程設(shè)計(jì)，提供便利的幫助入口，以及不限于文字的提示的頁面指導(dǎo)。有效的幫助用戶快速、正確且相對舒適地完成申領(lǐng)的操作。

好在嘗試已經(jīng)開始，首先做出嘗試的是華為等手機(jī)終端廠商，隨機(jī)提供了適用于中老年人的簡易模式。在該模式下，桌面布局簡化，在屏幕尺寸不變的情形下，使用了更大的圖標(biāo)和字體，且僅展示較常用的應(yīng)用程序，同時默認(rèn)自動調(diào)整至最大音量，亦支持操作（長按）卸載非系統(tǒng)必須的應(yīng)用。

結(jié)語

聯(lián)合國人口司發(fā)布的《世界人口展望_2019》，對未來世界人口發(fā)展趨勢進(jìn)行了新一輪的展望。報(bào)告顯示：我國已經(jīng)進(jìn)入老齡社會，2018年，我國60歲及以上老年人口規(guī)模為2.49億人，占總?cè)丝诒戎剡_(dá)到17.9%；到2020年老年人口規(guī)模達(dá)到2.50億，占比17.4%，2026年左右超過3億，2035年超過4億，2055年達(dá)到峰值4.88億，占比為35.6%。

老齡化的趨勢在短時間肯定是不可逆的，到那個時候，或者假設(shè)我們現(xiàn)在已經(jīng)是60歲了，我們現(xiàn)在手機(jī)里的APP會留下哪些？

麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的創(chuàng)辦人尼古拉斯 ? 尼葛洛龐帝說，人類的每一代都會比上一代更加數(shù)字化。對于之前的一代，是拋棄還是保有機(jī)會或者被給與機(jī)會？今天，他們面臨困境和挑戰(zhàn)，而他們曾經(jīng)是我們，不久我們也終將成為他們。

#專欄作家#

大俠，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；爝^文青的支付出道的產(chǎn)品人，長期以支付廝混，關(guān)注支付、O2O、社交領(lǐng)域，擅長行業(yè)、業(yè)務(wù)需求分析，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)。

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