編輯導(dǎo)語： CRM，一般指客戶關(guān)系管理。企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升管理方式，向客戶提供個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。接下來，本文作者就為為我們探討了CRM設(shè)計(jì)的“第一性原理“ ——有效時(shí)間理論。

CRM是很多公司最重要的系統(tǒng)之一，本文作者根據(jù)多年的CRM設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)與思考，從CRM設(shè)計(jì)的底層原理入手，從“第一性原理的層面”剖析各種功能“為什么”會(huì)被這樣設(shè)計(jì)，作者首次提出CRM設(shè)計(jì)的通用指導(dǎo)思想——有效時(shí)間理論。

原理是用來解決為什么(Why)的問題，方法論是解決怎么做(How)的問題。弄懂了為什么，怎么做的問題，也就解決了一大半，所謂知其然，知其所以然，而后就能自然而然。

這篇文章讀起來并不像功能設(shè)計(jì)指南那樣輕松，但也不算有難度，我相信如果理解以后，再去設(shè)計(jì)功能，會(huì)如流水般自然而然，清晰了然。

本文以外勤型CRM為案例，原理也可擴(kuò)展到SRCM，客服等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為了便于理解，進(jìn)行了簡(jiǎn)化，但是不影響所表達(dá)的思想，希望能夠?qū)Υ蠹衣晕⒂兴鶐椭?/p>

一、理論描述

開始之前，我們先記一下賀老師說的一句話：“銷售人員的時(shí)間跟CEO的時(shí)間一樣寶貴”。

1. 有效時(shí)間理論文字描述

業(yè)績是由業(yè)務(wù)人員拿自己的時(shí)間換來的，但不是所有的時(shí)間能都換來業(yè)績，能換成業(yè)績的時(shí)間才是有效的，有效時(shí)間又可以分為有效時(shí)間總量和有效時(shí)間質(zhì)量兩個(gè)維度。

有效時(shí)間理論由2個(gè)公式組成，他們很簡(jiǎn)單：

業(yè)績=F(有效時(shí)間)=F(有效時(shí)間總量，有效時(shí)間質(zhì)量)

?業(yè)績提升=F（基礎(chǔ)有效時(shí)間保障，有效時(shí)間絕對(duì)量增加，有效跟進(jìn)轉(zhuǎn)化能力提升，有效時(shí)間分配質(zhì)量增加）。

2. 有效時(shí)間的定義

有效時(shí)間是指以促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化為目的所花費(fèi)的時(shí)間，包括首單轉(zhuǎn)化和復(fù)購。

需要注意，并非所有工作時(shí)間都是有效時(shí)間，也不是所有用在客戶身上的時(shí)間都是有效時(shí)間，比如在客戶打款后給客戶開發(fā)票（這是一個(gè)必要的工作，但對(duì)訂單的轉(zhuǎn)化幾乎沒有價(jià)值，工作不一定讓銷售來做，可以通過客戶自主申請(qǐng)，或者另設(shè)職能處理的方式，節(jié)省出銷售人員的時(shí)間，所以是無效時(shí)間）。

3. 有效時(shí)間總量

花費(fèi)在客戶轉(zhuǎn)化上的時(shí)間長度，也是勤奮程度的體現(xiàn)。注意不是所有的工作時(shí)間都是有效時(shí)間，對(duì)客戶轉(zhuǎn)化有幫助的才是有效的。

有效時(shí)間的總量=有效時(shí)間的基礎(chǔ)量+有效時(shí)間增加的絕對(duì)量

4. 有效時(shí)間質(zhì)量

描述的是時(shí)間使用后的結(jié)果，指在包括不同外在條件下，銷售人員花費(fèi)一定的有效時(shí)間后，對(duì)客戶的轉(zhuǎn)化結(jié)果。

5. 有效時(shí)間的質(zhì)量

有效時(shí)間的質(zhì)量=跟進(jìn)轉(zhuǎn)化能力*有效時(shí)間分配的質(zhì)量

6. 有效時(shí)間的基礎(chǔ)量

是指在公司要求的工作時(shí)長內(nèi)，所用于客戶轉(zhuǎn)化的時(shí)間量。

有效時(shí)間的基礎(chǔ)量是維持公司基本業(yè)績的保障，評(píng)估基礎(chǔ)量的難點(diǎn)在于分辨哪些時(shí)間是用于客戶轉(zhuǎn)化的有效時(shí)間，哪些是浪費(fèi)掉的無效時(shí)間，需要根據(jù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行定義。

7. 有效跟進(jìn)轉(zhuǎn)化能力

描述的銷售人員自身的能力，指在相同客觀的外在條件下，不同銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化的能力。

有同樣質(zhì)量的100個(gè)客戶，同樣時(shí)間長度下，A銷售能談成20個(gè)，B銷售只能談成5個(gè)，這就是在自身能力上不同帶來的結(jié)果，每個(gè)人有效時(shí)間的轉(zhuǎn)化能力是不一樣的。

8. 有效時(shí)間分配質(zhì)量

衡量不同有效時(shí)間分配方案與業(yè)績產(chǎn)出之間的關(guān)系，有效時(shí)間的分配原則是給將時(shí)間盡可能的分配給高可能成交客戶。

二、有效時(shí)間理論在銷售人員的日常中是如何體現(xiàn)的？

銷售的本質(zhì)：用時(shí)間換錢

總的來說，銷售人員進(jìn)行銷售的過程，是將自己的工作時(shí)間貨幣化的過程，但工作時(shí)間中，真正對(duì)貨幣化有貢獻(xiàn)的，是其中的有效時(shí)間，但銷售人員消耗的卻是工作時(shí)間，如圖：

銷售的業(yè)績M（比如月30萬），是他用所有的工作時(shí)間W(8小時(shí)/天*20天=160個(gè)小時(shí))換來的，可用將業(yè)績轉(zhuǎn)化為他每個(gè)工作時(shí)間單位WT價(jià)值=銷售業(yè)績M/工作時(shí)間W=30萬/160=1875元/小時(shí)；

但工作時(shí)間W中，真正對(duì)業(yè)績有貢獻(xiàn)的只是其中的一部分，有效時(shí)間V（假設(shè)為80個(gè)小時(shí)，約50%有效），所以工作時(shí)間的有效率是WR=V/W，實(shí)際有效時(shí)間的單位VT價(jià)值是=30萬/80=3750元/小時(shí)；

銷售業(yè)績M=工作時(shí)間W*工作時(shí)間有效率WR*有效時(shí)間的單位價(jià)值VT

銷售人員要提高業(yè)績，有三個(gè)方面可以努力：

1. 提高時(shí)間的有效率WR=有效時(shí)間V/工作時(shí)間W的比例，讓V無限接近W；
2. 提高工作時(shí)間W的總量，從而提高V的總量，比如從每天工作8小時(shí)，變成10小時(shí)，從雙休到單休。在時(shí)間的有效率穩(wěn)定情況下，也會(huì)使得有效時(shí)間總量得到提升；
3. 提高有效時(shí)間的單位價(jià)值VT=銷售業(yè)績M/有效時(shí)間V的比例，比如從3750元到5000元。

如果時(shí)間的有效率提升20%，工作時(shí)間提高10%，單位時(shí)間價(jià)值提高30%，則整體業(yè)績可以提高到1.2*1.1*1.3=1.716倍。

對(duì)大部分銷售，而這些也是可以做到的。

比如：避免盲目拜訪，每天上門拜訪時(shí)少一個(gè)無效客戶，就能有20%提升；增加工作時(shí)間也不一定要在外面跑，晚上增加一個(gè)小時(shí)總結(jié)當(dāng)天成功&失敗經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備第二天客戶的資料，也有10%。

多花一些時(shí)間學(xué)習(xí)銷售方法，花功夫熟悉產(chǎn)品、分析客戶資料&需求、儲(chǔ)備常見問題&方案、及時(shí)放棄C類客戶等措施，時(shí)間價(jià)值也是可以得到提升的。

三、有效時(shí)間理論的應(yīng)用

1. 客戶分級(jí)為什么重要，為什么要做客戶分級(jí)？

客戶分級(jí)是一種有效時(shí)間的分配方案，它解決的是提升有效時(shí)間分配質(zhì)量的問題。

由于銷售人員的時(shí)間是有限的，比如，一般每天銷售人員只能比較深入的實(shí)地拜訪4-5個(gè)客戶，時(shí)間就是就是銷售人員狙擊槍膛里的子彈。

這幾個(gè)子彈打的目標(biāo)是穿T恤和長袖(A、B類客戶)，還是穿著防彈衣(C類客戶)，還是躲在碉堡的墻后面(D類客戶)，對(duì)能不能拿下目標(biāo)，影響很大。

我們要選穿T恤的人打，一槍斃命更是最佳追求(首面首簽)。

對(duì)于客戶分級(jí)的作用，我們先來看一個(gè)例子：

例如有銷售人員小王，他有200個(gè)客戶，A類客戶100，B類客戶200。

按照歷史數(shù)據(jù)，小王跟進(jìn)A類客戶的轉(zhuǎn)化率20%，B類客戶的轉(zhuǎn)化率10%，假設(shè)他在一個(gè)月內(nèi)只能跟進(jìn)其中150個(gè)，如果A、B客戶跟進(jìn)的時(shí)間是同樣長，我們來看一下不同有效時(shí)間分配下的結(jié)果差距：

• 情況1：當(dāng)150個(gè)客戶由100A類+50B類組成時(shí)，轉(zhuǎn)化25個(gè)(最優(yōu))；
• 情況2：當(dāng)150個(gè)客戶由150B類組成時(shí)，轉(zhuǎn)化15個(gè)（最差）；
• 情況3：當(dāng)150個(gè)客戶由50A類+100B類時(shí)，轉(zhuǎn)化20個(gè)（按總客戶比例）。

如果每個(gè)客戶貢獻(xiàn)的業(yè)績和獎(jiǎng)金都是相同，即便是個(gè)人轉(zhuǎn)化能力沒有提高，也可獲得增長：

• 在情況2下，通過改善有效時(shí)間的分配質(zhì)量，可以提高業(yè)績(25-15)/15=60%
• 在情況3下，通過改善有效時(shí)間的分配質(zhì)量，可以提高業(yè)績(25-20)/20=25%

正常情況下，要讓B類客戶轉(zhuǎn)化，需要付出更多的努力，所需的次數(shù)和時(shí)間，要大于A類客戶。我們以上面的例子做假設(shè)，一個(gè)A類客戶轉(zhuǎn)化所花費(fèi)的時(shí)間是1小時(shí)，一個(gè)B類客戶轉(zhuǎn)化的時(shí)間是1.5小時(shí)，按照每天工作8小時(shí)算。

則情況1意味著小王可幾乎每周雙休(175小時(shí)/8=21.8天)，業(yè)績還優(yōu)秀，情況2意味著小王每個(gè)月只能休息2天，半個(gè)月休息一天(225小時(shí)/8=28.125天)并且業(yè)績還不理想，情況3則是小王每個(gè)月需要3周單休，只有一周雙休(200小時(shí)/8=25天)，并且業(yè)績水平一般。

如果小王工作積極性很高，那么他也跟情況2一樣用200個(gè)小時(shí)，每月還可以多轉(zhuǎn)化2.5個(gè)客戶(（200-175）*10%=2.5)，情況1將比情況2高83%。

對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，就是銷售沖向銷冠之路的第二大關(guān)卡，特別對(duì)客戶數(shù)量多的情況，尤為重要。過關(guān)的難點(diǎn)在于識(shí)別客戶的等級(jí)。

第一個(gè)關(guān)卡是有效線索的獲取。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，CRM的作用是什么呢？

第一，給出信息，用來幫助銷售人員判斷客戶等級(jí)。比如，最近客戶訪問網(wǎng)站的行為，其他渠道信息；第二，根據(jù)模型進(jìn)行自動(dòng)等級(jí)識(shí)別，作為參考，因?yàn)闇?zhǔn)確識(shí)別客戶等級(jí)是很有挑戰(zhàn)的事情，很多人做的不是那么好。

2. 客戶量是通過什么機(jī)制影響業(yè)績的？

增加客戶量一樣可以增加業(yè)績的，好像跟有效時(shí)間也沒有什么關(guān)系？

說明：有效時(shí)間是在各種具體行為基礎(chǔ)上進(jìn)行了本質(zhì)的抽象，因此與增加客戶量處于不同的邏輯層次，其他的行為比如，提高轉(zhuǎn)化能力，精準(zhǔn)識(shí)別客戶等都是具體行為，都可以抽象出有效時(shí)間。

增加客戶量這個(gè)具體的行為，也是影響到工作時(shí)間W、有效時(shí)間V、有效時(shí)間的單位價(jià)值VT。

在把一個(gè)客戶簽下來的過程，大體如下：

線索獲取(尋源)后，會(huì)產(chǎn)生線索池，轉(zhuǎn)化時(shí)從線索池中選擇較優(yōu)的目標(biāo)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，所以尋源和轉(zhuǎn)化，對(duì)線索池是一個(gè)進(jìn)和出的關(guān)系。所以，有效時(shí)間又可以分為尋源的有效時(shí)間、轉(zhuǎn)化的有效時(shí)間兩個(gè)部分。

如果出比進(jìn)快，會(huì)導(dǎo)致沒有存量有效線索可以使用，因此需要將原來用于轉(zhuǎn)化的時(shí)間，變成尋源的時(shí)間，反之也成立。

接下來我們?cè)敿?xì)分析客戶數(shù)量，又是如何影響有效時(shí)間，進(jìn)而對(duì)業(yè)績產(chǎn)生影響的呢？

可以分成三種：

• 情況1：有效線索獲取和轉(zhuǎn)化大致均衡，處于正常的狀態(tài)；
• 情況2：有效線索不足，大量時(shí)間會(huì)被用于尋源；
• 情況3：有效線索充足，更多時(shí)間會(huì)被用來做轉(zhuǎn)化，

注意：我們對(duì)客戶和線索的概念做一個(gè)說明：客戶是包括新客戶(未轉(zhuǎn)化過的)、老客戶(已經(jīng)首次轉(zhuǎn)化過的)，對(duì)老客戶的重復(fù)簽單(比如復(fù)購、續(xù)約)，對(duì)當(dāng)次的行為，老客戶可以大體等同看做一個(gè)非常優(yōu)質(zhì)的客戶線索。

線索是指有效線索和待確定是否有效的客戶線索，已確定無效的線索不包括在其中。

為好理解，我們先模擬一個(gè)公司的情況如下（假設(shè)公司所有員工都是一樣的）：

1. 客戶都是通過實(shí)地拜訪進(jìn)行接觸，銷售人員每天的工作時(shí)間是9個(gè)小時(shí)，其中有效工作時(shí)間是6個(gè)小時(shí)，而每拜訪一個(gè)客戶需要1個(gè)小時(shí)；
2. 每20個(gè)客戶線索才能篩選出一個(gè)適合實(shí)地拜訪的客戶，而拜訪的轉(zhuǎn)化率是1/3，每拜訪3個(gè)，就有一個(gè)客戶轉(zhuǎn)化；
3. 轉(zhuǎn)化客戶的訂單金額相同，假設(shè)為6000元。

先不考慮電話、微信等，但原理是一樣的，都是需要花費(fèi)有效時(shí)間，而時(shí)間都是有限的，只是方式變多了。

情況一(對(duì)比基準(zhǔn))，員工老王業(yè)績穩(wěn)定，但也不增長，他的情況是這樣的：

他根據(jù)業(yè)務(wù)特性，對(duì)自己的要求是每天轉(zhuǎn)化一個(gè)客戶，也一直維持在60個(gè)左右的客戶池。因此他每天分配了3個(gè)小時(shí)的有效時(shí)間進(jìn)行轉(zhuǎn)化拜訪，3個(gè)小時(shí)的有效時(shí)間進(jìn)行客戶新增，也就是50%的時(shí)間用于客戶轉(zhuǎn)化，50%的時(shí)間用于新增客戶線索。

在這種情況下，老王正好每天可以平靜的維持著每天1個(gè)轉(zhuǎn)化客戶的業(yè)績水平，他的單位有效時(shí)間價(jià)值也維持在1000元/小時(shí)。如果按月20個(gè)工作日，則月業(yè)績?yōu)?000*1*20=12萬。

情況二(客戶線索短缺)，小李的客戶量一直不太夠，他相比老王有一些難處：

他的存量的線索池，比起老王的60個(gè)，直接縮減到20個(gè)，每天只能篩選出1個(gè)客戶進(jìn)行拜訪。在這個(gè)情況下會(huì)導(dǎo)致的問題是：

1. 相比老王用于轉(zhuǎn)化的時(shí)間V2有3個(gè)小時(shí)，占到有效時(shí)間的50%，小李只能將其中的1個(gè)小時(shí)，也就是66%用于轉(zhuǎn)化，其余時(shí)間要給到尋源上面，因?yàn)闆]有客戶可以拜訪了，只能多找客戶，如下圖；
2. 相比老王的客戶轉(zhuǎn)化量1個(gè)/天，小李只有1/3=0.33個(gè)/天，低66%；
3. 相比老王的單位有效時(shí)間價(jià)值1000元/小時(shí)，小李的只有33元/小時(shí)。

如果按照月業(yè)績算，小李的業(yè)績是6000*(1/3)*20=4萬。

所以表面上小李的業(yè)績差是因?yàn)榭蛻舻木€索數(shù)量少，其中的原因是由于客戶的線索影響到了小李的有效時(shí)間分配，導(dǎo)致有效時(shí)間不能轉(zhuǎn)化為業(yè)績，單位有效時(shí)間的價(jià)值降低。

情況三(客戶線索充足)，老趙在獲取客戶線索方面很有一手，當(dāng)前池子中有150個(gè)客戶線索，可謂客戶充足，這給老趙帶來跟老王不一樣的地方是：

1. 相比老王的3個(gè)小時(shí)，50%的有效時(shí)間用于轉(zhuǎn)化，老趙分配了5個(gè)小時(shí)作為轉(zhuǎn)化時(shí)間V2，33%的比例；
2. 相比老王的客戶轉(zhuǎn)化量1個(gè)/天，小李只有1/3=0.33個(gè)/天，老趙則有5/3=1.66個(gè)客戶轉(zhuǎn)化；
3. 相比老王的單位有效時(shí)間價(jià)值1000元/小時(shí)，小李的只有33元/小時(shí)，老趙則有1666.66元。

老趙的月業(yè)績大約是6000*（5/3）*20=20萬，真是叫人羨慕，他要維持這個(gè)狀態(tài)，需要在尋源方面的效率要是老王到5倍才行，大家可以算一下，這也看出來有效時(shí)間是很貴的東西。

我們把上面的老王、小李、老趙的情況，列一個(gè)表，更容易看清楚:

上面兩個(gè)例子，只是用來解析很多習(xí)以為常的觀念/結(jié)論背后的運(yùn)作機(jī)制，這些經(jīng)驗(yàn)/直覺/觀念，被總結(jié)銷售團(tuán)隊(duì)的方法論，用來指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)的工作，卓有成效。

但是對(duì)于一個(gè)有追求的CRM產(chǎn)品經(jīng)理(對(duì)于B端產(chǎn)品其實(shí)也都一樣)，只是了解方法論還是不會(huì)滿足的；同時(shí)也需要去了解這些方法論為什么會(huì)起作用，方法論的各種原則、行為背后的機(jī)制和本質(zhì)是如何的，這樣遇到問題更容易進(jìn)行判斷。

關(guān)于有效時(shí)間的論述，本文只是開了個(gè)頭，可能1/5不到，后續(xù)會(huì)繼續(xù)覆蓋到影響銷售業(yè)績的關(guān)鍵要素，特別是有效時(shí)間理論如何指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)。

末了，作者給讀者留個(gè)問題思考：銷售團(tuán)隊(duì)主管的主要工作責(zé)任是什么？有效時(shí)間理論所論述的機(jī)制，是如何作用于團(tuán)隊(duì)管理行為與業(yè)績?cè)鲩L之間關(guān)系的？

作者：曲速紀(jì)元；個(gè)人號(hào)： qusujiyuan2151；公眾號(hào)：qusujiyuan，歡迎與CRM等從業(yè)者溝通學(xué)習(xí)。

本文由 @曲速紀(jì)元 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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