SCQA模型的期望管理“七步法則”，能夠職場(chǎng)工作、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的意見(jiàn)分歧、需求錯(cuò)位問(wèn)題，提供了新的解決思路。本文通過(guò)結(jié)合七步法則，來(lái)看看如何設(shè)計(jì)高效的低成本產(chǎn)品驗(yàn)證原型。

導(dǎo)讀：

1. 600塊錢(qián)低成本
2. 1小時(shí)快速便捷
3. 還要能衍生想法
4. 當(dāng)用戶(hù)提出強(qiáng)烈需求
5. 如何設(shè)計(jì)
6. 出色的驗(yàn)證原型
7. 才能確認(rèn)需求的有效性

1. 期望管理

在“期望管理”系列的第一篇文章《七步法則，從容應(yīng)對(duì)老板期望“出爾反爾”》中，筆者提出了結(jié)合SCQA模型的期望管理“七步法則”。

為了證明此方法論不僅對(duì)職場(chǎng)事務(wù)有益，也對(duì)具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有用，筆者將在本文中，分享基于此方法論的具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例。

2. IDEO-動(dòng)手嘗試

同時(shí)，為了輔助說(shuō)明驗(yàn)證原型的有效性，將基于IDEO設(shè)計(jì)思維中“嘗試試驗(yàn)”的相關(guān)原則，進(jìn)行目標(biāo)管控。

【根據(jù)IDEO設(shè)計(jì)思維相關(guān)資料整理】

最終，通過(guò)SCQA和期望管理”七步法則“，針對(duì)看似難解的產(chǎn)品需求，設(shè)計(jì)一個(gè)低成本、快速便捷且可衍生想法的高效驗(yàn)證方案。

3. 機(jī)票搜索

本文的案例來(lái)源于機(jī)票垂直搜索業(yè)務(wù)，因此，首先需要對(duì)機(jī)票搜索及訂購(gòu)的業(yè)務(wù)流程作簡(jiǎn)要說(shuō)明。

3.1 機(jī)票業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

需要說(shuō)明的是：

• 機(jī)票業(yè)務(wù)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，用戶(hù)搜索流量巨大，成交轉(zhuǎn)化相對(duì)較低；
• 機(jī)票全球售賣(mài)，數(shù)據(jù)瞬息萬(wàn)變，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)成本高昂，分銷(xiāo)平臺(tái)需要平衡實(shí)時(shí)查詢(xún)和緩存數(shù)據(jù)二次驗(yàn)價(jià)的業(yè)務(wù)策略；
• 機(jī)票數(shù)據(jù)供應(yīng)商關(guān)鍵商務(wù)條件（ToB）：查定比，一般為500:1，即500次查詢(xún)內(nèi)需轉(zhuǎn)化1次預(yù)訂成交；若在一定周期內(nèi)無(wú)法達(dá)成，可能導(dǎo)致上游數(shù)據(jù)接口關(guān)閉、查詢(xún)成本激增或大額罰款。

3.2 種子用戶(hù)反饋需求

在業(yè)務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，有個(gè)別種子用戶(hù)反饋以下需求：

• 首頁(yè)即查詢(xún)多人同行機(jī)票：其預(yù)訂機(jī)票經(jīng)常需要多人同行，因此希望在一開(kāi)始搜索的時(shí)候就能選擇出行人數(shù)；
• 必須保證機(jī)票數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)且真實(shí)：其所用過(guò)的機(jī)票應(yīng)用，大多一開(kāi)始不能選擇出行人數(shù)，在確認(rèn)機(jī)票信息后的出行信息填寫(xiě)頁(yè)面可以變更人數(shù)，但此時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)余票不足或價(jià)格變化問(wèn)題，導(dǎo)致前面功夫全白費(fèi)，體驗(yàn)非常差。

特別補(bǔ)充說(shuō)明的是，一次買(mǎi)1張單人機(jī)票，與一次買(mǎi)N張多人機(jī)票，在真實(shí)的業(yè)務(wù)復(fù)雜度和價(jià)格關(guān)系上都不是簡(jiǎn)單的N倍線(xiàn)性關(guān)系。

3.3 多人搜索需求初步評(píng)估

鑒于確實(shí)有多個(gè)種子用戶(hù)反饋了相同的期望，需求的評(píng)估也在第一時(shí)間納入日程。經(jīng)過(guò)討論，初步評(píng)估即發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

• 搜索負(fù)荷風(fēng)險(xiǎn)：因無(wú)法判斷用戶(hù)是否真實(shí)需要多人同行，貿(mào)然將此功能放在首頁(yè)入口，可能導(dǎo)致較高點(diǎn)擊量，進(jìn)而成倍推高搜索負(fù)荷；
• 數(shù)據(jù)成本風(fēng)險(xiǎn)：若搜索條件正好是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)范圍，可能進(jìn)而大幅度推高數(shù)據(jù)成本，并引起商務(wù)合作層面風(fēng)險(xiǎn)；
• 需求有效性風(fēng)險(xiǎn)：基于以上兩點(diǎn)，該需求有效性難以驗(yàn)證，成本風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高，預(yù)計(jì)難以落地。

4. 重新審視

看上去，事情陷入了僵局。但種子用戶(hù)的訴求，不能輕易放棄。

通過(guò)期望管理“七步法則”，重新審視，是否存在一種解決方案，能使雙方在體驗(yàn)和成本的合理平衡中達(dá)成一致；或者，至少驗(yàn)證該需求是否真實(shí)有價(jià)值。

4.1 利益相關(guān)方的角色和期望

角色一，種子用戶(hù)：

• 機(jī)票產(chǎn)品的核心客戶(hù)，其需求可能代表用戶(hù)痛點(diǎn)和新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)；
• 希望搜索首頁(yè)能增加人數(shù)選擇，滿(mǎn)足始終真實(shí)地查詢(xún)所需機(jī)票信息，避免因余票不足或價(jià)格變化導(dǎo)致無(wú)效查詢(xún)或無(wú)效的信息填寫(xiě)。

角色二，機(jī)票團(tuán)隊(duì)：

• 需要很好地回應(yīng)種子用戶(hù)的反饋，以維護(hù)種子用戶(hù)的良好運(yùn)營(yíng)；
• 對(duì)用戶(hù)需求的有效性予以識(shí)別，合理滿(mǎn)足真實(shí)的用戶(hù)訴求；
• 有效控制因產(chǎn)品需求實(shí)現(xiàn)引起的技術(shù)、商務(wù)或其它成本。

4.2 各方的期望沖突

直觀(guān)地看，種子用戶(hù)就是要真實(shí)便捷地一次查詢(xún)和預(yù)訂多人同行機(jī)票，否則用戶(hù)可能在首頁(yè)即跳出；而這，將可能引起機(jī)票業(yè)務(wù)上成本劇增。

簡(jiǎn)而言之，沖突就是，一個(gè)要體驗(yàn)好，一個(gè)要成本低。

4.3 需要解決的問(wèn)題

事實(shí)上，哪有不希望自己產(chǎn)品體驗(yàn)好的團(tuán)隊(duì)。所以，需要解決的問(wèn)題，就變成：如何平衡目前的真實(shí)現(xiàn)狀，利用現(xiàn)有技術(shù)邏輯盡可能地以更低成本滿(mǎn)足用戶(hù)需求?；蛘?，滿(mǎn)足一部分；或者，至少能驗(yàn)證需求有效性。

4.4 重視審視各方真實(shí)期望

讓產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)回到起點(diǎn)，從自身情況開(kāi)始重新審視：

• 真實(shí)需求應(yīng)滿(mǎn)足，若能識(shí)別出用戶(hù)是真實(shí)需要預(yù)訂多人同行機(jī)票的，必須提供便捷可靠的服務(wù)；
• 解決成本應(yīng)最低，盡可能在篩選出高轉(zhuǎn)化用戶(hù)的條件（或流程節(jié)點(diǎn)）下再提供實(shí)時(shí)驗(yàn)證價(jià)格數(shù)據(jù)。

同時(shí)，鑒于用戶(hù)進(jìn)入第4步“填寫(xiě)信息-提交訂單”頁(yè)面時(shí)，可視為相對(duì)較高概率轉(zhuǎn)化人群，那產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的真實(shí)期望又演進(jìn)為：既滿(mǎn)足用戶(hù)在首頁(yè)搜索多人同行機(jī)票的直接需求，又“不露聲色”地只在用戶(hù)進(jìn)入第4步時(shí)才提供實(shí)時(shí)驗(yàn)證價(jià)格數(shù)據(jù)。

看上去是不是可能存在轉(zhuǎn)機(jī)？關(guān)鍵在于如何“不露聲色”！

馬上進(jìn)行下一步。

4.5 找出“相對(duì)弱勢(shì)”一方

在用戶(hù)需求應(yīng)該被滿(mǎn)足的層面，毫無(wú)疑問(wèn)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)是“相對(duì)弱勢(shì)”的一方，這也是客戶(hù)導(dǎo)向與需求驅(qū)動(dòng)的原力。

但是，在“不露聲色”這個(gè)課題下，種子用戶(hù)是信息不對(duì)稱(chēng)的“相對(duì)弱勢(shì)”一方。

由于用戶(hù)甚至無(wú)法了解業(yè)務(wù)的真實(shí)運(yùn)行邏輯，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上可以通過(guò)前端與后臺(tái)、交互與邏輯的配合，讓用戶(hù)在感知層面獲得需求被完全滿(mǎn)足的體驗(yàn)。

4.6 引導(dǎo)“相對(duì)弱勢(shì)”一方的期望

需求響應(yīng)層面“相對(duì)弱勢(shì)”的一方，期望將由原來(lái)的：為控制成本，不能實(shí)現(xiàn)“首頁(yè)支持多人同行機(jī)票搜索”功能。轉(zhuǎn)變?yōu)椋嚎梢栽谧R(shí)別到用戶(hù)具備相對(duì)高轉(zhuǎn)化行為特征時(shí)，提供便捷可靠的多人同行機(jī)票查詢(xún)功能。

信息不對(duì)稱(chēng)層面“相對(duì)弱勢(shì)”的一方，期望將由原來(lái)的：需要在首頁(yè)及各頁(yè)面皆便捷可靠地搜索和預(yù)訂多人同行機(jī)票。轉(zhuǎn)變?yōu)椋涸谑醉?yè)能使用“人數(shù)選擇”按鈕，且在必要頁(yè)面能第一時(shí)間獲得多人同行機(jī)票的實(shí)時(shí)驗(yàn)證價(jià)格數(shù)據(jù)。

7. 輸出符合各方預(yù)期的解決方案

綜上所述，給出的解決方案為：

• 首頁(yè)增加搜索人數(shù)選擇，滿(mǎn)足用戶(hù)的心理訴求；
• 搜索人數(shù)條件后臺(tái)記錄，但不帶入搜索，即“機(jī)票列表”搜索與返回結(jié)果仍按1個(gè)成人處理；
• 搜索人數(shù)條件帶入“填寫(xiě)信息-提交訂單”頁(yè)面，即驗(yàn)價(jià)時(shí)使用對(duì)應(yīng)的搜索人數(shù)條件；
• 通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)擊首頁(yè)多人搜索按鈕的比例和最終的訂單成交數(shù)據(jù)，確認(rèn)后續(xù)是否做真實(shí)方案。

至此，一個(gè)各方皆可接受的相對(duì)最優(yōu)解決方案誕生。

成本可控，開(kāi)發(fā)工作量不大，且可進(jìn)行監(jiān)測(cè)驗(yàn)證。解決方案的順利實(shí)施，也最終帶來(lái)了有效價(jià)值：

• 回應(yīng)用戶(hù)：很好地響應(yīng)了種子用戶(hù)的需求與期望；
• 提升轉(zhuǎn)化：有效優(yōu)化了多人同行機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)流程的漏斗模型；
• 有效驗(yàn)證：為后續(xù)該類(lèi)需求的有效性驗(yàn)證和具體產(chǎn)品迭代，奠定了事實(shí)基礎(chǔ)。

寫(xiě)在最后

結(jié)合SCQA模型的期望管理“七步法則”，為職場(chǎng)工作、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的意見(jiàn)分歧、需求錯(cuò)位問(wèn)題，從期望挖掘與引導(dǎo)的角度，提供了新的解決思路。通過(guò)此結(jié)構(gòu)化的思維模型，可以在堅(jiān)持不懈的反復(fù)實(shí)踐中，更高效地獲得對(duì)業(yè)務(wù)本質(zhì)的深刻理解、對(duì)用戶(hù)需求的深度洞察、對(duì)自我定位的深入剖析。

共勉！

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本文由 @唐寂 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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