上半年，客服機(jī)器人首輪對話引導(dǎo)，進(jìn)行了設(shè)計優(yōu)化，結(jié)果顯著增長。而在這個設(shè)計過程中，也收獲了一次全面成長。本文希望通過文章沉淀分享，互相學(xué)習(xí)成長。

客服小蜜是阿里巴巴旗下，淘寶的客服機(jī)器人，每天24小時不間斷，為會員提供對話式服務(wù)，滿足了人力不能達(dá)到的咨詢需求。實現(xiàn)了你想問，它就在的用戶期待。

客服機(jī)器人首輪對話引導(dǎo)，進(jìn)行了設(shè)計優(yōu)化，結(jié)果顯著增長。設(shè)計師由前期獲取用戶行為數(shù)據(jù)分析，至協(xié)同多方達(dá)成意見一致，再到結(jié)果回收統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑，設(shè)計師深度參與，并分擔(dān)了不同角色?位。深刻體驗了“此時此刻非我莫屬”，也幸運(yùn)的收獲了一次全面的成長機(jī)會。

設(shè)計過程中的思考，希望通過文章沉淀分享，互相學(xué)習(xí)及成長。

• 為什么對話引導(dǎo)需要優(yōu)化？
• 引導(dǎo)用戶對話與機(jī)器人，和傳統(tǒng)首頁引導(dǎo)有什么區(qū)別？
• 用戶有什么差異， 痛點(diǎn)與機(jī)會？
• 改了些什么? 最終結(jié)果怎么樣？

一、現(xiàn)況、問題與機(jī)會

1. 為什么要改版？用戶細(xì)分機(jī)會涌現(xiàn)

2019上半年，為了隨用戶需求的變化。設(shè)計師通過用戶路徑數(shù)據(jù)分析，尋找契合機(jī)會，輸出核心策略“渠道分流運(yùn)營”及“首頁引導(dǎo)框架優(yōu)化”。經(jīng)多輪提案及協(xié)商后，最終多方達(dá)成一致。

渠道分流運(yùn)營：

• 服務(wù)為主， 助理為次。“我的-客服小蜜“，?用戶訴求明確， 用戶主動由“客服”入口進(jìn)入，心智預(yù)期清晰。我們可以精確定位在服務(wù)問題預(yù)測，提升對話效率。
• 助理為主， 服務(wù)為次?。“消息盒子?-我的小蜜“， 用戶流量大，但有效率低。用戶大多數(shù)由推送引導(dǎo)進(jìn)入，我們可以通過個性化技能預(yù)測， 引發(fā)用戶潛在需求，促進(jìn)結(jié)果增長。

當(dāng)時的情況：大量新的助理技能涌現(xiàn)， 而框架無法有效呈現(xiàn)用戶。

2. 引導(dǎo)用戶對話與機(jī)器人，和傳統(tǒng)首頁引導(dǎo)有什么區(qū)別？黑盒子的不確定性

小蜜機(jī)器人的首頁內(nèi)容，由算法概率因子及工程邏輯，進(jìn)行決策判斷最終用戶看到的內(nèi)容。用戶由淘寶不同的“入口”進(jìn)入， 經(jīng)過“身份”， “訂單狀態(tài)”， “平臺資源”， “平臺活動階段”等眾多因子共同影響下， 最終組合成千人千面的個性化首頁組合。

設(shè)計師進(jìn)行框架設(shè)計時，需要同時符合業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶需求外， 還要考慮技術(shù)可行性， 黑盒子的不確定性及業(yè)務(wù)運(yùn)營可持續(xù)擴(kuò)充性。

• 機(jī)器人首頁：多因子共同決策組合， 需要考慮黑盒子的不確定性與人工運(yùn)營的配合。
• 傳統(tǒng)首頁:：較為固定的內(nèi)容呈現(xiàn)， 變量較穩(wěn)定。

黑盒子與人工作用下，我們不確定用戶的首頁，最終組合成多少行或者列的卡片，以及內(nèi)容。按對話狀態(tài)區(qū)分，有“關(guān)懷追問”， “進(jìn)度匯報”， “主動對話”， 等對話能力。按身份分類， 可以呈現(xiàn)“客服”， “助理”， “新會員”， “88VIP“等。

梳理這個黑盒子的可能性，也曾經(jīng)成為我們困惑和爭議的一部分，因為我們設(shè)計范圍充滿不確定性。

3. 用戶有什么差異，痛點(diǎn)與機(jī)會？數(shù)據(jù)分析，明確用戶特征

小蜜機(jī)器人用戶路徑主要在“我的-客服小蜜”及“消息盒子?-我的小蜜”進(jìn)入。用戶的心智預(yù)期與痛點(diǎn)， 遂不同入口有不同情況。

例如“訂單詳情”進(jìn)入會期待精確定位快速解決， “客服小蜜”進(jìn)來會期待咨詢較廣泛的服務(wù)問題，?“消息盒子?-我的小蜜”進(jìn)入可能是收到機(jī)器人的主動對話，目的相對不明確。

深入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按路徑與意圖區(qū)分， 我們制定了相應(yīng)的策略， 提升個性化服務(wù)的能力與機(jī)會。

二、協(xié)同多方利益，促進(jìn)方向一致，落實設(shè)計策略

1. 獲取論證：MVP（最小化可行方案），快速驗證假設(shè)與收益

利用最小的資源論證設(shè)計觀點(diǎn)， 用數(shù)據(jù)獲取合作方的信任。我們策略基于把用戶的自由輸入轉(zhuǎn)移至引導(dǎo)點(diǎn)擊， 降低提問門檻， 促進(jìn)滿意度增長。

前期我們協(xié)同業(yè)務(wù)，利用原有配置能力進(jìn)行快速實驗， 實驗結(jié)果顯示，點(diǎn)擊獲取答案比大盤滿意度高。因此我們展開正式的改版提案。

2. 達(dá)成方向一致：分析渠道用戶訴求，明確多方立場與訴求

項目并不是只有單方利益， 組織里各方立場和視角不同產(chǎn)生意見沖突，設(shè)計師在當(dāng)中需要理解各方真實訴求，尋找能達(dá)成共識的契合點(diǎn)。通過分析及多輪溝通， 最終我們明確了“客服”主場景為“客服小蜜”， 助理能力為目標(biāo)不明確但規(guī)模量大的“我的小蜜”。

3. 細(xì)化設(shè)計策略：優(yōu)化信息布局，提升信息傳達(dá)效率

當(dāng)關(guān)鍵意見領(lǐng)袖在方向上達(dá)成一致，設(shè)計師的工作還只是剛剛開始。落實交互與視覺等的細(xì)節(jié)處理，也是影響項目是否成功的關(guān)鍵要素。

通過視覺層，內(nèi)容層及交互層，優(yōu)化信息布局，提升有效率

• 降低用戶視覺運(yùn)動的跳躍，引導(dǎo)用戶流暢的視覺流，分配用戶有限的注意力資源。
• 順暢的按照內(nèi)相關(guān)度提供信息優(yōu)先級，為用戶的效率提供價值。
• 近手指物理距離，操作便捷性高，粗顆粒度意圖的布局在下方，為點(diǎn)擊行為降低任務(wù)難度。

通過可擴(kuò)充框架，持續(xù)有效引導(dǎo)用戶，促進(jìn)價值穩(wěn)定獲取

在內(nèi)容層我們要考慮后續(xù)可擴(kuò)充性，因此我們進(jìn)一步細(xì)化信息布局的原則與目的。設(shè)計師的角色能夠把用戶的注意力，眼球運(yùn)動，手指移動，這些用戶有限資源，高效分配到信息，算力和人工運(yùn)營的最優(yōu)化配合。

卡片的優(yōu)先級與業(yè)務(wù)，及技術(shù)達(dá)成一致，并符合用戶訴求

信息框架的定義，為后續(xù)個性化的對話卡片，提供更有效的信息分級。細(xì)化每個對話卡片，行與列的分層模塊與組合形態(tài)，完善人工與算法訴求。

通過用戶行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)增量機(jī)會，并優(yōu)化對話效率

除了優(yōu)化現(xiàn)有問題，設(shè)計師還主動尋找新機(jī)會。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)用戶在自由輸入?yún)^(qū)行為話躍，因此我們預(yù)測用戶在首屏對話后，需要更多對話便捷性潛在訴求，并最終獲取顯著的增量，貢獻(xiàn)至業(yè)務(wù)增長機(jī)會。

三、目標(biāo)、期待與結(jié)果

最終的結(jié)果怎么樣？關(guān)鍵指標(biāo)顯著增長

通過首頁優(yōu)化，增加對話點(diǎn)擊引導(dǎo)，用戶提問門檻下降，更容易找到答案，促成關(guān)鍵指標(biāo)顯著增長。

客服小蜜：用戶訴求明確，提升技能點(diǎn)擊引導(dǎo)，滿意度顯著增長

關(guān)鍵指標(biāo)：

1. 滿意度顯著增長；
2. 解決率顯著增長；
3. 點(diǎn)擊率顯著增長。

我的小蜜：用戶量大，但訴求不明確。通過首頁引導(dǎo)，滿意度顯著增長，解決率顯著增長。

助理域技能獲取新曝光機(jī)會，促進(jìn)了孵化創(chuàng)新業(yè)務(wù)的機(jī)會。

四、寫在最后

不只設(shè)計：合理補(bǔ)位，積極推進(jìn)

為了仕命必達(dá)，“此時此刻，非我莫屬”。

由于智能項目團(tuán)隊角色較為復(fù)雜，智能業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營， 在目標(biāo)、抓手與指標(biāo)會經(jīng)常出現(xiàn)不一致情況， 甚至出現(xiàn)矛盾。設(shè)計師在項目中，承擔(dān)了大量項目管理， 協(xié)商及推進(jìn)的角色。

消息盒子我的小蜜改版中，甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)不關(guān)注是否改版， 產(chǎn)品延期改版情況， 但最終經(jīng)設(shè)計師多次協(xié)商后，才成功推進(jìn)上線， 并獲取明顯收益。

數(shù)據(jù)分析：深入數(shù)據(jù)，回收結(jié)果

信任建基于數(shù)據(jù)事實，成本高也不能放手。

由于當(dāng)時有兩方業(yè)務(wù)， 因此各自有自已的觀點(diǎn)與考核視角。設(shè)計師由數(shù)據(jù)開始，提供了相對客觀和明確的事實依據(jù)， 也是多次沖突中的關(guān)鍵助推力。而回收結(jié)果，由于業(yè)務(wù)方不以用戶視角，區(qū)分行為數(shù)據(jù)口徑， 引致結(jié)果回收花費(fèi)大量精力， 短期內(nèi)或無法解決。

我們只能注意項目規(guī)劃時，多預(yù)留時間回收結(jié)果及小心口徑問題。

人機(jī)對話：降低門檻，提升意愿

提問是有難度的，對話意愿是需要創(chuàng)造的。

即使是人與人的對話，大量的背景信息，共同的語言與文化，才能促成一段有效對話。不同的動機(jī)，如性別、身份、權(quán)力關(guān)系，才能驅(qū)動人們克服困難，進(jìn)行對話。而人和機(jī)器對話我們相對歷史長河，還只是在剛剛開始的節(jié)點(diǎn)上。

人會利用畫畫，圖片，視頻，等形態(tài)輔助對話，利用表情去表達(dá)不同的含義，這些都是我們需要學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)化的「類人」對話能力。

期待更多精彩的人機(jī)對話，發(fā)生在我們美好的未來。

作者：周銘漢 阿里巴巴智能產(chǎn)品設(shè)計部達(dá)摩院設(shè)計團(tuán)隊成員

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