售后類型基本可以分為四種情況：僅退款（未收到貨）、退貨退款（已收到貨）、換貨、補(bǔ)寄。這篇文章僅討論退貨退款的情況，我將從申請(qǐng)售后、退貨退款單狀態(tài)與操作、退貨分支流程、涉及其他版塊等4個(gè)維度來(lái)講解。

申請(qǐng)售后

首先，申請(qǐng)售后時(shí)需要選擇申請(qǐng)?jiān)?、填?xiě)問(wèn)題描述、上傳憑證圖片等三項(xiàng)操作，提交之后就會(huì)生成一條售后單記錄，然后進(jìn)入后臺(tái)，待工作人員進(jìn)行操作。

這其中最重要的就是申請(qǐng)?jiān)?。因?yàn)殡娚谭ㄒ?guī)定“買家在簽收商品之日起七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天）發(fā)起申請(qǐng)售后退換貨”，當(dāng)用戶選擇申請(qǐng)?jiān)驗(yàn)椤捌咛鞜o(wú)理由退換貨”時(shí)，用戶的主動(dòng)權(quán)將會(huì)大得多，只要不是用戶自身的問(wèn)題，如造成商品損壞影響二次銷售，商家是必須同意的。但是是否支持七天無(wú)理由退換貨是跟著商品走的，有些商品支持有些不支持，所以在添加商品時(shí)需要選擇。

由于我們公司做不到像淘寶的自有物流系統(tǒng)能及時(shí)抓取簽收信息反饋，就給了用戶10天（預(yù)計(jì)3天物流配送+7天無(wú)理由退貨），自發(fā)貨10天之后用戶將不能選擇該申請(qǐng)理由。

退貨退款單狀態(tài)對(duì)應(yīng)操作

1. 用戶端狀態(tài)對(duì)應(yīng)操作

審核中（修改申請(qǐng)、撤銷申請(qǐng)）、待買家發(fā)貨（填寫(xiě)物流單號(hào)、撤銷申請(qǐng)）、待商家收貨（無(wú)）、已完成（無(wú)）、拒絕中（修改申請(qǐng)、撤銷申請(qǐng)）、已關(guān)閉（無(wú)）

2. 后臺(tái)狀態(tài)對(duì)應(yīng)操作

待審核（通過(guò)、拒絕）、待買家發(fā)貨（無(wú)）、待商家收貨（確認(rèn)收貨、查看物流）、待商家退款（確認(rèn)退款、查看物流）、已完成（查看物流）、已拒絕（無(wú)）、已關(guān)閉（無(wú)）

如上圖，用戶端和后臺(tái)的退貨單狀態(tài)除了“待商家退款“都能一一對(duì)上（不像訂單那樣復(fù)雜，因?yàn)橐粋€(gè)售后單只會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)商品），而用戶端省略“待商家退款“的目的主要是從用戶考慮，一是簡(jiǎn)少用戶的認(rèn)知成本，二是緩解用戶的焦慮。

而后臺(tái)為什么要有這一狀態(tài)是因?yàn)閷?duì)商家來(lái)說(shuō)，收貨是商品部干的事，退款是財(cái)務(wù)干的事，不同部門的權(quán)限不一樣，當(dāng)然如果要做細(xì)一點(diǎn)，甚至可以財(cái)務(wù)有一套審批的流程（審批、打款等操作由財(cái)務(wù)和出納等角色操作），這里不做展開(kāi)。

需要說(shuō)明一點(diǎn)，當(dāng)商家點(diǎn)擊通過(guò)時(shí)應(yīng)該出現(xiàn)一個(gè)確認(rèn)地址彈窗，也就是商家添加的退貨地址。該彈窗的目的是為了選擇一個(gè)退貨地址發(fā)送給用戶，同時(shí)也提醒商家退貨地址是否更改了。

退貨分支流程

其實(shí)退貨的正向流程很簡(jiǎn)單就像上圖一樣不同的操作會(huì)變更不一樣的狀態(tài)，而復(fù)雜的是各種各樣的分支流程，這時(shí)就需要系統(tǒng)進(jìn)行限制。

首先需要明確一點(diǎn)的就是用戶對(duì)訂單中某一商品申請(qǐng)售后，系統(tǒng)會(huì)凍結(jié)整個(gè)訂單的金額，而該條售后單未完結(jié)之前（處于已完成或已關(guān)閉狀態(tài)），商家將不能對(duì)該筆訂單的金額申請(qǐng)結(jié)算。比如用戶的某個(gè)訂單內(nèi)買了A商品2件和B商品，只對(duì)A商品的其中一件進(jìn)行申請(qǐng)，此時(shí)整個(gè)訂單金額都會(huì)進(jìn)行凍結(jié)（為什么凍結(jié)整個(gè)訂單而不是僅該商品，在財(cái)務(wù)一章中會(huì)解釋）。

凍結(jié)訂單金額和加各種限制都是為了保障用戶和商家的利益。

1. 用戶端限制

（1）申請(qǐng)售后時(shí)間限制

首先，確認(rèn)收貨分為用戶主動(dòng)確認(rèn)收貨和系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，而一般自動(dòng)確認(rèn)收貨的時(shí)間規(guī)則我們是這樣定的，自商家發(fā)貨日起10天自動(dòng)確認(rèn)，比如淘寶是快遞簽收日起7天自動(dòng)確認(rèn)，但是淘寶有自己的物流系統(tǒng)，而我們做不到這一點(diǎn)，所以加上3天的物流時(shí)間（當(dāng)然可以根據(jù)不同的商品屬性來(lái)設(shè)置不同時(shí)間）。

當(dāng)確認(rèn)收貨之后，再開(kāi)始計(jì)算申請(qǐng)售后的時(shí)間，一般是15天，過(guò)了15天用戶將不能申請(qǐng)售后

（2）超時(shí)未處理限制

整個(gè)退貨流程需要用戶做的有兩步：

1. 商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，需要用戶回寄商品并填寫(xiě)物流單號(hào)；
2. 商家拒絕時(shí)，需要用戶修改申請(qǐng)并提交或撤銷申請(qǐng)。

如果用戶不進(jìn)行操作，一般會(huì)給到7*24小時(shí)，時(shí)間截止后將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后單，用戶只能重新申請(qǐng)。

（3）修改申請(qǐng)次數(shù)限制

用戶可以進(jìn)行修改申請(qǐng)并提交的操作在“審核中”和“拒絕中”都有，但是這里說(shuō)的需要做限制是在“拒絕中”這一狀態(tài)。比如用戶被拒絕后，重復(fù)在7天時(shí)間結(jié)束之前修改申請(qǐng)并提交，商家也一直拒絕，那就可能會(huì)出現(xiàn)該筆訂單金額一直凍結(jié)中，商家無(wú)法結(jié)算。

為了防止用戶的惡意行為所以需要做一個(gè)限制，比如用戶最多只能申請(qǐng)3次，第3次被拒絕后只能申請(qǐng)平臺(tái)客服介入解決。當(dāng)然，如果不加次數(shù)限制，也可以有時(shí)間限制，就是只有在可以申請(qǐng)售后時(shí)間內(nèi)才能修改申請(qǐng)并提交；比如1號(hào)確認(rèn)收貨，16號(hào)之前能申請(qǐng)售后，17號(hào)時(shí)就不能修改申請(qǐng)了，同時(shí)售后單自動(dòng)關(guān)閉。

（4）申請(qǐng)售后次數(shù)限制

接著上面說(shuō)的，如果用戶被拒絕后，撤銷了該退貨單，又重新申請(qǐng)，也有可能進(jìn)入循環(huán)中，所以在申請(qǐng)售后這里也需要做次數(shù)限制。

這個(gè)次數(shù)限制肯定是在申請(qǐng)售后時(shí)間這個(gè)大前提以內(nèi)，但這樣做的目的就是防止用戶惡意提交，對(duì)商家造成騷擾，當(dāng)然這個(gè)限制可加可不加。

總結(jié)一下，在申請(qǐng)售后這里做的判斷有：首先判斷該訂單該商品有無(wú)進(jìn)行中的售后單（包括換貨），有則不能申請(qǐng)；該商品如果有成功的退貨單，且之前退貨單中的申請(qǐng)數(shù)量小于該商品購(gòu)買數(shù)量時(shí)可以申請(qǐng)，否則將不能；該商品的處于已關(guān)閉狀態(tài)的售后單是否小于三條，是則可以申請(qǐng)，大于等于三條時(shí)，只能申請(qǐng)平臺(tái)客服介入解決。當(dāng)然這些限制都有一個(gè)大前提，該訂單處于售后時(shí)間內(nèi)，超過(guò)則都不能申請(qǐng)。

2. 商家端限制

（待審核）超時(shí)未處理：用戶提交售后單，如果商家超時(shí)未處理，比如時(shí)間限制為7*24小時(shí)，將自動(dòng)審核通過(guò)，并通知管理后臺(tái)的客服人員及時(shí)聯(lián)系商家。

待商家收貨/待商家退款）超時(shí)未處理：用戶回寄之后，此時(shí)商家該進(jìn)行的操作有2步，確認(rèn)收貨和確認(rèn)退款，如果此時(shí)商家超時(shí)未進(jìn)行操作，同樣將由管理后臺(tái)的客服人員介入，甚至可以給到客服和財(cái)務(wù)人員直接退款的權(quán)限（當(dāng)然這要考慮公司章程和部門組織架構(gòu)）。

當(dāng)然，還可能出現(xiàn)的情況就是，比如用戶發(fā)回空包裹或亂填物流單號(hào)或發(fā)回的商品出現(xiàn)破損之類的，這時(shí)就需要商家申請(qǐng)客服介入的功能。

涉及其他版塊

一個(gè)退換貨會(huì)涉及到的其他版塊有商家、商品、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等，這些版塊之間可能會(huì)存在一些數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)，所以需要考慮進(jìn)去。當(dāng)然這些版塊主要是后臺(tái)的數(shù)據(jù)，用戶端的感知并不大。

1. 商家

一般平臺(tái)會(huì)對(duì)每個(gè)商家有一個(gè)評(píng)分，和一套獎(jiǎng)懲制度。

評(píng)分的目的可能更多的影響用戶端，評(píng)分高的商家下的商品出現(xiàn)在用戶面前的幾率更大，不管是搜索結(jié)果排名更靠前還是猜你喜歡等流量入口展示。而退換貨肯定會(huì)影響評(píng)分，比如用戶申請(qǐng)?jiān)蜻x擇為“七天無(wú)理由”時(shí)可能不計(jì)入分?jǐn)?shù)，而選擇為質(zhì)量問(wèn)題，或商家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而不想要了，這肯定會(huì)影響該商家評(píng)分的降權(quán)。

獎(jiǎng)懲制度更多關(guān)乎于平臺(tái)與商家的聯(lián)動(dòng)，這個(gè)就要根據(jù)公司不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)需求來(lái)制定了，比如因質(zhì)量問(wèn)題退貨占比高于多少的商家，需要罰多少錢，或一些特定活動(dòng)不能參加。

2. 商品

退貨涉及到與商品的聯(lián)動(dòng)有2個(gè)維度，該商品的分?jǐn)?shù)和庫(kù)存。

上面說(shuō)的是商家的評(píng)分，但是每個(gè)商品肯定也會(huì)有自己的一套計(jì)分規(guī)則，這樣搜索引擎從數(shù)據(jù)庫(kù)里拉商品出來(lái)后才會(huì)有一個(gè)先后順序的展示。而退貨則會(huì)影響降權(quán)，這里面的計(jì)算規(guī)則很復(fù)雜，而且也得根據(jù)公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)目的來(lái)制定，這里不做展開(kāi)。

用戶下單并支付后就會(huì)扣除該商品的庫(kù)存，成功退貨后也將還原庫(kù)存。當(dāng)然也得看該商品是否被刪除或者該sku是否已刪除。

3. 財(cái)務(wù)

訂單中的金額信息與退貨會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的有運(yùn)費(fèi)、金幣抵扣、實(shí)際支付金額、結(jié)算金額。

（1）運(yùn)費(fèi)

首先，得判斷回寄商品的運(yùn)費(fèi)該由哪方承擔(dān)和是否該退用戶支付的運(yùn)費(fèi)，所以就得判斷是用戶自身的原因還是商品的原因（我們平臺(tái)還未介入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）。

有兩個(gè)方案：

1. 由系統(tǒng)介入，通過(guò)申請(qǐng)?jiān)騺?lái)判斷，比如七天無(wú)理由退貨就是用戶承擔(dān)，商品質(zhì)量問(wèn)題就是賣家承擔(dān)，此時(shí)就比較復(fù)雜，可能會(huì)存在商家先把貨款提走后用戶再申請(qǐng)退貨的情況，這樣就會(huì)在保證金里扣除運(yùn)費(fèi)（詳細(xì)會(huì)在財(cái)務(wù)一章中解釋）；
2. 是賣家和用戶在線下自行協(xié)商。

個(gè)人認(rèn)為，如果由系統(tǒng)來(lái)介入感覺(jué)好像對(duì)商家更強(qiáng)制一點(diǎn)，對(duì)用戶更有保障一點(diǎn)，但是賣家肯定會(huì)鉆空子，比如告知用戶不要選擇哪些申請(qǐng)?jiān)?，這樣反倒對(duì)用戶是一種騷擾，倒不如更開(kāi)放一點(diǎn)，讓雙方更自由的溝通。

接下來(lái)說(shuō)該多少退用戶支付的運(yùn)費(fèi)。先解釋一下，運(yùn)費(fèi)是由運(yùn)費(fèi)模板計(jì)算而來(lái)，且又分為按重量計(jì)算和按件數(shù)計(jì)算（先不討論按體積計(jì)算，使用的太少）。

比如按重量計(jì)算該運(yùn)費(fèi)模板為首重2kg，首價(jià)10元，續(xù)重1kg，續(xù)費(fèi)3元；某一sku重量為0.7kg，那買1~2件需付運(yùn)費(fèi)10元，3~4件需付10+3元，5件需付10+3+3元，6件需付10+3+3+3元，這樣算出來(lái)的運(yùn)費(fèi)就是不規(guī)則的。問(wèn)題就出現(xiàn)了，當(dāng)我買6件，需付運(yùn)費(fèi)19元，那當(dāng)我申請(qǐng)退貨1件，應(yīng)該退多少運(yùn)費(fèi)，申請(qǐng)3件，又應(yīng)該退多少。

按照運(yùn)費(fèi)模板的計(jì)算來(lái)退顯然不合理，有一個(gè)方案就是按平均數(shù)，比如退3件退的運(yùn)費(fèi)就是19/6*3元，或者固定退多少元，比如你付了10元運(yùn)費(fèi)只退5元，付了20元只退10元，其實(shí)都并不是那么合理，可能我暫時(shí)未想到更合理的方案，有方案的大佬歡迎在評(píng)論區(qū)大家一起交流！

所以基于退運(yùn)費(fèi)金額的問(wèn)題，我更偏向于上一段的第二個(gè)方案，就是賣家和用戶在線下自行協(xié)商，退多少運(yùn)費(fèi)由你們自行商量決定。

最后是回寄運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題。如果確實(shí)是商品的問(wèn)題，用戶支付多少回寄運(yùn)費(fèi)是不知道的，而系統(tǒng)唯一能計(jì)算的就是根據(jù)運(yùn)費(fèi)模板，但是肯定也存在不準(zhǔn)確的地方，比如商家和快遞公司談好后，付的運(yùn)費(fèi)比用戶付的要少。所以，最好的方案就是商家和用戶進(jìn)行協(xié)商。

順帶提一句，如果平臺(tái)有滿減運(yùn)費(fèi)的功能，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)就是，比如用戶買2件包郵，申請(qǐng)未收到貨僅退款，那就可能會(huì)對(duì)商家造成損失。所以退款的時(shí)候可以做扣除運(yùn)費(fèi)后再退的功能。

（2）金幣抵扣和實(shí)際支付金額

用戶可以通過(guò)我們平臺(tái)的一些途徑獲得金幣，類似京東的京東可以用作購(gòu)買商品的補(bǔ)貼。用戶在提交訂單的時(shí)候就會(huì)把金幣按一定比例分?jǐn)偟礁鱾€(gè)商品頭上，比如A、B、C三個(gè)商品售價(jià)分別為20、30、50元且分別購(gòu)買2件，你有20元金幣，就可分別抵扣4、6、10元，所以當(dāng)對(duì)A商品其中一件申請(qǐng)退貨時(shí)，將會(huì)退還你現(xiàn)金18元和2元的金幣。

（3）結(jié)算金額

是指平臺(tái)抽傭后商家能結(jié)算的金額，比如商品售價(jià)100，平臺(tái)抽傭5元，商家能結(jié)算95元。當(dāng)用戶成功退款之后將在可結(jié)算金額中扣除這一部分結(jié)算金額。

然后說(shuō)一句，為什么售后和訂單沒(méi)有關(guān)系。如果看過(guò)之前我寫(xiě)的訂單系統(tǒng)就知道我之前設(shè)計(jì)的是售后單和訂單之間的狀態(tài)各自獨(dú)立，互不干涉。比如一個(gè)訂單中只有一個(gè)商品，只對(duì)這個(gè)商品發(fā)起售后時(shí)，訂單狀態(tài)發(fā)生改變，比如叫“退款中”，那這樣還說(shuō)得過(guò)去；但是當(dāng)一個(gè)訂單中存在多個(gè)商品或多個(gè)購(gòu)買數(shù)量時(shí)，如果一部分商品發(fā)起了售后而一部分沒(méi)有發(fā)起，那就不好說(shuō)了。所以最簡(jiǎn)單的方案就是訂單和售后單狀態(tài)相互獨(dú)立。

所以，訂單的后續(xù)操作如確認(rèn)收貨、評(píng)價(jià)等和售后狀態(tài)沒(méi)關(guān)系，自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間倒計(jì)時(shí)與該訂單中是否存在售后單也互不影響。

因?yàn)槲覀兤脚_(tái)暫未涉及優(yōu)惠券，滿減（如滿200減50）等營(yíng)銷功能，本篇就不做展開(kāi)，主要是我還沒(méi)做過(guò)這些功能，可能對(duì)立面的一些細(xì)節(jié)想得不夠全面，反而對(duì)各位造成誤解。

以上就是我對(duì)退貨系統(tǒng)的解讀，如果有不合理或者其實(shí)有更好方案的地方，歡迎各位大佬指出，同時(shí)提出意見(jiàn)！

之前我寫(xiě)過(guò)訂單系統(tǒng)的三篇文章，收到一些反饋，有評(píng)論說(shuō)我寫(xiě)得太詳細(xì)可以精簡(jiǎn)一些，也有說(shuō)我就是應(yīng)該寫(xiě)得這么細(xì)別人才看得懂。我也在反思，如果僅僅是為了閱讀量可以把標(biāo)題寫(xiě)得唬人一點(diǎn)，為了點(diǎn)贊量可以把內(nèi)容精簡(jiǎn)一些讀起來(lái)更順暢一些。但是我寫(xiě)文章的目的之前也說(shuō)過(guò)，一是為了復(fù)個(gè)盤(pán)，二是為了和大家討論，發(fā)現(xiàn)我寫(xiě)得不合理的地方。其實(shí)還有一點(diǎn)是我自己的感觸，才做電商的時(shí)候很懵逼也踩過(guò)很多坑，我希望盡量把這些踩過(guò)的坑都寫(xiě)出來(lái)，希望能給人一點(diǎn)參考作用。

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