本文列舉了人工智能助手的對話設(shè)計(jì)的8個(gè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)與注意事項(xiàng)。

在給別的東西起名的時(shí)候，設(shè)計(jì)師是最富有想象力的人。

就在前幾天，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的菜單都是以食物來命名的，比如說漢堡菜單、肉丸菜單、烤肉串菜單和土耳其烤肉菜單。我們這樣來稱呼他們是因?yàn)樗麄兊耐庥^看起來就是這樣的，而且聽起來特別酷。

但是我們?yōu)槭裁捶Q呼撰寫對話的人為設(shè)計(jì)師呢？

一開始，設(shè)計(jì)師們會寫像是文字氣泡這樣簡單的東西。但是如果退后一步，就能看到宏偉的計(jì)劃。一個(gè)簡單有10種號碼選擇的鞋子的購買流程，和一個(gè)購物APP一樣的復(fù)雜。

在這篇文章中，我將帶你了解對話設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，以及如何編寫有意義、有影響力、可量化的、吸引人的對話。為AI機(jī)器人編寫對話和其他形式的設(shè)計(jì)沒有什么不同。

對話設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)師了解語音用戶界面設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)，視覺設(shè)計(jì)，動(dòng)效設(shè)計(jì)和體驗(yàn)文件編寫的這些基本技能，最重要的是，語音助手所使用的的語言。

對話設(shè)計(jì)不應(yīng)該是后來強(qiáng)加上去的東西，更不是簡單地使你的界面顯示文字或發(fā)出聲音。設(shè)計(jì)師編寫的對話必須能夠幫助用戶來了解一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)（可讀性），知道這個(gè)系統(tǒng)的功能（可見性），并且明確怎樣才能實(shí)現(xiàn)該功能（可用性）。

對話設(shè)計(jì)有其對應(yīng)的規(guī)則。

1. 選擇聲音（保持一致性）

如果你的聊天機(jī)器人要擁有對話的知識，那么你需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來為它設(shè)計(jì)對話。因此，如果團(tuán)隊(duì)沒能夠遵守語言的規(guī)范來保持語言風(fēng)格的一致性，那么這個(gè)聊天機(jī)器人看起來就會像得了多重人格障礙。

聊天機(jī)器人需要有自己的個(gè)性，但是性別不一定是必須的。每個(gè)人都有自己的說話方式。我可能會說“we are” 你的少說話方式可能習(xí)慣將它縮寫成“we ‘re ”。有的人說話可能是直接而簡短的，別的一些人也許用禮貌且健談的說話方式。這些說話方式都很好，重要的是你要設(shè)置一種語氣，說話節(jié)湊、禮貌的程度以及固定的寫作模式。

左：聽起來很酷，但完全沒有幫助。

中：完美的對話，并且給了用戶多重選擇。

右：對于一個(gè)聊天機(jī)器人來說，話太多了而且提供的選項(xiàng)過于呆板。

堅(jiān)持選擇任何禮貌。讓我們分解中間的反應(yīng)。（請參閱上面的圖片）

“早上好！歡迎來到我們的商店。您今天需要點(diǎn)什么呢？”

問候1：早上好！

問候2：歡迎來到我們的商店。

程序驅(qū)動(dòng)：今天有什么可以幫您的？

快速回復(fù)：幫助我購物，顯示優(yōu)惠

對話設(shè)計(jì)師選擇了用熱情而有禮貌的語氣。寒暄一結(jié)束，就將用戶帶到“您今天需要點(diǎn)什么呢？”的操作上。

注意下面的選項(xiàng)（快速答復(fù)）也可以用用戶自己打字這種形式來展現(xiàn)。這種方式會再次加強(qiáng)用戶對對話機(jī)器人的信任。用戶現(xiàn)在會更喜歡打字和說話，而不是簡單地選擇要單擊的按鈕。

一致性可建立用戶對系統(tǒng)的信任。系統(tǒng)的外觀或是行為和人類很像的時(shí)候。

2. 更人性化

進(jìn)行對話的過程中，很容易被用戶牽著走，一次性給用戶提供所有的信息。用戶要求提供信息，你就要把全部的信息給他嗎？錯(cuò)！

通常我們在進(jìn)行UX設(shè)計(jì)時(shí)，會編寫簡短的、流暢的以用戶為中心的語言。同樣，當(dāng)我們設(shè)計(jì)對話時(shí)，也要使用戶感受到正在和一個(gè)真正的人在進(jìn)行即時(shí)對話，而不是一個(gè)機(jī)器人。

簡單來說，你需要理解，你的用戶是一個(gè)人類，正在尋求他人的幫助。你需要把自己放在用戶的角度，想如果你去幫助一個(gè)朋友，你會怎么做。如果，你問你的朋友，“什么事DSLR？”你覺得他們會直接引用維基百科的頁面嗎？不！

你的朋友會告訴你他們對此的理解。

因此，和用戶交談時(shí)，請盡量的，減少你們之間“技術(shù)壁壘”的厚度。閱讀并理解標(biāo)準(zhǔn)的回答，將其分解并簡化為人們可以理解的內(nèi)容。

3. 使用豐富的內(nèi)容樣式（但不要過多）

也許你沒有圖形設(shè)計(jì)技能，但這不應(yīng)該阻止你在應(yīng)用中呈現(xiàn)樣式豐富的內(nèi)容，例如圖像，聲音，視頻，表情符號等。如果需要，請雇用圖形設(shè)計(jì)師！如果你的對話是純文本的，那么用戶很容易失去興趣。如果你的用戶使用的是帶有屏幕的設(shè)備，請確保所有形式的內(nèi)容都能適配該設(shè)備。

但是，如果用戶不是通過屏幕來，而是通過語音助手來進(jìn)行對話，當(dāng)用智能語音助手時(shí)，你可以在對話文本中添加一些小細(xì)節(jié)，來豐富對話內(nèi)容，也使語音助手聽起來更像真正的人，比如“嗨”，“哇哦”，“嗯”這些語氣詞。

不只做屏幕設(shè)計(jì)，更要根據(jù)發(fā)布平臺來設(shè)計(jì)

這里的頻道是指Facebook Messenger，Google Assistant，網(wǎng)頁插件、APP和一些智能語音助手。發(fā)布過大的或者太多的內(nèi)容是沒有意義的，尤其當(dāng)這些內(nèi)容不能在頻道中正確的顯示，或是不能被處理時(shí)。只寫一個(gè)腳本，使用在各種地方，保證這個(gè)腳本簡短、簡單、有趣

你需要像UX設(shè)計(jì)師或是視覺設(shè)計(jì)師那樣思考問題，以在合適的位置使用圖片。

你不應(yīng)該局限于編輯或是作家的身份，應(yīng)該像設(shè)計(jì)師那樣思考。你的目標(biāo)是讓用戶采取下一步的行動(dòng)。。如果你的對話過長，或者你的用戶不能正確的回答你的詢問。，那么該考慮使用圖形或其他交互元素了。

在這里我列出復(fù)雜產(chǎn)品的應(yīng)對流程：

1. 你設(shè)計(jì)的聊天程序是基于智能音箱、手機(jī)還是電腦？
2. 首先，像設(shè)計(jì)師一樣將其繪制到產(chǎn)品流程圖中。
3. 找出應(yīng)該使用文本或者其他形式的對話的地方。
4. 如果一般的圖像、視頻形式依然不足以表達(dá)的話，使用一些可交互的對象，例如可拖拽地圖、“分享GPS位置”，以此來獲取像地址這樣比較難輸入的信息。
5. 然后，編寫對話。你可以用Excel來編寫。

當(dāng)然，如果你在對話中加入過多的視覺設(shè)計(jì)，那么在一些沒有顯示屏的設(shè)備中，比如Google Home，就不能正確的表現(xiàn)出來。

——摘自我之前的文章

——I’ve written about this in an earlier article.

不要只局限在編寫腳本，你可以自由的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，使用戶和企業(yè)的生活發(fā)生改變。

當(dāng)然，你可能需要花費(fèi)一些時(shí)間和精力來了解聊天機(jī)器人的功能甚至開發(fā)這些功能，但是創(chuàng)建可衡量且引人入勝的體驗(yàn)對建立擴(kuò)展性業(yè)務(wù)至關(guān)重要。

了解用戶正在使用的設(shè)備以及聊天機(jī)器人的全部功能這是所有設(shè)計(jì)師都應(yīng)該做的。之后就可以開始有效地編寫對話了。

4. 使系統(tǒng)狀態(tài)的可見性

這是一個(gè)非常重要的啟發(fā)式用戶體驗(yàn)方法

系統(tǒng)應(yīng)該在合理的時(shí)間內(nèi)，通過核實(shí)和反饋告訴用戶現(xiàn)在發(fā)生了什么。

如果聊天機(jī)器人沒有進(jìn)行正確的反饋，用戶就不知道對話要怎樣進(jìn)行下去。

以前使用過聊天機(jī)器人的用戶，會希望每次查詢獲得更多信息！

在回答用戶有關(guān)最低利率的過程中，你需要的不停告訴用戶他之前的選擇。用戶需要知道自己當(dāng)前的狀態(tài)和進(jìn)程，所以需要不停的收集用戶的信息然后再展示給用戶。我會通過一個(gè)大型銀行的流程來說明應(yīng)該在哪些地方來告知用戶當(dāng)前進(jìn)度。

如果這是常規(guī)的購物流程，則用戶將有足夠的信心繼續(xù)進(jìn)行下去，因?yàn)樗麄冎雷约旱妮斎胝诒挥涗?。無論您的聊天機(jī)器人做什么，都始終顯示狀態(tài)。

如果這是常規(guī)的購物流程，那么用戶會對接下來的行動(dòng)充滿信心，因?yàn)樗麄冎雷约旱妮斎胝诒挥涗?。無論您的聊天機(jī)器人做什么，始終把狀態(tài)顯示出來

5. 從偏離中恢復(fù)

這是聊天。所以用戶可能在任何時(shí)間提問，哪怕在這個(gè)流程中本不該提問。如果會話偏離正題，盡可能幫助用戶回到正軌。用戶可能一直在嘗試購買鞋子或獲得貸款，但是，當(dāng)用戶提出兩者之外其他的問題，你需要記住上下文，并且?guī)椭脩糁匦禄氐秸壣稀?/p>

舉個(gè)例子來說：

在人類的對話中，這種打斷經(jīng)常發(fā)生，但是我們會自動(dòng)的回到之前的話題，并得出結(jié)論。這是人的特質(zhì)，同樣也可以通過以下兩種方式在聊天機(jī)器人中發(fā)生：

1 用戶會在內(nèi)容情景中提出一個(gè)問題

在前面的示例中，如果用戶詢問“需要多長時(shí)間”？而不是“順便說一句，我什么時(shí)候下訂單？”這是在當(dāng)前訂單的上下文中。

2 用戶可以在內(nèi)容情景之外提出問題

如果用戶問“現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”，這個(gè)問題和之前的訂單毫無關(guān)系，但是用戶可能需要提這個(gè)問題來更好的做決策。在這種情況下，只需回答問題，然后將用戶引導(dǎo)到之前的對話中即可。

無論哪種方式，由于對話中都沒有返回按鈕，因此可以通過提供選項(xiàng)來繼續(xù)（是否在內(nèi)容情景中）被未偏離的選項(xiàng)來幫助用戶，并讓他們知道AI助手沒有忘記他們之前在談?wù)撌裁础?/p>

無論哪種方式，由于對話中都沒有返回按鈕，因此可以通過提供選項(xiàng)來幫助用戶選擇繼續(xù)哪個(gè)對話，（情景之中或者情境之外），并讓他們知道AI助手沒有忘記他們之前在談?wù)撌裁础?/p>

6. 避免對話進(jìn)入僵局

現(xiàn)在，避免對話進(jìn)入僵局和保證對話的連續(xù)性很相似，但對于業(yè)務(wù)來說，更為重要。

假設(shè)你向聊天助手詢問了一些內(nèi)容，但它回答說它不知道。怎么辦？然后你下一步會怎么辦？你會問一個(gè)新問題還是放棄？

當(dāng)聊天機(jī)器人或聊天助手說類似于“對不起，我還在學(xué)習(xí)”，“不確定是否可以幫助您”時(shí)，大多數(shù)人只會放棄。

在這種情況下，用戶和企業(yè)需要整個(gè)對話繼續(xù)進(jìn)行下去。所以設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣做。

7. 發(fā)現(xiàn)語言中隱藏的含義

是的，這非常重要。

眾所周知，人類通常不會把自己想的直接說出來，或者說出來話和內(nèi)心的想法有些不同。我們通常會使用隱喻，或者借其他的事情來表達(dá)我們的想法。對于另一個(gè)人類來說，處理這種對話是很自然的事情。當(dāng)然，我們“知道”對方想要什么。我們不需要使用一組特定的單詞。

這被稱為“會話含義”。

我們在客戶服務(wù)中見過很多這種“會話含義”?？蛻舸螂娫拋肀г咕W(wǎng)絡(luò)連接斷開的問題，但是他們用不同的說話方式?！拔覠o法上網(wǎng)”和“我認(rèn)為我的網(wǎng)絡(luò)壞了”既表示“有問題”，又表示“沒有聯(lián)網(wǎng)”。這就是為什么你需要為同樣一條信息，編寫不同的查詢語言。

讓我們看一些更復(fù)雜的案例：

現(xiàn)在，用戶在特定時(shí)間問了一些問題，卻沒有任何其他的信息。如果對方是一個(gè)人類，他會馬上理解，用戶是想要完成他提問中隱含的一些事項(xiàng)。但是讓機(jī)器理解這一點(diǎn)卻并不容易。

聊天機(jī)器人詢問用戶是否還需要其他的幫助。這向用戶表明機(jī)器人已注意到他們可能還需要其他東西。就像你的朋友問你：“一切還好嗎？”，他們在你的語言中感受到你隱含的意思。

用戶是因?yàn)楝F(xiàn)在太晚了才詢問時(shí)間？還是因?yàn)樗麄兿敫鶕?jù)剩余時(shí)間決定其他事情？他們還間接暗示了什么？

考慮一下他們的意思，他們?yōu)槭裁催@么說以及實(shí)際上他們在說什么，可以幫助您提供整體的用戶體驗(yàn)。

8. 跟進(jìn)

跟進(jìn)通常用在兩種情況下。一是在同一個(gè)會話中跟進(jìn)之前的一個(gè)操作，另一個(gè)是在會話之后收集反饋信息或提供支持服務(wù)。

在同意會話中跟進(jìn)之前的操作非常簡單。還記得如何“從偏離中恢復(fù)”嗎？以類似的方式，一是在同一個(gè)會話中跟進(jìn)之前的一個(gè)操作，另一個(gè)是在會話之后收集反饋信息或提供支持服務(wù)，則只需在他們完成新流程后將其提出即可。

這些僅僅是事實(shí)的例子。這些原則的實(shí)際應(yīng)用取決于你數(shù)字助理或聊天機(jī)器人的功能。

如果您是初學(xué)者，請不要擔(dān)心。聊天機(jī)器人是一個(gè)非常新的領(lǐng)域。相關(guān)的幫助說明有很多，我也將繼續(xù)寫更多的關(guān)于聊天機(jī)器人的內(nèi)容。如有疑問，請發(fā)表評論。

希望這篇文章對你有所幫助。

作者：Ruben Babu

原文鏈接：https://uxdesign.cc/the-conversational-designers-guide-to-ai-assistants-by-ruben-babu-6aa45de578f0

譯者：SherryJJ，公眾號：AI交互設(shè)計(jì)院

本文由 @AI交互設(shè)計(jì) 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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