我們都知道，產(chǎn)品設(shè)計(jì)一定要以用戶為中心。否則，你設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，可能就無(wú)法博得用戶的青睞。

對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，“了解你的用戶”是非常重要的設(shè)計(jì)原則。雖然我無(wú)法通過(guò)這一篇文章來(lái)清楚地總結(jié)與用戶有關(guān)的所有信息，但仍然可以提煉出一些最重要的設(shè)計(jì)原則及注意事項(xiàng)。而對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，為了設(shè)計(jì)出最友好的用戶體驗(yàn)，也必須要遵守這些設(shè)計(jì)原則，警惕相關(guān)注意事項(xiàng)。

以下，則是我總結(jié)的10個(gè)必備的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則及注意事項(xiàng)。

1. 用戶注意廣度

所謂注意廣度，即一個(gè)人在不受干擾的情況下，在某項(xiàng)任務(wù)上持續(xù)保持的時(shí)間數(shù)量。

就人類(lèi)的注意廣度而言，有關(guān)說(shuō)法也是各執(zhí)一詞。但普遍來(lái)說(shuō)，健康青少年及成年人的注意廣度通常在10至20分鐘。

補(bǔ)充說(shuō)明：有關(guān)研究表明，人們的注意廣度還在持續(xù)減少。根據(jù)統(tǒng)計(jì)大腦研究所（Statistic Brain Research Institute）的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，金魚(yú)的注意廣度只有9秒，而人類(lèi)的平均注意廣度自2000年以來(lái)持續(xù)減少了33%，到2015年時(shí)，人類(lèi)的平均注意廣度僅有8.25秒。

值得注意的是，這些數(shù)據(jù)和以目標(biāo)為導(dǎo)向的有關(guān)體驗(yàn)無(wú)關(guān)（在全力完成某項(xiàng)特定任務(wù)時(shí)）。比如，這個(gè)時(shí)間可能符合人們?cè)跒g覽Facebook信息流時(shí)的注意廣度，但如果在填報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表時(shí)，可能則會(huì)有不同的注意廣度。

設(shè)計(jì)建議：

• 防止注意力干擾。當(dāng)用戶在完成某項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，盡量避免必須讓他切換至另一項(xiàng)任務(wù)的情景。即便你想告知用戶某項(xiàng)重要信息，也應(yīng)該盡量在當(dāng)前頁(yè)面環(huán)境中來(lái)完成它。
• 為了保持用戶的注意廣度，同時(shí)提高其效率，最好在0.4秒之內(nèi)向其提供系統(tǒng)反饋信息。如果用戶不需要花時(shí)間等待系統(tǒng)反饋，那他的效率必定會(huì)提高。

2. 峰終定律

峰終定律，實(shí)際上強(qiáng)調(diào)的是用戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。這個(gè)術(shù)語(yǔ)，從心理學(xué)層面來(lái)說(shuō)，具有一定的啟發(fā)意義。它告訴我們，人們對(duì)某項(xiàng)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，很大程度上取決于高峰時(shí)（無(wú)論是正向還是負(fù)向的）的感受以及結(jié)束時(shí)的感受。此外，根據(jù)峰終定律，除了高峰和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程中其它體驗(yàn)及情緒反應(yīng)也并不是說(shuō)不存在，只不過(guò)沒(méi)有調(diào)用而已。

印象，會(huì)變成記憶，并留存在人的腦海里。

而我們應(yīng)該關(guān)注的是，高峰既可以是正向的，也可以是負(fù)向的。

設(shè)計(jì)建議：

• 把峰終定律當(dāng)作設(shè)計(jì)的基本框架，從而去發(fā)現(xiàn)和探索用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)關(guān)注方面。比如：你可以特定的用戶流畫(huà)一個(gè)用戶情感旅程圖，并分析其中的高峰情況。
• 關(guān)注于提升普遍的不友好體驗(yàn)，特別留意各種未完成的任務(wù)。根據(jù)蔡格尼克記憶效應(yīng)（Zeigarnik Effect），人們對(duì)于尚未處理完成的事情，比已經(jīng)處理完成的事情印象更加深刻。因此，要針對(duì)某些元素重新設(shè)計(jì)，從而盡量讓用戶少顧慮這些方面。此外，還要多進(jìn)行實(shí)用性測(cè)試，從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后的設(shè)計(jì)其反饋情況如何。
• 最后，一定要盡力讓用戶體驗(yàn)以積極友好的方式結(jié)束。

3. 橫幅廣告盲點(diǎn)

所謂橫幅廣告盲點(diǎn)，實(shí)際上指的是用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品過(guò)程中有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地忽略看起來(lái)像廣告的信息。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，只有14%的用戶能在產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中記住他們最后看到的一個(gè)廣告。其中，僅有2.8%的人認(rèn)為，這個(gè)廣告與其體驗(yàn)是相關(guān)的。

設(shè)計(jì)建議：

• 采用相關(guān)的設(shè)計(jì)元素。在不了解用戶需求的前提下，最好不要胡亂地投放廣告。
• 此外，與其用大篇幅投放精心設(shè)計(jì)的橫幅廣告，不如在文本內(nèi)容中插入更多的超鏈接。

4. 更熟悉的體驗(yàn)，帶來(lái)更好的效果

用戶肯定會(huì)花更多的時(shí)間在自己喜歡的網(wǎng)站或應(yīng)用上。因此，從用戶角度而言，他們肯定更傾向于你設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，符合其已經(jīng)知道或者熟悉的產(chǎn)品的使用習(xí)慣。

千萬(wàn)不要另起爐灶。

設(shè)計(jì)建議：采用用戶熟悉的設(shè)計(jì)模式。通過(guò)這種方式，你可以從客觀上簡(jiǎn)化用戶的學(xué)習(xí)上手過(guò)程。

5. 菲茨定律

根據(jù)菲茨定律，用戶選擇或抵達(dá)某個(gè)目標(biāo)的時(shí)間， 是由到目標(biāo)的距離以及目標(biāo)的大小來(lái)決定的。

在頁(yè)面中，大而近的目標(biāo)區(qū)域，意味著用戶不需要做太精細(xì)的調(diào)整就可以輕松到達(dá)或選擇目標(biāo)。反之，小而遠(yuǎn)的目標(biāo)區(qū)域，則需要用戶將鼠標(biāo)移動(dòng)較長(zhǎng)一段距離，并在對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)之前做一系列精細(xì)的調(diào)整。這將耗費(fèi)大量時(shí)間，并給人一種不友好的體驗(yàn)。

圖片來(lái)源：Wikipedia

設(shè)計(jì)建議：

• 界面元素（比如界面按鈕等）的設(shè)計(jì)，一定要體現(xiàn)較強(qiáng)的交互性。同時(shí)要將它們?cè)O(shè)計(jì)地更大一些，從而讓用戶的點(diǎn)擊體驗(yàn)更加輕松。
• 此外，讓有關(guān)的界面元素更靠近彼此。這樣做不僅可以在視覺(jué)上增強(qiáng)用戶對(duì)其相關(guān)性的認(rèn)知，還可以減少用戶在選擇這些元素之間所耗費(fèi)的時(shí)間和精力。

6. 用戶掃視模式

所謂用戶掃視模式，實(shí)際上講的就是用戶如何消化頁(yè)面上的各種信息。就界面上的各種信息塊而言，用戶通常都會(huì)采用“F型掃視”方法來(lái)閱讀這些信息。

“F型掃視”最早是由尼爾森諾曼集團(tuán)（NNGroup）通過(guò)眼球追蹤實(shí)驗(yàn)提出的，該項(xiàng)實(shí)驗(yàn)記錄了200多名用戶閱讀上千個(gè)網(wǎng)頁(yè)的數(shù)據(jù)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)， 用戶的閱讀習(xí)慣相當(dāng)一致，即便是在不同站點(diǎn)和不同閱讀任務(wù)的前提下。實(shí)驗(yàn)對(duì)象的閱讀軌跡看似像字母「F」，并包括以下 3 個(gè)部分：

1. 人們首先會(huì)橫向閱讀，通常掃視范圍僅停留在頁(yè)面頂端部分。這一軌跡形成了字母「F」的第一橫。
2. 緊接著，我們會(huì)順著頁(yè)面左端縱向閱讀。我們的閱讀重點(diǎn)僅停留在段首其感興趣的部分。發(fā)現(xiàn)感興趣的內(nèi)容后，我們會(huì)再次橫向閱讀，不過(guò)這次橫向閱讀的范圍通常較第一次小，這一軌跡形成了字母「F」的第二橫。
3. 最后，我們會(huì)再次順著頁(yè)面左端縱向閱讀。

通過(guò)熱度圖，尼爾森諾曼集團(tuán)揭示了眼球追蹤實(shí)驗(yàn)是如何發(fā)現(xiàn)用戶閱讀軌跡的（本處用戶特指閱讀習(xí)慣為從左至右的用戶）。而根據(jù)這些軌跡顯示，用戶在頁(yè)面上掃視模式基本上都呈字母F或E的形狀。

設(shè)計(jì)建議：

• 對(duì)于希望用戶閱讀或?yàn)g覽的信息，盡量避免采用花哨的字體。“認(rèn)知”這些花哨的字體，需要更多的時(shí)間。因此，大多數(shù)用戶在這些情況下，通常都選擇忽略它們。
• 保持界面元素簡(jiǎn)潔。相比于冗雜的文字內(nèi)容，簡(jiǎn)短的文字段落讓用戶的體驗(yàn)更加友好。
• 按重要性對(duì)頁(yè)面內(nèi)容排序，同時(shí)多采用小標(biāo)題和項(xiàng)目符合。
• 最后，設(shè)計(jì)要做到方便用戶掃讀，而不是閱讀。因?yàn)橛脩舻摹癋型掃視”習(xí)慣，所以段首用詞一定要足夠吸引用戶眼球。此外，還要將最重要的內(nèi)容放在頁(yè)面的左右兩端，這也是用戶橫向掃視的起始兩端。

7. 認(rèn)知隧道

認(rèn)知隧道，是數(shù)字產(chǎn)品實(shí)用性當(dāng)中的一個(gè)概念，它描述的是用戶可能會(huì)將注意力聚焦在某個(gè)體驗(yàn)上，而完全忽略了其它方面的因素。比如，玩AR游戲的用戶就由這樣的體驗(yàn)：他們可能會(huì)在游戲過(guò)程中，無(wú)法察覺(jué)周邊的情況。

有時(shí)候，用戶在AR體驗(yàn)中可能會(huì)深度沉浸其中，以至于忽略了周邊的環(huán)境。圖片來(lái)源：Google

設(shè)計(jì)建議：在用戶旅程當(dāng)中，加入一定的斷點(diǎn)。讓用戶暫停下來(lái)，或者暫時(shí)將有關(guān)進(jìn)程保存下來(lái)。

8. 過(guò)多選擇所產(chǎn)生的問(wèn)題

許多產(chǎn)品設(shè)計(jì)師都認(rèn)為，如果產(chǎn)品能提供更多的功能或選擇，那他們的產(chǎn)品價(jià)值就越大。實(shí)際上，這種認(rèn)識(shí)并不正確。大量的選擇，可能會(huì)導(dǎo)致用戶的決策癱瘓，而且還可能導(dǎo)致其產(chǎn)生焦慮情況。這個(gè)現(xiàn)象，也被稱(chēng)作“選擇的悖論”。

之所以出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，是因?yàn)橛脩舻臎Q策過(guò)程，會(huì)消耗用戶大量的時(shí)間和精力，而根據(jù)席克定律（Hick’s law）所說(shuō)：

選擇數(shù)量越多，選擇復(fù)雜程度越大，用戶就會(huì)耗費(fèi)更多的決策時(shí)間。

此外，如果還需要用戶記住有關(guān)選擇的話，還可能讓整個(gè)體驗(yàn)更加不友好。根據(jù)米勒定律（Miller’s law）所說(shuō)：

一般情況下，人們只能回憶出的事件數(shù)量為5至9個(gè)，即7±2個(gè)。

2010年，《紐約時(shí)報(bào)》發(fā)表了一篇題為《過(guò)多選擇：一個(gè)可能會(huì)導(dǎo)致決策癱瘓的問(wèn)題》的報(bào)道，這篇報(bào)道中介紹了曾經(jīng)一個(gè)著名的果醬實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)中，研究人員在某個(gè)商店中，向消費(fèi)者提供了兩種不同數(shù)量的果醬選擇。其中，一種情況只有6種口味，而另一種情況則提供了24種口味的果醬。在后一種情況下，最終購(gòu)買(mǎi)果醬的用戶只有3%，而在前一種情況下，最終購(gòu)買(mǎi)果醬的用戶則高達(dá)30%。而這個(gè)定律，同樣也適用于數(shù)字產(chǎn)品的頁(yè)面設(shè)計(jì)。

《選擇的悖論》（The Paradox of Choice）一書(shū)的作者巴里·施瓦茨（Barry Schwartz）認(rèn)為，降低消費(fèi)者的選擇數(shù)量，可以顯著地減少其體驗(yàn)過(guò)程中的焦慮感。

設(shè)計(jì)建議：

• 取其精華，去其糟粕。按重要性排列和用戶需求有關(guān)的功能及選擇，然后刪除不必要的選擇。
• 拆分組塊。將復(fù)雜的任務(wù)選項(xiàng)拆分成若干的小部分，從而簡(jiǎn)化有關(guān)選擇。

9. 用戶投訴

和用戶投訴最直接相關(guān)聯(lián)的，就是用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。根據(jù)咨詢顧問(wèn)公司Lee Resource調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)用戶投訴案例的背后，都還有另外26位選擇保持沉默的不滿意用戶。

而根據(jù)白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室（the White House Office of Consumer Affairs）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個(gè)不滿意用戶，會(huì)將其經(jīng)歷的不友好體驗(yàn)講述給身邊另外9至15名朋友。而且，有大約13%的不滿意用戶，甚至?xí)⒉挥押皿w驗(yàn)分享給超過(guò)20個(gè)人以上。此外，經(jīng)歷過(guò)友好體驗(yàn)的用戶，卻只會(huì)將其友好體驗(yàn)分享給大約4至6人。

設(shè)計(jì)建議：一定要讓用戶感受到你對(duì)他們的支持。定期主動(dòng)聯(lián)系用戶，詢問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。如果你要向解決用戶有關(guān)的問(wèn)題，就必須要重視這項(xiàng)工作。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)Slack咨詢用戶反饋的截圖。

10. 美學(xué)的力量

大多數(shù)情況下，設(shè)計(jì)更加好看的產(chǎn)品也更容易受到用戶的青睞。

有吸引力的東西，總是好的。

美國(guó)知名認(rèn)知心理學(xué)家、工業(yè)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章，并討論了情感在設(shè)計(jì)中的重要性。諾曼認(rèn)為，即便產(chǎn)品可能存在一些和實(shí)用性有關(guān)的瑕疵問(wèn)題，但好看的設(shè)計(jì)卻可以讓用戶更加忍受這些瑕疵。

此外，在2003年的TED演講當(dāng)中，諾曼也分享了讓人快樂(lè)的三種設(shè)計(jì)方式。在他的演講中，他反復(fù)提到的一個(gè)詞，就是好玩，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是一件好玩的事情。

諾曼認(rèn)為，我們之所以喜歡某個(gè)設(shè)計(jì)，主要是受知覺(jué)層面、行為層面以及反思層面等三個(gè)因素而影響的。

• 就知覺(jué)層面而言，我們喜歡什么，又不喜歡什么，實(shí)際上是由祖先在進(jìn)化過(guò)程中不斷累積而成的。
• 就行為層面而言，好的設(shè)計(jì)，總是關(guān)注于產(chǎn)品的實(shí)用性、可理解性，其都是想讓用戶覺(jué)得自己處于控制地位，并且總是會(huì)讓人覺(jué)得安心。
• 就反思層面而言，人的潛意識(shí)，總是會(huì)悄悄告訴你哪些是好的，哪些又是不好的。好的設(shè)計(jì)，不僅讓你覺(jué)得好，而且還會(huì)讓你感覺(jué)到它的情感。

因此，設(shè)計(jì)從來(lái)都不是一件簡(jiǎn)單的事情。只有從立足于知覺(jué)層面，并從行為層面出發(fā)，同時(shí)發(fā)揮情感的作用，才能設(shè)計(jì)出真正偉大又好用的產(chǎn)品。

原標(biāo)題：10 Things You Should Know About Your Users

作者：Nick Babich

譯者：井島俊一，神譯局是36氪旗下編譯團(tuán)隊(duì)，關(guān)注科技、商業(yè)、職場(chǎng)、生活等領(lǐng)域，重點(diǎn)介紹國(guó)外的新技術(shù)、新觀點(diǎn)、新風(fēng)向。

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