在實(shí)際工作中，體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅會(huì)應(yīng)用在用戶反饋的跟進(jìn)中，也可以應(yīng)用在產(chǎn)品走查、用戶調(diào)研等各種渠道搜集的體驗(yàn)問(wèn)題管理中。

前言

作為一名用戶研究人員，在進(jìn)行用戶調(diào)研、可用性測(cè)試、認(rèn)知走查，以及處理用戶反饋時(shí)，會(huì)輸出大量的產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題，而當(dāng)我們把這些問(wèn)題輸出給產(chǎn)品、設(shè)計(jì)甚至研發(fā)的時(shí)候，總會(huì)或多或少被問(wèn)及以下問(wèn)題：

• “這個(gè)問(wèn)題嚴(yán)重程度是怎么定級(jí)的，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”
• “這個(gè)問(wèn)題為什么是嚴(yán)重，這個(gè)又為什么是輕微？”
• “你們的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)跟產(chǎn)品經(jīng)理定的優(yōu)先級(jí)不一樣呢？”
• ……

但是“體驗(yàn)”又是相對(duì)抽象且較難量化的問(wèn)題，我們?cè)谠u(píng)估體驗(yàn)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)時(shí)往往有一定的主觀成分在里面，因此如何合理的對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)級(jí)，盡可能減少主觀評(píng)判帶來(lái)的誤差的確是一個(gè)難題。

為了更嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)級(jí)，也讓所有處理體驗(yàn)問(wèn)題的人員達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)知概念，我們聯(lián)合資深設(shè)計(jì)/產(chǎn)品人員以及相應(yīng)總監(jiān)共同討論，通過(guò)對(duì)已有體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行“還原-拆解-具化”，最終建立了更為具象化的產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)上千個(gè)體驗(yàn)問(wèn)題驗(yàn)證了該評(píng)級(jí)的廣泛性和適應(yīng)度，暫未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

PS：該標(biāo)準(zhǔn)可以適用于所有的產(chǎn)品體驗(yàn)類問(wèn)題，也可以通過(guò)該框架向其他問(wèn)題延展。

產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)估的維度及拆解

在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)即便是面對(duì)同樣的體驗(yàn)問(wèn)題，不同角色習(xí)慣思考的側(cè)重點(diǎn)是不同的，進(jìn)而導(dǎo)致了對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題定級(jí)的不同。比如大多數(shù)體驗(yàn)研究人員對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題定級(jí)時(shí)習(xí)慣從問(wèn)題的深度思考，即更偏“用戶感受”，如問(wèn)題對(duì)用戶體驗(yàn)的傷害程度有多嚴(yán)重。

而產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題定級(jí)時(shí)又會(huì)習(xí)慣從問(wèn)題的廣度思考，即更偏“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)”，如該問(wèn)題有多少人反饋/影響了多少用戶。即便是兩個(gè)角度都兼顧，也會(huì)存在無(wú)法清晰定義“深度”和“廣度”的問(wèn)題。

因此，在該評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，我們首先將體驗(yàn)問(wèn)題拆解為兩大評(píng)級(jí)維度同時(shí)兼顧：廣度和深度，廣度即問(wèn)題的影響范圍，深度即問(wèn)題的嚴(yán)重程度。并且對(duì)這兩個(gè)維度再繼續(xù)做拆分和具象，定義清楚“廣度”和“深度”的范圍和邊界，通過(guò)規(guī)范不同角色的“思考框架”來(lái)減少主觀評(píng)判帶來(lái)的誤差。

下面會(huì)詳細(xì)介紹下我們對(duì)“影響范圍（廣度）”和“嚴(yán)重程度（深度）”兩個(gè)維度的定義方式和打分方式：

1. 影響范圍（廣度）

影響范圍=進(jìn)入該任務(wù)的人數(shù) / 頁(yè)面總UV * 100%

影響范圍是一個(gè)相對(duì)可以量化的指標(biāo)，可以通過(guò)該問(wèn)題可能影響的用戶數(shù)占問(wèn)題所屬頁(yè)面總體用戶數(shù)的大致比重來(lái)評(píng)估，并且按照百分比的邊界值進(jìn)行1/2/3分的賦值，占比越高，分值越高。（PS：在實(shí)際使用的過(guò)程中，百分比的邊界值可根據(jù)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）

2. 嚴(yán)重程度（深度）

一般我們?cè)诳紤]體驗(yàn)問(wèn)題的“嚴(yán)重程度”時(shí)，往往會(huì)用“嚴(yán)重/一般/輕微”或者五星等級(jí)（五星代表非常嚴(yán)重，隨著星級(jí)的減少代表嚴(yán)重程度降低），但這種方式依然沒(méi)有定義清楚怎么就是嚴(yán)重，怎么就是輕微，大多還是依據(jù)評(píng)級(jí)者自己對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題的主觀感受，因此我們對(duì)嚴(yán)重程度可以從哪些維度來(lái)評(píng)判、每個(gè)維度怎么打分賦值等繼續(xù)做了進(jìn)一步的拆解和細(xì)化。

我們參考產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程將嚴(yán)重程度的評(píng)判維度又分為了兩個(gè)：需求層和設(shè)計(jì)層。需求層又拆解為功能定義、策略邏輯兩個(gè)細(xì)分維度；設(shè)計(jì)層又拆解為信息展示、操作流程兩個(gè)細(xì)分維度。最終通過(guò)這四個(gè)細(xì)分維度來(lái)評(píng)估體驗(yàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

嚴(yán)重程度的維度拆解及具體含義說(shuō)明如下：

四個(gè)細(xì)分維度指代的含義分別如下：

1. 功能定義：指需求是否合理的問(wèn)題，如問(wèn)題涉及的功能需求是否屬于頁(yè)面核心價(jià)值主張內(nèi)的基礎(chǔ)功能，或者是否屬于競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)下應(yīng)該擴(kuò)充的功能；
2. 策略邏輯：指問(wèn)題涉及的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品邏輯是否合理的問(wèn)題，如是否有利于傳遞產(chǎn)品的核心信息，是否能滿足核心用戶的利益；
3. 信息展示：指頁(yè)面信息布局層面的問(wèn)題，如信息布局是否符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣，是否清晰有主次等；
4. 操作流程：指頁(yè)面交互操作層面的問(wèn)題，如操作是否符合用戶預(yù)期，是否有明確的操作指引，產(chǎn)品與用戶的互動(dòng)是否高效等。

好了，我們現(xiàn)在將體驗(yàn)問(wèn)題的“嚴(yán)重程度”拆解清楚了，那么接下來(lái)又怎么評(píng)分呢？

為了讓各個(gè)維度的評(píng)估更有據(jù)可依，我們又分別給這四個(gè)細(xì)分維度建立了更具體的打分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步減小誤差，如下表所示。

我們對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題的“嚴(yán)重程度”進(jìn)行打分時(shí)，可以從需求到設(shè)計(jì)逐層評(píng)估，并且按順序依次評(píng)分，只對(duì)存在問(wèn)題的維度評(píng)分，且多個(gè)維度都有評(píng)分時(shí)，只計(jì)最高分。

產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)估指數(shù)

產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題的兩大評(píng)估維度影響范圍（廣度）和嚴(yán)重程度（深度）我們都已經(jīng)定義和拆解完畢，并且有了具體的評(píng)分，那么，接下來(lái)我們就可以根據(jù)這兩個(gè)維度的評(píng)分建立“產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)”，并根據(jù)指數(shù)的區(qū)間值映射到ABCD四個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題等級(jí)上。

產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)=影響范圍X嚴(yán)重程度

產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)與產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題的ABCD四個(gè)等級(jí)映射關(guān)系，如下圖：

案例

以上就是我們建立的產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為了更好的讓大家理解，我們?cè)倥e個(gè)例子進(jìn)行說(shuō)明：

問(wèn)題：用戶在商詳頁(yè)點(diǎn)擊降價(jià)通知后進(jìn)入智能助理的頁(yè)面，不符合用戶習(xí)慣且用戶不知道如何收到降價(jià)通知。

評(píng)級(jí)方式：

經(jīng)過(guò)對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)的詳細(xì)拆解和細(xì)分，不同角色在對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估時(shí)，可以一定程度上減小主觀評(píng)判帶來(lái)的誤差，有理可依，有據(jù)可依，更好的推動(dòng)體驗(yàn)問(wèn)題的解決。在實(shí)際工作中，該體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅會(huì)應(yīng)用在用戶反饋的跟進(jìn)中，也可以應(yīng)用在產(chǎn)品走查、用戶調(diào)研等各種渠道搜集的體驗(yàn)問(wèn)題管理中。

作者：JDC，公眾號(hào)：京東設(shè)計(jì)中心JDC（ID：JDCdesign）

來(lái)源：https://mp.weixin.qq.com/s/2nChVlwhs_WglrkJS8mcsQ

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議