最近了解了一個(gè)關(guān)于用戶需求的Kano模型，想從Knao模型的角度對那道騰訊的經(jīng)典面試題做一點(diǎn)思考。

首先那道面試題的具體內(nèi)容如下:

QQ發(fā)布第一個(gè)版本時(shí),有以下用戶需求：

1. 卡通頭像
2. QQ表情
3. 聊天記錄管理器
4. 看誰在線上
5. 安全性
6. 傳文件
7. 很小的.exe文件
8. 視頻
9. 聊天室
10. 語音
11. 反應(yīng)速度快

請從其中選擇最重要的三項(xiàng)，發(fā)布QQ1.0。

然后簡單介紹一下Kano模型，日本教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出滿意度的二維模式，構(gòu)建出kano模型。將影響因素劃分為五個(gè)類型，如下圖所示：

• 魅力因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；
• 期望因素：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低；
• 必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；
• 無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；
• 反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降；

所以從用戶的需求角度來看的話，產(chǎn)品率先需要滿足的是必備因素。這部分功能是最基本的功能，如果不具備，用戶的滿意度將大幅下降。然后則是去盡量滿足用戶的期望因素，這是質(zhì)量的競爭性因素，提供用戶喜愛的額外功能，加強(qiáng)用戶的好感。最后則是爭取滿足魅力因素，這是錦上添花的作用，可以提升用戶忠誠度。

現(xiàn)在大家應(yīng)該對Kano模型有一定了解了，我們從這個(gè)角度來分析一下關(guān)于QQ第一版需要率先實(shí)現(xiàn)的三個(gè)功能。當(dāng)然需要事先申明的是，我下面的分析 只是從Kano模型的角度 做一次思考，實(shí)際上肯定還需要考慮很多其它因素；比如當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之類的，本文暫不考慮。

Kano模型其實(shí)最好是根據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果來進(jìn)行分析的，但是作為一道面試題，我們是沒有這樣的條件，而且作為產(chǎn)品經(jīng)理能夠站在用戶的角度，對用戶需求進(jìn)行一定的預(yù)判也是一項(xiàng)重要技能，所以我下面是通過自己的邏輯推演，對這些功能進(jìn)行了一些分析。

卡通頭像 ：

首先如果有這項(xiàng)功能，用戶的滿意度應(yīng)該會有 很大提升 的，因?yàn)榭ㄍ^像算作是用戶情感需要的一個(gè)重要出口。但如果沒有這項(xiàng)功能，而是所有人都代之以普通的一個(gè)企鵝之類的普通頭像的話，也能用，用戶應(yīng)該會覺得問題不大，所以滿意度并 不會降低很多 。所以是 期望因素。

QQ表情 ：

QQ表情主要是提升用戶聊天的體驗(yàn)，如果有這樣功能，用戶滿意度會有 很大提升，但如果沒有，最開始的用戶可能都不會去想到原來聊天還可以用表情這樣的東西，所以滿意度并 不會下降。所以是 魅力因素。

聊天記錄管理器 ：

主要作用是讓用戶可以很好的查閱以往的記錄，如果能夠有這項(xiàng)功能，對用戶的滿意會有 較大提升，但是如果沒有這項(xiàng)功能，用戶其實(shí)也是可以在各好友對應(yīng)的窗口看聊天記錄，只是相對比較麻煩而已，其實(shí)即使是現(xiàn)在應(yīng)該這項(xiàng)功能的使用場景也不算特別多，所以用戶滿意度應(yīng)該 幾乎不會下降。所以是 魅力因素。

看誰在線上 ：

作用是讓用戶指導(dǎo)有人在線，可以進(jìn)行溝通和交流。如果有這項(xiàng)功能的話，用戶肯定覺得是理所當(dāng)然的，滿意度 不會上升，但如果沒有，那作為一款通訊軟件，用戶將處于不知道找誰聊天的境地，滿意度將 大大下降。所以是 必備因素。

安全性 ：

對于第一版而言，這個(gè)其實(shí)是不用太過考慮的，絕大部分用戶對于安全這種是不容易感知的，所以即使沒做到很好，用戶滿意度也 不會下降很多，當(dāng)然如果做的很好，并且作為亮點(diǎn)向用戶宣傳，對于用戶滿意度將會 有一定提升。所以是 期望因素。

傳文件 ：

作為聊天工具的第一版，這個(gè)應(yīng)該完全不用考慮了，如果有這項(xiàng)功能，用戶滿意度會 有一定提升，但是如果沒有，也并 不會下降，畢竟作為第一版，大家的訴求更多的只是用來聊天交流。所以是 魅力因素。

很小的.exe文件 ：

這個(gè)功能主要是初期用戶下載安裝時(shí)能夠起到作用，尤其是當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)帶寬比較差的情況下，如果能夠做到這一點(diǎn)，用戶的滿意度應(yīng)該能得到 較大提升，而如果比較大，用戶需要不能很快下下來的話，滿意度會有 一定程度的下降。畢竟作為一款普通的社交軟件而已，正常大也不會大到哪去，不至于說讓用戶完全下不下來的地步。所以是 期望因素。

視頻 ：

考慮當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來看的話，如果有這項(xiàng)功能，用戶正常也無法順暢使用，由于用戶可以選擇不用這項(xiàng)功能，所以我們就不認(rèn)為他會降低用戶滿意度，但也會是 不會提升。而如果沒有的話，滿意度也 不會下降。所以這可以算作是 無差異因素。

聊天室 ：

看待這個(gè)功能其實(shí)不能光看其實(shí)際的內(nèi)容——多人聊天，而是要看這項(xiàng)功能在當(dāng)時(shí)的作用，他的主要作用是解決了第一批用戶尋找好友的問題，而對于一款聊天軟件，如果沒有好友，沒有人可以聊天，那用戶滿意度會 大大下降，而有尋找到好友的功能，用戶也將覺得是必須的，滿意度 不會上升。由于當(dāng)時(shí)上網(wǎng)人數(shù)較少，所以聊天室是最好的能夠?qū)崿F(xiàn)尋找好友作用的功能。這屬于 必備因素。

語音 ：

如果有語音功能的話，在當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，使用效果應(yīng)該會比較一般，所以有的話，用戶滿意度會有 一定提升，但沒有也 不會下降?？梢运阕魇?魅力因素。

反應(yīng)速度快 ：

對于用戶來說，一個(gè)流暢的聊天體驗(yàn)，滿意度可能能夠得到 很大提升，而如果聊天的過程中，反映很慢，用戶的耐心受到挑戰(zhàn)，滿意度也將會 較大下降，所以這項(xiàng)功能應(yīng)該屬于 期望因素。

好了，我們上面逐一對這11項(xiàng)功能進(jìn)行了一些分析，將其按照Kano模型分類如下：

• 必備因素：4，9
• 期望因素：1，5，7，11
• 魅力因素：2，3，6，10
• 無差異因素：8

然后再按照上升下降的程度將他們畫在如下Better-Worse圖中將會是如下情況：

Better數(shù)值為正，表示如果產(chǎn)品提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會提升。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會越強(qiáng)，滿意度上升的越快；

worse數(shù)值為負(fù)，表示如果產(chǎn)品不提供某功能或服務(wù)，用戶的滿意度會降低。其負(fù)值越大，代表用戶滿意度降低的效果會越強(qiáng)，滿意度下降的越快。

所以作為第一版，首先我們需要滿足兩個(gè)必備因素 看誰在線上 和 聊天室， 然后期望功能中選擇對用戶滿意度影響較大的來進(jìn)行滿足，也就是 反應(yīng)速度快。

寫在最后：由于個(gè)人算是產(chǎn)品初學(xué)者，對于Kano模型也是剛了解，本文也算是自己對于這個(gè)模型使用做一次嘗試，如果有哪里分析的不準(zhǔn)確，歡迎大家留言給我指點(diǎn)，謝謝。

本文由 @楊文強(qiáng)Kpaladin(微信：Kpaladin) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。