本文意在幫助大家從零到一，搭建一套較為完善的公司內(nèi)部消息推送管理平臺，對公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線的消息推送進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)送。

一、推送的定義與價值

個人將推送的定義為消息發(fā)送方將信息傳遞給接受者的行為。結(jié)合到我們?nèi)粘５膱鼍?，就是公司的運營同學(xué)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)將營銷消息或通知消息通過短信、push、微信等渠道發(fā)送給用戶的行為。

每天針對用戶的推送消息可以引導(dǎo)用戶參加活動、閱讀資訊、查看賬單等行為，是一塊重要的流量入口，推送是推動業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成的重要手段。

二、本文目的

搭建一套較為完善的公司內(nèi)部消息推送管理平臺，對公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)線、產(chǎn)品線的消息推送進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一發(fā)送；這樣既提高了公司的運營效率，又保證了用戶體驗。

本文的目的主要說明系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計思路，對于深入的短信、push、微信各渠道的發(fā)送機制說明在后續(xù)文章進行介紹。

三、推送系統(tǒng)流程

一般來說，消息推送有2種發(fā)送方式，一種方式為運營活動批量定時投放，需提供系統(tǒng)功能方便運營篩選用戶，然后編輯文案，經(jīng)審核通過后進行發(fā)送。

另一種是需要實時觸發(fā)的消息，比如支付成功通知、驗證碼獲取、滿足某種條件觸發(fā)的營銷活動等消息，這類時效性要求較高且每個用戶發(fā)送的消息內(nèi)容中涉及到差異化的參數(shù)，需要業(yè)務(wù)應(yīng)用實時觸發(fā)。

觸發(fā)的消息需經(jīng)過一定的過濾與攔截規(guī)則，針對于短期內(nèi)已經(jīng)覆蓋過用戶進行過濾，異?；蛘卟缓弦?guī)的消息進行攔截，按照設(shè)定好的渠道進行推送。

四、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

對于消息推送系統(tǒng)，需要獲取投放的目標(biāo)用戶的賬號數(shù)據(jù)，往往公司產(chǎn)品的customer ID和對應(yīng)推送渠道的賬號不一致，需要獲取綁定關(guān)系，比如短信需要手機號，push需要SDK上報的token，微信需要使用OPEN ID，相關(guān)數(shù)據(jù)的采集在各個渠道的發(fā)送機制的文章里進行闡述。

五、消息創(chuàng)建

5.1 投放人群選擇

日常的運營活動為了更加精準(zhǔn)，提高活動轉(zhuǎn)化率，運營同學(xué)會根據(jù)一些用戶的特征進行篩選，比如北京地區(qū)用戶，近3天內(nèi)有登錄過APP的用戶等等，因此消息投放系統(tǒng)需與公司內(nèi)部數(shù)據(jù)部門的標(biāo)簽系統(tǒng)進行對接，提供運營同學(xué)投放人群選擇。

接口實時觸發(fā)的消息，一般需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控到用戶行為，將用戶賬號與需要的參數(shù)通過MQ或者接口傳遞至消息推送系統(tǒng)進行發(fā)送。

也需提供用戶賬號文件上傳功能，以便突發(fā)事件需要及時告知用戶，避免來不及對涉及用戶數(shù)據(jù)錄入標(biāo)簽系統(tǒng)等問題。

5.2 消息類型與等級劃分

消息的類型的應(yīng)以消息內(nèi)容的目的進行劃分，大類可分為通知、營銷、驗證碼等類型。

例如，短信行業(yè)內(nèi)分為通知、營銷、驗證碼類型的消息， 該類型的劃分主要為方便路由短信至SP服務(wù)商不同通道，不同的通道觸達率也不同，為了保證重要短信的觸達率，需要將各個內(nèi)容的短信路由至不同的通道發(fā)送。

結(jié)合個人經(jīng)驗，公司內(nèi)部可以根據(jù)實際情況進行更細粒度的劃分，比如增加通知+營銷類型，可能場景為用戶支付成功后，在表述完用戶支付成功信息后，結(jié)合適當(dāng)場景增加領(lǐng)取優(yōu)惠文案，引導(dǎo)用戶向其他活動轉(zhuǎn)化。

對于金融借貸類的機構(gòu)，也可增加還款通知類型，主要為用戶產(chǎn)生逾期行為需要提示還款的消息；原因為特殊期間，還款通知類短信可能會受特別的管制，單獨出來可以進行較好的監(jiān)控與處理。

對于通知類的消息，也應(yīng)該按照等級進行劃分，比如用戶支付成功提示消息和優(yōu)惠券到賬通知消息，顯然不應(yīng)該是同一等級。支付消息涉及用戶資金變動，通知等級較高；優(yōu)惠券到賬消息更偏營銷類型，通知等級較低。為避免對用戶產(chǎn)生更多干擾，需要分級進行控制，必要的時候降低等級較低的消息的推送頻率。

5.3 消息內(nèi)容

不同的渠道的消息，所需要的消息內(nèi)容不一樣，短信內(nèi)容僅需要短信對話框內(nèi)的文案即可，PUSH需要展示標(biāo)題與內(nèi)容摘要；微信有模板消息與圖文、語音等多類型的消息內(nèi)容。

在產(chǎn)品設(shè)計時，選擇了對應(yīng)的投放渠道后，應(yīng)展示對應(yīng)渠道所需的字段，且為必填項。

5.4 消息跳轉(zhuǎn)

消息觸達到用戶后，對于感興趣的用戶需要進一步了解信息，那么目前各類消息的載體不是有足夠的空間來展示所有的信息，因此需要跳轉(zhuǎn)到落地頁進行詳細信息獲取。

短信類型的消息需要將長鏈轉(zhuǎn)化成短鏈再進行發(fā)送，一是為了節(jié)省成本，因為短信是按照字符數(shù)進行收費的，二是為了用戶體驗，用戶在手機上看到的不應(yīng)該是一對長的亂碼。

PUSH需要根據(jù)跳轉(zhuǎn)的不同的頁面設(shè)置不同的跳轉(zhuǎn)類型，如H5頁面和原生頁面，跳轉(zhuǎn)協(xié)議由客戶端提供，消息系統(tǒng)只需要將其配置到系統(tǒng)上，運營同學(xué)可以選擇就可以。

微信的消息內(nèi)容一般模板消息條狀到H5的活動頁，圖文消息跳轉(zhuǎn)到文章詳情，文本消息中也可以添加超鏈接，跳轉(zhuǎn)到小程序。

5.5 其他需記錄信息

消息發(fā)送部門：此數(shù)據(jù)是用來作為后期短信費用結(jié)算的依據(jù)，按照消息發(fā)送部門扣減公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)線的費用，對于PUSH、微信消息等免費的資源，也可分析關(guān)系各個業(yè)務(wù)部門對消息資源的使用情況。

轉(zhuǎn)化行為口徑：消息點擊后的一個環(huán)節(jié)一般是轉(zhuǎn)化，為了更好地衡量消息發(fā)送的質(zhì)量，應(yīng)該記錄下每條消息下發(fā)的目的，比如：訂單、實名、激活、下載、通知等，將消息與轉(zhuǎn)化行為匹配起來進行數(shù)據(jù)分析。

產(chǎn)研負責(zé)人：在消息發(fā)送之前應(yīng)該記錄好每個任務(wù)或模板，對應(yīng)業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品、研發(fā)實際消息的負責(zé)人，當(dāng)消息發(fā)生客訴時，通過消息記錄查詢功能，便可迅速定位消息的產(chǎn)研負責(zé)人，緊急確認對應(yīng)消息是否有異常并解決。

5.6 推送時間設(shè)置

對于不同發(fā)送形式的消息，推送時間不同。創(chuàng)建的消息任務(wù)可以預(yù)定時間進行發(fā)送；對于已經(jīng)固化下的營銷場景，需設(shè)置周期性任務(wù)，設(shè)置初始執(zhí)行時間與執(zhí)行周期，降低運營操作成本。接口觸發(fā)的時間一般為實時觸發(fā)，觸發(fā)時間由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。

5.7 在線測試

當(dāng)消息任務(wù)設(shè)置好后，需要驗證消息投放出去后展示的效果與相關(guān)跳轉(zhuǎn)是否正常，避免造成線上推送事故。測試需要發(fā)送運營設(shè)置好的真實內(nèi)容，推送對象為內(nèi)部消息創(chuàng)建者。為避免出現(xiàn)消息誤發(fā)，測試發(fā)送的文案前應(yīng)添加“測試”，或設(shè)置測試白名單，不在白名單內(nèi)的賬號無法進行測試。

六、消息審核

當(dāng)消息任務(wù)或者消息模板創(chuàng)建好，需要經(jīng)過謹慎審核后才能發(fā)送，避免出現(xiàn)工作失誤產(chǎn)生不良影響。

審核級別一般需要業(yè)務(wù)線內(nèi)部負責(zé)人審核與公司平臺或者對應(yīng)職能部門審核。審核要點主要為：消息文案是否符合廣告法、消息跳轉(zhuǎn)是否正常、發(fā)送頻率、時間是否合適等。

七、消息過濾與攔截

消息過濾主要針對營銷類型消息，時段限制（早上9點至晚上8點之間可發(fā)送）、頻率限制（用戶7天內(nèi)只能收到1條短信，針對于周期性任務(wù)，同一任務(wù)觸達過的用戶可以進一步擴大過濾周期）、黑名單限制（用戶退訂）。

消息攔截主要為限制發(fā)送量級，比如每個業(yè)務(wù)線針對同一用戶每日最多發(fā)送5條短信；公司整體對同一個用戶最多發(fā)送30條短信；短時間（時間可設(shè)置，如300S）內(nèi)同一用戶重復(fù)內(nèi)容過濾；量級的控制只要為避免由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障造成的對用戶消息轟炸，產(chǎn)生不良影響。

關(guān)鍵詞攔截，如包含違法、暴力等詞匯。

不同的場景使用的過濾頻率可做適當(dāng)調(diào)整，比如用戶對短信消息的容忍度比push的容忍度較低，因此短信頻率應(yīng)該更加嚴(yán)格。

八、消息發(fā)送

目前經(jīng)過種種邏輯的處理，消息終于到了發(fā)送環(huán)節(jié)。發(fā)送環(huán)節(jié)主要后臺邏輯，重點要優(yōu)化消息發(fā)送的性能，提高消息發(fā)送的穩(wěn)定性，避免業(yè)務(wù)損失。發(fā)送環(huán)節(jié)應(yīng)該添加監(jiān)控并且適當(dāng)打印日志，以便及發(fā)現(xiàn)異常并定位問題。

九、消息路由

短信、安卓push均可接入多個渠道，搭建分發(fā)集群?？梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)邏輯指定通道發(fā)送，也可以根據(jù)下游通道狀態(tài)自動路由。

十、數(shù)據(jù)分析

對于觸達系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)分析一般按照消息的全流程進行分析，包括發(fā)送數(shù)量——觸達數(shù)量——點擊數(shù)量——轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

如果涉及消息對APP進行導(dǎo)流，提高APP活躍，也許統(tǒng)計各消息為帶來APP喚起次數(shù)。

對于短信來說，涉及到短信費用，需要針對渠道和成功觸達條數(shù)進行計費，設(shè)計對賬看板。

短信退訂、PUSH關(guān)閉等等用戶行為數(shù)據(jù)也需要進行分析，便于調(diào)整后續(xù)觸達策略。

十一、后臺管理

通道路由配置

對于短信類型的消息，涉及到簽名與通道，不同的業(yè)務(wù)場景需要不同的短信簽名，需要將某些賬號、某些模板的消息路由至固定通道側(cè)。以及系統(tǒng)需要根據(jù)下游通道性能或狀態(tài)自動路由消息。

消息發(fā)送記錄查詢

針對于近期發(fā)送出去的相關(guān)消息，需提供客服側(cè)或運營側(cè)一定的查詢功能，以便用戶來電咨詢相關(guān)消息問題，比如未收到驗證碼消息、沒有進行操作卻收到消息等等情況。

黑名單

黑名單功能主要應(yīng)用于消息過濾，當(dāng)用戶投訴或退訂后，避免再給用戶發(fā)送消息，屏蔽的粒度需根據(jù)消息類型進行屏蔽，可適當(dāng)根據(jù)內(nèi)部業(yè)務(wù)劃分。

過濾與攔截規(guī)則配置

1. 需針對同一用戶設(shè)置消息發(fā)送上限，避免由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常導(dǎo)致對用戶造成轟炸。
2. 重復(fù)內(nèi)容攔截，需設(shè)置一定時間內(nèi)，完全相同內(nèi)容進行攔截，避免重復(fù)發(fā)送。
3. 關(guān)鍵詞攔截，需針對于違規(guī)、違法的關(guān)鍵詞進行攔截，避免出現(xiàn)運營事故。
4. 針對于營銷消息，需根據(jù)不同的觸達方式，控制觸達頻率，避免對用戶造成干擾，反而讓用戶對品牌產(chǎn)生反感心理。

上行管理

上行管理主要應(yīng)用于短信消息，用戶回復(fù)退訂或辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞。由于從運營商到發(fā)送者的上行過程不能精確到用戶回復(fù)的是哪條消息（也可能用戶主動給某些號碼發(fā)送短信），為了保證各場景不互相影響，需控制上行關(guān)鍵詞唯一。

以上內(nèi)容為個人經(jīng)驗總結(jié)，歡迎討論指正。

相關(guān)閱讀

一文帶你徹底了解APP PUSH推送機制

本文由 @卓別木 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議