效率是企業(yè)的命門，當(dāng)企業(yè)效率趕不上市場發(fā)展，企業(yè)就必定會(huì)被淘汰。在業(yè)務(wù)眾多的公司里，因?yàn)槿狈τ行У臏贤ㄇ?，很容易就?dǎo)致重復(fù)創(chuàng)造導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。所以，構(gòu)建一個(gè)共享服務(wù)消息中心十分重要，它能將所有的產(chǎn)出和資源利用透明共享，有效避免上述情況發(fā)生。

我們直奔主題。

一、說需求

先后接到兩個(gè)需求：

1. 客戶經(jīng)理離職后，需要以短信等方式通知客戶此事，盡量避免發(fā)生離職客戶經(jīng)理卷款跑路事件。
2. 客戶還款逾期超15天后，短信提醒客戶經(jīng)理，讓其做好逾期回訪相關(guān)工作。

先說一下背景： 我們是互聯(lián)網(wǎng)金融公司，為借款人和出借人提供撮合服務(wù)。針對(duì)資產(chǎn)端，需要給相關(guān)的服務(wù)商提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)支持，以便業(yè)務(wù)能更好地開展。

簡要做一下需求分析，經(jīng)過溝通了解到：

需求1：部分客戶為簡單省事，對(duì)還款事項(xiàng)會(huì)直接讓其客戶經(jīng)理代勞，將款項(xiàng)轉(zhuǎn)賬給客戶經(jīng)理幫其代還。因此類客戶大部分是由于不太會(huì)使用APP，如要到銀行或終端機(jī)上進(jìn)行還款操作則過于麻煩，于是直接通過微信或支付寶方式轉(zhuǎn)給客戶經(jīng)理，讓其代還款。

對(duì)于這需求，目前比較難從源頭上解決掉。而且在業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)上，公司有義務(wù)給予客戶相應(yīng)的提醒。且當(dāng)離職客戶經(jīng)理卷款跑路事件發(fā)生后追責(zé)時(shí)，能在一定程度上規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。

需求2：借款人逾期30天以上即計(jì)提壞賬，為降低計(jì)提壞賬對(duì)單月服務(wù)商利潤的影響，需要提醒服務(wù)商的客戶經(jīng)理進(jìn)行回訪。通過短信提醒的方式，能讓客戶經(jīng)理及時(shí)知曉并做出相應(yīng)的工作安排。

二、出方案

對(duì)于這類消息通知類的需求，其實(shí)在現(xiàn)有的各個(gè)系統(tǒng)中已經(jīng)存在類似的功能。

但因前期沒有做好統(tǒng)一的產(chǎn)品規(guī)劃，或必要性不足，所以，只是各系統(tǒng)自己針對(duì)所承接的需求進(jìn)行特定實(shí)現(xiàn)，并未做通用化考慮。

所以，已有的功能并不具備可復(fù)用性。

后面又進(jìn)一步了解到：在CRM系統(tǒng)中已經(jīng)有了一個(gè)較為完整的“短信通知”功能，原本是用于針對(duì)客戶的營銷短信發(fā)送功能——支持短信服務(wù)商選擇、短信模板管理和調(diào)用、發(fā)送時(shí)間設(shè)置等等。

但這個(gè)功能皆為手動(dòng)操作完成，并不具備系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送和對(duì)外服務(wù)能力。

簡單來說：這個(gè)短信通知功能僅僅是CRM系統(tǒng)用于客戶營銷的一個(gè)工具。

基于當(dāng)前系統(tǒng)條件，我們可以很快提出以下3套方案：

方案一：劃定需求的系統(tǒng)歸屬，各自單獨(dú)實(shí)現(xiàn)。

從合理性和責(zé)任歸屬方面考慮，將這兩個(gè)需求劃分到相應(yīng)的系統(tǒng)中單獨(dú)實(shí)現(xiàn)；保持對(duì)此類需求的當(dāng)前產(chǎn)品狀態(tài)。

此方案的優(yōu)點(diǎn)是：可以快速落地，缺點(diǎn)是功能無法復(fù)用。

方案二：擴(kuò)展“短信通知”功能，對(duì)接當(dāng)前需求。

將CRM中此功能進(jìn)行擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送能力，同時(shí)支持外部系統(tǒng)接入；通過API方式提供短信服務(wù)。

此方案的優(yōu)點(diǎn)是：功能具有一定的復(fù)用性。

缺點(diǎn)是：對(duì)于CRM系統(tǒng)的定位和職責(zé)造成混亂，不利用系統(tǒng)本身的維護(hù)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)職責(zé)劃分。

方案三：建設(shè)獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通用消息服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)消息能力復(fù)用。

將此功能獨(dú)立于當(dāng)前的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建設(shè)一個(gè)中臺(tái)服務(wù)——即共享服務(wù)。用于支持各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)此類需求的服務(wù)的統(tǒng)一調(diào)用。

此方案的優(yōu)點(diǎn)是：可實(shí)現(xiàn)功能復(fù)用，且能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的集中和統(tǒng)一。

缺點(diǎn)是：當(dāng)下需要投入的資源較多，開發(fā)周期較長。

從長遠(yuǎn)來看，最合理的方案無疑是第3個(gè)。特別是對(duì)于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)長，平臺(tái)系統(tǒng)多而雜的公司，更是需要考慮業(yè)務(wù)功能的重用，盡量避免重復(fù)發(fā)明輪子。

針對(duì)這個(gè)方案，我們具體來分析一下。

三、講方案

共享服務(wù)中心，是由阿里公司提出來的，是為了解決煙囪式的項(xiàng)目開發(fā)，造成的重復(fù)開發(fā)問題而提出并實(shí)踐的項(xiàng)目。

在業(yè)務(wù)眾多的公司里，不可避免地在多項(xiàng)業(yè)務(wù)中存在類似或完全相同的需求。但在由于不同業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)相互獨(dú)立，為了避免協(xié)調(diào)溝通這種不可預(yù)估的成本，各業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)都采取了“自主”開發(fā)的方式解決此類問題。

這樣造成的結(jié)果就是：各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷地重復(fù)發(fā)明輪子，而且這輪子不可復(fù)用，造成了資源和時(shí)間成本的大量浪費(fèi)。

更為關(guān)鍵的是：無法重用的功能，持續(xù)迭代也無法沉淀。當(dāng)面對(duì)一個(gè)新業(yè)務(wù)提出時(shí)，即便公司當(dāng)前支撐已有業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都趨于成熟，但仍然無法有效地縮短業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推進(jìn)的時(shí)間。

對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，效率就是生命，當(dāng)企業(yè)的效率趕不上市場發(fā)展時(shí)，一定會(huì)被市場及競爭者所拋棄。

為了盡可能地避免這種問題，阿里提出的共享服務(wù)中心方案便于解決路徑之一。

順應(yīng)這個(gè)思路，我們對(duì)最開始提出的兩個(gè)需求進(jìn)行合并處理，抽取通用和穩(wěn)定的部分劃歸到共享服務(wù)中心來實(shí)現(xiàn)，我們稱這個(gè)部分為：消息中心。

簡單畫一下產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖：

業(yè)務(wù)系統(tǒng)A中維護(hù)了客戶經(jīng)理的員工狀態(tài)，當(dāng)客戶經(jīng)理離職時(shí)，需要在這個(gè)系統(tǒng)中操作狀態(tài)變更。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)B負(fù)責(zé)貸后管理，當(dāng)客戶逾期時(shí)，需要進(jìn)行相應(yīng)的處理。

消息中心負(fù)責(zé)通用能力建設(shè)——即消息的發(fā)送及管理，基本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)。

具體來說，消息中心需要做好如下幾項(xiàng)工作：

通道接入：

要負(fù)責(zé)手機(jī)短信、APP Push、公眾號(hào)模板消息、小程序模板消息等各種客戶渠道的消息通知功能的發(fā)送——即要實(shí)現(xiàn)這幾塊消息形式的系統(tǒng)支持。

要實(shí)現(xiàn)這些能力，則消息中心首先要跟各端進(jìn)行對(duì)接，比如：接入各APP的Push功能的API，實(shí)現(xiàn)對(duì)各APP進(jìn)行消息推送。還要接入各公眾號(hào)、小程序，實(shí)現(xiàn)模板消息的發(fā)送。

總的來說，就是對(duì)所有消息通道的接入管理。

消息發(fā)送：

通常以API形式開放消息發(fā)送功能，由各業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用此API接口實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)消息的便捷發(fā)送。

更近一步，則需要支持消息模板的創(chuàng)建、選用，同時(shí)支持通過選用消息模板的方式發(fā)送消息等等。

消息管理：

針對(duì)待發(fā)送和已發(fā)送的消息，支持查詢和管理，比如：對(duì)定時(shí)發(fā)送類消息，可以支持取消發(fā)送；對(duì)已發(fā)送消息，可以支持查詢送達(dá)情況。

數(shù)據(jù)分析：

包括兩方面：一是對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)端自己消息發(fā)送情況的獨(dú)立分析；二是對(duì)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)端的整體數(shù)據(jù)分析。

對(duì)于整體的數(shù)據(jù)分析，因跨越了多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各種業(yè)務(wù)場景，數(shù)據(jù)更為豐富。經(jīng)過對(duì)比分析，可以得出更有價(jià)值的分析結(jié)果，對(duì)于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及整個(gè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展而言，都是有益的。

對(duì)于消息中心服務(wù)的設(shè)計(jì)，再著重說兩點(diǎn)：

業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接：針對(duì)各種消息類需求，仍由各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接實(shí)現(xiàn)，通過調(diào)用消息中心的開放服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的觸發(fā)。

消息中心并不負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)，僅負(fù)責(zé)通用的抽象服務(wù)提供。通過API甚至是界面功能調(diào)用的方式，提供便捷的公共服務(wù)。

有了一個(gè)個(gè)的服務(wù)，對(duì)新業(yè)務(wù)的快速創(chuàng)新就有了良好的系統(tǒng)能力基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲(chǔ)：因消息中心對(duì)于服務(wù)能力的集成，那相應(yīng)的，其數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也由消息中心統(tǒng)一定義及集中存儲(chǔ)。

這對(duì)于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析有了絕對(duì)的裨益。因?yàn)閿?shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的理解也就更為簡單，不存在對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定制化處理。因存儲(chǔ)集中，則數(shù)據(jù)提取也非常便捷。

四、談落地

在企業(yè)的發(fā)展過程中，業(yè)務(wù)線會(huì)逐步擴(kuò)展，而產(chǎn)研部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的支持很可能無法滿足現(xiàn)實(shí)的需要。

產(chǎn)研部門對(duì)于業(yè)務(wù)的支持，通常有兩種做法：

1. 統(tǒng)一的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)

以臨時(shí)項(xiàng)目組的形式應(yīng)對(duì)來自各業(yè)務(wù)線的需求。

在項(xiàng)目多的情況下，很可能會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目排隊(duì)，研發(fā)資源爭搶的問題。最終的結(jié)果就是創(chuàng)新發(fā)展受阻，業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)恐?。如果因此而擴(kuò)充研發(fā)資源，也會(huì)受到管理能力的制約，很可能出現(xiàn)混亂不堪的局面。

2. 獨(dú)立的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)

劃分事業(yè)部，同時(shí)將部分產(chǎn)品研發(fā)資源納入其中，形成獨(dú)立的事業(yè)部進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作。

這種方案，因資源可控，在一定程度上可以促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。但同時(shí)也因職責(zé)細(xì)分，不可避免地產(chǎn)生資源無法重用而造成浪費(fèi)的問題。

另外，由于各事業(yè)部間的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)各自為陣，沒有了溝通和協(xié)同，則產(chǎn)出的結(jié)果必然無法重用，甚至連系統(tǒng)對(duì)接都困難重重。

以上兩種情況大到多對(duì)應(yīng)企業(yè)發(fā)展的兩種階段——?jiǎng)?chuàng)業(yè)初期和穩(wěn)定發(fā)展期。

在企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模到了一定階段時(shí)，這兩種組織形式都無法滿足現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。而共享服務(wù)方案的提出，則提供了一種現(xiàn)實(shí)可行路徑。

共享服務(wù)中心的這種產(chǎn)品架構(gòu)，因需要介入到各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，協(xié)同各方完成通用能力的抽取、建設(shè)和替代，這樣一個(gè)過程下來，前期需要投入的成本必然較高，帶來的風(fēng)險(xiǎn)也必然加大。

但一旦完成，產(chǎn)研對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展助力將完全是另一番景象。

那么，具體如何落地呢？

主要有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

組織先行，發(fā)掘有團(tuán)隊(duì)合作及服務(wù)意識(shí)的產(chǎn)品研發(fā)人才。

作為共享服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其成員必然要求具有高度的服務(wù)意識(shí)，善于合作，能積極主動(dòng)的解決問題。

而不能是封裝自我，守著自己一畝三分地的人，這類人也許能力不差，但與其合作則非常困難。最后也會(huì)挫敗與之對(duì)接的業(yè)務(wù)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的支持之心。

這點(diǎn)非常重要，決定著項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。

漸進(jìn)式推進(jìn)，從非核心服務(wù)入手。

對(duì)于建設(shè)跨業(yè)務(wù)跨系統(tǒng)的共享服務(wù)，必然會(huì)是重構(gòu)式的重大的系統(tǒng)更新。而面對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展不可停滯的前提，則需要重構(gòu)工作與業(yè)務(wù)支持并行。

因此，對(duì)于共享服務(wù)的建設(shè)，則建議從非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，逐步推進(jìn)，步步為營。在一個(gè)個(gè)成果的基礎(chǔ)，最終完成整個(gè)系統(tǒng)的革新。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，形成一定的業(yè)務(wù)復(fù)雜度時(shí)，就需要考慮產(chǎn)品架構(gòu)問題。選取更為合理和適用的產(chǎn)品架構(gòu)，能極大地助力企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，而不是成為業(yè)務(wù)發(fā)展的絆腳石。

而這一點(diǎn)，需要從上到下形成統(tǒng)一的思想去貫徹執(zhí)行，一步步地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)重構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的良好支撐。

作者：星思維，微信公眾號(hào)：成長星思維

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