產(chǎn)品概況

體驗(yàn)環(huán)境

• 體驗(yàn)人：林澤群
• 體驗(yàn)時(shí)間：2015.7.29
• 體驗(yàn)產(chǎn)品：Uber
• 產(chǎn)品版本：v2.86.4
• 體驗(yàn)設(shè)備：iPhone6
• 系統(tǒng)版本：iOS8.4
• 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：無(wú)線wifi高速網(wǎng)絡(luò)

需求分析

用戶需求：

生活中，人們需要打車時(shí)只能在路邊等，耗時(shí)較長(zhǎng)并且可能打不到車，令人焦慮無(wú)奈。

核心功能：

一鍵叫車，通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行叫車，幾分鐘內(nèi)就可打到車，方便快捷。

產(chǎn)品特色：

綁定銀行卡（以及第三方支付平臺(tái)），下車后軟件自動(dòng)扣取車費(fèi)（優(yōu)點(diǎn)是不像傳統(tǒng)線下付費(fèi)那么麻煩，要給現(xiàn)金、找零；缺點(diǎn)是剛開(kāi)始用戶不太習(xí)慣，扣費(fèi)時(shí)沒(méi)有任何授信平臺(tái)就自動(dòng)扣費(fèi)，國(guó)內(nèi)軟件之前也沒(méi)有類似的嘗試，不知道扣了多少錢，比較緊張，但之后慢慢習(xí)慣后會(huì)覺(jué)得方便）；

目標(biāo)用戶：

有打車需求的人群，這類人群出門不開(kāi)私家車，不喜歡搭公交，坐地鐵，追求坐車出行的方便、快捷和舒適，更喜歡打車。

slogan：

您的專屬司機(jī)。（簡(jiǎn)潔大方，感覺(jué)以用戶為本，受尊重）

市場(chǎng)狀況

競(jìng)品分析：

嘀嘀打車、1號(hào)專車、一號(hào)專車

安卓市場(chǎng)中，Uber市場(chǎng)份額約占4%，中國(guó)第三；用戶滿意度與1號(hào)專車一樣，為最高；

蘋果市場(chǎng)中，Uber市場(chǎng)份額約占7%，中國(guó)第三；用戶滿意度與1號(hào)專車一樣，為最高。

中國(guó)市場(chǎng)占有率上，嘀嘀打車和快的打車同屬第一梯隊(duì)遙遙領(lǐng)先，合計(jì)占領(lǐng)90%左右的市場(chǎng)份額；而以Uber為首的專車應(yīng)用構(gòu)成第二梯隊(duì)，占領(lǐng)10%左右的市場(chǎng)份額。嘀嘀覆蓋了一二線23個(gè)城市，而Uber則進(jìn)入了9個(gè)城市，包括北上廣深，仍有很大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

用戶滿意度中，占有市場(chǎng)大頭的嘀嘀和快的卻普遍滿意度較低，反而是Uber和一號(hào)專車的用戶好評(píng)度高出不少。當(dāng)然用戶服務(wù)滿意度與平臺(tái)使用車輛關(guān)系密切，專車比起出租車要舒服不少，司機(jī)素質(zhì)也偏高，加上現(xiàn)階段專車的低價(jià)和補(bǔ)貼，專車的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)讓出租車望塵莫及。

產(chǎn)品體驗(yàn)

注冊(cè)登錄

注冊(cè)：

啟動(dòng)界面動(dòng)效高大上，之后的宣傳視頻走心，給人安全舒適的感覺(jué)。注冊(cè)需要填寫(xiě)郵箱、手機(jī)和密碼，填姓名，添加付款方式，之后有郵件歡迎注冊(cè)，支付寶信息告知軟件使用完自動(dòng)扣費(fèi)。雖然軟件界面整體給人高端正規(guī)的感覺(jué)，但首次使用的門檻較高，要填的東西太多，而且對(duì)于國(guó)內(nèi)的用戶來(lái)說(shuō)這樣的流程接受成本還是比較高。

登錄：

可以使用百度賬號(hào)或Uber賬號(hào)登錄，但從登錄界面的設(shè)計(jì)和提示來(lái)看，百度賬號(hào)登錄易被忽視，一般使用Uber賬號(hào)登錄。

核心功能體驗(yàn)：選車-叫車-坐車-下車-支付

選車：

屏幕中央是明顯的“點(diǎn)擊用車”的字樣，還有等待車到的時(shí)間。屏幕下方是車型選擇，一眼掃過(guò)去大概就是車型由低端到高端，系統(tǒng)自動(dòng)選擇“人民優(yōu)步”，可以拖動(dòng)圖標(biāo)或直接選擇，很方便。再下面是用車的具體信息?？傮w感覺(jué)比較方便，“費(fèi)用估算”的部分感覺(jué)很有安全感，覺(jué)得花多少錢心里有底；但“最低費(fèi)用”和“費(fèi)用明細(xì)”的部分解釋不清楚，比較難看懂。

叫車：

“點(diǎn)擊用車”進(jìn)行預(yù)約，短暫的預(yù)約后成功會(huì)顯示司機(jī)和車輛的信息，還有官方的手機(jī)信息提示，之后司機(jī)會(huì)聯(lián)系你，確定上車地點(diǎn)。整個(gè)流程的體驗(yàn)很流暢，挺尊重用戶感受。

坐車：

果然一會(huì)兒車就到了，因?yàn)檐浖熊囕v信息，所以很好認(rèn)，上車后和司機(jī)聊得不錯(cuò)，感覺(jué)司機(jī)素質(zhì)挺高的，坐車過(guò)程中感覺(jué)車也挺舒服。坐車體驗(yàn)滿分。

下車、支付：

走了將近20幾分鐘的車程，司機(jī)提醒才想起自動(dòng)扣費(fèi)，心情蠻緊張，因?yàn)榈谝淮斡?，但之后一看因?yàn)槭讍蚊饬?0元，所以相當(dāng)于免費(fèi)，興奮了好一會(huì)兒。首單“巨”惠的策略讓用戶對(duì)Uber產(chǎn)生了不小的好感，也對(duì)軟件有了信任感，對(duì)自動(dòng)扣費(fèi)不再那么擔(dān)心。

整個(gè)流程：

整個(gè)流程用下來(lái)，除了選車時(shí)對(duì)車型和計(jì)費(fèi)方式有疑惑外，之后的用車和支付體驗(yàn)很流暢，很舒服。

其他任務(wù)走查

了解車型：

點(diǎn)進(jìn)個(gè)人界面-“幫助”-“使用Uber”，各個(gè)選項(xiàng)轉(zhuǎn)了一圈愣是沒(méi)找到，有點(diǎn)無(wú)語(yǔ)，好像整個(gè)軟件都沒(méi)有關(guān)于車型的介紹，雖然車型分類名稱理解了一部分，但不是很懂平臺(tái)的每種車類別到底對(duì)應(yīng)現(xiàn)實(shí)什么車型，心里挺疑惑的，覺(jué)得別扭，覺(jué)得產(chǎn)品不夠體貼，信息傳達(dá)不夠。

了解優(yōu)惠：

個(gè)人界面-優(yōu)惠乘車機(jī)會(huì)，提示“向朋友發(fā)送優(yōu)惠乘車邀請(qǐng)，您也將獲得優(yōu)惠乘車機(jī)會(huì)，價(jià)值￥30”，可以郵箱邀請(qǐng)或短信邀請(qǐng)。文字信息像是英文“直接”翻譯過(guò)來(lái)的，沒(méi)有充分考慮到中文表述習(xí)慣，讀起來(lái)挺別扭，也容易造成理解障礙。

輸入優(yōu)惠碼：

個(gè)人界面的“優(yōu)惠乘車機(jī)會(huì)”和“優(yōu)惠”不知道點(diǎn)哪個(gè)，試點(diǎn)了一下才知道是在“優(yōu)惠”里。還是語(yǔ)言表述的問(wèn)題，造成了信息傳達(dá)的不準(zhǔn)確。

問(wèn)題及建議

Uber屬于即時(shí)型打車，只需要設(shè)置出發(fā)地，點(diǎn)擊用車后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)派單，司機(jī)沒(méi)有挑單和拒載的余地，但沖單有額外補(bǔ)貼，賺的錢更多，可見(jiàn)Uber奉行乘客至上，司機(jī)也比較拼命。

而嘀嘀和一號(hào)專車都需要預(yù)約，需要設(shè)置出發(fā)地和目的地，讓司機(jī)自己接單，短途不接、難接、拒載的情況都有，并且候時(shí)較長(zhǎng)，司機(jī)群體算比較自由，但掙錢不如Uber司機(jī)多，用戶服務(wù)的體驗(yàn)一般。

相比之下，一號(hào)專車也需要預(yù)約，但專車服務(wù)質(zhì)量不輸U(kuò)ber，產(chǎn)品的特色是接機(jī)、送機(jī)的場(chǎng)景化服務(wù)讓人眼前一亮，實(shí)用之余也不失為開(kāi)拓市場(chǎng)的一把利器。

文字信息組織得不夠好直接帶來(lái)的用戶理解成本較高，信息可觸達(dá)性不夠，是目前Uber存在的最大問(wèn)題，歸根結(jié)底是要把框架層和表現(xiàn)層的東西做到用戶容易理解，match到國(guó)人的語(yǔ)言習(xí)慣、思維習(xí)慣和理解方式，只有這樣才能超越目前使用人群的瓶頸在用戶覆蓋率上更上一層樓，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。

總結(jié)

總體來(lái)說(shuō)，我并不認(rèn)同現(xiàn)在流行的“Uber重運(yùn)營(yíng)輕產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)好產(chǎn)品差”的說(shuō)法，一個(gè)產(chǎn)品要做到體驗(yàn)好關(guān)鍵是要能在產(chǎn)品邏輯上和用戶同步，在核心體驗(yàn)上把好關(guān)，對(duì)于Uber來(lái)說(shuō)這點(diǎn)已經(jīng)做到了，并且做得很好很了不起，甚至還有驚喜，美中不足就是產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)處理得不夠本地化。

本人大三產(chǎn)品菜鳥(niǎo)，努力理解產(chǎn)品中，文中若有不對(duì)的地方，大家一定要棒打槌敲，指出不足，這樣以后才能為大家?guī)?lái)真正好的東西，謝謝。

本文由 @f0rest 原創(chuàng)投稿，并經(jīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理編輯。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。