客服系統(tǒng)到底應該怎么弄？本文從八個方面詳細解說，一起進來看看~

客服系統(tǒng)可謂是一款經(jīng)久不衰的產(chǎn)品，產(chǎn)生時期要追溯至曾經(jīng)電視購物盛行的前夕，在電商大時代被各種身懷絕技的產(chǎn)品經(jīng)理再一次的革新與發(fā)展。

從最初簡單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到后期的服務數(shù)據(jù)量化、溝通質量指標化、智慧應答，一步步在走向全機器智能客服的時代。

將成型的客服系統(tǒng)繼續(xù)商業(yè)化已經(jīng)成為不少公司的主流業(yè)務，比如：網(wǎng)易七魚、Udesk、AiKF、智齒（雖然聽起來像個口腔診所，但真的是客服系統(tǒng)）。

將服務行業(yè)的必要產(chǎn)品商業(yè)化，提供打包服務、整體解決方案，以席位為單位進行切割式零售出租模式，也同樣應景了企業(yè)需要短期內、低成本建立起客服這種剛性功能的需求。

今天我將與大家分享一款我曾經(jīng)做過的（注意：曾經(jīng)！曾經(jīng)！曾經(jīng)！愿意的話你們可以自己完善）電商在線客服系統(tǒng)，這款系統(tǒng)的角色包括如下：

• 供應商客服：商家入駐電商平臺并自己維護店鋪；
• 呼叫中心客服：集團旗下統(tǒng)一的所有業(yè)務客服；
• 客服部客服：電商平臺專屬客服。

以上這三個角色我知道你們可能很難理解，各個公司的背景、文化均有不同，所以產(chǎn)品產(chǎn)出形態(tài)不拘泥一格，你若能明白，更好；若無法理解，那么你只需要看原型與功能即可，切勿鉆角色的牛角尖。

因為這不是我分享這個原型的初衷！同時還請注意：這套客服系統(tǒng)未接入400呼叫業(yè)務，是一個IM溝通形式的系統(tǒng)！

有問題評論問我！我會盡量能以你聽明白的方式進行解答！

一、客服系統(tǒng)主要模塊

1. 操作臺：客服人員可在操作臺對用戶的詢問進行文字回復；
2. 信息查詢：一個多功能查詢頁面，方便客服人員快速定位用戶或訂單；
3. 服務單管理：用戶發(fā)起的每一次會話都將以服務單的形式進行歷史保存；
4. 工單管理：客服系統(tǒng)必備功能，不多解釋，但是要說，工單具有追蹤、時效、提醒、記錄等功能；
5. 客服管理：對客服人員進行數(shù)據(jù)查詢，包括服務客戶數(shù)、創(chuàng)建功能數(shù)、平均響應時間等，量化客服具體工作，數(shù)值可用來評判客服效率；
6. 客席監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)中在線與離線的客服信息，我最初做過一個特別炫的版本，后來………
7. 客服設置：對一些渠道來源、問題類型等字段功能的設置。

二、其他功能

1. 客服功能要與電商后臺其他業(yè)務打通，如：退貨、退款、訂單、用戶、積分、身份等等。
2. 客服系統(tǒng)可以在原有電商后臺框架中直接分模塊進行搭建，也可以單起爐灶，這取決于你們公司的業(yè)務場景。
3. 客服可查看的信息邊界需要不同公司不同考慮，我要分享的這套客服系統(tǒng)在頁面中并沒有將任何敏感信息加密，但是在權限管理中我設計了按照不同角色進行權限配置的功能。
4. 這套系統(tǒng)分享頁面不全，有些敏感頁面已經(jīng)進行了隱藏，但是主流程、客服基本功能全都進行了無保留展示，拿去直接用都不存在問題。

三、客服操作臺

客服操作臺的首要功能為，與用戶產(chǎn)生線上直接溝通之必備工具，一共分為四個模塊：

1. 服務信息展示：最左側顯示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模塊中，用三種顏色標示，綠色為當前正在服務的用戶信息，白色為正在接入且無未讀信息的會話，灰色為正在接入且有未讀會話的信息。這方面沒有使用未讀數(shù)字表示，是因為考慮客服在服務的時候，需要一個良好平靜的心態(tài)，滿屏的紅色小點+未讀數(shù)字，不利于客服人員的心態(tài)。
2. 溝通信息展示：中間區(qū)域使用戶與客服人員的溝通記錄顯示區(qū)域，同時會顯示一些數(shù)據(jù)如溝通用時、對話次數(shù)（用來判斷用戶是否即將會爆發(fā)）、當前用戶等待接入用時（用來判斷用戶是否具有急躁、憤怒的可能性）。
3. 用戶信息展示區(qū)：包括客戶信息、訂單查詢、溝通歷史、物流查詢等相關內容，通過溝通歷史，可查看到當前用戶的所有會話記錄，方便不同客服溝通服務時，能夠有據(jù)可查。
4. 快捷信息發(fā)送區(qū)：主要體現(xiàn)為常用語和知識庫。

各種邏輯規(guī)則不在敘述，如果你是產(chǎn)品，我相信你一定有你自己的規(guī)則判斷。

四、服務單管理

用戶發(fā)起的每一次會話都將以服務單的形式進行保存，包括轉接路徑、可量化指標、服務單類型、關聯(lián)訂單、關聯(lián)工單的相關內容。

服務單的價值在于會話中全部信息保留，相當于黑盒子的概念，無需通過開發(fā)人員調取數(shù)據(jù)庫信息，將所有信息展示于頁面即可。

五、工單管理

工單需需要具備幾個必要的功能，如創(chuàng)建、修改、指派、跟進、需要與各種業(yè)務系統(tǒng)打通（如訂單、退貨退款）。

另一方面工單要完善到進程或叫做節(jié)點，系統(tǒng)清晰的記錄著工單的創(chuàng)建，每個環(huán)節(jié)的工單處理結果，用來回溯事件。

六、客席監(jiān)控

客席監(jiān)控功能比較簡單，主要是跟蹤客服在線狀態(tài)，實時顯示服務質量、服務情況。

七、客服管理

客服管理模塊中，主要針對所有客服賬號進行服務數(shù)據(jù)、服務單歷史、工單歷史等內容的查詢功能，用于更好的管理客服團隊，輸出必要的客服指標。在這個模塊中，大家可以加入更多的客服數(shù)據(jù)KPI。

八、客服設置

客服設置就不以圖形進行展示了，主要設置內容包括：會話結束條件、客席分配規(guī)則、知識庫內容編輯、問候語內容編輯、客服投訴規(guī)則等等諸如此類內容。

注：客服系統(tǒng)是非常簡單的一套系統(tǒng)，難點并不在于邏輯，而是在于頁面功能布局。

比如：操作臺，在有限的空間內，要擺放更多的、能夠幫助客服了解用戶的內容，且頁面還需要規(guī)整與合理，這才是重點關注地方。

作者：王榮，微信號公眾號：PM_magic，9年互聯(lián)網(wǎng)后臺產(chǎn)品設計經(jīng)驗，主導電商后臺核心業(yè)務搭建，流程、邏輯設計，多系統(tǒng)設計經(jīng)驗。

本文由 @王榮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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