用戶體驗(yàn)是一個(gè)產(chǎn)品能否占領(lǐng)市場的關(guān)鍵，要想構(gòu)建完整的用戶體驗(yàn)，要從這五個(gè)層次入手：戰(zhàn)略存在層、能力圈層、資源結(jié)構(gòu)層、角色框架層、感知層。

我們每天都在提“用戶體驗(yàn)至上”，也在收集著用戶的反饋，傾聽用戶的聲音，針對用戶感性的體驗(yàn)都是想當(dāng)然的是一些局部的小問題，但是系統(tǒng)學(xué)習(xí)了“用戶體驗(yàn)”之后，用戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作。

廢話不多說，先來一張圖：

第一次看到這張圖的時(shí)候，說實(shí)話，沒看懂。一線同學(xué)在第一次接觸用戶體驗(yàn)這個(gè)東西的時(shí)候，都是比較淺層次的感知層，這個(gè)功能不好用，那個(gè)功能有bug，這個(gè)問題目前系統(tǒng)還解決不了等等，系統(tǒng)的去看這個(gè)產(chǎn)品的各個(gè)層次的優(yōu)劣，才能全方位的了解這個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)如何。

在講幾個(gè)層次之前，我們先看個(gè)例子：

Google與百度的之爭：

百度在中國的成功很多人歸結(jié)于Google退出中國，在2003年中國的互聯(lián)網(wǎng)算是PC互聯(lián)網(wǎng)的起步，互聯(lián)網(wǎng)上面的內(nèi)容并不多，所以大家想看什么內(nèi)容，基本可以從新浪、搜狐或者網(wǎng)易這些門戶網(wǎng)站來瀏覽就可以了。

百度在2003年做了百度貼吧，2005年做了百度知道，百度做了大量的資源建設(shè)。所以在資源層面，Google是沒有足夠的內(nèi)容提供給用戶，即使提供了，可能也是百度自建的內(nèi)容。

在抓取內(nèi)容方面，百度也在不遺余力的加大建設(shè)，并且聯(lián)合了站長的能力，不斷的持續(xù)積累自己的資源，能力圈得到不斷的擴(kuò)充。

所以在資源層和能力圈層，百度都比Google占有優(yōu)勢，所以百度勝出是必然的。

后面我們根據(jù)這幾層結(jié)構(gòu)再看看在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，百度的信息流與頭條之爭。

一、戰(zhàn)略存在層

產(chǎn)品存在的價(jià)值才是決定產(chǎn)品是否能不斷成長的根本動(dòng)力。

• 搜索存在的價(jià)值是人們在遇到問題的時(shí)候，可以快速的獲取答案和知識(shí)，而不用去翻書查字典或者按照瀏覽網(wǎng)頁的方式去尋找。
• 滴滴打車存在的價(jià)值是人們再也不用路邊招手去叫出租車，而且可能打車費(fèi)也會(huì)比出租車便宜（最近空姐遇害事件我們姑且先放到一邊）。
• 微信存在的價(jià)值是我再也不用通過昂貴的短信費(fèi)用來聯(lián)系朋友，并且朋友最近的一些動(dòng)向我也能通過朋友圈來查看，解決了被動(dòng)和主動(dòng)社交的問題。
• 頭條存在的價(jià)值是人們的生活水平越來越高，在休閑的時(shí)間里面不知道干點(diǎn)什么，你來頭條他能讓你知道你喜歡什么。

他們做的很厲害么（當(dāng)然從技術(shù)角度來看，還是很厲害的），但是從產(chǎn)品來說還是存在不少小問題，從戰(zhàn)略角度來看，這些產(chǎn)品的存在是真真實(shí)實(shí)的解決了廣大用戶的需求，讓用戶能夠持續(xù)的依賴。

所以，你在做產(chǎn)品之前要問自己兩個(gè)問題：

• 我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
• 我們的用戶通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么，他們?yōu)槭裁匆蕾囄覀儯?/li>

二、能力圈層

能力圈是在戰(zhàn)略方向的指引之下能夠提供給用戶的服務(wù)。

比如搜索是讓用戶以最快速度找到目標(biāo)答案并完成消費(fèi)，所以以百度為首的這些搜索公司，在不斷的提升這個(gè)能力的范圍。最開始是鏈接所有的網(wǎng)頁，后來出來阿拉丁卡片，簡單的內(nèi)容可以直接搜索得到，省去了跳轉(zhuǎn)的成本（比如我經(jīng)常用日歷），再后來提供了一站式的服務(wù)，比如順豐單號(hào)的查詢，以及直達(dá)號(hào)的嘗試。

未來為了提升用戶消費(fèi)的速度，小程序一定會(huì)在百度生根發(fā)芽，并且比起微信的小程序生態(tài)，發(fā)展速度更快（因?yàn)楦玫钠鹾狭擞脩粲心康男缘乃阉餍枨?，這個(gè)場景下更適合小程序的發(fā)展）。

但是能力圈的建設(shè)一定要圍繞戰(zhàn)略方向來做，否則只能是驢拉磨。

在做能力圈的時(shí)候也要問自己兩個(gè)問題：

• 我們要做哪些事情，具體提供怎樣的確定性？
• 我們不做哪些事情，對這些事情堅(jiān)決不碰。

第一個(gè)問題，很多做產(chǎn)品的同學(xué)應(yīng)該想的比較清楚，但是第二個(gè)問題，對于產(chǎn)品做減法或者說比較克制的產(chǎn)品經(jīng)理很少很少。張小龍?jiān)?jīng)說過：

微信能做的東西太多，但是每件事都比較謹(jǐn)慎，做到用戶很自然的使用你的產(chǎn)品。

三、資源結(jié)構(gòu)層

資源是能讓你實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略意圖和提供服務(wù)能力的基礎(chǔ)。

可以看看搜狗的發(fā)跡史，在百度和谷歌的重壓之下，搜狗不僅活了下來，而且還上市了。這個(gè)就來自于王小川對于資源結(jié)構(gòu)的布局，王小川頂住壓力，將阿里系移出自己的董事會(huì)，引入騰訊，并且說服馬化騰來增持，所以才有了現(xiàn)在搜狗的位置。

搜狗的流量70%來自于騰訊的導(dǎo)流（包括騰訊瀏覽器以及微信的搜索），同時(shí)微信的公眾號(hào)為搜狗提供了充足的彈藥，所以這就是搜狗的資源結(jié)構(gòu)。

同樣看看優(yōu)酷，在投奔阿里巴巴之后，并沒有加到版權(quán)內(nèi)容購買粒度，在自制內(nèi)容上也比愛奇藝少，況且阿里很難有在流量上支援優(yōu)酷的產(chǎn)品，所以愛奇藝超越優(yōu)酷是必然的事情。

資源層的構(gòu)架不是一朝一夕能夠完成的，需要所有人靜下心來不斷努力建設(shè)。不經(jīng)歷八十一難怎能取得真經(jīng)。

四、角色框架層

角色框架是用戶對你的定位，以及你對你自己服務(wù)的定位。一個(gè)女人在家里可以厲害，老公孩子都得聽她的，但是到了工作崗位，她還是得聽你的領(lǐng)導(dǎo)的。一個(gè)消防員在發(fā)生火災(zāi)人們紛紛逃離的時(shí)候，是必須往前沖的，這些都是角色定位。

角色定位想改變也是很難的，人人網(wǎng)原來的名字是校內(nèi)網(wǎng)，它的定位是同學(xué)社交，用戶人群是學(xué)生，但是隨著學(xué)生不斷畢業(yè)，也就不再用這個(gè)產(chǎn)品了。當(dāng)陳一舟意識(shí)到這個(gè)問題的時(shí)候已經(jīng)晚了。

將校內(nèi)網(wǎng)改名成人人網(wǎng)的意圖是擴(kuò)大到更大范圍的社交，但是中國還有微信、QQ等這些巨無霸的社交產(chǎn)品，已經(jīng)不允許人人網(wǎng)再擴(kuò)大他們的勢力邊界了，所以人人網(wǎng)就此沒落了。

另外一個(gè)例子就是現(xiàn)在百度實(shí)行的“搜索”+“信息流”的雙引擎，在用戶的眼中，百度提供的就是搜索的功能，如果想讓用戶再加上一個(gè)信息流的功能是需要不少成本，所以用戶的認(rèn)知想改變實(shí)在是太難了。

五、感知層

感知層大家都比較熟悉了，就是我們一直以來認(rèn)知的顏色、布局等等。這是用戶使用產(chǎn)品適合的第一個(gè)接觸的東西，是用戶的第一印象，這是很重要的東西。就像你去相親，如果第一印象很不好，后面就很難發(fā)展下去，用戶是很挑剔的。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于用戶的時(shí)間的爭奪更加激勵(lì)，下面拿出百度的信息流和今日頭條，從這五個(gè)層面來做一下對比。

六、百度信息流與今日頭條之爭

上面百度和Google之爭，百度占得內(nèi)容和能力圈的優(yōu)勢?，F(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司也在不斷的加大自己對于內(nèi)容資源的建設(shè)。

現(xiàn)在當(dāng)屬微信的公眾號(hào)是當(dāng)今最大的內(nèi)容生產(chǎn)平臺(tái)，并且這個(gè)平臺(tái)目前是封閉的，所以百度目前最大的對手當(dāng)然是騰訊。如果未來騰訊想重新做搜索，兩個(gè)公司必有一戰(zhàn)。這個(gè)先放到一邊，我們看看百度的信息流與今日頭條在這五個(gè)層次上的差別。

1.戰(zhàn)略存在

兩者的存在價(jià)值都是一樣的，都是在用戶休閑的時(shí)間，提供給用戶喜歡的信息，來幫助用戶消磨時(shí)間。

2.能力圈

在信息流這個(gè)產(chǎn)品形態(tài)下，能力圈比拼的是誰能夠更精準(zhǔn)更及時(shí)的將最優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容推送給用戶，并且不斷的給用戶驚喜，這對于推薦系統(tǒng)來說是最難的部分。百度在這一年在能力圈的追趕上將技術(shù)優(yōu)勢很好的體現(xiàn)了出來，能力圈也不斷的在接近頭條。

3.資源層

資源層就是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的建設(shè)。頭條下大力氣來加大內(nèi)容資源的建設(shè)，可以看到張一鳴高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略洞察力。微博關(guān)閉頭條的抓取，頭條簽約知乎的大V，這些都可以看出來資源對于信息流產(chǎn)品重要程度。

從百度和頭條的兩家公司來看，百度有百家號(hào)，頭條有頭條號(hào)。從內(nèi)容量、補(bǔ)貼力度和公司的重視程度來看，頭條顯然更占優(yōu)勢，尤其是在視頻內(nèi)容方面。更可怕的是，現(xiàn)在頭條的矩陣產(chǎn)品：抖音、西瓜、火山、懂車帝、圖蟲等等這些產(chǎn)品，都源源不斷的給頭條輸送彈藥。

這就是頭條用當(dāng)你百度對付Google的方式來對付百度，這一點(diǎn)很可怕。百度一定要引起重視，一旦頭條號(hào)的資源內(nèi)容建設(shè)達(dá)到一定量級(jí)，未來做內(nèi)容的公司都很難追上。如果頭條想做搜索，那誰也說不好。

4.框架角色

百度給人認(rèn)知是搜索，即使現(xiàn)在有意在淡化這個(gè)印象，但是想改變用戶的認(rèn)知是很難的。頭條有個(gè)天然的優(yōu)勢就是他的名字“今日頭條”，這個(gè)是自帶光環(huán)效應(yīng)的名字，在這一點(diǎn)上，在沒事的時(shí)候，想不讓人想起頭條，都很難。

5.感知層

這個(gè)評判大家可以拿出來對比一下。

在以后的工作如何做系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，可以試試這五層的拆解，也許會(huì)使得努力的方向更加明確。

本文由 @楊熙 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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