從交互設(shè)計(jì)到服務(wù)設(shè)計(jì)目前出現(xiàn)了很多概念，那么他們之間有什么關(guān)系？關(guān)系是不是足夠密切，使得這兩個(gè)領(lǐng)域能夠比較容易銜接起來(lái)？

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)等概念的異同

1. 案例分析

從交互設(shè)計(jì)到服務(wù)設(shè)計(jì)目前出現(xiàn)了很多概念，那么他們之間有什么關(guān)系？關(guān)系是不是足夠密切，使得這兩個(gè)領(lǐng)域能夠比較容易銜接起來(lái)？我們先來(lái)看一個(gè)案例。

一個(gè)人要去政府部門(mén)領(lǐng)取社會(huì)救濟(jì)金，當(dāng)他到一樓前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)告訴他需要上二樓，上了二樓又被告知這邊辦公的人不在，要他去另外一個(gè)地方。這個(gè)例子其實(shí)反映了政府的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)不同的服務(wù)人員在為同一個(gè)人去服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的流程存在不太流暢的地方。

實(shí)際上，這就導(dǎo)致了政府的各部門(mén)（服務(wù)提供者）和需要服務(wù)的老百姓（服務(wù)接受者）之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的情況。

我們?cè)偎伎家幌拢哼@個(gè)例子中的主人公他從一個(gè)樓層到另一個(gè)樓層，跟我們?cè)诰W(wǎng)上各個(gè)網(wǎng)站或板塊之間跳轉(zhuǎn)搜索新聞的心智模型是類(lèi)似的。唯一不一樣的地方在于：我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上可以幾分鐘之內(nèi)跨越很多不同的地方，在網(wǎng)絡(luò)的不同板塊間來(lái)回跳躍，但實(shí)際生活中這種跳躍需要很長(zhǎng)時(shí)間。

當(dāng)時(shí)我們跟政府講了這個(gè)結(jié)論，政府明白了原來(lái)交互設(shè)計(jì)這些理念和方法，包括我們?cè)O(shè)計(jì)網(wǎng)站或app的方法，其實(shí)可以對(duì)政府各個(gè)部門(mén)不同的服務(wù)之間的流程管理起到啟發(fā)作用。

最后我們的方案是為政府這幾個(gè)部門(mén)重新組織服務(wù)流程，這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)是交互設(shè)計(jì)的一個(gè)課程作業(yè)，我們做的包括從如何幫助老百姓找到這個(gè)部門(mén)的所在地、申請(qǐng)工作的信息卡，應(yīng)該怎么填寫(xiě)等細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，到整個(gè)政府辦公室的重新規(guī)劃、政府管理流程的設(shè)計(jì)。

我在香港理工的時(shí)候帶交互設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)們做過(guò)好幾個(gè)案例，包括政府公共服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)以及傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)。我們能夠看到：在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域可以做很多和服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容，這是為什么呢？

其中一個(gè)原因是當(dāng)時(shí)香港理工把交互設(shè)計(jì)這個(gè)專(zhuān)業(yè)定義為廣義交互，而不是關(guān)注某一個(gè)軟件或者界面方面的問(wèn)題。

2. 什么是廣義交互設(shè)計(jì)？

我們定義的廣義交互設(shè)計(jì)是指創(chuàng)造非常有意義的關(guān)系，包括人和人、人和物、人和環(huán)境之間的關(guān)系。當(dāng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)人和人之間關(guān)系的時(shí)候，有些產(chǎn)品的界面和功能是為了幫助我們順暢地創(chuàng)建這種關(guān)系，達(dá)到合理的溝通。

從對(duì)交互的廣義定義來(lái)講，我們關(guān)注的不是器物本身，也不是人和這個(gè)器物交互的界面的問(wèn)題。當(dāng)然相對(duì)地，也有狹義交互。我們并不是說(shuō)廣義交互一定比狹義交互更合理，他們只不過(guò)是從不同的角度去關(guān)注同一件事情，狹義也有狹義的合理性，它更加專(zhuān)注在人機(jī)交互。現(xiàn)在有很多學(xué)校開(kāi)設(shè)的交互設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)都是專(zhuān)注于人機(jī)交互，還有一些學(xué)校專(zhuān)業(yè)則偏向于互動(dòng)的交互技術(shù)。

3. Richard Buchanan對(duì)廣義交互的解讀

我的導(dǎo)師Richard Buchanan對(duì)設(shè)計(jì)思維的詭異問(wèn)題或棘手問(wèn)題，有四個(gè)不同領(lǐng)域的設(shè)計(jì)理念，其中第三個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域是有關(guān)行為設(shè)計(jì)和有組織的服務(wù)設(shè)計(jì)。

“行為設(shè)計(jì)”后來(lái)被很多人理解為是和交互設(shè)計(jì)相關(guān)的領(lǐng)域，它和服務(wù)設(shè)計(jì)是放在一起的。這個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)嶋H上包括了傳統(tǒng)的管理學(xué)的理念，大家回想一下我們前面說(shuō)的，香港政府為失業(yè)百姓服務(wù)的案例，在過(guò)去這些內(nèi)容都是政府管理者的管理決策。

行為設(shè)計(jì)和有組織的服務(wù)設(shè)計(jì)考慮的是：如何把有限的物理資源、設(shè)備資源和人力資源用適當(dāng)?shù)姆绞秸显谝黄?，?lái)完成所需完成的任務(wù)。

這個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域開(kāi)始受到關(guān)注，因?yàn)樗绊懥藳Q策和策略的制定。從管理到?jīng)Q策，到策略，再回到我們傳統(tǒng)的人機(jī)交互，他們都希望通過(guò)流程的管理把資源有效地整合，完成一次更加有智慧、更加有意義、更加滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗(yàn)。

不管是從交互行為的設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)的設(shè)計(jì)，還是政府部門(mén)為老百姓提供的服務(wù)的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)決策的一個(gè)核心內(nèi)容是建立不同的信息層級(jí)之間，不同管理部門(mén)之間的連接。不同的信息架構(gòu)實(shí)際上代表了不同的連接方式，不同的連接方式帶來(lái)了不同的用戶(hù)體驗(yàn)結(jié)果。同學(xué)們可以從我的解釋中發(fā)現(xiàn)，交互設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)本質(zhì)是相通的。

二、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

1. 案例講解

大家應(yīng)該大部分人都去過(guò)星巴克，去星巴克的時(shí)候我們其實(shí)是去享受一種服務(wù)。當(dāng)我們花了幾十塊買(mǎi)一杯星巴克的咖啡時(shí)，我們所花的錢(qián)并不只是在于咖啡本身，而是包括咖啡、咖啡杯、餐巾、紀(jì)念品、時(shí)間、星巴克的室內(nèi)環(huán)境、星巴克的專(zhuān)業(yè)咖啡設(shè)備和烹調(diào)知識(shí)、管理成本、與星巴克工作人員的交互體驗(yàn)等等與之相關(guān)的東西。

它的服務(wù)其中一部分是物質(zhì)的，一部分是非物質(zhì)的。物質(zhì)的，比如說(shuō)：咖啡、杯子、空間、座位、餐巾紙；非物質(zhì)的，則包括：時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)態(tài)度等，這些都是我們?nèi)ト魏我患铱Х葟d預(yù)期它應(yīng)該要有的服務(wù)。那么還有一部分則是驚喜，比如：主題化的空間、個(gè)性化的服務(wù)等。

我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)這件事情很特殊，它不是一個(gè)普通的商品，它遠(yuǎn)比我們實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要考慮更多。服務(wù)包括了我們必須提供的必要物質(zhì)基礎(chǔ)和員工必須付出的努力和勞動(dòng)，這些是用戶(hù)心里預(yù)期的。還有一些可能提供的差異化、個(gè)性化的服務(wù)和共同創(chuàng)造的服務(wù)接觸。最后一個(gè)共同創(chuàng)造的服務(wù)接觸和其他三類(lèi)都不一樣。

其他都是服務(wù)提供商需要準(zhǔn)備的，而最后一個(gè)如果沒(méi)有用戶(hù)的參與是不會(huì)發(fā)生的。前三類(lèi)服務(wù)都是為了吸引用戶(hù)過(guò)來(lái)，然后共同完成服務(wù)接觸。

服務(wù)設(shè)計(jì)還有一個(gè)特點(diǎn)，我們可以思考一下：作為消費(fèi)者，我們?yōu)槭裁匆ミ@個(gè)地方？

這和我們?nèi)ベI(mǎi)一把錘子或者買(mǎi)一把椅子這些傳統(tǒng)的工具是不一樣的，這些工具所提供的功能是非常明確的，在任何一個(gè)地方買(mǎi)都一樣。但我們?nèi)ハ硎芤粋€(gè)服務(wù)的時(shí)候，有時(shí)候需要時(shí)間。

為什么說(shuō)時(shí)間呢？

比如：我們不想在家里做飯，而要去外面吃，這可能是因?yàn)槲覀儾幌牖ㄟ@個(gè)時(shí)間去做飯，也包括不想花時(shí)間去洗碗收拾。

還有專(zhuān)業(yè)技能的方面，比如：制作特殊的菜肴。還可以想想我們?nèi)メt(yī)院獲得醫(yī)生的服務(wù)，是因?yàn)槲覀冃枰t(yī)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們獲得教育服務(wù)也是一樣的，因?yàn)槔蠋熞惨峁┫鄳?yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

還有的時(shí)候我們獲得一個(gè)服務(wù)是為了獲得特殊的記憶，比如：我們?nèi)ネ饷鎽c祝節(jié)日或紀(jì)念日。

最后是關(guān)懷的部分，讓用戶(hù)獲得尊重和愛(ài)。16年的IXDC有一個(gè)演講嘉賓，是微軟負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的副總裁，他的演講主題就是love，如果大家想好好了解“respect”和“l(fā)ove”，可以去看看這個(gè)演講。

2. IHIP：服務(wù)的特性

說(shuō)到這里我想介紹Daniela和Anna寫(xiě)的一篇文章《Design for Services》，其中寫(xiě)到了服務(wù)作為一個(gè)商品或特殊設(shè)計(jì)對(duì)象具有的特性：無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性。

無(wú)形性指服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)的物質(zhì)形的商品，它是非物質(zhì)的。

異質(zhì)性是什么意思呢？

舉個(gè)例子：我們兩個(gè)人同時(shí)去餐廳吃飯，盡管我們走進(jìn)的是同一家餐廳，享受著同一個(gè)人提供的服務(wù)，一起點(diǎn)菜，共同分享我們所吃的東西，但是我們可能獲得了完全不同的用戶(hù)體驗(yàn)。有可能是因?yàn)槟闳サ臅r(shí)候心情不是特別好，但你的朋友心情恰恰還沒(méi)有受到影響，那你們兩感受就完全不一樣。

當(dāng)服務(wù)員提供了同樣的服務(wù)的時(shí)候，不同的人獲得的用戶(hù)體驗(yàn)是不一致的，這就是所謂的異質(zhì)性。這個(gè)和我們?cè)谏痰曩I(mǎi)一個(gè)商品時(shí)，生產(chǎn)商強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量穩(wěn)定性、品質(zhì)一致性是不一樣的。

還有一個(gè)不可分割性，指的是當(dāng)我們作為消費(fèi)者不參與這個(gè)服務(wù)時(shí)，這個(gè)服務(wù)是不會(huì)發(fā)生的。服務(wù)離不開(kāi)用戶(hù)的參與，這就是不可分割性。

最后一個(gè)易逝性是指當(dāng)我們離開(kāi)了，這個(gè)服務(wù)就算結(jié)束了。我們沒(méi)法去擁有一個(gè)服務(wù)。我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)茶杯、手表等傳統(tǒng)商品時(shí)，可以把商品帶回家。但你只能去消費(fèi)、去享受一個(gè)服務(wù)，而不能把服務(wù)帶走。

?3. 共同創(chuàng)造

共同創(chuàng)造是一個(gè)非常重要的詞，不同的學(xué)者對(duì)這個(gè)詞有不同的解讀。

有一種解讀認(rèn)為：共同創(chuàng)造出現(xiàn)在服務(wù)提供的過(guò)程中，服務(wù)提供者和我們消費(fèi)者共同參與才讓這個(gè)服務(wù)得以發(fā)生，這類(lèi)共同創(chuàng)造是只有服務(wù)設(shè)計(jì)才特有的。

還有很多人喜歡用另外一種解讀，即共同創(chuàng)造是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)非常重要的方法。在設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程中，設(shè)計(jì)師充當(dāng)了一個(gè)協(xié)調(diào)者的角色，他把服務(wù)提供者、服務(wù)接受者等請(qǐng)到一起來(lái)共同參與設(shè)計(jì)。這個(gè)解讀也沒(méi)有錯(cuò)，這個(gè)共同創(chuàng)造指的是在設(shè)計(jì)的過(guò)程中共同創(chuàng)造。

但是我們需要弄清楚：

• 第一種解讀是指在服務(wù)接觸的過(guò)程中共同創(chuàng)造，這個(gè)是服務(wù)設(shè)計(jì)所獨(dú)有的。
• 第二種解讀將設(shè)計(jì)師作為協(xié)調(diào)者，更多地偏向于協(xié)同設(shè)計(jì)或者參與式設(shè)計(jì)，而這種設(shè)計(jì)方法不是服務(wù)設(shè)計(jì)所獨(dú)有的。

共同創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)的參與，用戶(hù)參與的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)責(zé)任。你參與的方式將影響服務(wù)提供者的心情，當(dāng)他的心情不好的時(shí)候，其實(shí)你所獲得的服務(wù)的感受也會(huì)受到影響。你獲得的服務(wù)的體驗(yàn)是受你參與的方式，以及你和服務(wù)提供者之間的互動(dòng)所影響的，可能有驚喜，也可能有悲劇。

4. 影響服務(wù)體驗(yàn)的因素

影響服務(wù)體驗(yàn)的因素包括個(gè)人因素、環(huán)境因素和交互因素。

• 個(gè)人因素包括我們的性別、年齡、教育、社會(huì)背景、專(zhuān)業(yè)和信仰等，這些都會(huì)影響我們所獲得的體驗(yàn)。哪怕是在同一個(gè)場(chǎng)景下，不同的人獲得的體驗(yàn)也不同。
• 環(huán)境因素包括物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、天氣、時(shí)機(jī)等。比如：在CBD的星巴克和在景區(qū)的星巴克給你的感覺(jué)可能就不一樣。

最重要的還是我前面說(shuō)過(guò)的人和人之間的互動(dòng)，人和人之間的互動(dòng)我們稱(chēng)之為做服務(wù)接觸。

這里要解釋兩個(gè)容易混淆的概念——服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)接觸。

• 服務(wù)接觸點(diǎn)往往出現(xiàn)在人和人互動(dòng)的過(guò)程中，比如：人在醫(yī)院時(shí)掛號(hào)的那一個(gè)剎那是一個(gè)接觸點(diǎn)，而化驗(yàn)是另外一個(gè)接觸點(diǎn)。它指的是一個(gè)特定的場(chǎng)景或特定的物理環(huán)境，或者是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)。
• 而服務(wù)接觸強(qiáng)調(diào)的是人和人、人和物之間的互動(dòng)關(guān)系。

那么服務(wù)接觸要怎么去設(shè)計(jì)？

這里我們引出服務(wù)平臺(tái)這個(gè)概念，每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)其實(shí)都是一個(gè)平臺(tái)。拿醫(yī)院掛號(hào)的柜臺(tái)來(lái)舉例：柜臺(tái)本身和它周?chē)沫h(huán)境就是一個(gè)平臺(tái)，柜臺(tái)作為我們和柜臺(tái)內(nèi)醫(yī)護(hù)人員互動(dòng)的平臺(tái)，它的高度和玻璃隔斷會(huì)影響互動(dòng)的關(guān)系。

如果你去過(guò)國(guó)內(nèi)政府行政辦公廳，你會(huì)發(fā)現(xiàn)辦公廳的柜臺(tái)相比以前降低了，傳統(tǒng)的玻璃隔斷也被拿掉了，這是希望營(yíng)造一種政府服務(wù)員和我們普通老百姓之間良好的互動(dòng)。

我們通過(guò)對(duì)環(huán)境的改造，盡可能地為良好的互動(dòng)提供可能性。設(shè)計(jì)師可以構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，讓用戶(hù)根據(jù)自己的喜好和需要做出相關(guān)的決定。在一個(gè)復(fù)雜的情形下，這個(gè)平臺(tái)能夠讓不同的消費(fèi)者有很多自我定義的機(jī)會(huì)，從而獲得各種可能性。

三、其他領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)解讀

1. 經(jīng)濟(jì)學(xué)中的服務(wù)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)提到了大眾商品、百貨商品、服務(wù)、體驗(yàn)四個(gè)梯度，服務(wù)是經(jīng)濟(jì)梯度的第三個(gè)層級(jí)，跟用戶(hù)的關(guān)聯(lián)度更強(qiáng)，價(jià)格更高。

我把這幾個(gè)層級(jí)，再簡(jiǎn)單解釋一下：

• 第一階級(jí)，大眾商品：咖啡豆在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)或期貨市場(chǎng)售賣(mài)的時(shí)候，一公斤咖啡可以賣(mài)的很便宜，只要10元，在期貨市場(chǎng)中甚至是按幾噸為單位進(jìn)行售賣(mài)。
• 第二階級(jí)，百貨商品：當(dāng)這一公斤咖啡豆被分裝入三個(gè)包裝袋，再印上品牌標(biāo)識(shí)后，一袋就能賣(mài)50元，三袋就有150元了。這些成袋包裝好的咖啡豆會(huì)出現(xiàn)在百貨市場(chǎng)，變成百貨商品。
• 第三階段，服務(wù)：如果我們自己不愿意煮咖啡，而是去喝別人磨好的，一袋咖啡一般可以磨出來(lái)五六杯咖啡，此時(shí)三袋咖啡豆可以創(chuàng)造2250元的價(jià)值。
• 第四階段，體驗(yàn)：你去普通的路邊飲品店喝的咖啡，跟星巴克或其他咖啡廳喝咖啡是不一樣的。在星巴克喝咖啡會(huì)提供更完整的體驗(yàn)，你消費(fèi)的不僅是咖啡本身，還有周邊其他的因素。

這是服務(wù)作為商品在經(jīng)濟(jì)學(xué)里的一種說(shuō)法。

2. 管理學(xué)中的服務(wù)

服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)更早是在管理領(lǐng)域提出的。所謂服務(wù)藍(lán)圖，是1984年由G. Lynn Shostack在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)布的文章提出的。

他從管理學(xué)的角度來(lái)解釋?zhuān)喝绾稳チ私夥?wù)的流程？如何去找服務(wù)流程中有問(wèn)題的服務(wù)節(jié)點(diǎn)？然后根據(jù)所了解的流程和所掌握的不流暢的節(jié)點(diǎn)，來(lái)梳理整體提供的服務(wù)，看看各部分需要花費(fèi)的時(shí)間。最后根據(jù)服務(wù)流程的時(shí)間框架，來(lái)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和時(shí)間把控，看看通過(guò)這個(gè)管理之后能不能獲得利潤(rùn)的增加。

我們現(xiàn)在說(shuō)到的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，從管理學(xué)領(lǐng)域延伸應(yīng)用的比較多，比如：商業(yè)畫(huà)布（了解商業(yè)的利益相關(guān)者）、用戶(hù)旅程圖（了解用戶(hù)的體驗(yàn)期待）、系統(tǒng)圖（軟件硬件所有的商業(yè)模式或系統(tǒng)的問(wèn)題）。這里需要注意：很多時(shí)候這三個(gè)經(jīng)典方法是我們可以運(yùn)用的工具，但這些工具本身不是用來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)的。

在設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)接觸點(diǎn)也是需要設(shè)計(jì)的。

我們要注意兩點(diǎn)：

• 第一，服務(wù)接觸點(diǎn)是一個(gè)平臺(tái)，是一個(gè)劇場(chǎng)。
• 第二，真正的服務(wù)是服務(wù)接受者和服務(wù)提供者在這個(gè)平臺(tái)上共同完成的。

3. 設(shè)計(jì)學(xué)中的服務(wù)

設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域從80年代開(kāi)始關(guān)注綠色設(shè)計(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)，在2000年前后，Ezio Manzini和Carlo Vezzoli提出了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，關(guān)注的就是這類(lèi)設(shè)計(jì)。其中指出：與其提供實(shí)際商品，不如提供商品加服務(wù)。

舉個(gè)例子：你在某個(gè)家具公司購(gòu)買(mǎi)了一套家具，使用幾年后你把家具丟掉，這樣勢(shì)必會(huì)造成很多材料浪費(fèi)和環(huán)境的壓力。如果是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，那么你購(gòu)買(mǎi)的其實(shí)是這個(gè)家具公司這幾年的產(chǎn)品服務(wù)，過(guò)3年后你想換新的，家具公司就把舊的拿回去再更新回收，這個(gè)就是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)設(shè)計(jì)的概念在不同領(lǐng)域有不同的解讀，在不同領(lǐng)域關(guān)心服務(wù)設(shè)計(jì)有不同的動(dòng)機(jī)。有的是通過(guò)流程管理提高利潤(rùn)率；有的是通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)來(lái)降低生產(chǎn)對(duì)環(huán)境的壓力。

4. 總結(jié)

體驗(yàn)可能影響我們某個(gè)人使用某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感受，當(dāng)這種感受變成一種長(zhǎng)期的習(xí)慣時(shí)其實(shí)就成了我們的一種生活方式；當(dāng)所有人都在使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，從而形成一種社會(huì)趨勢(shì)的時(shí)候，其實(shí)就是一種文化的構(gòu)建。

這些體驗(yàn)設(shè)計(jì)或服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際影響到了我們生活的每一個(gè)方面，飲食、酒店、公共服務(wù)、教育、醫(yī)院等等都是我們可以關(guān)注的領(lǐng)域。

作者：葉蘇（微信公眾號(hào)：集創(chuàng)堂）

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