這是《電商平臺(tái)的生態(tài)建設(shè)》系列的第四篇文章，本文作者將與我們來來聊聊組織和系統(tǒng)。enjoy~

馬云曾說：“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做平臺(tái)，一流企業(yè)做生態(tài)?！闭f實(shí)話，我不完全認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，難道兢兢業(yè)業(yè)打磨一件極致產(chǎn)品的匠人精神就是三流？中國的企業(yè)往往熱衷于追尋“大平臺(tái)模式”而不愿意坐冷板凳專注產(chǎn)品的“技術(shù)創(chuàng)新”，中興制裁案是一個(gè)警醒的信號(hào)！

也許你會(huì)說，平臺(tái)生態(tài)具有很大的外部性，協(xié)同效應(yīng)、就業(yè)、降低交易成本等等都是一個(gè)好的平臺(tái)給社會(huì)帶來的價(jià)值，我不是在否認(rèn)平臺(tái)生態(tài)的好處，只是想表達(dá)踏踏實(shí)實(shí)坐冷板凳做產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)代依舊可以做成一流企業(yè)，放在個(gè)人成長(zhǎng)上也成立。

好像有點(diǎn)打自己臉哈，在一個(gè)典型的平臺(tái)公司，我還是要踏實(shí)地研究如何做生態(tài)。這是《電商平臺(tái)的生態(tài)建設(shè)》系列的第四篇文章，我們來來聊聊組織和系統(tǒng)。

一、平臺(tái)生態(tài)建設(shè)的指標(biāo)體系

電商平臺(tái)是一個(gè)連接眾多商戶和消費(fèi)者的雙邊市場(chǎng)，當(dāng)然隨著眾多角色的引入，會(huì)逐漸演化成一個(gè)多邊市場(chǎng)。那么，我們的任何部門和所做的項(xiàng)目都要圍繞這三個(gè)角色設(shè)立指標(biāo)，即平臺(tái)指標(biāo)、C端指標(biāo)、B端指標(biāo)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們要搭一個(gè)招商平臺(tái)，我們需要怎么去考慮指標(biāo)呢？

作為平臺(tái)的招商部門，首要考慮的是為平臺(tái)帶來更多的商家，當(dāng)然也可以去考慮招過來商家的質(zhì)量，如果也對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)的話，那么在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上就要更多的去考慮這一塊了，比如淘寶就有一個(gè)系統(tǒng)去提供地域、現(xiàn)有入駐商家的上下游關(guān)聯(lián)關(guān)系等維度的指標(biāo)供相關(guān)部門參考。雖然招商部門首要出發(fā)點(diǎn)是平臺(tái)指標(biāo)，但作為一個(gè)連接消費(fèi)者和商戶的平臺(tái)，我們也要時(shí)刻考慮我們的項(xiàng)目和部門對(duì)C端和B端有什么影響，比如作為招商部門，我們就要去思考我們的招商頁面體驗(yàn)如何？資質(zhì)審核時(shí)效如何？商家滿意度如何？這些指標(biāo)是反映B端體驗(yàn)的，在日常工作中也要時(shí)刻監(jiān)督。

可能我在這里將指標(biāo)和概念混在一起說會(huì)造成理解不暢，招商頁面體驗(yàn)是一個(gè)概念，我們需要進(jìn)一步去尋找可量化的指標(biāo)來表現(xiàn)它。

這一章節(jié)我以招商部門為例，簡(jiǎn)單描述了在一個(gè)搭建平臺(tái)生態(tài)的組織應(yīng)該如何考慮指標(biāo)搭建，要時(shí)刻不忘平臺(tái)、C端消費(fèi)者、B端商家，我們所做的事情是不是在為他們服務(wù)！

二、平臺(tái)生態(tài)建設(shè)的組織建設(shè)

公司的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是人的競(jìng)爭(zhēng)，公司不是幾個(gè)股東就能干成的，是所有員工的價(jià)值產(chǎn)出，而公司的員工是以組織存在的，換句話說：公司的價(jià)值鏈生產(chǎn)上是一個(gè)個(gè)的組織。我認(rèn)為要搭建好一個(gè)電商平臺(tái)的生態(tài)體系需要具備以下的組織模型（我把它概括為一體兩翼五支持）：

2.1 規(guī)則治理體系

平臺(tái)好比政府，一套成文法典、執(zhí)法機(jī)關(guān)、督法機(jī)構(gòu)是引擎，我在《電商平臺(tái)的生態(tài)建設(shè)二》一文說過：電商平臺(tái)的重要目標(biāo)是保護(hù)商家及消費(fèi)者產(chǎn)權(quán)、引導(dǎo)商家在最終的產(chǎn)品和服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，而這就得依靠這分立的三權(quán)。關(guān)于立法、執(zhí)法、督法體系如何建立、他們的核心指標(biāo)如何設(shè)置，我將在以后的系列文章予以介紹，本文不做贅述。

2.2 招商

當(dāng)平臺(tái)的制度體系搭建好之后，我們需要的是商家——平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者。他們需要考慮的是如何招到更合適的商家，是平臺(tái)生態(tài)建設(shè)的左側(cè)翼。

2.3 運(yùn)營(yíng)

商家進(jìn)入平臺(tái)后如何玩？如何能掙到錢？用一句專業(yè)的話描述就是：如何將入駐商家轉(zhuǎn)化為活躍商家，進(jìn)而篩選出優(yōu)質(zhì)商家，形成一層層的金字塔體系。這么邏輯推演，我們就知道需要一個(gè)組織來指導(dǎo)商家經(jīng)營(yíng)，這種指導(dǎo)除了類似淘寶大學(xué)的課程之外，更包括商家經(jīng)常用到的系統(tǒng)和流程的優(yōu)化，是平臺(tái)生態(tài)建設(shè)的右側(cè)翼。

2.4 基礎(chǔ)產(chǎn)品支持

商家在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)主要會(huì)包括下面這8個(gè)行為，而這則需要一系列的基礎(chǔ)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)支持，這也是我們很多人感知不到的，任何一個(gè)電商平臺(tái)都有一個(gè)非常龐大的團(tuán)隊(duì)在做后臺(tái)基礎(chǔ)產(chǎn)品建設(shè)。劉志遠(yuǎn)曾經(jīng)在《電商后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理》一書中描述過一個(gè)典型的電商平臺(tái)具有的后臺(tái)系統(tǒng)：入駐系統(tǒng)、店鋪裝修系統(tǒng)、商品中心、促銷系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、物流管理、倉庫管理、訂單管理、會(huì)員系統(tǒng)……強(qiáng)烈建議做電商的人一定要去看看這書。

2.5 服務(wù)商管理

我曾經(jīng)在《電商平臺(tái)的生態(tài)建設(shè)三》一文說過：平臺(tái)和自營(yíng)玩法的一個(gè)很大區(qū)別是平臺(tái)會(huì)不斷引入各種角色。商家在經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)產(chǎn)生各種服務(wù)，比如店鋪裝修模板、客服外包、商品發(fā)布插件等，平臺(tái)本身也需要這樣的第三方服務(wù)，如資質(zhì)審核外包、質(zhì)量檢測(cè)外包等。這就會(huì)產(chǎn)生很多服務(wù)商角色，對(duì)于服務(wù)商的招募、管理、系統(tǒng)支持、結(jié)算等等都需要一個(gè)較大的組織進(jìn)行管理。

2.6 服務(wù)管理

與服務(wù)商管理管理僅一字之差，服務(wù)管理指的是管理商家對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。電商平臺(tái)的本質(zhì)是撮合商品交易，而交易過程中的服務(wù)無論是對(duì)于平臺(tái)還是消費(fèi)者（又需要拆解平臺(tái)指標(biāo)和C端指標(biāo)了）則顯得至關(guān)重要，假設(shè)我們?cè)谄脚_(tái)上買東西給了差評(píng)，賣家千里打的過來削我們一頓，這種服務(wù)平臺(tái)不管嗎？若平臺(tái)不管，我們還會(huì)在這個(gè)平臺(tái)上購物嗎？因此，電商平臺(tái)一定需要一個(gè)組織來管理商家對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。

2.7 結(jié)算管理

平臺(tái)會(huì)涉及各種主體之間的結(jié)算，商家與平臺(tái)之間、商家與服務(wù)商之間、各類目的扣點(diǎn)如何設(shè)置更有競(jìng)爭(zhēng)力、如何進(jìn)行返利、結(jié)算系統(tǒng)如何搭建……，這些業(yè)務(wù)都需要一個(gè)專門的組織來維系。

2.8 品牌商賦能

現(xiàn)在很多的平臺(tái)都在喊“賦能”，線上流量枯竭、供給過剩……，這些問題是電商平臺(tái)和品牌商面臨的現(xiàn)狀，如何解決這個(gè)問題是電商下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。因此，我們可以看到，無論是阿里的新零售、京東的無界零售、蘇寧的智慧零售，一個(gè)核心的要素就是“賦能品牌商”。我敢斷言，在電商發(fā)展的下半場(chǎng)，各個(gè)平臺(tái)都會(huì)有一支這樣的戰(zhàn)隊(duì)來從產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、管理等全方面賦能品牌商。

三、結(jié)語

一體兩翼五支持是電商平臺(tái)建設(shè)的成功關(guān)鍵要素，我們要牢牢把握。另外，在平臺(tái)生態(tài)建設(shè)過程中，任何組織和項(xiàng)目都要時(shí)刻不忘思考三個(gè)問題：我所做的事情對(duì)平臺(tái)有什么影響？對(duì)B端商家有什么影響？對(duì)消費(fèi)者有什么影響？并且要進(jìn)一步拆解成漏斗指標(biāo)，時(shí)刻關(guān)注。

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#專欄作家#

平章大人，本名“方磊”，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，就職京東無界零售賦能事業(yè)部。專注無界零售、平臺(tái)生態(tài)、行為經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷科學(xué)化領(lǐng)域研究。

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