想要做好百萬用戶產(chǎn)品運(yùn)營，就是與核心用戶談戀愛：你只需要找對人，并發(fā)自內(nèi)心的去愛。

不論是網(wǎng)站還是APP，當(dāng)用戶數(shù)累積到百萬且穩(wěn)定增長時(shí)，拉新已然不是難題，盤子大了如何進(jìn)行產(chǎn)品有效運(yùn)營才是重點(diǎn)。

那么百萬用戶運(yùn)營與百級、千級用戶運(yùn)營有何區(qū)別？百萬用戶運(yùn)營的目的是什么?今天就讓祥慧帶您一一找到答案！

定義：百萬會員運(yùn)營指以在百萬級別的用戶中，找到核心活躍用戶，并以核心活躍用戶為中心，圍繞自身產(chǎn)品核心價(jià)值，制定針對目標(biāo)用戶需求的運(yùn)營戰(zhàn)略，控制實(shí)施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期產(chǎn)品運(yùn)營目標(biāo)。

目的：讓目標(biāo)用戶對產(chǎn)品保有粘性，持續(xù)活躍并輸出利益。

如何從產(chǎn)品角度玩轉(zhuǎn)？讓我們進(jìn)行以下產(chǎn)品運(yùn)營四步走：

• 明確目標(biāo)用戶，從源頭知曉產(chǎn)品出發(fā)點(diǎn)
• 確保目標(biāo)用戶與核心用戶的一致性，使得產(chǎn)品迭代或升級均滿足用戶需求
• 打造完善需求場景，讓產(chǎn)品與用戶形成有效溝通保持粘性
• 圍繞核心服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品延展，打造從點(diǎn)至面的產(chǎn)品慣性

首先我們要明確百萬用戶運(yùn)營最重要的中心是什么，是用戶，是核心活躍用戶！

所以產(chǎn)品運(yùn)營的第一步，是要找出百萬用戶中你真正服務(wù)的人到底是誰？

第一步，對核心用戶畫像，找到核心活躍用戶

對于百萬用戶來講，用戶基礎(chǔ)過大，用戶行為偏好眾多，產(chǎn)品不可能面面俱到的服務(wù)好每一個(gè)用戶，將服務(wù)重心向核心活躍用戶傾斜是必須的。

如何尋找核心活躍用戶呢？用大數(shù)據(jù)來畫個(gè)像吧~

讓我們?nèi)缦聢D所示，根據(jù)用戶屬性、用戶行為、用戶類型等信息，為服務(wù)人群打標(biāo)簽，找出核心用戶及共性。從而確保我們進(jìn)行的每一次的產(chǎn)品升級與迭代均是圍繞服務(wù)核心用戶進(jìn)行，而非閉門造車。

第二步，判斷核心活躍用戶與目標(biāo)用戶是否一致

百萬級用戶的積累不是一蹴而就，可能需要幾個(gè)月到幾年不等的時(shí)間，那么在用戶達(dá)成百萬后，產(chǎn)品隨著時(shí)間、市場定位和行業(yè)發(fā)展逐漸調(diào)整演變的過程中，目標(biāo)用戶與產(chǎn)品核心價(jià)值是否契合？現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的核心用戶與定義的目標(biāo)用戶是否保持一致？是運(yùn)營百萬用戶的核心！

當(dāng)我們通過用戶畫像找到核心活躍用戶后，要進(jìn)行最關(guān)鍵的一點(diǎn)判定，那就是你的核心活躍用戶是你的目標(biāo)用戶嗎？

核心活躍用戶與目標(biāo)用戶的區(qū)別是，目標(biāo)用戶是產(chǎn)品自主設(shè)定的服務(wù)人群，而核心用戶是你產(chǎn)品真實(shí)的使用者。找到核心活躍用戶并以超出用戶預(yù)期的體驗(yàn)服務(wù)好他，才是產(chǎn)品經(jīng)營的重點(diǎn)！

如嗶哩嗶哩網(wǎng)站，就是核心活躍用戶與目標(biāo)用戶一致的代表。

嗶哩嗶哩網(wǎng)站的目標(biāo)用戶標(biāo)簽是：推崇彈幕文化+互動分享+潮流時(shí)尚，它的核心活躍用戶是完全滿足目標(biāo)用戶設(shè)定。

在地域分布上，東南沿海省份城市名列前茅，如廣東、浙江、北京等大省市是嗶哩嗶哩用戶核心分布區(qū)，這與大部分App和網(wǎng)站的地域分布也是一致的。物質(zhì)和基建高度發(fā)達(dá)地區(qū)，對新鮮事物有較強(qiáng)的接受能力和產(chǎn)品消費(fèi)能力。

在年齡分布上，用戶集中分布在10-20歲和20-30歲兩個(gè)年齡段。20-30歲這個(gè)年齡段的用戶算是嗶哩嗶哩站早期用戶群體，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原著民。10-20歲是互聯(lián)網(wǎng)的新生代小學(xué)生，更加活躍。

當(dāng)確定目標(biāo)用戶等于核心活躍用戶后，嗶哩嗶哩為了更好的服務(wù)兩大核心用戶群，避免發(fā)生核心用戶群因文化碰撞產(chǎn)生流失，對核心功能“彈幕”進(jìn)行了一系列規(guī)范和引導(dǎo)，保持核心用戶的粘性，超預(yù)期的服務(wù)好核心人群。

當(dāng)然也有另一種可能，即核心活躍用戶與目標(biāo)用戶暫不一致。那么到底是改變現(xiàn)有產(chǎn)品目標(biāo)定位向核心活躍用戶靠攏，還是堅(jiān)持以目標(biāo)用戶群為導(dǎo)向引導(dǎo)現(xiàn)有用戶，是需要考慮的問題。但不管選擇哪個(gè)方向進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，最終目的還是要保持核心用戶與目標(biāo)用戶一致性。

第三部，用溝通黏住核心活躍用戶

百萬用戶是由真實(shí)的百萬個(gè)真實(shí)個(gè)人組成，而與人的溝通是需要溫度的。百萬級用戶產(chǎn)品必然已完成交互場景、需求場景等搭建，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定。在產(chǎn)品框架成熟的基礎(chǔ)上，提供有溫度的服務(wù)才是產(chǎn)品運(yùn)營的重點(diǎn)！
那么你的產(chǎn)品，溝通渠道暢通嗎？溝通有溫度嗎？

用戶與用戶間的溝通

用戶與用戶間的活躍是提高用戶粘性的核心，現(xiàn)今社會已不是酒香不怕巷子深的時(shí)代，平臺不論多好，是否有用戶在活躍才最重要的。

如新浪微博，你會看到當(dāng)你首次使用的時(shí)候，新浪會默認(rèn)給你推薦關(guān)注大V，與好友相互關(guān)注后會提醒共同關(guān)注對象，推送他在關(guān)注的目標(biāo)，背后的原理就是如此。用圈子打造用戶間的關(guān)系網(wǎng)，用媒體屬性提供內(nèi)容。

如慧聰?shù)奈⑿殴娞柈a(chǎn)品，當(dāng)有買家在PC端留言咨詢賣家，賣家PC不在線的情況下，會將買家留言通過微信公眾號推送至賣家微信上，提醒賣家查看詢盤，，防止買賣雙方溝通斷鏈，增加買賣雙方交易機(jī)會。

平臺與用戶間的溝通

人工客服

人工客服是網(wǎng)站或APP與用戶溝通最直接的品牌名片，它區(qū)別于即時(shí)通訊等線上溝通，人工客服是產(chǎn)品溫度的直接傳達(dá)，它更加有針對性和人性化。所以對于人工客服話術(shù)與服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范與培訓(xùn)是品牌傳輸?shù)闹刂兄亍?/p>

海底撈就是把客服服務(wù)打造到了變態(tài)的極致的代表，扭傷送紅花油、單身狗送玩偶陪吃，被蚊子咬給買風(fēng)油精等，促使用戶愿意為了這種有溫度的服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品消費(fèi)。

線上客服

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上溝通已成為成本最低的溝通方式。而在文字溝通的冰冷中，如何體現(xiàn)溫度，變得越來越重要。

如京東的在線溝通工具JIMI，在輸入框里默認(rèn)出現(xiàn)的六個(gè)字“有JIMI，沒問題”。是對咨詢者來說最安心的溫度。

產(chǎn)品交互

產(chǎn)品交互也是溝通的一種，它的溫度是品牌記憶的輸出。

酷狗音樂開機(jī)時(shí)那句問候語：哈嘍，酷狗。既可愛又俏皮，每每在心情不好的時(shí)候打開音樂放松，這一句溫暖的問候，總會讓人覺得不再孤單。

第四步，基于核心功能的延展

用延伸產(chǎn)品形成滾雪球式粘性

當(dāng)我們培養(yǎng)出核心活躍用戶，且用戶對核心功能已產(chǎn)生依賴與認(rèn)同后，圍繞核心功能進(jìn)行產(chǎn)品延展，可以加強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的進(jìn)一步依賴。

如小米公司，當(dāng)鋪天蓋地手機(jī)饑餓營銷牢牢捆綁住用戶的同時(shí)，小米推出的基于手機(jī)延伸出來的小米手環(huán)、充電寶等產(chǎn)品，讓小米進(jìn)一步占領(lǐng)消費(fèi)市場。而在使用過這些延伸產(chǎn)品，對小米品牌形成信任度的基礎(chǔ)上，小米又撈到了一群可能購買小米手機(jī)的潛在客戶。

再比如剛剛上面舉例的嗶哩嗶哩，在用彈幕文化提升用戶粘性后，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品延伸，推出0.5倍播放、1.5倍播放等功能，交互配合彈幕功能的進(jìn)一步強(qiáng)化。

培養(yǎng)用戶產(chǎn)品使用慣性

我們要基于嬰兒看到奶嘴會不自覺做吮吸動作的本能，總想掏出手機(jī)看看是否有消息的重復(fù)刺激和看到APP中圖標(biāo)就知道功能的反思行為模式中，培養(yǎng)用戶的“潛意識”行為。形成用戶自主行為粘性。

如淘寶的淘金幣功能，每日簽到會贈送5個(gè)淘金幣，逐天遞增簽到至5天后最多可根據(jù)用戶不同等級領(lǐng)到20-40個(gè)淘金幣，用戶利用淘金幣可進(jìn)行抵現(xiàn)購買。而如果中間斷掉需從頭開始累計(jì)，刺激用戶進(jìn)行重復(fù)性登錄領(lǐng)取的潛意識行為。

如北京移動的每天簽到送流量功能，培養(yǎng)用戶進(jìn)行自主登錄簽到習(xí)慣，并針對此行為，利用話費(fèi)充值折扣等優(yōu)惠政策，進(jìn)一步黏住用戶。

總之一句話，想要做好百萬用戶產(chǎn)品運(yùn)營，就是與核心用戶談戀愛：你只需要找對人，并發(fā)自內(nèi)心的去愛。

作者：孟祥慧，慧聰網(wǎng)平臺產(chǎn)品經(jīng)理，10年大型B2B電子商務(wù)網(wǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉掌握互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)體系、完整的平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，主導(dǎo)千萬級用戶大平臺體系產(chǎn)品迭代以及生命周期3年以上商業(yè)產(chǎn)品。

本文由 @孟祥慧 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。