這使Uber大幅度降低了勞動力的成本，但同時也意味著它不能迫使司機在特定時間出現(xiàn)在特定的地點。

而這種控制的缺乏將會對Uber立身之本——即無論何時何地都能無縫地運輸乘客，造成嚴(yán)重的影響。

Uber通過使用心理誘導(dǎo)和社會科學(xué)發(fā)掘的其他技術(shù)來影響司機的工作時間、地點和時間，幫助解決這個根本問題。這是一個追求完美有效的系：公司以最小的代價來平衡駕駛者的需求和司機的供應(yīng)來為乘客提供低成本的服務(wù)。

為此，Uber聘請了數(shù)百名社會科學(xué)家和數(shù)據(jù)科學(xué)家，嘗試使用了一些視頻游戲技術(shù)、圖形和非現(xiàn)金小價值的獎勵。這些游戲可以促使司機更加努力和工作更長的時間，盡管在一些時間和地點并不會給他們帶來太多的收益。

為了讓司機留在路上，公司給他們設(shè)定了一個收入目標(biāo)的趨勢來提醒他們，當(dāng)他們試圖注銷時，他們總是會接近達到一個寶貴的目標(biāo)。而且Uber甚至炮制了一種類似于Netflix的算法，自動加載下一個節(jié)目，許多專家認(rèn)為方式會鼓勵用戶觀看節(jié)目。在Uber中，就意味著司機在結(jié)束目前的出行之前，就會收到下一個訂單。

而這大多數(shù)是在沒有一點強迫的情況下發(fā)生的。

“我們向司機展示了需求旺盛的區(qū)域或者鼓勵他們?nèi)ラ_更多的車，”Uber發(fā)言人Michael Amodeo表示。“但是任何司機都可以按一下按鈕來決定是否停止工作?！?/p>

Uber最近對司機的重視并不意外。由于在該公司存在的問題，從其辦公室性騷擾的指控到其創(chuàng)建了一個故意逃避監(jiān)管審查的工具等等，Uber軟化了對司機的姿態(tài)，來展現(xiàn)其能夠成為一個更好的企業(yè)的能力。在彭博社獲得了其CEO Travis Kalanick與一名司機進行激烈爭吵的視頻，并引發(fā)了病毒式傳播之后，這一緊張氛圍變得尤為明顯，Travis Kalanick也為此提出了道歉。

但《紐約時報》的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Uber正在繼續(xù)努力利用司機的優(yōu)勢。因此，像Uber這樣被稱為平臺中介的工作越來越成為人們謀生的方式，公司的例子表明，拉動心理杠桿可能最終成為管理美國工人的主導(dǎo)方式。

雖然說Uber是促使員工為公司目標(biāo)提供最大服務(wù)的最精明的參與者，但其他的平臺也參與了其中。比如Uber的主要競爭對手lyft以及Postmates等熱門快遞服務(wù)也依賴于類似的方法。因此，公司和個人也在像在Amazon Mechanical Turk這樣的眾包網(wǎng)站上發(fā)布作業(yè)，其中成千上萬的工人通過離散地完成任務(wù)來獲得一次性的工資。

當(dāng)然，許多公司試圖用心理手段促使消費者購買他們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是將這些努力擴展到勞動力市場可能具有潛在的變革性。

盡管雇主們長期以來借鑒了社會科學(xué)的研究，以獲得更多的員工——像谷歌這樣的科技公司已經(jīng)計算出，當(dāng)員工們可以在小吃店吃飯時，員工可以與不熟悉的同事進行更多的交流——他們這樣做的時候會被限制。

美國的一大批法律和慣例認(rèn)為，由于雇主對雇員的權(quán)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)對其客戶的權(quán)力，所以他們必須向他們提供更大的保護——尤其是最低工資和加班費。

然而，Uber存在于一種法律和道德上的煉獄。由于其司機是獨立承包商，他們?nèi)狈εc就業(yè)相關(guān)的大部分保護措施。通過掌握其工人的心理活動，Uber和類似的公司可能正在把經(jīng)濟推向一個新的交易時代，那時企業(yè)對員工擁有巨大的權(quán)力，很少有人檢查他們發(fā)掘的能力。

“我們正在討論這種影響人們收入的操縱行為，”華盛頓大學(xué)法律系教授Ryan Calo說，他主要研究方向是研究公司使用數(shù)據(jù)和算法來利用心理弱點的方式。他說，Uber的官員是“利用他們知道的關(guān)于司機的信息，通過對接口和交易條件的控制，來引導(dǎo)司機的行為往他們想要的方向上努力。”

一個關(guān)于同情的問題

在2016年初，由大約100名Uber員工組成的一組員工負(fù)責(zé)簽約司機，并讓他們更多地從“供應(yīng)增長”到“司機增長”的更名投票。

投票并不是沒有發(fā)現(xiàn)，在過去一年的大部分時間里，Uber的高管都對如何降低司機放棄該平臺的速度感到沮喪。

除了雄心勃勃地擴大其司機隊伍以滿足不斷增長的需求的目標(biāo)外，Uber較高的營業(yè)額也威脅到了公司的增長，并使其陷入了危機。

為此，Uber進行了訪問和焦點小組討論，而高管們對員工表示懷疑，“我們正在做的什么能給司機們更多的同情心？”

潛在的緊張是，優(yōu)步的利益和司機的利益在一定程度上是不一致的。在Uber提取了大約25％的傭金后，他們通常會把原本給司機的費用保留下來，希望能產(chǎn)生稀缺性來使司機更加繁忙，并且增加收入。對于Uber來說，它迫切希望避免空擋，尋求在五分鐘內(nèi)或更短時間內(nèi)為每個客戶提供快捷服務(wù)。

雖然“激增”能緩解短缺（會出現(xiàn)比正常情況更高的票價），但它們在一定程度是在驅(qū)逐乘客，這與Uber長期以來主宰行業(yè)的目標(biāo)相悖?！皩ξ覀儊碚f，價格最好不要上漲，”Uber的產(chǎn)品副總裁Daniel Graf表示。”如果我們不增加，我們可以促使更多的駕駛需求?！?/p>

因此，多年來，Uber與司機溝通的大部分內(nèi)容都是在建議司機轉(zhuǎn)移到已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)短缺的地區(qū)。Uber也鼓勵當(dāng)?shù)氐墓芾砣藛T嘗試實現(xiàn)這一目標(biāo)的方法。

圖 芝加哥地區(qū)的Uber司機Eli Solomon的應(yīng)用程序接收到提示的屏幕截圖。

“那是一整天，每一天都會有文字，電子郵件，彈出窗口：‘嗨，早上起床已經(jīng)開始了。在這個地區(qū)，這就是需求量最大的地方，’”芝加哥地區(qū)一位資深的Uber司機Ed Frantzen說?！翱偸遣粩嗟卦噲D讓你走向一個方向?！?/p>

一些當(dāng)?shù)氐墓芾碚呤悄行?，甚至采用女性的角色身份來給司機發(fā)短信，因為他們發(fā)現(xiàn)那樣會更加吸引司機。

“勞拉會告訴司機：‘嗨，音樂會到了，大家即將出門。你應(yīng)該去那里，’”2014年和2015年在Uber達拉斯辦公室工作的經(jīng)理John P. Parker說，這只是其中一個角色?！拔覀儞碛刑嗵嗟哪行运緳C了。

Uber承認(rèn)，它已經(jīng)嘗試了女性角色，以增加與司機的接觸。

對于滿足需求的摩擦更多的是對諸如侵略性汽車租賃這樣的安排的投訴，這需要許多司機每周上班50或60小時才能獲得利潤。Uber官員開始擔(dān)心，在與Lyft的競爭中，駕駛員的反彈使他們處于戰(zhàn)略上的劣勢，這將會使得Lyft獲得與司機更加友好的聲譽。

Kalanick是一個有魅力而且負(fù)責(zé)的首席執(zhí)行官，他一直都在反思Uber，也經(jīng)常參與到企業(yè)的細(xì)節(jié)事情中來。根據(jù)The Information此前的報道，Kalanick因沒有被提前通知公司的推送通知發(fā)生故障而感到生氣，并親自衡量員工可以免費享用晚餐的時間。

Uber長期以來一直是kalanick的有魅力的和硬的的首席執(zhí)行官，他經(jīng)常參與公司的瑣事。根據(jù)信息中的一篇文章，kalanick先生向下屬抱怨說，他沒有提前通知公司的推送通知發(fā)生故障，并親自考慮員工可以免費享用晚餐的時間。

圖 Uber CEO Travis Kalanick就與司機就降價問題進行了激烈的爭論而道歉。

現(xiàn)在，Uber開始了一個新的過程，不過已經(jīng)變得不太像Kalanick的風(fēng)格了，而更像Lyft。它重新考慮了一個租賃計劃，軟化了其消息的虛張聲勢，而且限制了消息的數(shù)量，甚至有時它變得積極樂觀。

同時，Uber越來越擔(dān)心許多新的司機完成25單、獲得簽約獎金之后會離開平臺。為了阻止這一潮流，一些城市的Uber管理者開始嘗試簡單的鼓勵:你幾乎走了一半，恭喜你!

雖然實驗看起來好像是溫和無害的，但它實際上經(jīng)過精心校準(zhǔn)。該公司的數(shù)據(jù)科學(xué)家以前發(fā)現(xiàn)，一旦駕駛員達到25單的門檻，他們的磨損率急劇下降。

心理學(xué)家和視頻游戲設(shè)計師早就知道，鼓勵人們實現(xiàn)一個具體的目標(biāo)可以激勵他們完成任務(wù)。

“這讓你把公司的目標(biāo)內(nèi)在化了，”著名的視頻游戲設(shè)計師Chelsea Howe說，他公開反對在游戲中部署的脅迫性心理技術(shù)。”內(nèi)部化的動機是最強大的一種。”

Uber發(fā)言人Amodeo為這種做法辯護?！拔覀兣κ乖缙诘慕?jīng)驗盡可能好，但也盡可能的現(xiàn)實，”他說。”我們希望人們自己決定駕駛是否正確。 ”

使司機感覺良好，并把他們作為實驗室課題對待他們是不奇怪的。其他的諸如Lyft，在幾年前才表現(xiàn)出來。

2013年，該公司聘請了一家咨詢公司，研究如何鼓勵在該平臺最繁忙的時間內(nèi)鼓勵司機進行更多的駕駛。

當(dāng)時，lyft司機可以提前自愿注冊輪班。顧問設(shè)計了一個實驗，該公司展示了一組缺乏經(jīng)驗的司機，他們從周二早上的緩慢時期到星期五晚上的忙碌時間，做更多的工作，每小時收費多達15美元。

對于另一個組，lyft扭轉(zhuǎn)了計算，顯示在星期二沒有堅持的司機損失了多少。很顯然，后者對于增加在繁忙時期安排司機有更顯著的影響。

咨詢顧問Kristen Berman在2014年的一次演講中解釋說，該實驗源于行為經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，該領(lǐng)域研究了經(jīng)常扭曲決策的認(rèn)知問題。Berman說，它的核心發(fā)現(xiàn)來源于一個稱為“損失厭惡”的概念，它認(rèn)為人們“不喜歡失去更多喜歡的東西”。

然而，Berman在一次訪談中透露，lyft最終決定不要使用損失避免方法，這表明該公司在潛在操縱方面已經(jīng)變得更加透明。

差不多了

去年元旦上午7時13分，當(dāng)時位于佛羅里達州坦帕市的一名Uber司機試圖Josh Streeter試圖停止接單。但收到了應(yīng)用程序的消息，標(biāo)題為“Make it to $330”文中解釋說：“你離凈收益是330美元只剩10美元了。你確定要離線嗎？”下面是兩個提示：“離線”和“繼續(xù)駕駛”，而后者進行了突出顯示。

“我有幾十個這樣的信息截圖，”Streeter說道，他在2014年開始全職開Lyft，然后在2014年開了Uber，并在去年放棄了投資房地產(chǎn)。

圖 弗吉尼亞州坦帕市的前Uber司機Josh Streeter表示，他經(jīng)常收到公司的消息，鼓勵他留在路上賺更多的錢。

Streeter并不孤單。幾個月來，當(dāng)司機試圖注銷時，應(yīng)用程序會頻繁地告訴他們，他們只是在一天中做出一個看似無理的數(shù)字，或者從一周前的那一天起將他們的收入分配給他們。

這些消息旨在利用另一個相對廣泛的行為習(xí)慣 – 人們對目標(biāo)的關(guān)注 – 推動他們駕駛更長時間。

在過去的20年里，行為經(jīng)濟學(xué)家找到了一種被稱為收入目標(biāo)現(xiàn)象的證據(jù)，在這種現(xiàn)象中，可以決定每天工作時間(如出租車司機)的員工，要有一個目標(biāo)——100美元——很多馬拉松運動員試圖讓他們的時間在4小時或3小時以下。

盡管經(jīng)濟學(xué)家對這種做法的廣泛流行以及這些目標(biāo)的嚴(yán)格程度進行了討論，但Uber和Lyft的高管也得出了肯定的結(jié)，他們的許多司機設(shè)定了收入目標(biāo)?！捌渌水?dāng)然是由收入目標(biāo)驅(qū)動的，”Lyft負(fù)責(zé)供應(yīng)的副總裁Brian Hsu表示。“你聽到關(guān)于那些想買下一件東西的人的故事。他補充說，“我們已經(jīng)開始允許司機在應(yīng)用程序中設(shè)置這些目標(biāo)?！?/p>

Uber去年發(fā)布了一項研究，利用其大量關(guān)于司機的駕駛時間和數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)“盡管不是很大一部分合作伙伴”極端形式的收入目標(biāo)，實際上會使司機在平臺上會放棄這種收入，因為他們會獲得更多的經(jīng)驗。嚴(yán)格的收入目標(biāo)是低效率的，因為它會導(dǎo)致司機在生意清淡的時候工作很長時間，每小時的時間很低，而在生意興隆的日子提早下班。

Uber發(fā)短信給Streeter和他的同事帶來的好處是，司機根本不需要有一個特定的收入目標(biāo)，就能讓信息奏效。

一些最容易上癮的游戲，像20世紀(jì)80年代和90年代的俄羅斯方塊，依賴于一個始終遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過玩家掌握的目標(biāo)進步的感覺。正如心理學(xué)家Adam Alter在他的書 《不可抗拒》中所寫的那樣，視頻游戲設(shè)計師甚至有一個這樣的精神狀態(tài)的名字：“頑皮的循環(huán)”。

就其本身而言，Uber似乎意識到了頑皮的回路。在給司機的信息中，它包括了一個發(fā)動機儀表盤的圖形，指針接近，但仍然缺少一個美元符號。而頑皮的環(huán)線遠(yuǎn)非Uber作為一種在道路上保持司機身份的唯一視頻游戲功能。

在任何時刻，應(yīng)用程序都會顯示司機在本周所做的多少次旅行，他們賺了多少錢，他們花了多少時間登錄，以及乘客對他們的總體評價。所有這些指標(biāo)可以刺激他們加入到這場游戲之中。

圖 Uber的一個信息是讓司機鼓勵他們留在路上。

“整個事情就像一場視頻游戲，”在芝加哥地區(qū)的資深Uber和lyft司機Eli Solomon表示，他說，他有時在掃視他的數(shù)據(jù)之后，不得不更多地努力工作。

有時所謂的游戲化是相當(dāng)字面意義的。像Xbox，PlayStation和Pogo這樣的視頻游戲平臺上的玩家一樣，Uber司機可以獲得諸如“超越”之類的成就獎?wù)拢ㄓ蓱?yīng)用程序通過火箭噴發(fā)卡通表示）、出色的服務(wù)(以閃閃發(fā)光的鉆石圖片為標(biāo)志)和有趣的駕駛(一雙具有鼻子和眉毛的Groucho Marx眼鏡)。

當(dāng)然，管理者們一直借用游戲的邏輯，就像他們在工人之間建立比賽和競爭一樣。在過去十年中，更公開的游戲化形式激增。例如，Microsoft使用這種方法誘使員工執(zhí)行軟件調(diào)試的其他睡眠任務(wù)。

但是，Uber可以走得更遠(yuǎn)。因為它通過一個應(yīng)用程序來調(diào)動司機的整個工作經(jīng)驗，所以可以玩游戲的元素幾乎沒有限制。Uber收集了驚人的數(shù)據(jù)量，允許它丟棄不起作用的游戲功能，并改進那些功能。而且由于其工人是合同工，所以游戲化策略并沒有受到就業(yè)法的影響。

撰寫了大量關(guān)于這一主題的商業(yè)教授Kevin werbach表示，雖然游戲化可能是零工經(jīng)濟中的一股力量——例如，通過在沒有共享物質(zhì)空間的工人之間創(chuàng)造債券——存在著濫用的危險。“如果你所做的基本上是說，‘我們找到了一種很便宜的方法，讓你不用付錢就能工作，我們會給你錢，這種方法不需要花費任何東西，’這是一種可以控制的方法，”他說。

對一些司機來說，這正是效果。Scott Weber說，他去年大部分時間都在開車，在坦帕地區(qū)的Uber和Lyft接客，但在去除汽油和維修等費用之前，他的收入還不到2萬美元?！拔沂且患姨潛p的企業(yè)，”Weber說。他正在尋找另一份工作。”我正在使用發(fā)薪日貸款。 ”

不過，當(dāng)被問及他在Uber駕駛期間所賺取的徽章時，Weber就開始滔滔不絕了?！拔椰F(xiàn)在有12個優(yōu)秀的服務(wù)和9個偉大的對話徽章，”他在3月初接受采訪時說。“它告訴我我在哪里?！?/p>

然而，當(dāng)被問及他在Uber)開車時賺的多少錢時，韋伯實際上卻滔滔不絕?！拔椰F(xiàn)在有12個出色的服務(wù)和9個偉大的談話徽章，”他在3月初的一次采訪中說。“它告訴我我在哪里。”

圖?坦帕地區(qū)的Uber和Lyft的司機Scott Weber表示，他去年開車多了幾個星期，但努力賺取利潤。

“不間斷地忙”

當(dāng)被問及Uber的產(chǎn)品經(jīng)理和數(shù)據(jù)科學(xué)家是否像Zynga這樣的社交游戲公司的開發(fā)者一樣時，Uber的經(jīng)濟與政策研究主管Jonathan Hall接受了這個比喻，但卻否認(rèn)了這一含義。

“我認(rèn)為有問題，但最終zynga應(yīng)該擔(dān)心的主要是游戲的樂趣，而不是試圖讓你玩一些小把戲，”他說。他認(rèn)為利用人們的抽獎心理不可能超過他們玩zynga游戲或為Uber開車的時間的邊際效應(yīng)。它是“錦上添花，”他說。

Hall對于某些技術(shù)的影響顯然是正確的，如那些針對司機傾向于設(shè)定收入目標(biāo)或?qū)⒅攸c放在損失而不是收益上的技術(shù)。另一方面，即使是像Uber這樣的公司，產(chǎn)生相對較小的駕駛模式變化的功能也是非常重要的。

根據(jù)前達爾文地區(qū)的Uber經(jīng)理Parker表示，在白天的某個時段，或者在繁忙的城市里，道路上的司機人數(shù)增加了20%，可以控制大幅上漲的需求。

更重要的是，Uber拉動的一些心理杠桿增加了司機的供應(yīng)，其效果相當(dāng)強大。

圖?芝加哥地區(qū)的一位經(jīng)驗豐富的Uber司機Ed Frantzen表示，該公司及其對司機的信息表示：“總是在不斷地嘗試讓您走上一定的方向?！?/p>

考慮一個稱為轉(zhuǎn)發(fā)調(diào)度的算法–Ltft有一個類似的算法——在當(dāng)前的一個訂單結(jié)束之前向司機發(fā)出一個新的訂單。前瞻性調(diào)度縮短了乘客的等待時間，他可能不再需要等待10分鐘的車程，而司機在兩分鐘之外就接到了第二名乘客。

也許同樣重要的是，這會使司機在繁忙地長時間停留在路上——這是兩家公司的主要目標(biāo)。

Uber和Lyft以基本相同的方式解釋這一點?！八緳C們告訴我們最糟糕的是他們閑置了很長時間，”Lyft的產(chǎn)品總監(jiān)Kevin Fan表示。“如果它很慢，他們會注銷。我們想確保他們不斷忙碌?！?/p>

雖然這無疑是真的，但有另一種方法可以考慮前向調(diào)度的邏輯:它超越了自我控制。

也許最突出的例子是，這種自動排隊似乎助長了Netflix上的狂歡熱潮?！爱?dāng)一個節(jié)目接近其運行時間的尾聲時，Netflix將自動為您提供該系列的下一集”，Matthew Pittman和Kim Sheehan在2015年的這一現(xiàn)象研究中寫道。“Netflix需要很少的努力才能受到傷害。事實上，停止比繼續(xù)努力需要更多的努力?！?/strong>