今年“時間的朋友”跨年演講你看了嗎？當(dāng)中，有著一些關(guān)于私域的啟發(fā)。作者總結(jié)了其中7個要點，與你分享，希望對你有所幫助。

今年“時間的朋友”你看了嗎？我看完后整理了跟私域有關(guān)的7個要點和啟發(fā)，廢話不多說。

一、什么是真正的為客戶服務(wù)？

河南鶴壁的一個賣雞肉卷的工廠，他們是怎么做客戶服務(wù)的？

第一，他們的銷售人員跑到客戶那，不是去跟老板吃飯喝酒喝茶，也不是張嘴就推銷產(chǎn)品，而是幫老板們清掃和整理冷庫，比如他們幫一個客戶通過打掃和整理冷庫，減少了冷庫的數(shù)量，光冷庫費一年就省下17萬。

第二，他們銷售在賣場看到客戶貨沒碼好，會幫他們碼好貨，讓客戶更好賣。

第三，除了以上兩點，他們通常需要幫客戶做的事可多了，從打掃衛(wèi)生，到設(shè)計動線，都會干。

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雞肉卷工廠的這一套打法叫“客戶經(jīng)營改善型營銷”。說白了，就是通過幫客戶改善經(jīng)營、幫客戶賺到錢的方式，來實現(xiàn)自己的營銷。

這放在私域經(jīng)營里，不就是我們常說的“利他思維”么。

• 賣服裝的，有沒有想過幫你的客戶變得更得體適配，而不是忽悠別人穿什么都好看；
• 做保險的，有沒有想過幫你客戶量身定制符合他利益最大化的方案，而不是只看傭金推薦；
• 做醫(yī)藥的，有沒有想過在客戶需要你的時候第一時間出現(xiàn)，給與關(guān)懷或安慰，而不是只會賣藥；
• 賣軟件的，有沒有想過幫你的客戶把軟件用起來，而不是只想、只能把軟件賣給別人；
• 做知識服務(wù)的，有沒有想過如何幫你客戶行動起來，交付應(yīng)有的價值，而不是只想收割別人；

……

我們不妨都想想，自己為客戶服務(wù)了什么？

做私域的核心是在提供服務(wù)、價值，經(jīng)營關(guān)系后，客戶主動的選擇。

二、最小業(yè)務(wù)單元決定成敗

雞肉卷工廠，他們的銷售模式是地推，地推是他們最小業(yè)務(wù)單元。

他們是怎么做地推拜訪客戶的？

什么時間去？下午1:30左右，因為這個時候午餐高峰已結(jié)束，店里稀稀拉拉有客人，但不太忙；

怎么去？不能開好車去，不能讓客戶覺得你很賺錢；

去干什么？帶著鍋碗瓢盆去，現(xiàn)場煮給他們的老板、主廚，還有客人吃，讓客人說好吃。

你看，都是多么「細(xì)節(jié)」的東西，細(xì)節(jié)決定拜訪成功率。

其實，私域不也是如此嘛。

私域的最小業(yè)務(wù)單元是什么？是「一次消息推送」

任何一次消息推送都涉及4個要素：時間、人群、場景（觸點）、內(nèi)容，細(xì)節(jié)就藏在這些要素里。

我們每一次的消息推送，都應(yīng)該認(rèn)真思考，這次推送是針對哪個人群，在什么時間發(fā)合適，通過哪個觸點發(fā)送，發(fā)什么內(nèi)容是他們感興趣的。

只有這樣，我們才對得起每一次有限且寶貴的觸達客戶的機會，就像雞肉卷工廠的對推一樣。

遺憾的是，我們普遍把私域當(dāng)成了廣告渠道，在私域里肆意群發(fā)廣告，為了轉(zhuǎn)化少部分人而得罪大多數(shù)人。

我們也普遍太過于關(guān)注運營技巧和群發(fā)效率，而忽略了私域最小業(yè)務(wù)單元（一次消息推送）的決定性作用。

試想一條消息都發(fā)不好，何談做好私域？

三、內(nèi)容的重要性無處不在

在講到美容院的案例時，有這么一段店長給客人的電話話術(shù)：

“王女士，你那個美容師時間有點湊不上，正好，拜托您給我?guī)蛡€忙。我這兒有個新同事，她在學(xué)校的時候，就是班上前十名，我們專門挑來，培訓(xùn)了三個月。小姑娘技術(shù)好，也上進，不知道今天您愿不愿意讓她為您服務(wù)？您幫我們考核考核，也給小姑娘一個成長的機會？”

想象一下，這樣的話術(shù)即便不是電話里說，微信里發(fā)給客戶，可不可以？

這個話術(shù)的最大特點是什么？

說人話，真誠。

真誠是最大的套路，說人話是最好的銷售語言。

越淳樸的東西越難能可貴，然而我們能看到很多的私域是鋪天蓋地的廣告，把微信干成了短信。

不怪客戶不鳥你、煩你、刪你呀。

試想下，假如你私域里都是這樣真誠地和客戶“說人話”，你的客戶會不喜歡嗎？你的私域會做不好嗎？

坦白說，上面的話術(shù)可能不是最好的，但無妨，你只需要比你同行的好，是不？不是有句話是這么說的嗎，“不是我做得有多好，全靠同行襯托”。

大盤的私域內(nèi)容水平，我斗膽給個分值30、40分，不真誠、不說人話、不利他，其他的什么排版、花花綠綠表情我就不說了。所以，你哪怕只需比你同行好一點點，客戶可能就會在你和他們之間選擇你。

好，現(xiàn)在我假使你意識到內(nèi)容的重要性了，接下來的問題是誰來生產(chǎn)這樣的內(nèi)容呢？

要么自己寫，要么招人寫，要么請人寫。

無他。

四、服務(wù)和體驗

服務(wù)和體驗有什么區(qū)別？

滿足客戶的基本需求、幫客戶解決問題，這些是服務(wù)，體驗是讓人有「感動時刻」。

怎么做好體驗？

兩個字：用心。

有一家做戈壁徒步旅行的，為了讓客戶看到日出，他們會計算好看日出的時間，為了給生日的客戶驚喜，他們在戈壁會在客戶許愿時放煙花，還有深圳的一家美容院會用AI給客戶寫藏頭詩。

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要知道這些本可以不在服務(wù)范圍內(nèi)，但用心去做就會客戶帶來驚喜，帶來超出預(yù)期的體驗。

遺憾的是，我們大多數(shù)的私域，還停留在沒服務(wù)階段，更很少有私域，開始在做客戶體驗。

但我們要知道，方向在哪里，客戶體驗才是真正能打動客戶、能黏住客戶的東西。

五、學(xué)會降本增效

隨著經(jīng)濟下行，降本增效會是越來越多企業(yè)不得不去面對的問題。

怎么降本增效？

有一家餐廳是這么做的：

第一，用消毒筷子機代替一次性包裝，一年下來省下了30多萬。第二，用剪刀代替菜刀切菜，每天可以節(jié)約5%左右新鮮食材，第三，減少冰箱倒逼餐廳管理者對第二天的銷售做精準(zhǔn)預(yù)算。

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是啊，從經(jīng)營中，我們總能找到降本增效的地方。

那么，私域能不能幫企業(yè)降本增效呢？

還真能。

不管b2c還是b2b都可以。

b2c，比如餐飲企業(yè)，利用微信小程序點餐和買單，可以大大提高點餐效率和買單效率，提高翻臺率，甚至通過小程序菜單里的組合推薦，增加銷售額。

b2b，通常重銷售堆人力，是銷售都有一個問題，銷售跟進客戶不了太長時間，最多30天算長的，30天以后把客戶忘了，或者騷擾客戶，被客戶刪了，這里面是巨大的資源浪費，假如3%的轉(zhuǎn)化率，意味著97%都沉默流失了，哪個老板能承受得了，哪個老板能說無所謂。

對于很多企業(yè)而言，3%是生存，97%是發(fā)展。

在《銷售越來越難做，怎么辦？》里我有講到我們可以在微信這個特定環(huán)境里設(shè)計一套標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程，這套流程代表的是銷冠的最佳實踐。

標(biāo)準(zhǔn)化到什么程度呢？

什么時間、什么觸點、給什么客戶、推送什么內(nèi)容

這套精心設(shè)計的時間內(nèi)容序列（劇本）， 誰來執(zhí)行效果都一樣。

銷售不再是單純的篩選客戶，而是精心的培育客戶。

這能消滅多少的資源浪費！省下來的就是賺的。

其實私域天然就是一個降本增效的渠道，光從曝光來講，能為企業(yè)節(jié)省了大量的營銷費用。

因為你可以通過私域免費觸達你的客戶，而在其他地方，你的每一次曝光都需要付費。

學(xué)會借助私域給企業(yè)降本增效吧。

六、人和工具的關(guān)系

AI越來越強大，寫文章、畫圖、寫軟件、做音樂、做視頻，沒有它不會的。

但AI時代對我們的真正考驗是你怎么用好它。

是啊，我們對待工具的立場不也理應(yīng)如此嗎？

做私域我們常常會用到工具，但也容易在工具上面踩坑，根本原因是我們沒有搞清楚和工具的關(guān)系。

我們總想找一款功能強大的工具，以為工具強，我們就越強，真實情況是，工具越強，對我們要求越高。

我們不知道怎么做私域，以為買了工具就會做，實際上咱缺的哪是一個工具，咱缺的是策略、是內(nèi)容、是懂私域的人。

我們私域做不好，以為是工具不行，其實大多時候跟工具關(guān)系沒那么大，工具是做好私域的必要不充分條件。

值得我們思考的是，到底是應(yīng)該人仰仗于工具，還是應(yīng)該工具仰仗于人？

七、組織變革

云南昆明有一家檸檬茶品牌，叫“麒麟大口茶”，他們研發(fā)了一種“店型”：一家茶飲店，只用一個人當(dāng)班。

咋一想，好像覺得不可能，但他們真實現(xiàn)了。

當(dāng)然，這背后攻克了很多難題。

比如：

• • 把跟顧客介紹產(chǎn)品
  • 收銀的崗位砍掉了
  • 產(chǎn)品也只做一款
  • 把所有設(shè)備全部集成到前面的操作臺上
  • 把動作集中到一個人的臂展長度之內(nèi)，這就得一大輪研發(fā)。
  • 為了讓動作具有表演性，專門請武術(shù)老師設(shè)計了每一個動作
  • 為了不讓一個人的店面顯得單調(diào)、冷清，他們重新設(shè)計了店鋪的裝修，海報里突出夸張的表情和笑臉，熱熱鬧鬧鬧的。

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結(jié)果是店面面積小了、人工成本低了，管理效率高了，最重要是還盈利。

還有北京第一實驗學(xué)校，把課間10分鐘壓縮成了5分鐘。

隨即而來的是一連串的連鎖反應(yīng)：

• 取消了上課“起立、老師好，同學(xué)們好，請坐”的那套儀式
• 教學(xué)方式變成了老師講一會兒，學(xué)生討論一會兒，并且集中講授時間不超過15分鐘
• 學(xué)生可以隨時去上廁所
• 教室的空間設(shè)計也變了，根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生分布在不同空間里
• 學(xué)校上課實行的走班制，根據(jù)課程表 ，在不同教室上課
• 多了一個“自主時間”，學(xué)生可以自己安排。
• 學(xué)生需要在一節(jié)課后快速整理自己的書包、學(xué)習(xí)用品，用跑的方式進入下一個教室
• 校園的霸凌事件減少了
• 老師不拖堂了
• ……

從這兩個案例，不知道你想到了什么？

我想到的是組織變革的意義和關(guān)鍵所在。

變革是一連串的連鎖反應(yīng)，或者說會引起一連串的連鎖反應(yīng)，而決定這件事成敗的首先是決策人。

檸檬茶店如果沒有老板決策，那一系列的難題不可能攻克；學(xué)校如果沒有校長決策，課間5分鐘及一連串的連鎖反應(yīng)就不會發(fā)生。

做私域其實也一樣。

我們常說“私域是個一把手（CEO）工程”，這句話里有兩個關(guān)鍵詞：“一把手（CEO）”、“工程”。

前者代表了私域的重要性，后者說明了私域的復(fù)雜性。

• 私域的開展過程會遇到一系列難題:
• 人的問題，團隊沒人做過私域，是從外面招人，還是內(nèi)部培養(yǎng)人，還是找第三方機構(gòu)；
• 引流問題，電商平臺不愿意把流量導(dǎo)流給私域；
• 定價問題，私域跟公域的定價是否一致，如一致，客戶為什么要到私域買，如不一致，公域覺得不公平；
• 業(yè)績歸屬問題，如何追溯是私域的業(yè)績？私域用戶到公域下單，算誰的？
• ……

你說這些難題誰能解決？不只有老板本人嘛。

只有老板才能讓變革的齒輪轉(zhuǎn)動起來。

在這一點上，很多企業(yè)只看到了局部，不夠重視。

一次私域的組織變革是怎樣發(fā)起的？

我分享一個醫(yī)療行業(yè)的案例，是我服務(wù)過的一個客戶。

他們是做體檢的，也有門診，兩三年前就開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但沒有實質(zhì)進展。后來他們董事長親自帶隊，做了一系列動作：

1. 開會，立項，定戰(zhàn)略，盤資源
2. 從各部門中選拔人才，組建私域團隊
3. 多個崗位發(fā)布新的人事任命，有的連升三級，被委以重任。
4. 私域部門制定新的薪酬制度
5. 取消所有以往其他預(yù)約形式，比如電話預(yù)約、代預(yù)約，一律微信小程序預(yù)約（預(yù)約后引導(dǎo)加企業(yè)微信）
6. 設(shè)計線上線下協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程
7. 開發(fā)了小程序，從體檢預(yù)約到體檢過程的指引，再到體檢結(jié)果和報告解讀，再到門診就診和就診情況，全都可以查看到。
8. 隨著體檢報告解讀率和門診就診率的提高，增加更多醫(yī)生資源
9. ……

我講這個不是要每個企業(yè)做私域都學(xué)他們一樣，畢竟每個企業(yè)的情況不一樣，而是想讓大家知道，私域是一個系統(tǒng)性工程，需要各部門配合，又牽扯各部門利益，老板應(yīng)該重視并參與決策。

好了，7個要點寫完了，恰巧，這7個要點正是能決定私域成敗的7要素。

「利他、服務(wù)、體驗、降本增效、內(nèi)容、工具、人」

當(dāng)你想做私域，或者做私域遇到問題時，我希望你能從這篇文章里，找到你的答案。