一款產(chǎn)品在推向市場(chǎng)的過(guò)程中總可能出現(xiàn)各種意外事件，那么當(dāng)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理或者團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？本篇文章里，作者便結(jié)合自身經(jīng)歷過(guò)的一次智能硬件產(chǎn)品危機(jī)處理事件，給出了他的回答和思考，不妨來(lái)看一下。

四月初，全國(guó)各地陸續(xù)有客戶(hù)反饋，我的一款氣象站產(chǎn)品出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)不良，丟失數(shù)據(jù)的情況，安排換件并拿到損壞件后，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部存在水珠。在第三次收到相同反饋時(shí)，我就近調(diào)撥了服務(wù)人員到問(wèn)題第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，確認(rèn)進(jìn)水是產(chǎn)品自身問(wèn)題而非物流導(dǎo)致。該事件立刻被抬升至最高優(yōu)先級(jí)S1處理。

事情已經(jīng)發(fā)生，擺在我面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，是如何對(duì)國(guó)內(nèi)及海外市場(chǎng)上的近千套存量產(chǎn)品進(jìn)行處理。可以說(shuō)，一個(gè)處理不好，這款未來(lái)可能成為公司流量產(chǎn)品的氣象站大概率會(huì)夭折，更會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的信心。

兩個(gè)月過(guò)去，事件的余波漸漸歸于平靜，在周日的清晨寫(xiě)下此文作為復(fù)盤(pán)。如果說(shuō)我從這件事情里得到的最大感觸是什么，那就是別怕出事。任何產(chǎn)品的成長(zhǎng)都不可能一帆風(fēng)順，別怕出事，出事了就給擺平，這也是產(chǎn)品經(jīng)理的價(jià)值所在。

整整一個(gè)半月內(nèi)，團(tuán)隊(duì)核心成員保持著7*24h的聯(lián)絡(luò)暢通；整個(gè)五一期間，大家也幾乎未曾休息。努力終是有成效的，負(fù)面影響被壓至最低，沒(méi)有過(guò)多損傷市場(chǎng)信心；也將后續(xù)大規(guī)模爆發(fā)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)遏制住。

但是，付出的代價(jià)是什么呢？是產(chǎn)線(xiàn)停工返修的成本，是丟失的訂單，是大量替換下來(lái)的備件無(wú)處安放，也是激增的服務(wù)費(fèi)用……這次的危機(jī)像一記響亮的耳光，甩在每個(gè)人的臉上，不止是甩上時(shí)的脆響，殘留的指印和紅腫也讓每個(gè)人回味良久。

一、事件背景

這款小型氣象站是按照國(guó)際氣象組織WMO氣象觀(guān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)氣象站，對(duì)于環(huán)境溫濕度、露點(diǎn)溫度、風(fēng)速、PM2.5、PM10等環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。因?yàn)榇丝町a(chǎn)品會(huì)露天使用，故其設(shè)計(jì)防護(hù)等級(jí)為IP67，是按照一般工業(yè)品的最高防護(hù)能力進(jìn)行設(shè)計(jì)的。更高的防護(hù)能力，并非做不到，而是性?xún)r(jià)比很低。也因?yàn)槭锹短焓褂?，產(chǎn)品經(jīng)常受日光照射，在紫外線(xiàn)及高溫的作用下殼體可能發(fā)生變形。故我們使用了防水透氣膜，用于平衡產(chǎn)品腔體內(nèi)外的壓差，降低殼體所受應(yīng)力。

這件事情的吊詭之處，就在于此產(chǎn)品在樣機(jī)階段，就已經(jīng)做過(guò)非常充分的可靠性測(cè)試：

1. 外發(fā)實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行IPX6防水等級(jí)測(cè)試，即經(jīng)受持續(xù)至少3分鐘水流量為100 L/min的噴水，產(chǎn)品可正常使用。測(cè)試通過(guò)；
2. 在工廠(chǎng)模擬IPX7防水等級(jí)的測(cè)試環(huán)境，即浸入深度1米左右的水中30min后，產(chǎn)品可正常使用。測(cè)試通過(guò)

在正式轉(zhuǎn)小批生產(chǎn)之前，我安排了實(shí)地部署并持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)7*24h。其中有一臺(tái)產(chǎn)品出現(xiàn)了內(nèi)部進(jìn)水的現(xiàn)象，我們當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是裝配出現(xiàn)了問(wèn)題，沒(méi)有擰緊上下蓋螺釘，更換新產(chǎn)品使用后未再發(fā)現(xiàn)有進(jìn)水情況，此事也就淡化處理了。現(xiàn)在回想起來(lái)，征兆原來(lái)早已浮現(xiàn)。

這款氣象站屬于我所在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的核心產(chǎn)品線(xiàn)之一，在此S1級(jí)事件發(fā)生后，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部核心人員連夜拉會(huì)討論，并達(dá)成了內(nèi)部一致：善后處理要做在前面，不可等市場(chǎng)上的產(chǎn)品大規(guī)模爆發(fā)問(wèn)題時(shí)再處理，這會(huì)毀掉整個(gè)品牌。凌晨一點(diǎn)，我們輸出了初步的“作戰(zhàn)地圖”，計(jì)劃第二天拉通其他職能部門(mén)進(jìn)行宣貫及討論。

作為一個(gè)強(qiáng)矩陣型組織，雖然各職能部門(mén)并非完全圍繞項(xiàng)目旋轉(zhuǎn)，但是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的聲量是相對(duì)較大的。所以第二天的會(huì)議上，在充分宣貫并確保各方認(rèn)識(shí)到此事件的嚴(yán)重性后，各職能部門(mén)集思廣益，進(jìn)一步完善了作戰(zhàn)方案，行動(dòng)開(kāi)始了。

整個(gè)作戰(zhàn)地圖分為三個(gè)部分：

1. 根因分析：確定是否批次問(wèn)題，找到核心根因?；诤诵母?，給出臨時(shí)方案及長(zhǎng)期方案；
2. 工廠(chǎng)產(chǎn)品處理：對(duì)于庫(kù)存和在制產(chǎn)品的緊急處理；
3. 市場(chǎng)存量產(chǎn)品處理：已售賣(mài)產(chǎn)品的緊急處理，含經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存及終端用戶(hù)實(shí)際裝機(jī)。

二、根因分析

此部分的執(zhí)行，主要由DQE牽頭，結(jié)構(gòu)工程師、工藝工程師、SQE、服務(wù)人員配合，我把控整體方向。所有后續(xù)的應(yīng)對(duì)動(dòng)作，都是基于準(zhǔn)確無(wú)誤的核心根因，因此這部分任務(wù)擔(dān)子重，不容許出現(xiàn)疏漏差錯(cuò)。

此部分任務(wù)，拆解下來(lái)分為四步：

1. 理論分析：從仿真分析和理論計(jì)算兩個(gè)角度，來(lái)對(duì)最大可能的失效點(diǎn)進(jìn)行分析；
2. 實(shí)測(cè)排查：冷凝水試驗(yàn)，排查是水汽形式還是團(tuán)狀形式進(jìn)入；并針對(duì)所有可能失效點(diǎn)進(jìn)行排查測(cè)試，控制變量；
3. 明確方案：明確臨時(shí)方案和長(zhǎng)期方案；
4. 方案驗(yàn)證：針對(duì)兩種方案，模擬所有可能的場(chǎng)景進(jìn)行驗(yàn)證。

三、工廠(chǎng)產(chǎn)品處理

可能有些朋友不了解硬件產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程，簡(jiǎn)單的說(shuō)，一款量產(chǎn)產(chǎn)品大致上有以下環(huán)節(jié)：

1. 銷(xiāo)售提供周期性滾動(dòng)的預(yù)測(cè)，銷(xiāo)管拉上相關(guān)人員進(jìn)行預(yù)測(cè)對(duì)齊，了解預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度。各銷(xiāo)售大區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)其預(yù)測(cè)數(shù)量，有著達(dá)成率的要求；
2. PMC根據(jù)確認(rèn)后的預(yù)測(cè)，提供周期性的備料及生產(chǎn)計(jì)劃；
3. PMC開(kāi)具工單，下發(fā)給到產(chǎn)線(xiàn)，產(chǎn)線(xiàn)負(fù)責(zé)人安排領(lǐng)料及上線(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，出貨量大的產(chǎn)品，會(huì)有較為固定的生產(chǎn)線(xiàn)，不會(huì)隨意更換；
4. 生產(chǎn)完成后，安排包裝入庫(kù)；庫(kù)管進(jìn)行走賬，錄入MES系統(tǒng)；
5. 各銷(xiāo)售安排銷(xiāo)售訂單，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷(xiāo)售訂單進(jìn)行發(fā)貨。

作為一款流量型產(chǎn)品，此小型氣象站一直在排產(chǎn)中，產(chǎn)線(xiàn)在制半成品和已入庫(kù)成品均有不少數(shù)量。因此在發(fā)生S1級(jí)事故后，生產(chǎn)線(xiàn)被緊急叫停，同時(shí)庫(kù)存成品被封存（體現(xiàn)在MES系統(tǒng)上，銷(xiāo)售下單時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存為0）。產(chǎn)線(xiàn)每暫停一天，都會(huì)帶來(lái)大量的損失，我只好先將此氣象站的生產(chǎn)線(xiàn)調(diào)整為生產(chǎn)其他產(chǎn)品，而不良率的提升也就在所難免。

在根因被排查清楚并給定臨時(shí)方案后，工藝人員就緊急撰寫(xiě)了SOP。在確認(rèn)臨時(shí)方案有效且SOP無(wú)誤后，以產(chǎn)線(xiàn)首件培訓(xùn)的形式將SOP進(jìn)行了宣貫，并安排優(yōu)先處理產(chǎn)線(xiàn)在制品。庫(kù)存的產(chǎn)品，安排返工后封箱入庫(kù)，并解除了庫(kù)存封鎖。

四、市場(chǎng)存量處理

我們這款產(chǎn)品暢銷(xiāo)于國(guó)內(nèi)外，不僅在國(guó)內(nèi)各省市有分布，也銷(xiāo)往歐美很多地區(qū)，相當(dāng)分散，處理起來(lái)難度很大。其間多涉及到到和客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的溝通，也影響了銷(xiāo)售的訂單和回款，難免受到埋怨。要帶著平和的心態(tài)溝通，解決問(wèn)題，而不制造新的問(wèn)題。

拿到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是其余行動(dòng)的基礎(chǔ)。首先我要對(duì)確定已出貨總數(shù)，SN清單、出貨時(shí)間、出貨區(qū)域和經(jīng)銷(xiāo)商情況做個(gè)摸排。從MES系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)分別拿到數(shù)據(jù)并比對(duì)，除去研發(fā)領(lǐng)用等非銷(xiāo)售訂單，已出貨的情況一目了然。

產(chǎn)品的備料生產(chǎn)比較耗時(shí)，所以確認(rèn)影響范圍后，安排按照一定比例進(jìn)行備件生產(chǎn)。本著寧多勿少的原則，優(yōu)先確保市場(chǎng)存量產(chǎn)品均可覆蓋。后續(xù)有多出來(lái)的也可正常消耗，不擔(dān)心浪費(fèi)。因?yàn)闀r(shí)間緊張，本次備件生產(chǎn)還提前挪用了批量訂單的物料，同步的我們也安排了新物料的采購(gòu)訂單作為補(bǔ)充。

確定了各區(qū)域客戶(hù)分布后，需要明確對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售和服務(wù)人員。坦誠(chéng)現(xiàn)狀，摸清各方心態(tài)。此次事件離不開(kāi)各銷(xiāo)售的參與，需要他們直面一線(xiàn)客戶(hù)。

將心比心，危機(jī)的出現(xiàn)會(huì)影響銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成，以及他們?cè)诳蛻?hù)處的信譽(yù)度。所以，要確保將現(xiàn)狀清晰準(zhǔn)確的傳達(dá)給每個(gè)人，講清楚利弊后果，獲得理解支持。而面對(duì)這種危機(jī)事件，每位銷(xiāo)售的心態(tài)都有所不同，難免有人消極應(yīng)對(duì)，不主動(dòng)執(zhí)行既定方案。后續(xù)善后政策的制定也將這一點(diǎn)考慮在內(nèi)。

海內(nèi)外不同區(qū)域，因當(dāng)?shù)乜蛻?hù)群體、經(jīng)銷(xiāo)商分布及支持力度、售后服務(wù)人員配比等的區(qū)別，善后策略不可以搞一刀切。大體上有如下原則：

1. 客戶(hù)分級(jí)，哪些客戶(hù)的接受程度高一些，更好溝通，那么就優(yōu)先處理。形成榜樣效應(yīng)帶動(dòng)其余地區(qū)；
2. 集中處理，區(qū)域集中度高的地方，盡量同一批處理了。區(qū)域集中度是綜合數(shù)量、人效、距離來(lái)判定的；
3. 對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商或大客戶(hù)庫(kù)存的產(chǎn)品，由服務(wù)人員帶上所需工具物料，現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)處理；
4. 對(duì)于已在終端用戶(hù)處使用的產(chǎn)品，視距離和分布不同，由服務(wù)人員或經(jīng)銷(xiāo)商自身上門(mén)處理；
5. 對(duì)于提供人力的經(jīng)銷(xiāo)商，針對(duì)性的提供優(yōu)惠，如設(shè)備贈(zèng)品、服務(wù)費(fèi)用減免等。

確認(rèn)整體方案后要調(diào)撥人員組建隊(duì)伍，盡快上門(mén)處理，避免風(fēng)險(xiǎn)事態(tài)的擴(kuò)大化。針對(duì)國(guó)內(nèi)區(qū)域集中度最高的三個(gè)省份，海外區(qū)域集中度最高的兩個(gè)國(guó)家，我們從臨近地區(qū)調(diào)集了服務(wù)人員，并借調(diào)了部分產(chǎn)線(xiàn)和研發(fā)人員（主要是負(fù)責(zé)此產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)工程師），組成7只隊(duì)伍，齊頭并進(jìn)。在完成一個(gè)區(qū)域的處理后，轉(zhuǎn)戰(zhàn)別處，動(dòng)態(tài)支援。

在出發(fā)前，安排統(tǒng)一采購(gòu)和物資分配，并確保每支隊(duì)伍有20%以上的余量。另外，發(fā)布了處理SOP，統(tǒng)一話(huà)術(shù)和處理措施、處理標(biāo)準(zhǔn)等，以培訓(xùn)形式確保每個(gè)人都清楚如何做。

將隊(duì)伍中的每個(gè)人，以及關(guān)心此事件的相關(guān)方，按照區(qū)域不同組成多個(gè)群組，問(wèn)題隨時(shí)在群內(nèi)溝通。每天晚上固定時(shí)間由各隊(duì)伍負(fù)責(zé)人上報(bào)每日進(jìn)度，含已處理數(shù)量，待處理數(shù)量，所遇困難和希望得到的支持。以短會(huì)形式為各隊(duì)伍查缺補(bǔ)漏，做出人員調(diào)配，并為他們打氣。

疼痛總能讓人清醒，荊棘也讓人變得更加皮糙肉厚。危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)，也是團(tuán)隊(duì)不可多得的一筆財(cái)富：

1. 研發(fā)錯(cuò)題集新增一個(gè)案例；
2. 危機(jī)應(yīng)對(duì)要及時(shí)，行動(dòng)方案要干凈利落，切忌拖泥帶水；
3. 危機(jī)事件剛發(fā)生的時(shí)候要扛得住壓力；
4. 行動(dòng)方案給出后不可掉以輕心，方案給出≠執(zhí)行到位，要隨實(shí)際反饋及時(shí)調(diào)整。

產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)待自己的產(chǎn)品，除了要精心呵護(hù)讓其成才，在“熊孩子”闖禍時(shí)也要勇敢站出來(lái)擺平。追責(zé)永遠(yuǎn)不是第一順位，解決問(wèn)題才是。

別怕事，怕事做不了產(chǎn)品。