做運(yùn)營(yíng)的小伙伴，或許都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)運(yùn)營(yíng)打雜階段，那么我們?yōu)槭裁磿?huì)打雜，如何理解與應(yīng)對(duì)？本文將與你探討該問(wèn)題，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

打雜，是諸多打工人對(duì)工作的無(wú)奈抱怨，在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)崗位中尤其明顯。

本文就和你聊聊運(yùn)營(yíng)工作中的打雜現(xiàn)象，如何理解和應(yīng)對(duì)，打工已然辛苦，盡量減少打雜。

一、為什么會(huì)“打雜”？

在工作中感覺(jué)打雜，主要是因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)瑣碎的問(wèn)題占據(jù)了工作時(shí)間，問(wèn)題解決效率太低，過(guò)分消耗了工作精力，沒(méi)有投入到更有價(jià)值的工作和探索中。

不是做數(shù)據(jù)分析，而是搞數(shù)據(jù)整理！不是做用戶運(yùn)營(yíng)，而是當(dāng)客服答疑！不是做活動(dòng)策劃，而是寫(xiě)sop文檔！常說(shuō)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，走入用戶服務(wù)用戶，但是卻一直解決瑣碎問(wèn)題，工作繁忙卻沒(méi)有成果產(chǎn)出，叫做打雜也合情合理。

同時(shí)，解決問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)工作的本質(zhì)和價(jià)值，也需要沒(méi)有問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再解決問(wèn)題。重要的是如何看待和解決問(wèn)題，從解決一個(gè)問(wèn)題到解決一類問(wèn)題，提升解決問(wèn)題的規(guī)模和效率，或許是減少打雜、提升工作體驗(yàn)和價(jià)值的良方。

二、如何去減少“打雜”？

1. 從一個(gè)問(wèn)題理解工作和業(yè)務(wù)

在兩種情況下運(yùn)營(yíng)的打雜體驗(yàn)比較強(qiáng)烈：

• 所處業(yè)務(wù)在發(fā)展前期。業(yè)務(wù)模式和工作流程不成熟，用戶規(guī)模也不大，有很多新出現(xiàn)的具體問(wèn)題需要一一嘗試和解決。
• 個(gè)人處在職場(chǎng)新手期。工作經(jīng)歷較短，欠缺可依賴復(fù)用的工作方法經(jīng)驗(yàn)，需要從基礎(chǔ)工作做起解決簡(jiǎn)單具體問(wèn)題。

在這兩種情況，不斷出現(xiàn)新問(wèn)題新挑戰(zhàn)，沒(méi)有穩(wěn)定成熟的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)制響應(yīng)解決問(wèn)題，需要保持平常心去分析診斷并解決問(wèn)題，積累團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的問(wèn)題案例庫(kù)。

此外，就算在成熟業(yè)務(wù)中或者職場(chǎng)老鳥(niǎo)身上，也不可避免出現(xiàn)新挑戰(zhàn)和瑣碎問(wèn)題。有些“打雜”是不可避免且有必要有價(jià)值的，最終仍是為了更高效解決工作問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)并提升工作體驗(yàn)。

在解決一個(gè)個(gè)或大或小或繁重或瑣碎的問(wèn)題時(shí)，不要單純快速追求解決表面問(wèn)題，需要關(guān)注問(wèn)題分析和問(wèn)題解決的過(guò)程，從因果關(guān)系和全流程角度去解決問(wèn)題，這是后續(xù)不斷積累經(jīng)驗(yàn)、理解業(yè)務(wù)、形成機(jī)制、提升效率的關(guān)鍵：

分析問(wèn)題：

• 界定問(wèn)題：不局限于問(wèn)題現(xiàn)象，豐富背景信息了解背后需求，準(zhǔn)確定義問(wèn)題；
• 拆解問(wèn)題：問(wèn)題受哪些要素影響，有哪些假設(shè)，拆解問(wèn)題產(chǎn)生的各種可能原因；
• 篩選要素：假設(shè)拆解出的問(wèn)題要素達(dá)到理想態(tài)對(duì)問(wèn)題的解決程度初篩判斷關(guān)鍵要素；
• 假設(shè)分析：針對(duì)關(guān)鍵要素采用定量數(shù)據(jù)分析和定性調(diào)研分析結(jié)合的方式定位問(wèn)題原因。

解決問(wèn)題：

• 明確方法：基于分析出來(lái)的問(wèn)題原因，提出具體可執(zhí)行的解決方法；
• 評(píng)估優(yōu)先級(jí)：若存在多個(gè)解決方法，從解決程度、實(shí)現(xiàn)難易、投入產(chǎn)出方面判斷方法的優(yōu)先級(jí)；
• 執(zhí)行反饋：采取方法落實(shí)行動(dòng)去解決問(wèn)題，并關(guān)注問(wèn)題后續(xù)情況反饋。

對(duì)于較清晰簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不需嚴(yán)格按照問(wèn)題解決流程去一步步執(zhí)行，但是要有問(wèn)題解決全流程的視角在，畢竟重復(fù)出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題對(duì)工作的負(fù)面影響并不小。

在一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決中前進(jìn)，下一步就是解決一類問(wèn)題。

2. 用一類問(wèn)題提升體驗(yàn)和效率

一類問(wèn)題是一個(gè)個(gè)具有共同特征問(wèn)題的集合，共同特征問(wèn)題可能是同類用戶的問(wèn)題、相同場(chǎng)景下的問(wèn)題、相同原因的問(wèn)題等，需要結(jié)合業(yè)務(wù)情況選擇分類標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題用戶和出現(xiàn)場(chǎng)景是常見(jiàn)的分類方式。

利用一類問(wèn)題提升解決問(wèn)題效率和工作體驗(yàn)是建立在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和總結(jié)的基礎(chǔ)上，形成有方法有工具的問(wèn)題庫(kù)，從前團(tuán)隊(duì)是解決100個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在是解決10類問(wèn)題，問(wèn)題解決效率提升，打雜的工作體驗(yàn)也隨之減少。

在問(wèn)題的識(shí)別發(fā)現(xiàn)上，形成開(kāi)放的機(jī)制，建立多樣的渠道，高效收集問(wèn)題。

在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行界定初篩，匹配已有的問(wèn)題類型，但是新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并不一定完美契合問(wèn)題的類型，需要結(jié)合問(wèn)題的差異化特征校正問(wèn)題庫(kù)的原因診斷和解決方法，最后執(zhí)行解決問(wèn)題，進(jìn)行復(fù)盤(pán)并優(yōu)化問(wèn)題庫(kù)。

一個(gè)成熟團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)一套成熟的問(wèn)題庫(kù)，無(wú)論是對(duì)于日常解決問(wèn)題，還是新成員的培訓(xùn)，一套成熟問(wèn)題庫(kù)就可以滿足需求。而且廣義的問(wèn)題庫(kù)，不僅僅局限于負(fù)面問(wèn)題的解決，日常的工作方法、創(chuàng)意探索同樣可以用類似的方法形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)。

此外，產(chǎn)品化是減少打雜離不開(kāi)的一個(gè)話題。運(yùn)營(yíng)流程產(chǎn)品化是提升運(yùn)營(yíng)效率實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的高效方法，但是產(chǎn)品化的價(jià)值更多是提效，前提還是做好問(wèn)題解決的積累驗(yàn)證，并且從業(yè)務(wù)角度思考和規(guī)劃，而不是單純提需求。

三、勿忽略“打雜”價(jià)值！

工作打雜會(huì)讓工作體驗(yàn)變差，所以不少運(yùn)營(yíng)對(duì)“打雜”工作避之不及且嗤之以鼻，業(yè)務(wù)快成熟吧，打雜就少了；招個(gè)實(shí)習(xí)生吧，打雜交給他；問(wèn)題都找客服，有兜底方案；我現(xiàn)在是leader，找我下面的人…

天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)。工作少不了打雜，過(guò)多無(wú)意義的打雜需要重視，用問(wèn)題庫(kù)用產(chǎn)品化提效，提升工作效果和體驗(yàn)。

更重要的是，關(guān)注打雜工作中的問(wèn)題，那可能是最貼近用戶、最符合業(yè)務(wù)的問(wèn)題。業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)不是一個(gè)數(shù)據(jù)看板、幾個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)就能概括的，而是由一個(gè)個(gè)真實(shí)的問(wèn)題不斷出現(xiàn)并解決的過(guò)程構(gòu)成的。