編輯導語：北極星指標（North Star Metric）已經(jīng)逐漸成為許多公司指導產(chǎn)品發(fā)展的重要指標，本文結(jié)合案例，系統(tǒng)性地介紹了搭建客戶成功北極星指標體系的方法和利用北極星指標驅(qū)動增長的關(guān)鍵要點，供大家一同參考學習。

本文是實戰(zhàn)筆記的第二篇，這次我將從實戰(zhàn)的經(jīng)驗給大家介紹一下客戶成功數(shù)據(jù)運營體系的搭建及應(yīng)用，當然，也包括其中踩的一些坑，文章大綱如下：

1. 什么是北極星指標？為什么要搭建北極星指標？
2. 客戶成功北極星指標如何搭建？
3. 如何通過北極星指標驅(qū)動增長？

一、什么是北極星指標？為什么要搭建北極星指標？

“North Star Metric” 北極星指標，又叫做“OMTM” One metric that matters, 唯一重要的指標。之所以叫北極星指標，是因為這個指標一旦確立，就像北極星一樣，高高閃耀在天空中，指引著全公司上上下下，向著同一個方向邁進。

北極星指標是增長黑客（GROWTH HACKER）中一個非常重要的運營部分，通過北極星指標引領(lǐng)目標、指導增長實驗方向及效果，這一指標在TOC的產(chǎn)品里應(yīng)用的比較多，國內(nèi)鮮有SAAS產(chǎn)品的北極星指標。

（TOC產(chǎn)品北極星指標案例）

但其實無論是TOC產(chǎn)品還是SAAS產(chǎn)品，都應(yīng)該有一套產(chǎn)品價值的衡量指標，來反饋產(chǎn)品的核心價值是否在用戶側(cè)得到了交付及交付程度，這個在國外部分產(chǎn)品中已有驗證。

（TOB產(chǎn)品北極星指標案例）

為什么客戶成功也要設(shè)立北極星指標，《硅谷增長黑客實戰(zhàn)筆記》提到北極星指標的幾個作用：

1. 北極星指引公司發(fā)展方向，所有工作都是由此展開的；
2. 北極星指標可以幫助大家明確任務(wù)的優(yōu)先級，不然在公司運營上可能會導致胡子眉毛一把抓，無法集中火力抓住重點；
3. 提高行動力，一旦選定你的目標，你只有一件事可以做，努力達到目標。

這些點，同樣適用于客戶成功領(lǐng)域，通過北極星指標指引客戶成功發(fā)展（例如和用戶價值、續(xù)費掛鉤），所有的工作由此開展，并幫助大家明確任務(wù)的優(yōu)先級（做客戶滿意度還是做活躍率？），集公司、團隊所有資源及力量，努力達成目標。

二、客戶成功北極星指標如何搭建？

既然北極星指標這么重要，那么如何搭建客戶成功的北極星指標體系呢？

這里又要回歸到SaaS業(yè)務(wù)的本質(zhì)，吳昊老師有一句話不能更認同：SaaS的本質(zhì)是續(xù)費。

但是續(xù)費我們知道是一個非常滯后的行為，等客戶快到期了才能知道客戶是否會續(xù)費，才能計算和統(tǒng)計續(xù)約率/續(xù)費率，所以我們需要一個先導指標來評估是否會續(xù)費，即只要這個指標達到了，客戶就會（或大概率會）續(xù)費。

客戶怎么樣才會續(xù)費呢？客戶成功了？還是客戶滿意了？或者是客戶高頻地使用產(chǎn)品？我們團隊內(nèi)部經(jīng)過很多次激烈的討論，最終達成一致的建議：只有客戶得到了產(chǎn)品的價值，即客戶在產(chǎn)品上成功了，客戶才會續(xù)費。

那么怎么去衡量客戶是否得到了產(chǎn)品的價值，這里就需要以下幾個拆解動作去完成：

首先，你給到客戶的產(chǎn)品的核心價值是什么？是幫助客戶節(jié)省成本，幫助客戶提升內(nèi)部對接效率，還是幫助客戶獲得更多的線索？能否用一兩句話準確描述一下產(chǎn)品的價值，這里可以拉上產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)小伙伴一起充分討論；

其次，產(chǎn)品的核心價值能否量化，比如我的產(chǎn)品價值是幫助客戶節(jié)省成本，量化的指標就應(yīng)該是幫助客戶節(jié)省多少成本，我的產(chǎn)品價值是幫助客戶做更多營收，那么量化的指標就應(yīng)該是成交額或者GMV，如果無法量化，那也無法通過數(shù)據(jù)來驅(qū)動增長；

最后，這些量化的指標如何去監(jiān)控和分析，公司內(nèi)部有沒有對應(yīng)數(shù)倉的建設(shè)，有沒有BI報表的設(shè)計人員，是否能夠方便客戶成功同學快捷地獲取到這些數(shù)據(jù)，這里可以根據(jù)前面兩點的數(shù)據(jù)指標，先做幾版數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，然后定期輸出數(shù)據(jù)報表，評估數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性及可落地性；

關(guān)于可落地性，是比較容易踩坑的，有些團隊定了一個非常復(fù)雜的北極星指標，導致一線同學很難理解，在落地執(zhí)行過程中出現(xiàn)很大的偏差，這個需要注意的一點，具體來說，有以下幾個點：

1. 先導指標，非滯后指標；
2. 可操作的指標；
3. 能反應(yīng)產(chǎn)品的核心價值；
4. 團隊容易理解和交流

三、客戶成功北極星指標如何應(yīng)用？

指標搭好了，如何真正做到“數(shù)據(jù)驅(qū)動增長”，這是一個巨大的gap，千萬不要讓北極星指標只停留于數(shù)據(jù)報表上，這里有三個非常關(guān)鍵的成功要素：

1. 老板或高管團隊的支持；
2. KPI導向；
3. 定期的復(fù)盤及迭代；

首先，一定要贏的老板或者高管團隊的支持。因為這個指標，不僅是客戶成功的業(yè)務(wù)指標，實際上也是這個產(chǎn)品及公司的核心指標，除了客戶成功團隊需要背這個指標，產(chǎn)品團隊、運營團隊也需要背這個指標（甚至部分SaaS公司銷售團隊也會背），如果沒有老板及高管的支持，在落地的時候會遇到阻力，而且新搭建的北極星指標多多少少會有不完善的地方，后期需要迭代的時候需要調(diào)動不少資源，有了老板的支持，后面就可以大膽地進行推進。

其次，一定要和KPI強掛鉤。我們講數(shù)據(jù)驅(qū)動增長，不是一句空話，就是要和團隊負責人及每一位同學的KPI進行強掛鉤，確保所有人都被北極星牢牢牽引。當然指標需要根據(jù)每個團隊、每個崗位的不同業(yè)務(wù)范圍進行拆解，不是直接背總指標。

最后，要對指標進行定期復(fù)盤和迭代。在體系的落地過程中不斷收集大家的反饋及建議，同時根據(jù)產(chǎn)品的迭代更新重新去審視產(chǎn)品的價值，確保這套指標體系始終能滿足指標制定時的原則及標準，確保始終在去往北極星的正確道路上。

以上，就是我在客戶成功北極星指標建立及應(yīng)用實戰(zhàn)過程中的一些經(jīng)驗，希望對關(guān)注客戶成功的同學有所啟發(fā)。

增長黑客中有一句話很廣泛，叫無數(shù)據(jù)、不增長，不過我更喜歡另外一句話，叫無設(shè)計、不增長。好的增長體系是需要經(jīng)過精密設(shè)計和反復(fù)驗證的，希望大家都能找到屬于自己的北極星指標。

本文由 @SAAS老司機 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議