編輯導(dǎo)讀：叮咚買菜是一款自營生鮮平臺及提供配送服務(wù)的生活服務(wù)類APP，它的自動送蔥讓很多消費者印象深刻。小小的一根蔥，獲得了大家的一致好評，這是為什么？它做對了什么？文章對此展開了討論，一起來看看~

年初的一場疫情，眾小區(qū)封閉，大伙兒無法出門，許多人開始嘗試在線上買菜。半年過去，生鮮電商依舊是今年以來最火的互聯(lián)網(wǎng)話題之一。

盒馬、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、多多買菜等生鮮電商來勢洶洶，為了爭奪流量，各展身手。其中，叮咚買菜在下單前的一個小提示——“需要免費的小蔥嗎？”，吸引了大家的注意。

對這個細節(jié)，我們在天天問展開了一場討論，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶對叮咚買菜“買完菜送根蔥”的行為，表示了贊許，認為感受到了良好的用戶體驗。

那么叮咚買菜“買完菜送根蔥”，究竟有什么魔力，讓大家都說好？一起來看看吧~

【天天問每周精選】第121期：買完菜送根蔥，就是好的用戶體驗么？

文章內(nèi)容部分來源于@書林 @天使小虹帽 @MMMYD_200 @哲學(xué)系產(chǎn)品經(jīng)理 @仰望星空，腳踏實地 @沒有感情的菠蘿頭 @Journee @蘭娜香 @產(chǎn)品阿鯤 @mkw @天份 @chichi @大魚燉海棠 @槍殺 @asuka 的精彩回答

一、做對了什么?

首先，先問一個小問題：叮咚買菜選擇送蔥，為什么是蔥，而不是其他商品？

對于買菜的人都知道，蔥通常作為配料和調(diào)味品，使用頻率很高，是炒菜的必備品之一，但又不是高價值的附屬品。

若是讓用戶買，但用戶的需求量其實很少，容易形成浪費。其價格低，對提高客單價也沒有什么幫助，所以不如作為贈品給用戶。

除此之外，叮咚買菜在下單時選擇送蔥，還有其他的妙處。我們接著看~

1. 還原線下場景

使用生鮮電商的用戶，一般是中青年人，一來是為了節(jié)省采購時間，不用超市那種來回逛。二來現(xiàn)在的各種App，都有比較顯眼的優(yōu)惠力度及優(yōu)惠券折扣，不需要在菜市場貨比三家。

但仍有很多人想念菜市場的“人情味”……

“想起我搬家后去的一個菜市場，分別在每家菜攤上都買了些菜，只有其中一家送了蔥。之后不例外，每次去菜市場我都直奔她家?！?/p>

“買完菜送根蔥，很熟悉的場景。以前在四川眉山買菜，其中一家的老板娘阿姨，每次買完菜她都會送我?guī)赘[，其實我并不需要蔥。但是給我的感受就是老板娘熱情大方，我每次去菜市場買菜，只要她家有的我都在她家買，而且從不問價格?！?/p>

那么叮咚買菜在下單時可選擇送蔥的這個動作，其實是極大程度地還原了線下場景。

產(chǎn)品來源于生活，市場老板也會送蔥，可見在生鮮電商終這么做也能滿足用戶需求，同時也不需要承擔(dān)過大成本。

如同“人設(shè)”一般，產(chǎn)品也是有“產(chǎn)品設(shè)”的，這個設(shè)計就很好地豐富了叮咚買菜的“產(chǎn)品設(shè)”，留給了用戶一個細心周到、絕不斤斤計較的生鮮平臺形象。

2. 增強與用戶的聯(lián)系

除了通過低成本還原線下場景，買菜送蔥更多的是代表一種服務(wù)態(tài)度。叮咚買菜這么做，讓用戶完成購買行為后，多了一層與用戶之間的聯(lián)系。

用戶買菜，電商收錢給菜，那就是單純的交易關(guān)系，一手交錢，一手交貨。

但如果同樣的場景，叮咚買菜送給用戶一根蔥，雖然還是交易的關(guān)系，但它相比其他電商更為用戶考慮，使用戶感知到了來自產(chǎn)品的關(guān)懷。

對需要使用小蔥的用戶進行分析：

（1）需要幾根小蔥點綴，但是又不必專門購買的人

看到“送蔥”，會感受到驚喜，而后產(chǎn)生依賴，從此愛上通過此款A(yù)pp買菜。

（2）做菜時確實需要小蔥，但是加購菜品時漏掉的人

把這個選項看作提醒，可以避免遺漏掉買蔥。

并且一定程度上增加了“補充菜品”的概率?！笆[姜蒜”是被人們熟知的做菜佐料，想到“蔥”，就會想到“蔥姜蒜”，這個選項一定程度上也可以提醒用戶考慮“是否還需要買蔥姜蒜”，從而增加加購的概率。

（3）“喜歡接受贈與”的人

提示用戶是否需要蔥，實則是在用戶心智中強調(diào)“我”贈送了你一點小禮物哦，比起直接贈送的形式，更利于提升用戶對產(chǎn)品的好感。

進一步增加App與用戶的黏度，用戶可能會因為這個細節(jié)，將其作為買菜App的首選。

3. 超出了用戶對于平臺的預(yù)期

買菜送蔥屬于好的用戶體驗沒錯。但說它好，并不僅是因為它「免費」，也不僅是「送小蔥」，只有兩者結(jié)合才可以。

一般做菜時可能都會比較需要小蔥，這是用戶需求。在需求的基礎(chǔ)上免費，這樣的體驗就超出了用戶對于平臺的預(yù)期，讓用戶感覺到“占了便宜”或者“意外小驚喜”，這就是值得肯定的。

用戶有這個需求，他會覺得這個行為貼心，從而讓用戶記住產(chǎn)品，提高購買率。

用戶沒有這個需求，可以選擇“不需要”，但這依舊不會造成反感，也不耽誤他將這個設(shè)計告訴其他可能有這個需求的人。一方面，提高了商家產(chǎn)品在用戶心中的認可度；另一方面，提高商家口碑，形成了社群式的宣傳營銷。

4. 峰終定律

根據(jù)峰終定律，我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結(jié)束時的感覺。

一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。

購物即將結(jié)束的時候，在顯眼的位置提示用戶，可以送上一把免費小蔥，是典型地利用了峰終定律的案例。這會給用戶帶來驚喜感，引導(dǎo)用戶下次消費。

二、還能做些什么

叮咚買菜送蔥會被消費者點贊，是因為它利用了峰終定律，以還原線下場景的方式，不僅解決了消費者買菜的根本需求，還順帶利用蔥的屬性，以極低的成本加強了與用戶的聯(lián)系，讓用戶感到了超出預(yù)期的驚喜。

打造良好的用戶體驗，基礎(chǔ)是要解決用戶的根本問題，其次是在解決這個問題的過程中，盡量為用戶考慮更多。那么，叮咚買菜能否再進一步呢，不妨考慮以下幾點：

1. 千人千品千面

針對于用戶，不是單純的買菜送蔥，可以把引流產(chǎn)品通過大數(shù)據(jù)分析，精準觸達到有各種需求的人群，也就是做到千人千品千面。

比如，買了蘸醬可提醒用戶免費得蔥，買了黃瓜可提醒用戶免費得蔥和優(yōu)惠大促的蘸醬，但如果買了熟食、日用品，送蔥就不是很合適了。

精準分析，讓用戶自行多一些實惠的、自由選擇的權(quán)利。

2. 管理用戶預(yù)期

一旦用戶默認“免費送蔥”以后，如果未來沒有免費蔥反而會降低用戶體驗。

所以，叮咚買菜應(yīng)該合理地管理用戶預(yù)期，結(jié)合用戶場景給予用戶所需的小恩小惠或便利，例如：

1. 買核桃詢問是否需要幫忙夾開/提供夾子
2. 叮咚配送員可以提供順手丟垃圾的服務(wù)
3. ……

從諸如此類的場景去管理用戶的預(yù)期，讓他感受到是整體為他推送好的服務(wù)和好體驗，而不是把某個贈品或者福利常態(tài)化。

3. 讓消費者停留在“消費選擇”思維

消費者在線上購買生鮮，主要是圖方便。那么如果想要在免費送蔥之上提高用戶體驗，這類佐料就是優(yōu)化的重點。

叮咚買菜不如直接將“送”改為“選擇”，讓消費者依舊停留在“消費選擇”思維。

即在下單前，用戶可以選擇需要“蔥”或者“姜”。

但加0.5元，可以兩個都“送”；當(dāng)金額滿XX元，可以兩者皆得。

結(jié)語

簡單粗暴地說，對于用戶而言，送的東西能帶來快樂就是好的體驗。

無論是叮咚買菜，抑或是其他任何產(chǎn)品，好的用戶體驗需要不斷迭代，每個方案都有優(yōu)化的空間。找到目標后，分版本實現(xiàn)，行于民需，惠于民心，必得民所青睞，產(chǎn)品也能從中獲取不斷發(fā)展的動力。

你認為生鮮電商在買完菜后送根蔥，是不是一種良好的用戶體驗?zāi)?？點擊下面的鏈接，一起聊聊吧~

參與討論請戳：http://996.pm/76vvq

#相關(guān)閱讀#

【天天問每周精選】第120期：不服，憑什么全互聯(lián)網(wǎng)只有程序員能過節(jié)！

【天天問每周精選】第119期：瘋狂的盲盒：有人上癮，有人賺得盆滿缽滿

【天天問每周精選】第118期：「秋天的第一杯奶茶」，為什么能刷屏？

【天天問每周精選】第117期：如果有微信兒童版，可能會加入或去除哪些功能？

【天天問每周精選】第116期：做一款面向產(chǎn)品經(jīng)理的婚戀App，有必要嗎？

素材來源：天天問話題精選

「天天問」為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)旗下的互助問答模塊，致力產(chǎn)品、運營、營銷等領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)交流。

本欄目由天天問運營?@Ella?整理編輯發(fā)布，歡迎大家踴躍提問，一起交流。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議