編輯導語：如今各大電商平臺、外賣平臺占據(jù)了我們的生活消費，我們在享受這些便利的同時，有時也會感覺到不便利的地方；比如售后服務，在網(wǎng)上買東西遇到了問題，如果沒有一個好的售后服務，用戶可能會對此造成不滿，損害雙方利益；本文作者分享了關(guān)于不同平臺的售后服務體驗，我們一起來看一下。

相信大家都體驗過不同的平臺，購買過上千種產(chǎn)品，今天來聊聊售后服務——最讓消費者擔憂和頭疼的是什么呢？商家和平臺關(guān)注的又是什么？如何才能讓售后服務挽留住預流失客戶？

消費者售后關(guān)注點：

• 糾紛問題——商品損壞問題處理、假冒偽劣產(chǎn)品問題、贈品問題、商品質(zhì)量問題；
• 時間問題——退換的周期時間、商家處理時間；
• 費用問題——退換的運費、維修的費用；

商家關(guān)注點：

• 信譽問題——店鋪評分受影響、客戶評價差評影響銷量；
• 費用問題——退換貨運費成本、客服成本、商品成本；
• 銷量問題——客戶挽留、復購、轉(zhuǎn)介，其他客戶是否受影響；

平臺關(guān)注點：

• 規(guī)則問題——制定可良性發(fā)展的規(guī)章制度；
• 運營成本問題——客服成本、商品檢驗、物流成本等；
• 品牌問題——在商家和消費者中樹立良好品牌形象；
• 用戶留存問題——平衡協(xié)調(diào)商家與消費者的利益；

基本各大平臺的售后服務流程如下：

以下是平日常用的幾個平臺淘寶、京東、拼多多、閑魚、餓了么的售后體驗案例：

一、淘寶

淘寶是由商家自行承擔售后，平臺提供了“7天無理由”（退貨運費由買家承擔）、“運費險”等服務。

像本人經(jīng)常需要用到運費險，因為衣服不合身；以前的運費險還可支持買家自行寄回，最近只能支持菜鳥上門服務，原因是買家自行寄回存在較大水分，運費賠付8元，自行寄回有的才需要5元甚至更低的費用；作為平臺方，必需在成本上做考慮。

整體來說，從淘寶上購買，有運費險的保障，還是比較安心的。

當然，運費險有時賣家是不掏的，需要買家自己掏，這其中取決于哪一方更需要，運費險也會依據(jù)賣家店鋪評分和買家退貨頻次而動態(tài)定價。

二、京東

在京東自營店我試過2次售后。

1. 第一次售后

第一次是2015年的買了天梭手表，后來表盤損壞了，需要申請售后。

這次的售后體驗是至今為止最差的一次，具體流程如下：

1）網(wǎng)上申請維修。

2）到京東物流點寄回，不得不吐槽，物流點真的很偏，如果能上門取貨會好些。

3）京東寄回店家，店家寄到維修地，中間耗時10天左右。

4）2015年4月16日系統(tǒng)顯示等待維修確認。

5）2015年6月25日收到郵件，取消維修，期間我多次聯(lián)系京東客服咨詢維修進度，無任何進展反饋；取消維修則是因為維修方檢查出需要更換零件，而未收到打款，以至于打款時間到期，自動取消維修，需要付款更換零件的事情也未通知到我。

后來追究個中流程，京東客服反饋，是因為維修方的維修報價單沒有發(fā)郵件出來，WHAT？如此荒唐的理由，最后也只能接受了。

付了維修款后，京東客服表示需要重新寄回維修廠商，大致需要15個工作日；嗯……15個工作日，快一個月，是脾氣太好嗎？我要檢討我的態(tài)度了。

6）最后手表維修完成，共歷時3個多月，京東平臺給了100元的京券做補償。

這個流程細說起來，存在幾個問題：

• 維修商品需客戶自行送到京東物流點，而京東物流點位置偏僻。
• 客戶需要自己跟進維修進度，聯(lián)系客服，需要重復述說維修問題，系統(tǒng)似乎無法追蹤維修進度，也無聊天記錄。
• 客戶反復咨詢后，客服也無重視，只是敷衍應付，無后續(xù)追蹤，以至于手表維修報價單未及時給到客戶，以至于延誤。
• 維修時間由于環(huán)節(jié)太多，又存在延誤情況，整體體驗非常差。

2. 第二次售后

第二次是2019年在雷柏買了無線鼠標鍵盤，過段時間后，發(fā)現(xiàn)鼠標鍵盤反應不靈敏，于是申請售后。

這次售后較之前流程上簡單許多：

• 網(wǎng)上申請維修。
• 賣家同意維修申請。
• 買家將商品送到京東物流點；這里有個小插曲，我聯(lián)系了京東物流點上的手機號，接電話的人表示已經(jīng)離職；最后聯(lián)系了京東客服，同意由京東上門取件，免去了送到物流點的奔波。
• 商品寄到賣家，賣家更換了新的鼠標和鍵盤重新寄出。
• 買家收到商品。

這個流程下來4天時間，體驗上比第一次好太多，除了那小插曲。

三、拼多多

拼多多平臺部分商品折扣很大，價格較之其他平臺也低一些；相對的，買到假貨的風險也大；平臺方很顯然也注意到了，推出了假一賠十的服務，這點引起了我的注意。

2019年在拼多多買了標婷維生素E乳，專門挑了低于市價的，有假一賠十服務的商家。

收到貨后一驗，果真是假貨，投訴拼多多客服，申請賠款，拼多多客服聯(lián)系賣家要求處理。

賣家聯(lián)系我，要求將商品退回；我咨詢拼多多客服是否可將商品寄回給商家，拼多多客服表示需拍照留證；最后的結(jié)果也很簡單，無法賠付，原因是拼多多無商品進行核驗。

這次體驗并不圓滿，拼多多雖然提供了假一賠十的服務，但并沒有完整的落地方案。

作為消費者的我，不清楚流程，不知道如何維護自身權(quán)益，只能以失敗告終；我也將建議反饋給了拼多多客服，大致在3個月后，拼多多將十倍的賠款以券的形式發(fā)放到我的賬戶下。

間隔一年后，我又再次在拼多多申請假一賠十；這次的售后流程，拼多多客服在我進行咨詢時，就進行了明確告知。

• 買家在平臺上聯(lián)系售后客服，選擇售后的訂單，提出申請
• 拼多多客服聯(lián)系賣家，令其進行協(xié)商
• 如賣家和買家無法協(xié)商解決，則平臺介入
• 買家將商品寄回拼多多平臺
• 平臺寄到檢驗中心進行檢驗
• 檢驗如是贗品，則進行十倍賠償

不得不說，這次的售后體驗較之前有提升了一大步。

客戶在發(fā)現(xiàn)贗品時，賣家已經(jīng)失去了信譽；此時平臺方介入，由平臺方作出公證的檢驗結(jié)果，以此留住平臺方在客戶心目中的品牌形象，是最為穩(wěn)妥的方式。

四、閑魚

閑魚是二手交易平臺，二手市場上能產(chǎn)生的糾紛，遠遠多于一手市場。

其原因主要在于：

• 買賣雙方是自由人，多為一次性的交易買賣，信譽方面較難評定。
• 交易商品為二手物品，由于被使用拆封過，商品的真?zhèn)?、使用程度等較難鑒定。
• 買方在收到物品后，如落差較大，維權(quán)較難；賣家再寄出物品后，如買家有異議，也難以辯駁。

總而言之，交易如只建立在兩方之間，而兩方的溝通成本又巨大，則很難維持。

在閑魚上，如產(chǎn)生糾紛，則會發(fā)起公投環(huán)節(jié)；邀請10多個平臺用戶，依據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)及聊天記錄進行投票，最終人數(shù)多的一方獲勝。

這種方式，類似于法庭的陪審團制度，由陪審團進行根據(jù)部分信息進行評判；好壞不論，至少使買賣雙方不會投訴平臺，平臺信譽還在。

五、餓了么

在餓了么上，售后反饋速度比較快；平臺客服會主動聯(lián)系投訴人，了解具體情況。

有一次，由于下雨，外賣訂單遲到了近1小時，我發(fā)起了投訴；平臺客服在5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系了我，并追蹤訂單情況，最后給予了優(yōu)惠券補償。

綜上是我在幾個平臺上的售后體驗情況，每個平臺都在不停的優(yōu)化自身的銷售運營能力；但售后的保障才是用戶持續(xù)使用的動力，也是平臺信譽保障的基石。

希望大家都再接再厲，將售后服務進行優(yōu)化，將售后做到極致。

你是否也有過不一樣的售后體驗？歡迎在評論區(qū)吐槽。

本文由 @Sherry家的便利 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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