編輯導(dǎo)讀：提起海底撈，我們第一時(shí)間想到的并不是它的火鍋味道如何好，而是它的服務(wù)質(zhì)量。海底撈讓客戶(hù)感受到了“超預(yù)期”服務(wù)，這也給海底撈帶來(lái)了巨大的客流量和收益。如何讓“超預(yù)期”體驗(yàn)在客戶(hù)服務(wù)中落地？本文作者從四個(gè)方面對(duì)此展開(kāi)了分析討論，一起來(lái)看看~

你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著什么？是具有高度價(jià)值、不可以替代的嗎？

我猜，絕大多數(shù)的朋友都無(wú)法拍著胸口說(shuō)，客戶(hù)一定會(huì)選擇我們。

為什么會(huì)這樣？

因?yàn)閮r(jià)值是相對(duì)的，無(wú)論我們提供出我們自己認(rèn)為有多高價(jià)值，有多難替代，有多深的護(hù)城河，實(shí)際上，在客戶(hù)看來(lái)都是可替代的，無(wú)非是替代過(guò)程中企業(yè)付出多大的代價(jià)而已。

但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，只要客戶(hù)放棄了我們，我們所有的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值以及營(yíng)收都成了一紙空文。

所以即便我們可能擁有先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有客戶(hù)可能需要的產(chǎn)品，但我們要記得客戶(hù)不一定有非用不可的理由。

而通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就能夠盡可能的避免這種情況。

其實(shí)，即便國(guó)內(nèi)的ToB企業(yè)還在發(fā)展壯大過(guò)程中，要為客戶(hù)提供一定的服務(wù)這件事兒也已經(jīng)基本上已經(jīng)成為共識(shí)。但是什么是所謂優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢？

我這兩天從《超預(yù)期：智能時(shí)代提升客戶(hù)粘性的服務(wù)細(xì)節(jié)》這本書(shū)受到了一些啟發(fā)，今天就結(jié)合我過(guò)往經(jīng)歷和感受過(guò)的一些事兒聊一聊。

相信“超預(yù)期”這個(gè)詞，現(xiàn)今已經(jīng)不是什么新穎的概念，我們大抵都知道好的產(chǎn)品體驗(yàn)也好，好的服務(wù)也好，就是讓客戶(hù)有“超預(yù)期”的感受。

超預(yù)期就是當(dāng)我們能夠提前想到客戶(hù)的需求，甚至是客戶(hù)自己都沒(méi)有意識(shí)的需求，當(dāng)客戶(hù)來(lái)使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，就能夠感受到。

舉個(gè)耳熟能詳?shù)睦?，iPhone的誕生所引領(lǐng)的一個(gè)時(shí)代的潮流，不正是讓用戶(hù)“超預(yù)期”嘛？

那么到底如何去做才能讓客戶(hù)有這樣的感受，這是我們今天需要思考和討論的事兒。

《超預(yù)期》中提到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四要素：

1. 完美的產(chǎn)品
2. 周到的服務(wù)
3. 及時(shí)的反饋
4. 有效的問(wèn)題解決

當(dāng)然沒(méi)有什么所謂完美的產(chǎn)品，這里的完美我更傾向理解為至少已經(jīng)滿(mǎn)足了客戶(hù)絕大多數(shù)需求，并能夠讓客戶(hù)可以看到預(yù)期需求在未來(lái)可以被滿(mǎn)足。

除了產(chǎn)品足夠好，在產(chǎn)品在客戶(hù)實(shí)施過(guò)程中，提供周到且細(xì)致的服務(wù)也是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的基本點(diǎn)。

當(dāng)客戶(hù)遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，只要不是具有巨大產(chǎn)品隱患或者給客戶(hù)帶來(lái)巨大損失，只要我們能夠及時(shí)反饋和有效的解決問(wèn)題，通?？蛻?hù)都會(huì)理解，甚至因?yàn)槲覀兣c客戶(hù)共同經(jīng)歷過(guò)一些難題，反而會(huì)讓客戶(hù)更加信任。

既然我們今天聊客戶(hù)服務(wù)，那么我們就假設(shè)我們已經(jīng)有了一款可以滿(mǎn)足客戶(hù)大多數(shù)需求的“完美產(chǎn)品”，我們?cè)撊绾巫尅俺A(yù)期”體驗(yàn)在客戶(hù)服務(wù)中落地呢？我提煉了三個(gè)我認(rèn)為的核心點(diǎn)。

一、要有全員一致的產(chǎn)品話(huà)術(shù)

在《超預(yù)期》中，這被稱(chēng)為“語(yǔ)言工程”，很恰當(dāng)，的確是一個(gè)工程，且是被不少公司忽略的重要工程，對(duì)于ToB公司來(lái)說(shuō)更是如此。

客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的印象來(lái)源于哪里？是官網(wǎng)，是產(chǎn)品手冊(cè)，是產(chǎn)品體驗(yàn)，更是一次一次與我們的接觸和溝通過(guò)程中，而我相信，我們自己給客戶(hù)傳達(dá)的信息更加重要。

一個(gè)好的產(chǎn)品，如果我們不能夠有效的傳遞產(chǎn)品價(jià)值，甚至傳遞了錯(cuò)誤的價(jià)值主張，那么客戶(hù)永遠(yuǎn)無(wú)法真正理解和信任我們。

這個(gè)所謂的“語(yǔ)言工程”可能包含：

• 官網(wǎng)
• 產(chǎn)品手冊(cè)
• 各類(lèi)宣傳物料
• 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
• 日常話(huà)術(shù)
• FAQ
• 以及我們能想到的一切客戶(hù)觸點(diǎn)內(nèi)容

我為什么要強(qiáng)調(diào)全員一致的產(chǎn)品話(huà)術(shù)呢？

想象一下，當(dāng)我們推出新產(chǎn)品給客戶(hù)的時(shí)候，這個(gè)新產(chǎn)品不僅對(duì)于客戶(hù)是新的，對(duì)于我們的員工，我們的銷(xiāo)售同學(xué)來(lái)說(shuō)也是新的，如果我們連自己人都沒(méi)有一套相對(duì)成體系的話(huà)術(shù)，我們又如何給客戶(hù)傳遞我們的價(jià)值主張呢？

所以，我強(qiáng)烈建議，如果我們面向企業(yè)推出新的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，不要急于推向市場(chǎng)、擴(kuò)大規(guī)模，而是在初期的時(shí)候至少做好基礎(chǔ)內(nèi)容的建設(shè)和產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值的驗(yàn)證。

當(dāng)客戶(hù)因?yàn)槲覀兊氖袌?chǎng)同學(xué)、銷(xiāo)售同學(xué)的推薦來(lái)了解、體驗(yàn)甚至采購(gòu)產(chǎn)品之后，確保不要讓客戶(hù)有落差，怎么跟我們說(shuō)的不一樣啊，同樣在產(chǎn)品實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)成功同學(xué)所傳遞的信息應(yīng)該是一致的，而不是讓客戶(hù)感到你們銷(xiāo)售是不是過(guò)度承諾了，吹牛X了。

除了話(huà)術(shù)的一致，《超預(yù)期》強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)言風(fēng)格的一致，“只有公司上下都使用一種與品牌相匹配的客戶(hù)交流語(yǔ)言風(fēng)格，才能成就一個(gè)品牌。”當(dāng)然，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)似乎并不容易，但這樣做的好處會(huì)顯而易見(jiàn)，這里推薦一部我非常喜歡的電影《華爾街之狼》，看完這部3個(gè)小時(shí)電影，相信你會(huì)對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)有不一樣的認(rèn)識(shí)。

二、掌握客戶(hù)信息，建立客戶(hù)畫(huà)像

這個(gè)并不難理解，我們都用過(guò)CRM，記錄客戶(hù)的基本信息和跟進(jìn)記錄都是通過(guò)CRM來(lái)完成，但企業(yè)真的掌握客戶(hù)信息了嗎？

請(qǐng)?jiān)囅胍幌?，?dāng)我們的核心銷(xiāo)售同學(xué)離職了，新同學(xué)重新跟進(jìn)客戶(hù)的時(shí)候，CRM中的信息能夠起到什么作用呢？是不是只能確保新同學(xué)能夠聯(lián)系到客戶(hù)呢，甚至有的公司怕是連這個(gè)都確保不了吧。

《超預(yù)期》提出了對(duì)掌握客戶(hù)信息提出了一些原則：

1. 系統(tǒng)要簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)單的目的是能讓員工一眼看到客戶(hù)的關(guān)鍵信息。
2. 對(duì)客戶(hù)很重要的信息，就要記錄。比如過(guò)往發(fā)生過(guò)的問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的喜好，而這里記錄的信息可能包含兩類(lèi)，客戶(hù)企業(yè)信息和對(duì)接人（關(guān)鍵人）信息。
3. 收集到信息能夠隨時(shí)獲取
4. 不要讓呆板的服務(wù)壞事

也就是不要太僵硬，即便有了統(tǒng)一的話(huà)術(shù)，也應(yīng)該盡可能不要將話(huà)術(shù)生硬的嵌套在日常溝通中。

我們要掌握客戶(hù)信息到什么程度，怎么樣讓用戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中有“超預(yù)期”的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)銷(xiāo)售同學(xué)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給客戶(hù)成功同學(xué)的時(shí)候，至少不讓客戶(hù)成功同學(xué)再問(wèn)一遍客戶(hù)已經(jīng)回答過(guò)的問(wèn)題，這也只是及格，更優(yōu)秀的應(yīng)該算是，客戶(hù)成功同學(xué)不僅不用在問(wèn)過(guò)去的問(wèn)題，還能給出客戶(hù)更好的解決方案，還能預(yù)想到客戶(hù)還可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有哪些沒(méi)有提到的需求。

而這就是客戶(hù)畫(huà)像的意義了。

我們之前可能考慮的更多的是如何通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像幫助銷(xiāo)售同學(xué)更好的找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，其實(shí)不僅如此，客戶(hù)畫(huà)像還能夠幫助我們更好的服務(wù)客戶(hù)，如果一個(gè)客戶(hù)成功同學(xué)只負(fù)責(zé)金融行業(yè)客戶(hù)的產(chǎn)品實(shí)施，通過(guò)畫(huà)像他就能更快的更好的幫助客戶(hù)使用產(chǎn)品，再不斷的接觸新的金融客戶(hù)，并記錄客戶(hù)的重要信息和需求，還能夠不斷完善客戶(hù)的畫(huà)像，進(jìn)而為更多客戶(hù)提供各種“超預(yù)期”的服務(wù)，一個(gè)良性循環(huán)就建立起來(lái)了。

當(dāng)然，到底掌握客戶(hù)什么信息，怎樣建立客戶(hù)畫(huà)像，就是另一個(gè)話(huà)題了，也是每個(gè)企業(yè)應(yīng)該自己思考和摸索的，畢竟這種經(jīng)驗(yàn)并不容易獲得，而是靠長(zhǎng)期的積累和迭代完善的。

三、“將’超預(yù)期’融入產(chǎn)品和服務(wù)，讓流程為你服務(wù)”

這兩個(gè)圖看過(guò)我之前文章的朋友應(yīng)該都不陌生，第一個(gè)是市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，分為三層，基礎(chǔ)建設(shè)，工具建設(shè)，底層建設(shè)。而底層建設(shè)中的全流程聯(lián)動(dòng)體系實(shí)際上就應(yīng)該包含將“超預(yù)期”融入產(chǎn)品和服務(wù)，我之前寫(xiě)要做好以客戶(hù)為中心的思想建設(shè)，現(xiàn)在看來(lái)不僅要做好思想建設(shè)，還應(yīng)該切實(shí)的落地到流程中去。

在第二個(gè)圖：一個(gè)客戶(hù)的成功之旅中，其實(shí)就包含了一整套的客戶(hù)服務(wù)流程，是的，從客戶(hù)第一次與我們接觸，服務(wù)就已經(jīng)開(kāi)始了，也就是說(shuō)從這里開(kāi)始，我們就要想盡辦法讓他“超預(yù)期”。

我們要想客戶(hù)所想，關(guān)心客戶(hù)到底能從我們的產(chǎn)品和服務(wù)中感受到什么，市場(chǎng)同學(xué)在對(duì)外宣傳獲客的時(shí)候要正確的傳遞產(chǎn)品價(jià)值，銷(xiāo)售同學(xué)在承接客戶(hù)線(xiàn)索的時(shí)候要明確客戶(hù)從哪兒來(lái)，為了什么產(chǎn)品來(lái)的，我們能幫他解決什么問(wèn)題，甚至提出客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題和解決方案，客戶(hù)成功同學(xué)能夠高效的幫助客戶(hù)使用產(chǎn)品，積極快速響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，跟進(jìn)問(wèn)題解決。

這里的每一個(gè)流程都有優(yōu)化和提升的價(jià)值，所以我們要持續(xù)改進(jìn)，反復(fù)優(yōu)化，快速迭代，哪怕迭代無(wú)數(shù)次，只要能讓客戶(hù)感受到每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)和專(zhuān)業(yè)，就值了。

另外，可以著重再聊一聊客戶(hù)問(wèn)題的解決。

除了產(chǎn)品的bug外，我們是不是可以認(rèn)為客戶(hù)的某些問(wèn)題其實(shí)就是沒(méi)有被滿(mǎn)足的需求，比如產(chǎn)品缺少的某種功能，客戶(hù)提出的某種更快捷的產(chǎn)品操作方法等等。

所以記得記錄好客戶(hù)遇到的每個(gè)問(wèn)題，并從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，然后從產(chǎn)品上，從流程上徹底改善。

最后，總結(jié)一下。

其實(shí)，讓客戶(hù)“超預(yù)期”的核心還是以客戶(hù)為中心，只有真正為客戶(hù)著想，才能想到如何讓客戶(hù)“超預(yù)期”。

建立讓客戶(hù)“超預(yù)期”的三個(gè)核心點(diǎn)：

1. 要有全員一致的產(chǎn)品話(huà)術(shù)
2. 掌握客戶(hù)信息，建立客戶(hù)畫(huà)像
3. “將’超預(yù)期’融入產(chǎn)品和服務(wù)，讓流程為你服務(wù)”

讀到這里再回頭看這些內(nèi)容，好像說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但我們似乎并沒(méi)有看到實(shí)質(zhì)上的馬上可以用的東西。

當(dāng)然沒(méi)有，從我開(kāi)始寫(xiě)這個(gè)公眾號(hào)開(kāi)始，我就一直再?gòu)?qiáng)調(diào)一件事兒，ToB業(yè)務(wù)還在快速發(fā)展的階段，沒(méi)有絕對(duì)正確的經(jīng)驗(yàn)方法論，完全的照搬某人的經(jīng)驗(yàn)是不可取的，找到適合自己公司業(yè)務(wù)的方法才是最重要的。

況且，客戶(hù)服務(wù)并不是我的本職工作，所以這篇文章期待能給大家?guī)?lái)的是更多的思考。

愿我們每一個(gè)人都能夠獨(dú)立思考，找到屬于我們自己的價(jià)值。

參考資料：

《超預(yù)期：智能時(shí)代提升客戶(hù)粘性的服務(wù)細(xì)節(jié)》 作者：[美] 萊昂納多·因基萊里/邁卡·所羅門(mén)

作者：子修，微信公眾號(hào)：ToB運(yùn)營(yíng)俱樂(lè)部

本文由 @子修 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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