編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查是用戶研究最常用的手段，我們?cè)龠M(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，需要進(jìn)行多方面的準(zhǔn)備；特別是在問(wèn)卷設(shè)計(jì)這一項(xiàng)，一個(gè)好的問(wèn)卷能帶給用戶更好的體驗(yàn)感；本文作者對(duì)問(wèn)卷調(diào)查做出了詳細(xì)解釋，我們以起來(lái)看一下。

大家都知道用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查是用戶研究最常用的手段，上次做了用戶訪談后，我們團(tuán)隊(duì)又緊跟著做了一次調(diào)查問(wèn)卷。

過(guò)程中大家對(duì)用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查關(guān)系的討論非常有代表性，于是想和大家分享一下這次實(shí)操經(jīng)驗(yàn)以及我們的思考。

一、討論&流程

問(wèn)卷調(diào)查的流程一般分為四步：?jiǎn)柧頊?zhǔn)備、問(wèn)題設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放和問(wèn)卷分析。

關(guān)于問(wèn)卷準(zhǔn)備階段，我們團(tuán)隊(duì)發(fā)生了一個(gè)討論：

做一次用戶調(diào)研，是只做訪談？只做問(wèn)卷？還是訪談問(wèn)卷一起做？

根據(jù)之前的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)不同的情況進(jìn)行了分析：

• 在對(duì)用戶群體還沒(méi)有深入了解時(shí)，冒然做問(wèn)卷調(diào)查的話，其問(wèn)卷結(jié)果只能說(shuō)是問(wèn)卷設(shè)計(jì)者自己?jiǎn)栴}的答卷；
• 有了用戶訪談之后，我們對(duì)用戶屬性、需求就有了大致的了解，再針對(duì)性的問(wèn)卷調(diào)查，才能形成一個(gè)豐滿的真實(shí)的用戶畫像。

兩者從不同維度了解用戶：用戶訪談是深度，問(wèn)卷調(diào)查是廣度；用戶訪談是定性，問(wèn)卷調(diào)查是定量。

所以我們得出結(jié)論：用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查通常是綁定的，而且其先后順序也是有很多考究的！

是先訪談還是先問(wèn)卷？不同的人有不同的答案！

我通常的做法是：先用戶訪談了解到了幾種典型用戶，然后在問(wèn)卷中去驗(yàn)證這些用戶的需求和用戶規(guī)模；然后我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些新的需求和用戶屬性，問(wèn)卷結(jié)束后我們已經(jīng)有了總體的量化分析；再對(duì)這些漏網(wǎng)之魚訪談，我們對(duì)用戶的整體了解就非常充足了。

這種先用戶訪談，再問(wèn)卷，再訪談的方式，在對(duì)用戶群體沒(méi)有太多了解的時(shí)候非常有效果，也推薦給大家。

二、問(wèn)卷準(zhǔn)備

準(zhǔn)備階段我們要明確調(diào)查目的、目標(biāo)用戶、時(shí)間安排和調(diào)查渠道，然后用戶訪談，對(duì)我們的思路驗(yàn)證，形成提綱。

我們之前的用戶訪談其實(shí)就約等于問(wèn)卷準(zhǔn)備環(huán)節(jié)了，詳情可以查看我上一篇用戶訪談的文章。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

很多文章會(huì)教大家設(shè)置問(wèn)題的小技巧，我就不再贅述了。

這篇主要講一下問(wèn)卷調(diào)查的框架，充分的問(wèn)卷準(zhǔn)備和問(wèn)題框架是成功的保證。

問(wèn)題一般有幾個(gè)類型：用戶、行為、產(chǎn)品、態(tài)度等。

• 用戶類：描述用戶屬性，方便我們了解用戶群體。比如：職業(yè)、性別等。
• 行為類：了解用戶具體的行為、操作或者場(chǎng)景。比如：了解渠道、使用產(chǎn)品的目的等。
• 產(chǎn)品類：了解自己產(chǎn)品或者競(jìng)品在用戶的使用情況。比如：使用過(guò)什么類似產(chǎn)品、使用反饋。
• 態(tài)度類：用戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)人看法。比如:評(píng)價(jià)、好感、想要的功能；盡量避免提一些無(wú)法判斷、沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題，一方面對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化沒(méi)有幫助，另一方面會(huì)降低用戶的的期望。

需要注意的問(wèn)卷調(diào)查有一定的機(jī)械性，不管是選擇還是填空，很多用戶的回答都有誤導(dǎo)性；比如我曾經(jīng)遇到某用戶表格中填他使用了某產(chǎn)品，我再針對(duì)性訪談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他使用的是另外一款產(chǎn)品。

所以一定要有用戶訪談的支撐，在問(wèn)卷前的訪談可以幫助我們了解用戶群體的情況，而問(wèn)卷后的訪談可以避免我們被誤導(dǎo)。

確定好問(wèn)題，就需要使用表單產(chǎn)品了。

市面上的問(wèn)卷表單產(chǎn)品很多，我們使用的還是之前的SeaTable，表單表格一體，制作好表格，然后轉(zhuǎn)化為表單，用戶填的表單會(huì)反饋到表格里，簡(jiǎn)單方便。

四、問(wèn)卷投放

問(wèn)卷做好了后，我們就要投放給用戶，那么需要考慮的就是投放到哪里去了？

如果投放的用戶和問(wèn)卷不匹配，我們得到的是沒(méi)有意義的信息。

如果問(wèn)卷是調(diào)查售后的，總不能讓新用戶填吧！所以我們要找到合適的用戶群體投放問(wèn)卷。

找到用戶后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是每個(gè)用戶都愿意填的，那么怎么才能讓用戶更多地填問(wèn)卷呢？

人天生有惰性，做事情都是需要驅(qū)動(dòng)力的，而驅(qū)動(dòng)力分為正面驅(qū)動(dòng)和負(fù)面驅(qū)動(dòng)；正面驅(qū)動(dòng)就是做了這個(gè)事情可以得到什么，而負(fù)面驅(qū)動(dòng)就是不做這個(gè)會(huì)有什么不好的結(jié)果！

顯然我們沒(méi)辦法給用戶負(fù)面驅(qū)動(dòng)，所以我們只能給他們正面驅(qū)動(dòng)，而正面驅(qū)動(dòng)可以分成兩種：精神和物質(zhì)。

精神方面就是鼓勵(lì)、尊敬、信仰和贊揚(yáng)等正面的；物質(zhì)方面的就是現(xiàn)金、獎(jiǎng)品等。

我們要結(jié)合自己產(chǎn)品和用戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，吸引用戶填問(wèn)卷。

五、問(wèn)卷分析

用戶調(diào)研的目的是對(duì)目前的用戶情況有一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并希望通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解用戶行為邏輯，解決目前的一些問(wèn)題；并對(duì)之后的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)有指導(dǎo)作用，所以分析報(bào)告一般有兩部分組成：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，以及數(shù)據(jù)背后的邏輯和總結(jié)。

數(shù)據(jù)分析可以通過(guò)幾個(gè)手段處理:統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、整合，然后再用一些圖表功能展現(xiàn)出來(lái)。

圖表產(chǎn)品國(guó)內(nèi)比較好的是BDP，但因?yàn)椴幌矚g做一件事用好幾個(gè)產(chǎn)品就沒(méi)用，使用的是SeaTable自己帶的統(tǒng)計(jì)圖表，比較方便！

分析總結(jié)有點(diǎn)三點(diǎn)需要注意：避免誤導(dǎo)偏差、客觀性、尊重邏輯。

如果發(fā)現(xiàn)某些意料之外的數(shù)據(jù)，我們可以再次訪談，確定是否有誤導(dǎo)。

用戶反饋的數(shù)據(jù)可能并不真實(shí)，也并不一定是問(wèn)題的直接答案，我們要盡量客觀。

數(shù)據(jù)背后的邏輯性，不要無(wú)端猜測(cè)，很多數(shù)據(jù)可能并沒(méi)有直接關(guān)系。

在這些原則下，我們圍繞此次問(wèn)卷的主題，以數(shù)據(jù)和邏輯為支撐，展開(kāi)分析得出結(jié)論，并制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。

以上就是此次問(wèn)卷調(diào)查實(shí)操中的一些思考和總結(jié)，如有不足之處歡迎指正，歡迎留言討論交流~

本文由 @運(yùn)營(yíng)小魔王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議