所謂超預(yù)期，絕非是將產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)超過預(yù)期，而是讓用戶對目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期超過用戶的既定預(yù)期。

海底撈的服務(wù)是最好的嗎？如果是，有五星級酒店的服務(wù)還好嗎？如果不是，那為什么都在瘋傳海底撈的服務(wù)好到變態(tài)呢？

海底撈的服務(wù)肯定不會(huì)比五星級酒店的服務(wù)好，是肯定不會(huì)，那為什么有這么強(qiáng)的口碑呢？這個(gè)口碑的真諦是超預(yù)期，就是我們?nèi)ヒ粋€(gè)很破的地方，我們奢望得到一星級服務(wù)我們就會(huì)覺得好，但如果在大家都是一星級服務(wù)的地方做了兩星級服務(wù)，那么就會(huì)有高口碑。如果在五星級酒店做五星級的服務(wù)是沒有口碑的，因?yàn)槲覀兏读四莻€(gè)錢。你在五星級的酒店一定得做六星級和七星級的服務(wù)才有機(jī)會(huì)，做五星級是沒有機(jī)會(huì)的。

我們都想讓客戶轉(zhuǎn)介紹，而讓客戶瘋傳的核心是超預(yù)期的，那你做的哪些事情能超越預(yù)期？

一、為什么要注重超預(yù)期？

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)媒體為中心的傳播方式。

也就是以前聽媒體說，而現(xiàn)在是聽朋友說。

銷售大神喬·吉拉德說過的“250定律”，他認(rèn)為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的潛在客戶。不把客戶當(dāng)作一桶石油而要當(dāng)成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，我們將獲得源源不斷的石油，再也不會(huì)為沒有客戶而發(fā)愁。

為什么要注重超預(yù)期？因?yàn)槌A(yù)期能夠讓客戶瘋傳，讓我們的產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。

二、打造超預(yù)期

超預(yù)期，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到極致嗎？并不是的。

心理學(xué)上有個(gè)詞叫“峰終定律”（諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾卡尼曼，經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律），就是指人對體驗(yàn)的記憶是由高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺產(chǎn)生的。

我們來想象一個(gè)場景:

你到一個(gè)新公司第一天上班。你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你。她領(lǐng)著你在公司走了一圈，介紹了各部門的情況，然后把你送到你的辦公桌。

你發(fā)現(xiàn)辦公桌上升起來一個(gè)橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。你打開電腦，屏幕是一張代表公司理念的美麗圖片。辦公桌上有一份給你的禮物，是不銹鋼做的一個(gè)公司產(chǎn)品的模型。你剛連上電子郵件，就收到 CEO 親自寫給你的信，對你各種鼓勵(lì)、希望你能度過愉快的一天，也希望你在公司有一個(gè)愉快的職業(yè)生涯。整整一上午，不斷有人過來跟你打招呼。

中午的時(shí)候，你們?nèi)M從領(lǐng)導(dǎo)到員工，專門請你在一個(gè)很好的餐館吃午餐，期間所有人向你自我介紹，對你問寒問暖。下午回來，你上級的上級又給你發(fā)了一個(gè)郵件，說明天我單獨(dú)請你吃飯。

這種入職經(jīng)歷你覺得怎么樣？是不是覺得公司對你太重視了，你一定要好好干報(bào)效公司。

……當(dāng)然，事實(shí)是每個(gè)新員工都有這樣的待遇。而且你可能不知道，這一套入職體驗(yàn)并不是公司自發(fā)想出來的，而是專門請了一個(gè)咨詢公司給設(shè)計(jì)的。

這可能是獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密，這句話叫 ——?“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”

三、如何打造超預(yù)期？

1. 產(chǎn)品超預(yù)期

案例：小米插線板

小米插線板的安全門我們來看看產(chǎn)品是怎樣超過用戶預(yù)期的，這個(gè)插線板一項(xiàng)功能很貼心，就是保護(hù)兒童安全。小孩子一般好奇心都比較重，又好動(dòng)，有時(shí)候喜歡拿著東西到處搗亂，為了防止發(fā)生這種情況，有經(jīng)驗(yàn)的媽媽在寶寶快出生的時(shí)候會(huì)用透明膠帶把家里的各種插線孔堵住防止小孩觸電。

為了讓孩子家長放心，小米在每個(gè)插孔都加上獨(dú)立安全門，用戶就算拿一根鐵絲也是插不進(jìn)去的，這樣就最大限度地防止了孩子觸電的危險(xiǎn)。

這個(gè)已經(jīng)超預(yù)期了吧？

還有一個(gè)超預(yù)期是針對Pad（平板電腦）用戶的。很多用戶家里都有Pad，Pad充電需要時(shí)間長一些，于是我們在USB充電的時(shí)候能自動(dòng)識別Pad，提供2安培快充，這對那些有Pad的用戶來說真是一個(gè)很好的禮物。

有了這兩個(gè)超預(yù)期，小米最后在定價(jià)的時(shí)候又給了用戶一個(gè)大大的驚喜：這樣一個(gè)高品質(zhì)、安全性高又帶有黑科技的插線板，銷售價(jià)格竟然比市面上普通插線板還便宜，零售價(jià)僅49元！這是一個(gè)普通三孔插線板的價(jià)格，用戶看到這樣的產(chǎn)品，自然會(huì)尖叫起來！

打造產(chǎn)品超預(yù)期的方式：

1. 洞察更深的痛點(diǎn)，讓客戶覺得很貼心
2. 100分的產(chǎn)品，60分的價(jià)值，極高的性價(jià)比
3. 產(chǎn)品效果超預(yù)期，原來這么好用或者原來還有這么多功能

2. 服務(wù)超預(yù)期

案例：梯子上的員工

在其中一家酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個(gè)兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。

站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門?！皻g迎回到酒店，夫人，”他說，“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎么樣？兩個(gè)小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。

大家最普遍的第一反應(yīng)是嫉妒：“要是我的員工能達(dá)到這種服務(wù)水平，我就太激動(dòng)了?！边@是最典型的反應(yīng)?！翱蛻舯磉_(dá)需求，‘我’的員工會(huì)積極作出反應(yīng)，”

打造服務(wù)超預(yù)期的方式：

1. 客戶預(yù)料之外的服務(wù)
2. 60分的消費(fèi)，70分的服務(wù)
3. 耐心、負(fù)責(zé)、貼心

3. 細(xì)節(jié)超預(yù)期

阿芙精油的贈(zèng)品營銷，無論買什么，贈(zèng)品都比買的東西多，下圖是一個(gè)買家在阿芙精油買了10ml的精油，然后收到了這樣的包裹。

包裝新奇：產(chǎn)品包裝或者快遞盒子新奇

四、總結(jié)

超預(yù)期是讓品牌瘋傳、制造口碑的核心方法，超預(yù)期能讓市場持續(xù)流傳著你的傳說。對于打造超預(yù)期的口碑我們并不需要所有環(huán)節(jié)做得滿分，我們只需?“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”，同時(shí)我們可以通過產(chǎn)品、服務(wù)、其他細(xì)節(jié)形式打造超預(yù)期。

本文由 @卓志勇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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