社群是對(duì)運(yùn)營(yíng)者在整體架構(gòu)中保持較高靈活性要求極高的一個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位。在各種靈活的操作過程中，如何堅(jiān)持大方向不變，整體向前的推動(dòng)力不變，是所有運(yùn)營(yíng)者都應(yīng)該思考的問題。

01

之前寫過關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)文章引起了讀者們的巨大反響，很多讀者也是紛紛找我，請(qǐng)教關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)的一些問題。

通過和眾多讀者的交流，我發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)于社群的作用已經(jīng)崇拜到了一種矯枉過正的地步，甚至堅(jiān)信即使沒有好的產(chǎn)品，好的內(nèi)容，但只要有社群，依然可以解決一切。

對(duì)于這種想法，我覺得有必要扳回來一下，就是社群雖然重要，但它對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐的作用依然很有限，具體的作用主要是以下兩點(diǎn)。

首先，在產(chǎn)品沒有上線或者不完善時(shí)，社群是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做用戶運(yùn)營(yíng)最好的手段之一。畢竟你的產(chǎn)品如果沒有上線，或者各方面體驗(yàn)暫時(shí)不是很好，但又想留住很多種子用戶甚至是核心用戶，那通過社群，你可以和他們保持最緊密的接觸和聯(lián)系，傾聽他們的意見，拉近他們的關(guān)系，甚至可以激勵(lì)他們?nèi)?dòng)更多的人使用你們的產(chǎn)品。

而在產(chǎn)品初具規(guī)模以及用戶增長(zhǎng)的初期階段，如果能擁有幾個(gè)優(yōu)質(zhì)的社群，就可以使產(chǎn)品的內(nèi)容，活動(dòng)，社區(qū)等等各方面，都會(huì)有著很從容的運(yùn)營(yíng)空間，畢竟，你的產(chǎn)品剛開始用戶較少，可能活動(dòng)沒人參加，內(nèi)容沒人輸出，微信沒人關(guān)注，圖文沒人轉(zhuǎn)發(fā)，這時(shí)候，你在社群中對(duì)用戶們進(jìn)行一些動(dòng)員，甚至是一些小小的物質(zhì)激勵(lì)，就可以使社群成員們快速填補(bǔ)這些缺少用戶的模塊，起到產(chǎn)品定海神針的作用。

但當(dāng)了產(chǎn)品進(jìn)入了平穩(wěn)或者高速增長(zhǎng)期之后，我個(gè)人覺得，社群對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的意義已然不是很大，除了可以繼續(xù)用來維系一下核心用戶之外，運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)還是要放在產(chǎn)品內(nèi)去解決。

就像我寫了社群文章之后，一位老兄跑過來找我，興奮的說看了我的文章之后，他們也打算做社群。

我說你打住。

你們的產(chǎn)品都上百萬用戶，日活幾十萬了，再做社群有屁用？一個(gè)小小的社群怎么能消化得了你百萬用戶？

還有一些讀者則告訴我，他們想做萬人，甚至是十幾萬人的大社群。這種想法，同樣也都是很不切實(shí)際。

因?yàn)樯缛旱妮d體，就現(xiàn)在來看，只有微信群比較簡(jiǎn)單方便。但因?yàn)槲⑿湃旱墓δ苡邢?，所以眾多的運(yùn)營(yíng)手段，都要靠我們運(yùn)營(yíng)者親力親為。

你想憑幾個(gè)人，通過一系列運(yùn)營(yíng)體系，就能來聚攏上萬人？

要是真有這個(gè)能力你還不如去干傳銷算了。

同時(shí)，由于在社群運(yùn)營(yíng)中，用戶們會(huì)直接接觸到運(yùn)營(yíng)者，這就造成了，不同的社群，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人性格，能力的不同，給社群成員的感覺，甚至可以說是“社群用戶體驗(yàn)”，都是完全不一樣的。有的運(yùn)營(yíng)者能力強(qiáng)，社群用戶體驗(yàn)就好，有的運(yùn)營(yíng)者能力弱，用戶體驗(yàn)就差。那具體是哪幾個(gè)關(guān)鍵部分會(huì)影響社群中的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

我們今天就來簡(jiǎn)單來說說。

02

首先，在社群創(chuàng)建初期，能否將不同屬性的用戶，在社群里進(jìn)行準(zhǔn)確的分類，是提升用戶體驗(yàn)的第一個(gè)關(guān)鍵。

先講個(gè)故事。

我的一位朋友是做減肥類公眾號(hào)的，在做這個(gè)公眾號(hào)的同時(shí)，為了夯實(shí)自己的用戶梯隊(duì)，他搭建了幾個(gè)減肥社群，把公眾號(hào)里的很多用戶都拉到這個(gè)社群里，來督促大家一起努力減肥。

朋友對(duì)這個(gè)社群真的是很上心，花了大力氣去運(yùn)營(yíng)它，每天都會(huì)讓社群成員們匯報(bào)自己的鍛煉成果，每周匯報(bào)自己的體重，以此來督促和鼓勵(lì)大家減肥。

按理說，這個(gè)社群的所有用戶都是奔著減肥去的，應(yīng)該說用戶目標(biāo)和屬性趨于一致，但后來發(fā)現(xiàn)，即使是在減肥這件簡(jiǎn)單的事情上，用戶的屬性依然呈現(xiàn)了不同的層次。

比如有的用戶超級(jí)肥胖，他的目標(biāo)是減到微胖；而有的用戶呢，則是從微胖向正常身材減肥；還有的用戶呢，并不胖，只是向健身的方向去努力。

用戶目標(biāo)一致，但屬性不同，結(jié)果朋友又把這些屬性不同的人歸到了一個(gè)社群中，這就造成在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過程中，出現(xiàn)了很多問題。

比如周末舉行的登山活動(dòng)，微胖和健身用戶都很享受其中，但這個(gè)活動(dòng)對(duì)于超級(jí)肥胖用戶來說這就是噩夢(mèng)；做健身操這種活動(dòng)，超級(jí)肥胖的用戶很樂于參與，但健身用戶卻又不太熱衷。

而在大家互報(bào)體重互相打氣的環(huán)節(jié)也是，超級(jí)肥胖的用戶好不容易減了一些體重，但健身用戶爆出的體重對(duì)于他們來說則是一個(gè)很大的打擊，盡管他們也在努力減肥，但依然會(huì)感到很氣餒等等。

后來，我的朋友很快察覺到了這個(gè)問題，果斷的按照體重進(jìn)行了分群，將目標(biāo)一致，用戶屬性趨同的人歸到了一起，從而更好的穩(wěn)定住了社群的局面。

所以我建議大家在搭建社群的時(shí)候，哪怕用戶們的目標(biāo)是一致的，但也不要什么用戶都往里面拉，而是分析好用戶的屬性，進(jìn)行有規(guī)律，有條理的劃分，才能讓社群更加穩(wěn)定。

就好比都是為了努力學(xué)習(xí)，但一個(gè)初中生怎么會(huì)愿意混進(jìn)小學(xué)生的隊(duì)伍里？

03

我加入過各種類型的社群：互聯(lián)網(wǎng)的，運(yùn)營(yíng)的，美食的，學(xué)英語，早起的，等等等。

我覺得很多社群的運(yùn)營(yíng)都有一些很嚴(yán)重的共性問題，這個(gè)共性問題主要是集中在以下兩點(diǎn)。

首先是社群的管理人員，包括管理員，群主，太悶。

悶到在他們?cè)谶@個(gè)社群里完全沒有存在感，沒有聚合力。

大部分社群為什么會(huì)死氣沉沉？有一部分原因就是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員較為內(nèi)向的性格或者是工作繁忙，所以沒有很好的調(diào)動(dòng)起社群的氣氛。

所以我建議各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在招募社群運(yùn)營(yíng)時(shí)，一定要找那些性格開朗，愿意聊天，善于溝通的人來負(fù)責(zé)。而且在一個(gè)社群剛剛搭建起的一到兩周內(nèi)，社群運(yùn)營(yíng)者們最好能一直活躍在社群內(nèi)，插科打諢，鼓勵(lì)發(fā)言，調(diào)動(dòng)氣氛。當(dāng)隨著成員們慢慢熟悉變熱絡(luò)之后，運(yùn)營(yíng)人員再慢慢退居幕后會(huì)更好一些。

另一個(gè)問題就是，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在大部分的社群運(yùn)營(yíng)在新人引入的時(shí)候都缺少“無縫連接”的運(yùn)營(yíng)思維。

比如我加入一個(gè)社群后，沒有人招呼，沒有人介紹，沒有人注意，我就一直在那被晾著。冷冷地看著大家熱火朝天的聊天，直到幾天后，才有人注意到我，甚至根本到最后就沒有任何人注意到我，我就莫名其妙的泯然在里面了。

我也知道很多社群在新成員引入的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)儀式感，

比如新人來了之后會(huì)要求他改名片，會(huì)發(fā)表情，鼓掌，送花等等，這些雖然已經(jīng)大大提升了用戶體驗(yàn)，但還是不夠。應(yīng)該做到讓“運(yùn)營(yíng)的縫隙”再小一些。

我之前有加過一個(gè)“每日早起”的社群，這個(gè)社群在這一點(diǎn)上就做的非常好。一位朋友把我拉進(jìn)去之后，里面的群成員像本能一般表示歡迎。同時(shí)管理員，運(yùn)營(yíng)人，以及副管理員，很快的加了我的聯(lián)系方式，首先友好的向我介紹了一下他們的社群，同時(shí)了解了我的一些基本情況，并且邀請(qǐng)我在當(dāng)晚的新人環(huán)節(jié)上介紹自己。而在新人介紹完之后，我還得到了一份社群成員的簡(jiǎn)要介紹，同時(shí)該社群還為我進(jìn)行了成員配對(duì)，來讓老成員引導(dǎo)我快速融入他們的早起打卡活動(dòng)中。整個(gè)這一套流程下來，我從進(jìn)入該社群到最后融入，絲毫沒有任何的慌張，陌生之感，而是每一步都有人接應(yīng)，這個(gè)用戶體驗(yàn)當(dāng)然會(huì)提升的更為舒爽。

所以對(duì)于社群新用戶的引入儀式和流程，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)是更加細(xì)致且緊密的，畢竟一個(gè)人突然進(jìn)入了陌生的環(huán)境，如果可以通過運(yùn)營(yíng)的手段化解他自我防備的本能，那這個(gè)用戶對(duì)于你社群的歸屬感，我相信無疑是大大增強(qiáng)的。

04

我之前講過，并不是把一堆用戶聚到一起就是社群了。

社群的本質(zhì)是一群用戶為了一個(gè)目標(biāo)而共同努力。

這努力的過程，我稱之為社群的內(nèi)容輸出，也是一個(gè)社群最有價(jià)值的靈魂所在。

例如之前朋友的減肥社群，目標(biāo)是減肥，那他的內(nèi)容輸出就是每天大家如打卡一般，上報(bào)自己的微信步數(shù)，發(fā)體重秤上的數(shù)字，做KEEP里面的健身活動(dòng)來來一起努力減肥。

早起社群，養(yǎng)成良好的早起習(xí)慣是目標(biāo)，社群的內(nèi)容輸出就是大家每天互相監(jiān)督早起并在群里打卡，

我還知道一個(gè)PS學(xué)習(xí)社群，學(xué)習(xí)PS技能就是目標(biāo)，每天學(xué)習(xí)一個(gè)PS技巧就是這個(gè)社群的內(nèi)容輸出……

既然社群的內(nèi)容輸出是它最重要的價(jià)值所在，為了讓社群成員有更好的用戶體驗(yàn)，所以我建議在這個(gè)內(nèi)容的設(shè)定上，運(yùn)營(yíng)們也要多多思考。

這樣的思考主要是基于以下兩點(diǎn)。

首先社群的“內(nèi)容”輸出不能讓用戶們太累。

無論如何，社群只是用戶們?cè)诠ぷ?，生活之外的一個(gè)調(diào)劑，并不是生活的主項(xiàng)。所以你的社區(qū)內(nèi)容輸出一定要本著簡(jiǎn)單，快捷，注定不能讓它占用用戶們太多的時(shí)間。

之前有位讀者搞了一個(gè)素描社群，每天帶領(lǐng)大家畫一幅素描，后來搞不下去了，這太正常了。

先不說畫素描有多復(fù)雜。就這畫的時(shí)間，就夠大家喝一壺的了，沒有一到兩個(gè)小時(shí)根本完不成。所以用戶們剛開始參與的欲望很高，但隨著內(nèi)容輸出太耗費(fèi)時(shí)間，大家熱情來的快，去的也快，很快就消散了。

還有的社群喜歡搞講座，搞分享，這也行。但是社群分享其實(shí)也很占用時(shí)間，所以這些社群呢，索性一不做二不休，一個(gè)月只組織兩次。這也是萬萬不可取的。

想想看，兩周才有一次社群的內(nèi)容輸出，如此漫長(zhǎng)的周期。這個(gè)社群能緊密，能讓用戶感到有價(jià)值，有歸屬感，那才是見鬼了。

所以社群的“內(nèi)容”輸出，要盡可能的力求高頻，簡(jiǎn)單，有效，充分調(diào)動(dòng)大家，但又不會(huì)占用太多的時(shí)間。通過這種高頻的小活動(dòng)來保證社群的緊密連接，同時(shí)時(shí)刻提醒大家，我們每天都在努力（也不一定要每天都搞），由此給社群的成員們帶來極強(qiáng)的歸屬感。

最后，說了這么多，我還是想強(qiáng)調(diào)，無論如何，社群是對(duì)運(yùn)營(yíng)者在整體架構(gòu)中保持較高靈活性要求極高的一個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位。在各種靈活的操作過程中，如何堅(jiān)持大方向不變，整體向前的推動(dòng)力不變，是所有運(yùn)營(yíng)者都應(yīng)該思考的問題。而在這其中，如果能做好社群成員們的用戶體驗(yàn)，讓大家對(duì)你的社群產(chǎn)生極高的滿意度，一定會(huì)從側(cè)面夯實(shí)社群的穩(wěn)定性。只有穩(wěn)定，緊密，充滿歸屬感的社群，才會(huì)迸發(fā)出巨大的能量，從而對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，起到強(qiáng)大的支撐作用。

#專欄介紹#

劉瑋冬，微信公眾號(hào)：劉瑋冬運(yùn)營(yíng)手記，個(gè)人微信：382033730。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，知名互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)立觀察員，專注于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的研究和總結(jié)，在APP推廣、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、BD合作、社會(huì)化營(yíng)銷等方面有其深刻的思考和獨(dú)到見解。

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