真誠的用戶體驗(yàn)，是最大的殺手锏。但在現(xiàn)實(shí)工作中，考慮到市場匯報(bào)、受制于業(yè)務(wù)壓力、妥協(xié)于資源投入等因素，真的踐行用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)并沒有想象中那么多。如何通過用戶體驗(yàn)讓產(chǎn)品快速出圈呢？本文作者針對(duì)用戶體驗(yàn)展開了討論，一起來看一下吧。

真誠的用戶體驗(yàn)，才是最大的殺手锏。

五一期間陽光正好，所謂詩酒趁年華，相信有不少小伙伴也都去踏青游玩、戶外燒烤了，提起燒烤自然繞不開風(fēng)頭無兩、全網(wǎng)刷屏的淄博燒烤，仿佛前三年的壓抑都集中在這里得以釋放。

那么，淄博燒烤大火的背后原因是什么呢？

有人說是燒烤味道絕佳、菜品齊全；有人說價(jià)格合理、不欺客宰客；有人說是壓抑的情緒有了宣泄的窗口；有人說是久違的笑聲多了抒發(fā)的自由；有人說是無需戒備的安全感；有人說是互幫互助的優(yōu)越感；有人說是政通人和，有人說是全城服務(wù)。

鏡同學(xué)以為，如果把「進(jìn)淄趕烤」當(dāng)做是需求設(shè)計(jì)，那么該產(chǎn)品成功的重要因素之一，其實(shí)就在于以「真誠」為核心的深度用戶體驗(yàn)。

說到這里，我想起來前段時(shí)間爆火的影視劇《狂飆》，劇中的安欣角色深入人心，從劇中來看，真誠貫穿安欣的一生，也讓其更加立體飽滿；從用戶角度看，導(dǎo)演、編劇與演員，都憑借真誠的付出交出了不錯(cuò)的答卷。

對(duì)于產(chǎn)品同學(xué)來說，我們對(duì)于需求調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)極為熟悉，張口閉口是以用戶為核心，睜眼閉眼是厲行客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)，一早一晚都在重申注重用戶體驗(yàn)。

但據(jù)鏡同學(xué)鷹眼觀察，在現(xiàn)實(shí)工作中，因?yàn)榭紤]到市場回報(bào)、受制于業(yè)務(wù)壓力、妥協(xié)于資源投入等等因素，真的踐行用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)卻沒有想象中的那么多，而但凡重視體驗(yàn)的很快便能脫穎而出。

踐行客戶價(jià)值、注重用戶體驗(yàn)，鏡同學(xué)認(rèn)為，這也是「淄博燒烤」能快速出圈、一路狂飆的底層邏輯支撐，更是其能長期可持續(xù)的源動(dòng)力。

本文針對(duì)用戶體驗(yàn)展開討論，盤點(diǎn)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和個(gè)人思考，篇幅有限，思考未必中用，但希望能對(duì)你有產(chǎn)品啟發(fā)和設(shè)計(jì)參考。

01 用戶對(duì)話彰顯體驗(yàn)誠意

有一說一，用戶對(duì)話未必就能妥善解決分歧，但卻表明了解決問題的主觀意愿，能極大地緩解用戶焦慮的糟糕體驗(yàn)。

很多時(shí)候，用戶的糟糕體驗(yàn)不是來源于服務(wù)推諉，反而在于產(chǎn)品方的刻意忽視，所謂反饋無路、投訴無門。

舉個(gè)例子：

我們前段時(shí)間對(duì)于某款C端產(chǎn)品進(jìn)行了權(quán)益調(diào)整，目的是讓用戶更好地使用新工具功能，同時(shí)，更系統(tǒng)地規(guī)劃功能版本，但對(duì)某些老功能進(jìn)行了剔除，比如，某個(gè)風(fēng)勘功能的OCR識(shí)別功能由免費(fèi)升級(jí)為付費(fèi)。

但，可能當(dāng)時(shí)的用戶調(diào)查問卷設(shè)計(jì)不合理、觸達(dá)率不足，該功能被下線后就收到了一些用戶的投訴，反饋我們不注重用戶體驗(yàn)，有些B端的客戶甚至認(rèn)為我們違背合同協(xié)議。

當(dāng)時(shí)，我們很快組織了一場線上對(duì)話會(huì)議，承認(rèn)了我們調(diào)研的不足，解釋了我們做調(diào)整的出發(fā)點(diǎn)，并且，講解了我們未來的規(guī)劃和新版本的使用，同時(shí)，也做了相應(yīng)補(bǔ)償，這次效果竟然出奇的好，原先帶頭反對(duì)的用戶甚至主動(dòng)給予了表揚(yáng)。

再舉個(gè)例子：

上海車展上國內(nèi)新能源一時(shí)無兩，搶盡了風(fēng)頭，尤其是以蔚小理為代表的造車新勢(shì)力，如，蔚來的新款ES6的產(chǎn)品力成了媒體焦點(diǎn)，奪目的同時(shí)也將其推上風(fēng)口浪尖，說其背刺ES7老車主，還一度引起了用戶維權(quán)。

其實(shí)這是蔚來產(chǎn)品策略的問題，當(dāng)下的新能源如同早期的手機(jī)行業(yè)一樣，配置肯定會(huì)快速升級(jí)，這些咱不太懂也不好妄下定論，但蔚來CEO李斌卻組織了用戶溝通會(huì)議，同用戶線上對(duì)話，逐一溝通當(dāng)下問題，關(guān)注車主的表達(dá)訴求。

拋開溝通的效果不說，單從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，這是一種開發(fā)的產(chǎn)品態(tài)度，用戶對(duì)話本身就是用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)，既是勇氣彰顯，也是責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更讓人對(duì)其好感倍增。

02 不要讓用戶開開心心來，罵罵咧咧走

提高用戶體驗(yàn)再怎么強(qiáng)調(diào)也不為過，不管是B端服務(wù)還是C端產(chǎn)品，凡是由用戶體驗(yàn)構(gòu)筑起來的護(hù)城河，大概率都會(huì)成長為核心競爭力。

但在現(xiàn)實(shí)設(shè)計(jì)中，很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)都在消蝕本不富裕的「體驗(yàn)口碑」，絞盡腦汁引進(jìn)了用戶，或者，通過運(yùn)營讓用戶開心進(jìn)入，但卻因體驗(yàn)不足讓用戶罵罵咧咧的離開。

這其實(shí)是更大的自我消耗和體驗(yàn)蠶食，后果反而更嚴(yán)重。

舉個(gè)例子：

作為雷總的忠實(shí)粉絲，前幾天我第一時(shí)間更新了MIUI14，我發(fā)現(xiàn)其中有個(gè)新功能挺有趣，就是大圖標(biāo)的文件夾，既可以顯示更清晰、更靈動(dòng)，也可以提高交互效率，如下圖。

圖：來源于網(wǎng)絡(luò)坦白說，我最初也是看到這個(gè)新功能才果斷升級(jí)為MIUI14，完全可以說是開開心心來，可使用后體驗(yàn)真不好，實(shí)在是無力吐槽。

首先，該功能竟然是收費(fèi)的，即便是MIUI發(fā)布會(huì)上演示的內(nèi)置大文件夾圖標(biāo)也是收費(fèi)的，這體驗(yàn)落差不是一星半點(diǎn)，多說一句，蔚來的產(chǎn)品策略也是如此，發(fā)布時(shí)配置很高，但好多配置都需要后續(xù)選裝，要想達(dá)到宣傳的性能配置基本都要加十多萬元。

其次，即便是收費(fèi)的，但在手機(jī)重啟后界面經(jīng)常顯示不全，而且都需要重新應(yīng)用壁紙后才可以生效，這無疑讓用戶操作更加復(fù)雜。

最重要的是，如果你想靈活自定義圖標(biāo)，那操作簡直神了，竟然還需要關(guān)注一個(gè)什么公眾號(hào)，最要命的是，還需要輸入包名、類名，極大地增加了用戶使用成本，這在我們村都叫做半成品。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，大家都知道，上線的產(chǎn)品功能一定要使用用戶語言，要盡量符合用戶操作習(xí)慣，像這種技術(shù)語言用戶能看懂？

論壇有小伙伴對(duì)該功能的用戶體驗(yàn)總結(jié)很到位：開開心心地來，罵罵咧咧地走。

03 溝通，也需關(guān)注用戶體驗(yàn)

其實(shí)用戶體驗(yàn)不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，在日常的工作溝通時(shí)同樣也很有價(jià)值，我們只需要有體驗(yàn)思維，把內(nèi)外部客戶當(dāng)做用戶，關(guān)注他們的溝通體驗(yàn)。

舉個(gè)例子：

假期我和一個(gè)朋友聊天，他說他們公司最近預(yù)算很緊張，他們部門的員工都是自己帶筆記本工作，公司沒有配電腦，也沒有補(bǔ)助，當(dāng)時(shí)他就跟公司申請(qǐng)配置筆記本。

他說他言辭還很強(qiáng)硬，對(duì)方倒很客氣，但還是被無情拒絕了，我跟他說，你要換位思考，考慮對(duì)方的立場，注重他們的體驗(yàn)，再使用溝通技巧。

比如，你可以從數(shù)據(jù)安全角度去柔性溝通：如果員工使用自己的筆記本，數(shù)據(jù)安全無法有效管控，且沉淀的數(shù)據(jù)成果屬于個(gè)人，到時(shí)候離職可能也會(huì)麻煩。

第二天，他就重新和公司行政人員進(jìn)行了再次溝通，他話雖然說的很客氣，但有理有據(jù)，且站在對(duì)方的崗位職責(zé)出發(fā)，注重他人的體驗(yàn)，所以行政當(dāng)時(shí)就讓提報(bào)購置申請(qǐng)且審批很快通過了。

再舉個(gè)例子：

前段時(shí)間我們公司業(yè)務(wù)經(jīng)營壓力很大，據(jù)說，某業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)便強(qiáng)行組織了夕會(huì)，每天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)復(fù)盤業(yè)務(wù)工作，他管轄的各部門逐個(gè)匯報(bào)工作進(jìn)展，但收效甚微，還讓二三十號(hào)業(yè)務(wù)人員抱怨不少。

后來，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)崗了，不再負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)，新來的業(yè)務(wù)主管則將夕會(huì)調(diào)整為隔日匯報(bào)，并且部門輪流匯報(bào)，這樣每個(gè)部門每周只需要匯報(bào)一天即可，也讓大家壓力驟減，效果反而更有效。

這兩個(gè)案例都是典型的溝通場景，眾所周知，產(chǎn)品同學(xué)本就是溝通焦點(diǎn)，其實(shí)，很多溝通技巧背后其實(shí)都是用戶體驗(yàn)思維在支撐。

眾所周知，咱們產(chǎn)品工作主要體現(xiàn)在以業(yè)務(wù)抽象為核心的設(shè)計(jì)能力和以產(chǎn)品思維為核心的認(rèn)知應(yīng)用，越是精細(xì)化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)往往越是注重用戶體驗(yàn)，這既是我們需要遵循的設(shè)計(jì)理念，也是需要努力構(gòu)建的護(hù)城河。

因此，對(duì)我們或許有如是啟發(fā)：只有善用體驗(yàn)思維，方能激發(fā)產(chǎn)品潛力！