編者按：本文作者為三人行網(wǎng)絡教育聯(lián)席 CEO 邱偉（@邱無言），之前曾在本站推出在線教育觀察（一）、（二），感興趣的讀者可發(fā)郵件至 qiuwei@srxing.com 跟邱偉互動。
前幾天，陳小蒙說在線教育變革不會始于大型的線下培訓機構，我非常同意。而且，更進一步，我甚至認為，在線教育的創(chuàng)新甚至很難來自于模擬線下教學過程。尤其是傳統(tǒng)的中小學教育，（由于中小學生缺乏自制力，需要老師和家長的線下管束），如果從線下的傳統(tǒng)教育出發(fā)，利用線上來模擬線下，結局將會是很悲催的。

服務需求制約線上發(fā)展

教育的本質是服務，即通過教師的服務，讓學生學會知識或成績獲得提高。如果你認可教育屬于服務行業(yè)這一屬性，基本也等于認同了教育過程中讓客戶滿意是最重要的結果，而服務業(yè)中人的因素至為關鍵，這里的人不僅僅是教師。

服務業(yè)的典型案例像是餐館，教師就是餐館中的主廚，教學內容就是菜品，一個食客來吃飯的原因無外乎：（1）這里的菜好吃；（2）這里的環(huán)境優(yōu)雅；（3）這里的接待服務做的好。顧客來吃飯，千萬不能以為吃的光光是飯菜本身，吃的也包括環(huán)境和服務。而教育比餐館更進一步的是，教學活動需要“食客”即學生的參與交互來提高，教師更需要更多的溝通、勸誘、問題分析來逐步提高教學效果。

對互聯(lián)網(wǎng)進入教育的反思就是：如同餐館一樣，互聯(lián)網(wǎng)能夠快遞菜品（快遞菜品本身就打了折扣），但能夠替代餐館中的所有服務嗎？只有知其可為與不可為，才能準確找到方向。

而另一方面，圍繞服務，高度發(fā)達的線下培訓機構已經做到了極致，比如，經我們調查，一家主攻一對一教育的中小學課外輔導班的典型服務包括：

— 在營銷開始階段，就有營銷師在學校周圍發(fā)現(xiàn)客戶，通過向學生贈送零食、玩具等獲得客戶好感，然后不停地通過電話等手段，反復游說客戶前去免費試聽；

— 通過營銷顧問和學習管理師結合，為學生尋覓和更換最適合的教學教師；

— 教學教師通過面談和書面診斷很輕易就能判別出學生問題，以便對癥下藥，在教學活動中，有經驗的教師可以輕易通過學生反應來判定教學質量；

— 班主任在獲得學生檔案后即與家長電話溝通，每周課后與家長做電話回訪，每學期一次家長、學生座談會，每周與學生定時溝通，定期與授課教師為學生做階段測試。

以上的這些服務，且不論服務是否恰當，服務是否過量，但對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，個個都是近乎無法完成的“硬傷”，尤其是教學過程中面對面的情感接觸和關懷，更是只做線上不做線下的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的 Mission Impossible。

互聯(lián)網(wǎng)的本質是大規(guī)模的用戶使用來降低成本、增加信息共享和傳遞，很難有類似上述的、通過個體勞動力來提供的個性化的服務。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果為實現(xiàn) O2O，進入線下，又不免與目前已經成熟的課外輔導產業(yè)產生激烈競爭，勝負不可知。

現(xiàn)在，有很多在線教育企業(yè)，將互聯(lián)網(wǎng)產品模仿地像一個教室，并盡可能地模仿整個線下教育活動，但是，其實怎么模仿也無法將教育中的“服務”真實地搬到互聯(lián)網(wǎng)上。所謂的在線教育，絕對不是對傳統(tǒng)教育的整體顛覆，而只能是補充與創(chuàng)新。如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)的特質，來做更好的教育服務，是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人士需要深邃思考的問題。

創(chuàng)新的重點在于資源和工具

讓我們忘卻線下教學，細細想下互聯(lián)網(wǎng)到底有哪些特長呢？

我認為互聯(lián)網(wǎng)的強項之于教育，至少在以下方面：1）資料的共享，大量有用的教學和學習資料和隨時隨地獲??；2）數(shù)據(jù)的留存，學生的既往學習記錄和成績狀況成為重要的發(fā)展記錄軌跡；3）交互的及時性，尤其對于解惑，可以隨時隨地獲得；4）表現(xiàn)形式多種多樣，可以使得學習具有娛樂性。

怎么利用互聯(lián)網(wǎng)的這些強項？我總結了一下，互聯(lián)網(wǎng)重點可以提供來自資料和工具兩方面的創(chuàng)新，大概的方向見下表：

我想，只要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠堅持以技術為本、結合實際需求進行創(chuàng)新，并能在某些細微分支上實現(xiàn)突破，就一定會在在線教育上有所建樹。

有人說，做工具或者技術不賺錢，也有人說，教育領域做內容也不賺錢，我想表達的是，那是因為他們沒有形成自己的品牌，進行獨立運作，而是把工具和內容給了能夠接觸用戶的“運營商”或“代理商”。在行政化色彩濃厚的中小學體制下，教育產品“運營商”一直處于核心地帶，并依靠利益輸送攫取了巨額利潤。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，口碑傳播和有效的市場宣傳將能突破這一桎梏，把那些真正的創(chuàng)新產品帶到用戶面前。

目前的在線教育遠遠不到顛覆傳統(tǒng)教育的時刻，而企圖通過傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)方式瞬間積累大規(guī)模教育用戶也似乎是不可能的?，F(xiàn)在，在線教育的方向在于圍繞某個細分方向深入探索，逐步創(chuàng)新和滲透，并把這些創(chuàng)新點逐步應用到傳統(tǒng)教育中去，從而才能真的逐步形成一個龐大的在線教育產業(yè)鏈。

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