對運(yùn)營商來說，常見的用戶溝通渠道就是電話客服、線上客服、智能客服等。但由于用戶咨詢?nèi)藬?shù)多需要排隊(duì)以及不同渠道溝通無法同步問題等原因，所以用戶的溝通體驗(yàn)一直不夠友好。而在盤點(diǎn)私域流量特征后，筆者發(fā)現(xiàn)對運(yùn)營商來說，私域流量是經(jīng)營用戶、溝通用戶的一個(gè)很不錯的玩法。

一、什么是私域流量

關(guān)于私域流量的概念說法不一，這里就不在過多贅述，可以自行到網(wǎng)上查閱，這里簡單說下私域流量的幾個(gè)特點(diǎn)：

• 強(qiáng)交互，速觸達(dá)
• 更省錢，變現(xiàn)易
• 高粘性，強(qiáng)穩(wěn)定
• 塑品牌，證身份
• 人挪動，客可留
• 多場景，廣應(yīng)用

二、運(yùn)營商為什么適合運(yùn)營私域流量

那為什么說運(yùn)營商適合做私域流量的運(yùn)營呢，下面我從運(yùn)營商不同的維度結(jié)合上面私域流量的特點(diǎn)來闡述下；

1. 業(yè)務(wù)復(fù)雜名目繁多

不用說大家對運(yùn)營商的某些業(yè)務(wù)可以說是兩眼一抹黑，例如寬帶、活動等，除了業(yè)務(wù)看不懂之外由于運(yùn)營商業(yè)務(wù)的特性，流程也比較復(fù)雜，下面簡單舉例說明

一般我們在電商平臺購物時(shí)如果遇到問題第一時(shí)間會通過線上的人工客服咨詢，咨詢的問題也相對比較簡單，人工客服的解答也基本都能解決我們的疑惑。

但運(yùn)營商的商品（業(yè)務(wù)）遇到問題時(shí)，第一時(shí)間想到的還是撥打10086人工客服，這樣對運(yùn)營商來說既耗費(fèi)大量的人力成本，同時(shí)對客戶也會造成不便捷。因?yàn)閾艽?0086雖然是免費(fèi)的，但在接通之前會增加不少障礙，如果一個(gè)問題在一通電話撥打后沒有理解清楚或者有遺漏，還需再次撥打客服電話，雖然人工客服能夠看到來電客戶的基本信息，但之前咨詢的問題還需要重新再描述一次。

那有的人會說為什么不直接在線上咨詢呢？肯定有在線上咨詢的，首先拋開業(yè)務(wù)的復(fù)雜度，先說說線上咨詢的流程：

首先接入的是智能客服，智能客服能解決一些簡單的問題，想要接入人工客服就需要“轉(zhuǎn)人工”，人多的時(shí)候你需要排隊(duì)，排到了你也需要打一大堆文字才能描述你的問題，客服未必能夠完全理解，就這樣你一句我一句的聊著，最終是否能完全解決你的疑慮只有你自己知道。其實(shí)簡單類的問題客服基本都能搞得定，但涉及到難理解的，電話溝通可能都無法解釋清楚的，何況在線客服。

私域流量的強(qiáng)交互，速觸達(dá)特點(diǎn)可解決類似問題。

怎么理解呢？

企業(yè)微信是通過微信好友的方式管理私域流量，對于客戶來說就是一個(gè)通信服務(wù)的“私人管家”，只要有問題就可以通過微信進(jìn)行咨詢，實(shí)在聊不透就直接語音，等同于撥打了10086人工，還省去了中間一大堆轉(zhuǎn)接障礙。

這樣就可以利于企微、個(gè)微的消息互通在客戶和客服（銷售人員）之間搭建了的一座溝通橋梁，構(gòu)建更穩(wěn)固的私域流量。

圖片來源于企頁微信官網(wǎng)

2. 銷售人員層次不齊

運(yùn)營商由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，銷售人員類型也比較復(fù)雜，總體可以歸納為兩大類：正式員工、非正式員工。

有的人會問，哪個(gè)企業(yè)不是分這兩類……

其實(shí)運(yùn)營商的正式員工是有業(yè)務(wù)辦理權(quán)限工號的，一般自營廳店每個(gè)員工都有自己的工號，但廳店的員工基本不會出門辦業(yè)務(wù)，所以我們通常到自營廳辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，營業(yè)員的著裝統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、業(yè)務(wù)水平統(tǒng)一。

但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，出現(xiàn)了許多其他類型的代理商，包括：行銷代理商、社渠代理商、校園代理商。

這些代理商還會細(xì)分出很多子類型代理商，這些代理商下的員工構(gòu)成就層次不齊了，例如社渠代理商，可能是一個(gè)賣水果的店鋪，代銷售運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，還會出現(xiàn)一些銷售人員上門服務(wù)，這樣勢必會造成不法分子有機(jī)可乘，對客戶和對運(yùn)營商都是一種損害，增加客戶對運(yùn)營商不信任程度提高。

私域流量的塑品牌，證身份特點(diǎn)可以一定程度上解決這類問題，每個(gè)銷售人員（非正式員工）都需要通過運(yùn)營商公司鑒權(quán)后才能成為擁有正式身份（這里的正式身份不是正式員工的概念），有了這個(gè)身份在線上發(fā)展客戶或者線下發(fā)展客戶時(shí)會增加客戶的信任度，同時(shí)也可以更好、更快的發(fā)展業(yè)務(wù)。

圖片來源于企頁微信官網(wǎng)

3. 銷售工具五花八門

這點(diǎn)可能大家無法理解，怎么會出現(xiàn)很多銷售工具？

我們平時(shí)去線下營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)或者在戶外攤位上辦業(yè)務(wù)時(shí)沒有發(fā)覺需要很多工具，其實(shí)這是因?yàn)檫\(yùn)營商業(yè)務(wù)場景的不同，衍生出了不同的銷售工具。

例如我們在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)用的是營業(yè)廳的CRM系統(tǒng)，銷售人員在戶外擺攤用到的銷售工具是移動CRM和擺攤助手等，全民銷售用到是的分銷助手等等。

客戶是察覺不到的，因?yàn)榭蛻舻男枨蠛芎唵?，我需要什么業(yè)務(wù)，你給我辦好就行。

但對于員工來說就需要安裝很多應(yīng)用，在辦業(yè)務(wù)時(shí)可能需要多個(gè)應(yīng)用中來回切換，這樣就會造成操作流程增加，客戶等待時(shí)間變長。而且有些業(yè)務(wù)可以直接在應(yīng)用中分享給用戶辦理的，但由于應(yīng)用分享限制造成無法在微信中進(jìn)行分享，勢必造成了客戶與員工的雙重不便。

私域流量的多場景，廣應(yīng)用特點(diǎn)可以一定程度上解決這類問題，將不同的應(yīng)用通過小程序的形式遷入到企業(yè)微信中，銷售人員在企業(yè)微信中可以隨時(shí)找到想要的應(yīng)用，不需要來回切換；同時(shí)在和客戶會話過程中可以隨時(shí)分享指定的應(yīng)用給某個(gè)客戶或某一組客戶，真正做到了多應(yīng)用的入口歸集。

圖片來源于企頁微信官網(wǎng)

4. 員工離職客戶丟失

上面介紹了由于代理商員工的層次不齊，導(dǎo)致離職率較高，離職后發(fā)展的客戶也會隨之被帶走或丟失，一般代理商或廳店沒有規(guī)范的客戶管理系統(tǒng)，基本還是靠微信建群的方式聯(lián)系客戶，但這部分客戶沒有辦法沉淀到代理商或廳店中，就會導(dǎo)致員工離職，客戶丟失的情況存在。

私域流量的人挪動，客可留特點(diǎn)可以有效解決這個(gè)問題，員工發(fā)展的客戶店長或代理商都可以看見，同時(shí)員工離職后可以將該員工下的發(fā)展的客戶全部轉(zhuǎn)移到其他員工名下，由其他員工繼續(xù)維護(hù)，大大減少了客戶的流失。

圖片來源于企頁微信官網(wǎng)

三、運(yùn)營商如何運(yùn)營私域流量

上面說了運(yùn)營商為什么適合運(yùn)營私域流量，那該如何運(yùn)營私域流量呢，可以分為六個(gè)步驟：

1. 獲取客戶（基于微信，高效獲客）

在企業(yè)微信中添加個(gè)人微信為客戶，實(shí)效高效的消息互通，銷售人員通過添加個(gè)人微信為企業(yè)客戶，銷售人員分享個(gè)人名片，客戶掃碼添加成為客戶。

2. 定位客服（客戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)打標(biāo)）

銷售人員為客戶打標(biāo)，銷售人員通過企業(yè)微信和客戶的個(gè)人微信進(jìn)行溝通，獲取用戶信息進(jìn)行標(biāo)簽定義，通過獲取用戶號碼信息，系統(tǒng)提供客戶標(biāo)簽定義。

3. 管理客服（數(shù)據(jù)沉淀，高效分組）

銷售人員獲取用戶標(biāo)簽和通信信息后為客戶進(jìn)行分組，將相同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行分組，如“寬帶潛在客戶”，“高價(jià)值客戶”。

4. 活躍用戶（便捷溝通，快速觸達(dá)）

銷售人員明確客戶類型后，有針對性的進(jìn)行活躍，如寬帶意向客戶進(jìn)行寬帶類卡券或活動的活躍，達(dá)到精準(zhǔn)活躍的目的。

5. 銷售#轉(zhuǎn)化（精準(zhǔn)定位，高效轉(zhuǎn)化）

活躍完客戶后，銷售人員通過企業(yè)微信的行銷小程序推送給指定客戶客戶辦理分為自辦和代辦兩種。

6. 維系客戶（情感關(guān)懷，維系客戶）

銷售人員維護(hù)客戶，以便二次銷售轉(zhuǎn)化，情感類維系：節(jié)日問候，每日問候等，銷售類維系：定期回訪、銷售業(yè)務(wù)咨詢或問題及時(shí)回復(fù)等。

四、總結(jié)

在當(dāng)前微信活躍用戶數(shù)超11億的中國市場，企業(yè)微信與微信的連接打通，讓企業(yè)員工成為企業(yè)服務(wù)的窗口。企業(yè)微信和個(gè)微的消息互通，作為渠道、員工和客戶間的橋梁，將構(gòu)建更穩(wěn)固的私域流量，同時(shí)能夠直接聯(lián)系客戶，沉淀和管理客戶，提升客戶信任和品牌形象，配合助理式服務(wù)，最終達(dá)到提升營銷轉(zhuǎn)化的目的。

本文由 @yasir.chow 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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