一些初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在用戶運(yùn)營(yíng)方面可能會(huì)出現(xiàn)迷茫與困境，但給你探索的時(shí)間有限，所以這時(shí)候就需要明確用戶運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，然后及時(shí)矯正運(yùn)營(yíng)路線。

之前由于求職的原因，我拜訪了大量的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，既為面試，也順便了解現(xiàn)階段大家都在做些什么，做的如何。而通過(guò)創(chuàng)始人們的言談敘述，我發(fā)現(xiàn)眾多初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在用戶運(yùn)營(yíng)這一方面出現(xiàn)較大地迷茫和窘境。而對(duì)于這一點(diǎn)，我亦感同身受。就像之前文章所說(shuō)的那樣，經(jīng)常有讀者跑來(lái)問(wèn)我：

瑋冬，我的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)了，需要種子用戶，這些種子用戶應(yīng)該上哪去尋找呢？

瑋冬，為什么我的社區(qū)里挖掘不到高質(zhì)量的用戶，培養(yǎng)不出來(lái)自己的KOL？

瑋冬，我們產(chǎn)品的用戶越來(lái)越多，但我卻一個(gè)也不認(rèn)識(shí)，也不了解他們對(duì)于我的產(chǎn)品/內(nèi)容/服務(wù)的看法……..

以上此類的問(wèn)題都可以統(tǒng)統(tǒng)歸為在用戶運(yùn)營(yíng)方面做的不是很到位。

故今天，本人簡(jiǎn)單說(shuō)一下自己所了解或者已知初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在用戶運(yùn)營(yíng)方面的一些問(wèn)題以及個(gè)人的一些思考。

為什么只提初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)？

因?yàn)樗麄冊(cè)趧?chuàng)業(yè)之初，相應(yīng)的研發(fā)資源，消耗資源（錢或物）都非常有限的情況下，只能盡可能的通過(guò)人為的手段去進(jìn)行用戶方面的運(yùn)營(yíng)。而恰恰正是這種人為手段，使得每種運(yùn)營(yíng)手段都會(huì)根據(jù)方法，執(zhí)行效果的不同呈現(xiàn)出不一樣的結(jié)果（千人千面）。

用戶基數(shù)很大的成熟性產(chǎn)品早已跨過(guò)了這個(gè)階段，因?yàn)樗麄儠?huì)有完善的研發(fā)體系去支撐用戶運(yùn)營(yíng)，比如用戶數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)消息推送，搭建積分體系會(huì)員商城等等，故這些統(tǒng)統(tǒng)不在我們今天的討論范圍內(nèi)。

所以，如果你是用戶基數(shù)很大的成熟性產(chǎn)品，此文的內(nèi)容可自動(dòng)忽略。

那接下來(lái)我們就說(shuō)說(shuō)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在用戶運(yùn)營(yíng)方面主要有哪些問(wèn)題。

一、無(wú)用戶運(yùn)營(yíng)意識(shí)

這種問(wèn)題多發(fā)生在創(chuàng)始人為技術(shù)背景或者以技術(shù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，或者基本上沒(méi)有任何運(yùn)營(yíng)思維的新手團(tuán)隊(duì)。類似“產(chǎn)品上線后，沒(méi)有種子用戶，沒(méi)人用；或者產(chǎn)品改版后，無(wú)法第一時(shí)間了解用戶反饋”等奇葩情況他們都是始作俑者。

說(shuō)到這，我又想起網(wǎng)上流傳的一個(gè)非常經(jīng)典的問(wèn)題：

運(yùn)營(yíng)要在產(chǎn)品的哪個(gè)階段開(kāi)始真正進(jìn)入？

回答仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，但我認(rèn)為，在產(chǎn)品剛剛立項(xiàng)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有真正開(kāi)發(fā)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)可以開(kāi)始介入了。

你可能會(huì)很詫異，開(kāi)發(fā)都還沒(méi)開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)們要做什么？

做用戶運(yùn)營(yíng)。

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)很大的不同就是，傳統(tǒng)行業(yè)是先有市場(chǎng)需求，再有產(chǎn)品。而互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)則是可以沒(méi)有市場(chǎng)需求，可以沒(méi)有產(chǎn)品，但只要能抓住一部分目標(biāo)用戶，市場(chǎng)需求就一定能夠被挖掘。

所以說(shuō)，用戶運(yùn)營(yíng)在早期最重要的任務(wù)就是運(yùn)用各種手段快速抓住目標(biāo)用戶群體中特點(diǎn)最明顯，互動(dòng)最友善，溝通最最積極的那一部分用戶，并快速做起一個(gè)社群。

它的作用也是顯而易見(jiàn)。

初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)，產(chǎn)品，用研再也不為了做用戶調(diào)研，產(chǎn)品原型試用，評(píng)測(cè)時(shí)到處去帖子招募用戶了。

而在產(chǎn)品或者活動(dòng)上線后，這部分用戶自然也會(huì)成為你的種子用戶，并且由于與有著長(zhǎng)期的良性互動(dòng)，關(guān)于產(chǎn)品的BUG，體驗(yàn)等等你都會(huì)有第一時(shí)間的反饋。

依稀記得某旅游網(wǎng)站CXO曾經(jīng)講述他們的活動(dòng)上線流程，在經(jīng)歷了自己的測(cè)試團(tuán)隊(duì)測(cè)試之后，活動(dòng)一定要先丟進(jìn)自己的核心用戶微信群中，再進(jìn)行一輪測(cè)試，而正是這些核心用戶，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些他們都無(wú)法察覺(jué)到的一些微小BUG，從而進(jìn)行了調(diào)整。

讓你時(shí)刻最快速，最直接，最深度的感知到用戶的任何想法，并敏捷地反哺到產(chǎn)品上。這就是用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)于初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)最大的作用。

二、運(yùn)營(yíng)毫無(wú)節(jié)奏感

節(jié)奏感？

是的，運(yùn)營(yíng)也是要講節(jié)奏感，尤其是用戶運(yùn)營(yíng)更甚。

大家可能都會(huì)記得《參與感》里那張用戶金字塔結(jié)構(gòu)圖。

金字塔頂層是核心用戶，中部是資深用戶，最底層是大量的普通用戶。

當(dāng)然這中間還可以不斷插入，但大致的邏基本如此。

拋開(kāi)那些紅透半邊天爆款性的產(chǎn)品，大部分產(chǎn)品的用戶推廣應(yīng)該是：

先慢慢謹(jǐn)慎地尋找最資深最頂級(jí)的核心用戶或者死忠用戶，再去快速培養(yǎng)一定量的資深用戶，最后捋順擴(kuò)散的機(jī)制，迅速擴(kuò)大到更多的普通用戶。

試回想一下，小米，知乎，陌陌，小咖秀等等是不是均是如此發(fā)展路徑？

但我們的很多用戶運(yùn)營(yíng)在這幾個(gè)方向上的節(jié)奏感把握并不是很好。

比如在最開(kāi)始挖掘，尋找目標(biāo)核心用戶的時(shí)候，過(guò)于隨意，快速。沒(méi)有進(jìn)行充分的溝通，沒(méi)有完全建立需求，情感上的共鳴，就簡(jiǎn)單粗暴的認(rèn)定一個(gè)用戶為我們的核心用戶，快速的把他拉進(jìn)核心用戶群，或者直接給予他一些特定權(quán)限，試想人家可能完全根本不care你的產(chǎn)品，這種給予以及授權(quán)就是非常的浪費(fèi)，也是對(duì)其他更加在乎你產(chǎn)品用戶們的漠視。

所以我個(gè)人建議初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在去尋找種子，核心類的用戶時(shí)，一定要控制好速度，慢慢來(lái)，一個(gè)一個(gè)找，一個(gè)一個(gè)談。在情感充分交流，友誼真正建立之后，再去給予一定的授權(quán)，這樣的種子用戶，才是真正能對(duì)你的產(chǎn)品初期推廣起到作用的人。

小米社區(qū)的前100位手機(jī)達(dá)人都是一個(gè)一個(gè)從論壇里挖掘的，你還有什么理由不慢下來(lái)？

接下來(lái)就是，初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在培養(yǎng)，挖掘比核心用戶低一個(gè)層級(jí)的資深用戶時(shí)則一定要重點(diǎn)關(guān)注，迅速鋪開(kāi)。

當(dāng)在自己的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)一些比較有潛力，有能力的用戶，一定要多進(jìn)行關(guān)注，鼓勵(lì)他們輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，成為活躍的達(dá)人，帶動(dòng)更多的人一起去玩。

某評(píng)測(cè)類APP的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人和我聊過(guò)這方面的心得：曾經(jīng)他們認(rèn)為在數(shù)碼評(píng)測(cè)這方面，大城市的用戶相比小城市更容易輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并且易于宣導(dǎo)，但后來(lái)做了幾期活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，即使在三四線城市甚至是小城鎮(zhèn)，依然隱藏著很多大神以及有潛力的用戶。只要稍微鼓勵(lì)一下他們，并對(duì)他們進(jìn)行一些指導(dǎo)，同時(shí)配合更多的曝光和刊載，他們很容易就成為你平臺(tái)的忠實(shí)用戶。

最后，在夯實(shí)了核心用戶和資深用戶群之后。能否做到快速的開(kāi)枝散葉同樣尤為重要。在這里，很多自媒體的用戶運(yùn)營(yíng)非常值得稱道。

我曾向某微信大號(hào)的負(fù)責(zé)人請(qǐng)教關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)的一些方法，因?yàn)樗麄兂擞羞@幾個(gè)粉絲量在幾十萬(wàn)的大號(hào)之外，最寶貴的財(cái)富就是有100多個(gè)總數(shù)在100人~200人的微信群。每個(gè)微信群的群主以及管理員都是由他們?cè)谠缙谥攸c(diǎn)培養(yǎng)并嚴(yán)格進(jìn)行篩選。各個(gè)群規(guī)章制度嚴(yán)密，但卻井然有序，活躍非凡。每天用戶運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人都會(huì)對(duì)所有群的數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)大致的評(píng)估，群主也會(huì)定期按時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。正是這數(shù)百個(gè)微信群，有力的支撐了該微信公眾號(hào)的內(nèi)容以及活動(dòng)數(shù)據(jù)，使得他們的投放價(jià)格一直不低。

三．用戶運(yùn)營(yíng)缺少“雙輪驅(qū)動(dòng)”

在大趨勢(shì)的影響下，現(xiàn)今眾多產(chǎn)品也開(kāi)始紛紛建立起自己的用戶社群，但最終運(yùn)營(yíng)出的效果卻大相徑庭。

作為這一行的工作者，我本人經(jīng)?；煲恍〢PP的社群，以此來(lái)尋找一些同好。但大多數(shù)情況下，這些社群基本都是冷冷清清。一個(gè)社群都尚且如此，你也不難想象這個(gè)產(chǎn)品的用戶運(yùn)營(yíng)會(huì)做到多好。

當(dāng)然了，社群冷清原因可能多種多樣，可能是運(yùn)營(yíng)們僅僅為了完成公司任務(wù)，心血來(lái)潮建個(gè)社群；亦或者大家工作繁雜，沒(méi)時(shí)間運(yùn)營(yíng)；甚至有可能只是因?yàn)樽鲇脩暨\(yùn)營(yíng)的人性格太沉悶等等，總之，越來(lái)越多的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)建一個(gè)社群很容易，但運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群卻很難。

而在我看來(lái)，大部分社群缺少的最重要一環(huán)就是“雙輪驅(qū)動(dòng)”。

何為“雙輪驅(qū)動(dòng)”？

一輪代表著“活動(dòng)or內(nèi)容or福利”，另一輪則是“用戶”。

作為一名社交達(dá)人，我關(guān)注過(guò)一些同城的交友群，吃喝玩樂(lè)群。我發(fā)現(xiàn)，最活躍的那種群，一定是定期組織優(yōu)質(zhì)活動(dòng)，不斷吸引用戶參加，用戶再吸引更多的用戶進(jìn)來(lái)，形成了一個(gè)不斷充滿著新鮮血液的循環(huán)。

而任何只靠純溝通，閑聊的社群，一般都是不會(huì)存活太久的。

你可能會(huì)問(wèn)，瑋冬，道理我都懂，我也知道社群是需要活動(dòng)來(lái)支撐，才會(huì)不斷煥發(fā)生機(jī)，但我們確實(shí)很忙，也沒(méi)時(shí)間去組織線上線下活動(dòng)，那該怎么辦？

那就要靠?jī)?nèi)容。

這也是為什么眾多微信群依托一些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容公眾號(hào)會(huì)保持著很高的活躍。例如吳曉波頻道等等。

優(yōu)質(zhì)以及不斷更新的微信公眾號(hào)內(nèi)容會(huì)使社群的交流時(shí)刻充滿著新的話題，新的想法，并不斷刺激大家在不斷的交流中加深情感。

而后來(lái)又有人發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容畢竟有好有壞，文章有時(shí)候過(guò)于沉悶，也并不是每個(gè)人都喜歡去看，那如果將內(nèi)容以口述的形式講述，是不是互動(dòng)性更好？

所以又有了微課，微信群講座。

我進(jìn)過(guò)設(shè)計(jì)師的微信群，他們?cè)诟阍O(shè)計(jì)講座……

我進(jìn)過(guò)炒股玩家們的微信群，他們?cè)诟愎善敝v座…..

我還進(jìn)過(guò)做小超市的店主群，他們也在搞講座….

雖然大家都搞顯得略土，但既然所有人都用，那就說(shuō)明內(nèi)容的驅(qū)動(dòng)一定是有效的。

不過(guò)如果你內(nèi)容，活動(dòng)都不能保證，那社群該如何驅(qū)動(dòng)？

能定期保證有刺激性的福利依然可以驅(qū)動(dòng)！

某導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站告訴我，他們的用戶社群里每天都是異常活躍，用戶們會(huì)自發(fā)的將自己所看到的各個(gè)電商網(wǎng)站的商品優(yōu)惠信息分享給大家，方便他們用最少的錢買到最好的產(chǎn)品。

而眾多的理財(cái)投資群也成為很多P2P公司的必爭(zhēng)之地，他們會(huì)經(jīng)常在群里放出各種高收益的理財(cái)產(chǎn)品以及返利，返現(xiàn)等等，吸引大家去注冊(cè)。

所以說(shuō)到這，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，社群的存在并不僅僅是為了將用戶籠住然后放任他們自由去溝通，而是需要你去用活動(dòng)，內(nèi)容，服務(wù)等等不斷的去刺激他們，驅(qū)動(dòng)他們，只有當(dāng)這個(gè)“輪子”真正的轉(zhuǎn)動(dòng)后，“用戶之輪”才能同樣跟著飛速旋轉(zhuǎn)，并最終不斷地向前飛奔。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)在，用戶運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為越來(lái)越有科學(xué)性的一套運(yùn)營(yíng)體系?？v然這里面可操作的手段花樣非常多（我也會(huì)在未來(lái)的文章里詳細(xì)闡述用戶運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)化操作），但最基本的運(yùn)營(yíng)思路和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)變。

1. 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的早期，謹(jǐn)慎，有效的挖掘高質(zhì)量的種子用戶并拉進(jìn)感情。
2. 通過(guò)第一批用戶的反饋區(qū)迭代產(chǎn)品并讓它趨于優(yōu)質(zhì)。
3. 對(duì)于有潛力的用戶進(jìn)行快速的培養(yǎng)和助推，讓他們輸出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，活動(dòng)，或者作為連接點(diǎn)串聯(lián)起其他用戶。
4. 建立有效的社群，為自己的產(chǎn)品鋪就“護(hù)城河”，并開(kāi)始形成真正的口碑營(yíng)銷。

而當(dāng)用戶的基數(shù)越來(lái)越大，靠人工，靠社群已經(jīng)完全滿足不了用戶運(yùn)營(yíng)的要求時(shí)，你就需要產(chǎn)品和技術(shù)充分的介入，開(kāi)始用更加高效的手段去運(yùn)營(yíng)用戶。不過(guò)，那就是另外的一個(gè)有趣故事了。

#專欄介紹#

劉瑋冬（微信公眾號(hào)：劉瑋冬運(yùn)營(yíng)手記），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，知名互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)立觀察員，專注于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的研究和總結(jié)，在APP推廣，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)，BD合作，社會(huì)化營(yíng)銷方面有其深刻的思考和獨(dú)到見(jiàn)解。

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