前面我先講一下我的個人經(jīng)歷，我是05年進入互聯(lián)網(wǎng)的，到現(xiàn)在差不多十年多一點。我比較幸運，我那個時候進互聯(lián)網(wǎng)比較巧合，我是中央財經(jīng)大學畢業(yè)的，我們那個時候進互聯(lián)網(wǎng)的就兩個人，現(xiàn)在進互聯(lián)網(wǎng)是比較潮流的，那個時候比較別扭。我以前在很多公司呆過，包括金山，我的經(jīng)歷也是比較坎坷，我第一家公司我轉正的時候，公司就倒閉了。我做運營是從編輯開始，那個時候比較糙，不像現(xiàn)在，每天都是ctrl+C和ctrl+V，以至于我進金山的時候腦子比較木，感覺已經(jīng)僵化了，我花了幾個月的時間才轉變過來，我在那邊做WPS，你們現(xiàn)在可能很多人在用，我負責核心粉絲這一塊，那個時候沒有核心粉絲的概念，就叫核心用戶。那是07年的時候。我這個人比較好的一點就是，在上個公司學到的東西能利用到下一個公司里，所以后來我去貓撲的時候，包括拉粉絲這塊就做的比其他人較好。后期做了很多工作，跟很多美女啊，網(wǎng)絡紅人啊，寫手，播客等等的。

運營就是細節(jié)，追求變態(tài)的極致

我覺得不能為了粉絲而粉絲，粉絲要講究質量的。

運營是什么，其實就是細節(jié)，就是把重復的事情簡單做，簡單的事情重復做。大家都知道影響ASO的因素有9個因素，但是好多人都不會說是把每個因素都做的很極致，我給大家舉個例子，大家看很多APP在各大應用市場下載的時候，直接弄個截圖就往上丟了，但標準不是這樣的，標準是讓用戶方便，一看到這個截圖的時候就有下載的欲望。比如我做一個類似娛樂的，做的介紹圖，一般是放幾個功能的重要界面，你可以在頁面里面放幾個美女的圖片，這樣肯定有人下載的。首頁主要是放幾個功能，絕對不是放幾個截圖，但是我離開那個公司的時候，他們果然放截圖了。這個東西一定要嚴格要求的，很細致的。

我做ASO的時候，這些東西都是摸索出來的，貓撲的SEO部門是我提出組建的，甚至做到了變態(tài)的優(yōu)化程度，記得非常勿擾剛火的時候，當時沒有人幫我做ASO關鍵詞優(yōu)化。結果每一期我做到了百度搜索結果的第一頁，當時有個電視劇叫《一起來看流星雨》，從第1集到第37級每1集我做的帖子都在第1頁，后來就把這塊運用到做互聯(lián)網(wǎng)熱點那，后來貓撲后期經(jīng)常做熱點的事情，這是我起的頭，但是這是一個不好的頭，導致后來有很多人在做這個，很急功近利，這是一個教訓，我后來反思了好久。

我說第一個案例wiss，你們可以去百度一下。它是廣州的一家企業(yè)，做化妝品的，這個是馬向群講的，他們做粉絲真的做的特別極致。他們的做法我真的沒想到，他們微博有350萬的粉絲，大家知道微博有評論、轉發(fā)、點贊功能，但他們卻會點開每個頭像去看，然后他們的運營人員（其實是比客服的技術含量高一些的運營，并非強運營），他們讓運營人員去跟每一個粉絲去聊天，去獲取用戶的三項資料，我記得不清都哪三項了，其中有一項就是這個人的膚質，想想這多難。其實運營就是把別人想不到的細節(jié)做的更極致，更牛逼。他們去年年收入已經(jīng)做到一億，也就用了兩年，創(chuàng)始人是89年的，就三個聯(lián)合人。

大家知道艾瑞吧，它們有個網(wǎng)絡媒體排名，我是從06年開始看的，他們每周一會變更版面，我最初仔仔細細研究了整整2年，看了10年。我把那個網(wǎng)站推薦給過很多人，好多人都收藏了，但是很多人只是收藏，都不看。想想我看了這么些年，而且每周都去看，如果沒用，我不會看這么久的，我極力推薦了那么久的東西你都不看，那我真是沒辦法了。

運營就是練好基本功，然后才能融會貫通做出亮點

運營沒有好多人看的很高深，咱們平時做的工作，其實大部分都在冰山下面的，都是別人看不到的，領導更不會看到，很多工作我覺得都不好意思跟老板匯報。但只有冰山以下的東西積累到了，冰山上面的工作才能做的更好。

其實工作好比一面墻，好多人都喜歡繞著墻走了，我很佩服一種人：找梯子的人，梯子就是一種方法，找到方法之后，才能更好的去翻墻。而不是蠻干，有些墻你是無法直接跳上去的。

比如武俠小說里面，給我一個工作的時候，我知道怎么搭配這個工作模塊，我知道怎么做內容運營，怎么做SEO，你沒有這個體會，你不知道這些重要性的。大家現(xiàn)在做活動，基本都有預算，我工作的大部分時間都是沒有的，我們的獎品都是到處去要，到處刷臉蹭東西。貓撲后期很多時候都是處于斷糧的狀態(tài)，做活動的時候我虧欠過用戶很多東西，但也是沒辦法，因為真的沒有預算。其實我也考慮怎么把貓撲做到線下，怎么和服裝和鞋子結合起來，怎么去盈利，雖然老板毫不在乎，但我也始終要考慮怎么讓貓撲開源節(jié)流，然后活的更好。

我當時離開酷我時，跟百合網(wǎng)的創(chuàng)始人慕巖聊天，百合網(wǎng)的客服工作也不都是那種高大上的，運營不是做高大上就能做的很好的。他們嘗試了很多工作，有一件事做的特別就有效果，就是他們專門有一二十個人，專門做老用戶回訪，比如一些老用戶曾經(jīng)在百合網(wǎng)有相親過的，他們就問她你遇到了什么困難，我們有什么沒有幫你解決，后來發(fā)現(xiàn)轉化率特別高。

運營不是混年頭，混資歷，而是我們要掌握各種運營手段和方法，模塊怎么搭架是你的事情，只是有些經(jīng)驗可以復制。

運營工作，哪有那么多高大上的事情可做？咱們是做事的，不是空談戰(zhàn)略、談愿景的，運營整天做高大上的事情，必然會做死！

運營就是把經(jīng)驗、經(jīng)歷轉化為價值，苦盡會甘來

運營就是把經(jīng)歷迅速轉化有效價值的過程，我給大家講一個我臨沂老家的故事，有個富爺，他幾個兒子都不怎么孝順。臨死前他跟其中一個比較孝順的兒子說，我有一千塊銀元，我都給你，你自己拿去做事情吧。80年代末，兒子把銀元都換成了兩三萬塊錢（紙幣），那個時候這可是一筆巨資，萬元戶是很少見的，結果他卻把錢放到了房梁上。過了很多年，突然想起來說自己房梁上還有錢呢，打開一看，結果都被老鼠咬了。這個故事就是說我們要講自己學到的東西，迅速轉變成有效價值，迅速變現(xiàn)。

我上次跟馬向群馬哥聊天的時候，特別佩服他的學習能力，他是68年的，他給我講過李宇春的粉絲體系。講李宇春的粉絲架構是怎么分布，其實學習不是看年齡的，有些人可能一畢業(yè)就喪失了學習能力的。人與人的差距也許你自己是感知不到的，這很可悲。

我們一定要知道別人說的話是否有道理，不要別人一說你你就反駁。每個人的成長和平臺都不一樣，很多人可能學習比較好，大學畢業(yè)后就進了比較好的公司然后結婚生子，被瑣事所累，就這樣過完一輩子。我則是那種走南闖北的，以事業(yè)為主，我需要的東西我就努力去做，去得到。

我當時進貓撲就想著學東西，可能很苦很累，我當總監(jiān)的時候我的工資還沒有一個技術經(jīng)理高，不過你放心，很多年之后這些東西都會加倍還給你。每個人的付出都不會白白付出。前期不要特別在意收入，包括貓撲南遷的時候我都倒貼錢，工資我就不說了，扣完稅沒多少，我在北京還要租房，每個月就要倒貼。貓撲裁員不是一次性裁人的，每次三四個，裁人之后這一部分的活還要干的，但是你想別人會心甘情愿的做嗎？我感動的是那個時候大家都幫我扛著，直到公司把她們硬裁掉。我們那個時候有兩個女孩讓我特別感動，我們做一個社區(qū)經(jīng)常是三個人，人少就什么都要干。有個女編輯是東北的，本來要回東北老家結婚的，當時為了支持我晚走了兩年。有一個女運營，晚了一年才出國。那時候我們靠的是團結。

運營講究配合，不是單打獨斗

我們配合到什么程度，我做運營，那個女孩做編輯，我們都是在帖子里面找優(yōu)秀的內容，大家都知道貓撲的帖子一天有上萬個，我們會在第一時間里面把一個優(yōu)秀的帖子選出來。這個是需要練的，我看一篇文章基本就是20秒，我看文章從來不會花很長的時間，所以養(yǎng)成20秒以內閱讀的習慣，如果一篇文章讓我看5分鐘，那這篇文章絕對很厲害的。

我后來去拉人，10分鐘搞不定我就放棄，去拉下一個人。我什么人都聊過，人妖都聊過好幾個。運營工作中，用戶運營是最難的，最難的我都能搞定，還有什么搞不定的？什么事都遇到過，還有用戶跟我說她被她老公把她綁架了，只要我肯幫她，她可以分一半的財產(chǎn)給我，這個。。。

說回我和那個編輯的姑娘默契到什么程度，比如我想推薦一個帖子，當我到首頁去搜索的時候發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)將帖子放上去了，就很默契。做工作不是你一個人去搞定，工作是需要配合的，默契到這種程度肯定無敵的。我當時做貓撲貼貼，兩年時間超過大雜燴，默契到這種程度是很厲害的，我們的數(shù)據(jù)翻了幾番。第二年的時候我做了新媒體，新媒體不算我的KPI，但2010年我做的時候是排名第一的，后來才被音悅臺、暴走漫畫搶走。我還是僅僅花了我三分之一的時間去做的。

運營要了解用戶

運營的不同階段的運營策略是要時刻改變的。比如五年前我的經(jīng)驗放在現(xiàn)在就不適用了。我現(xiàn)在有一種壓力，好像半年跟不上互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏，就要落后，被淘汰了?，F(xiàn)在面對的人群、用戶不一樣，80后和90后是很不一樣的，比如我們80后如果被領導罵了，我們會很愧疚，覺得是自己的問題，會想著改正。但是90后不這樣，他會馬上去表達。這就是區(qū)別，但是90后確實有自己的想法，我們要給90后一定的發(fā)揮空間。包括我們原來的管理方式放在現(xiàn)在的90后的身上就不適用，管理方式要懷柔，要考慮他們的心情。說話不能說重，說輕了也不行。還要考慮地域問題，我?guī)У纳钲诤捅本┑膱F隊明顯不一樣的，處理的策略也不一樣。面對不同的人群、地域、情況下，經(jīng)驗策略不一定適用，運營也是需要變通的。運營不是靠看書看出來的，需要練。

運營工作要遵循二八原則

二八定理是運營里面最核心的原則，每天必須要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。我原來在酷我的時候，想做新媒體，當時主要做微博微信，還有貼吧和QQ，后來我發(fā)現(xiàn)貼吧做不起來，因為要花錢，不跟他搞好關系，不花錢就做不起來。我就不做了。運營不是什么東西都做，什么都做意味著你什么都做不好。

很多人是從傳統(tǒng)行業(yè)轉到互聯(lián)網(wǎng)的，錯誤的思維是，他們會把傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)驗搬過來，但是傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)是不同的，他想復制傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)驗，復刻到互聯(lián)網(wǎng)上，那你就會無法實現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)講究極簡。如果你把精力和時間都浪費在這種東西上，你就很難做出彩。

大家都知道APP的核心指標是日活，日活取決于新增和留存，把留存的工作拆解，你就能拆出你有必要做的20%的最出彩的工作，怎么做留存，毫無疑問新增是最核心的因素，如果你沒有預算怎么辦，你就要考慮下面的工作，這是要有主觀判斷的。

運營人員的特質

做運營的第五點，就需要塑造個人特質。其實我們做運營也好，產(chǎn)品也好，技術也好，工作做的好，取決于有兩點，一個是價值觀，一個是方法論，方法論是可以學習的，價值觀是不能學習的，價值觀取決于你的性格。如果你天生就是向往自由的，愛好和平的，如果我想讓你喜歡挑戰(zhàn)，那必須提供特別大的平臺事件去轉變你的作風。

就算沒有希特勒，德國也會出現(xiàn)另外一個希特勒，性格所然，趨勢所致，時勢造英雄就是這樣的，價值觀才是你創(chuàng)業(yè)也好，做事也好，一個成功所必要的東西。

我身邊好多畢業(yè)的學生就去創(chuàng)業(yè)，但是最基本的他們的簡歷做的一堆問題，都不能把自己推銷出去，你要在微妙的地方做到極致，你才能更成功。

逆商是成功的一個比較重要的因素，跟環(huán)境有關系的，它就是考慮面對比較不利的情況我也能站起來、我覺得史玉柱這個大哥的逆商就很高，我蠻佩服他，三起三落仍然能做起來。

運營人員的時間觀念

你的責任心，決定你在某個事情上肯花多少時間。沒人會逼你。

真的不是8小時就能把工作做好的。運營積累的這個階段可能需要12小時，甚至14小時，我當時維護用戶的時候，有的用戶在國外，他兩三點來找我，我這邊是凌晨兩三點，可能處理完就4點了。一樣得這么做。

關于婚姻問題，年齡小點沒關系，但是一旦你過了30歲就完全不一樣了，你拼身體的年齡是有年限的，女人是28歲，男的是30歲，如果男人30歲之前，你還沒有苗頭做一些大事情，你就別想以后會做出什么大事情，你別指望你將來會頓悟。女人也一樣，畢竟你還要考慮將來相夫教子啊，家庭的事情要處理，人的精力是有限的。

將來有可能變現(xiàn)，一定在自己年輕的時候多給自己積累一些將來有可能變現(xiàn)，將來有可能提高自己價值的東西，別想著年輕的時候旅游呀，玩呀，泡妹子，別抱著玩的心態(tài)，當然感情還是專一一些的好。

你別想說以后還能突然頓悟，突然怎樣都是不可能的，就這樣的 ，很多小東西已經(jīng)能看的出來你將來的走向了，人畢竟將來都要考慮自己的家庭，還有相夫教子的一些東西， 所以人的時間真的有限的，一定要在自己年輕的時候多積累一些以后可以用的到的經(jīng)驗，將來可以讓自己達到一個什么樣的高點，這都是一個積累的東西，年輕的時間一定不能偷懶得，你還想著我去旅游一下或者如何多去談幾次戀愛，當然感情是比較重要的，這還是與玩心無關的。

運營人員的情商和逆商

我個人情商屬于一般，其實，情商包含四個維度：第一個情感，我的情感也是屬于一般吧，第二個是情感控制，我個人情感控制要比一般人好很多的，就算是別人罵我，我一般也是一帶而過，包括之前我和用戶交流的時候，用戶很多的都是無厘頭，我從來不會把個人情感夾雜在里面，因為你代表的是你的公司，千萬不要把個人因素夾雜在和用戶交流之中，有些人在失戀了或是什么時候，跟用戶聊天特無理，真的不應該這樣的，這都是慢慢磨練出來的，如果你把你的個人情緒宣泄給用戶，你會帶來不太好的東西，會給人不好相處的感覺，用戶給你的機會可能就有三次，第一次找你，你沒理，第二次你又沒理，第三次，就再也不會找你了，就這樣的，包括我們做運營也是一樣，為什么說我的好友比較多，我的qq群有很多，至少有一二百個群吧，兩個微信，第一個微信滿了，第二個微信已經(jīng)五六百人了吧，群已經(jīng)拉不到底的。

可能是對自己的要求稍微高點吧，情商還有一點社交，我社交屬于一般，過往我一般都是大內總管的角色，你讓我去搞銷售是不可取的，你看我寫文章從來不寫銷售，因為我覺得那不是我擅長的，而且我也沒做過，沒做過就不寫，還有一點就是逆商，我逆商是屬于非常高的，跟我個人有關系，因為我走了很多人不想走的路，你會為工作倒貼嘛？你會去那種南寧的那種地方嗎？我們那時候吃飯就屬于最難吃的那種米飯，本身我是北方人，我吃南方米飯就不習慣，包括飲食也好，氣候也好，好多我都不適應，但是我那個時候，還會按時把事情做完。

運營人員的心態(tài)

首先我離開貓撲，我就是覺得我把事情做完了，我該做的都做到位了，所以我走了，而且我很坦然，無比的坦然。

關于工作的霸氣，這個事交給你一定能完成，做事的霸氣，不是拿什么東西壓著你，我是不太喜歡女強人的，所以說話那種特別兇，說話真的是拿唾沫星淹死你，說話對你趾高氣昂，我特別反感這種人，是因為這個事來讓你做，而不是因為這些言語來讓你做，如果是前者，我會覺得很佩服，我就是這樣的，做工作就是要只爭第一，第二都不行，如果我得到第三第四，我覺得我很失敗，我覺得工作就是應該這樣的，包括我?guī)У膱F隊，如果你屬于一個平常沒有什么思想的，思想不上進，平常蔫了吧唧的，那我一定會想辦法把你給開掉的。

還有一個是心態(tài)，其實心態(tài)還是蠻重要的，心態(tài)我覺得也是和精神有關系，心態(tài)這個東西比較虛，就是現(xiàn)在有很多人，都在不同公司，有很多人在大公司，或者是想去大公司，大公司病是吧，應該有一個比較平和的心態(tài)去選擇，我不用說大家都懂，心態(tài)決定一切嘛！

你要知道自己需要什么東西，知道自己什么地方有欠缺，什么不懂和什么不足的地方，一定不要覺得自己覺得自己很牛，我面試一般遇到一些工作兩三年的，我會跟他們說，這個階段你要能耐下心來，去找份工作好好沉淀一下，為什么呢？因為工作兩三年，很多人會覺得自己還不錯了，能做比較大的事情了，有些人甚至覺得能創(chuàng)業(yè)了，但實際上不是，那個階段我把它叫做心里浮動期，真的是需要沉下心來到某一個地方去沉淀幾年這么一個過程，那個階段其實并不是因為你懂得很多，實際上你應該發(fā)現(xiàn)很多你不太懂得，其實我覺得我現(xiàn)在的公司也好，還是之前的也好，我其實覺得我挺白癡的，然后有時候開會我會覺得我這也不懂，那個也不懂，所以我比較傾向我和自己的團隊一起成長，我從不會用那些強壓的方式，純管理，讓下屬對我產(chǎn)生敬畏之心。我從來不會那樣子的，我?guī)У膱F隊基本上粘性和積極性都是比較好的，包括加班等等平時都是自己主動要求的，我覺得這還是跟個人特質是有關系的，我也希望在座的人對這塊稍微注意一下，人品是比較關鍵的，原來一個做培訓的說過，其實決定一個人成功的關鍵因素的是人品，國外有專門的專家分析的，分析的真的很有道理的。

運營工作就是在經(jīng)營品牌

第六點，我覺得做運營其實是經(jīng)營個人和公司的品牌，因為咱們說的每句話，做的每句事情都是跟用戶跟團隊跟社會有關的，你要知道你做的事情有的意義的，小到咱們做編輯推薦一個文章，可能是首頁的一個頭圖，你要知道你推了之后有什么意義，編輯的口味決定用戶的口味，你推薦什么，就會吸引什么樣的人，比如你推一美女，會吸引過來一幫屌絲，如果你推薦一些比較高尚的內容，你就會吸引過來一群高尚的人，你做每一個運營動作，都是跟代表公司，或者你希望得到什么東西，哪怕你做個活動，我把活動分成幾類，大型活動，中型活動，小型活動，我覺得咱們只要決定做的活動，可以花很多錢很多時間，但這個東西一定得能給公司帶來比較好的一些口碑和財富，好的價值，給業(yè)界里面一些比較好的聲音。

然后個人品牌這個我覺得就不需要說了，大家都懂，我剛才說了你跟用戶交流也好，什么也好，你要知道你是代表公司的，千萬不要把一些負面的東西宣泄給用戶，用戶會有很多想法的，我以前遇到過這種事情，你可能跟用戶溝通比較不錯對吧，大家知道用戶有截屏的習慣，你在QQ群里面跟用戶去聊天，他把你的話轉頭截下來，我之前也有遇到過困難，然后找用戶幫我下忙什么的，結果用戶把這些話截屏放到各個群里面去了，然后我發(fā)現(xiàn)我里外不是人。我解決過很多東西，包括很多矛盾，會被用戶出賣，所以我說這些什么意思呢，我們要知道以后怎么規(guī)避這個問題，所以以后我們包括說話等等一定要注意這些問題，要防止用戶截屏，用戶截屏會對你工作造成很不利的影響，所以你跟用戶也好，跟公司也好，不是什么話都能說的，我之前有文章也說過，人生就是經(jīng)營個人品牌的一個過程，也就是口碑。我能在這個圈有一點點口碑，還真的是指望大家多多提攜，真的是這樣的，其實我覺得我也沒做過什么太大的事情，也就說是寫了幾篇文章而已，我也沒有什么比較大的背書，也沒有什么比較大的包袱，也沒有什么很大的財富，我也是窮光蛋。

運營沒有捷徑，看書不如實踐

命運沒有捷徑，最好的捷徑就是多實踐，多學習，好多人問我推薦下運營有什么書，我說張亮的《從零開始做運營》、《參與感》啥的，老周的這本講起來也不錯的，老周講的每次都會激情澎湃，真的我覺得每句話都講的挺好的，當然了，怎么說呢，我跟他比不了，我是后輩。

有人問我怎么做運營，我會告訴他多實踐，多練習，多總結，多學習，多總結大家注意下，我原來有個感觸，好多人做過很多，但他不注意總結，后果就是你這件事可能明白，但是給別人講不出來，所以說總結不是給老板做交代，實際上是給自己做個交代，包括我說原來每次寫的周報，我的周報很多都是寫的特別仔細的，我原來都會花一兩個小時去整理，還會在重點的地方標紅下，加個介紹，這個東西其實是給自己看的，尤其是工作四五年的一定要注意下，多總結，會讓自己有個二次提升的，然后還有多學習，就不多說了，希望大家能在平時工作中注意這些東西，如果帶人的話，也一定要把自己價值觀理念傳達下去，所以我之前說，帶人有個工作要做，那就是洗腦，當然不是傳銷，你要把自己的一些理念，價值觀，一些觀點，讓你帶的人認可。我知道很多領導每天一堆會，卻很少花時間在下屬身上，這個我覺得是不對的，作為領導必須花多的時間在下屬身上，當你的下屬能被你得行為也好理念也好感動的時候，做事情會更義無反顧，他很認可你。

運營人員要懂的一些核心關鍵詞

四兩撥千斤

就是用最小的成本做最大的事情，然后四兩撥千斤還有另外一層意思，就是要合理利用用戶，關于放權的，怎么能做更多的事情，咱們做這次分享，說實話其實我也沒有付出太多的精力，包括組織招募，包括h5頁面，包括現(xiàn)場的布置，真的是我們這些比較可愛的管理員他們做的，真的這樣的，我覺得很多事情一定要相信自己的人，把他們當做自己朋友。

用戶心理學

能做好用戶運營的人，一定是在心理學有一些天然的悟性。比如這些：

• 收集癖：這個大家都懂，用戶都有這個習慣的，比如像虛擬貨幣啦，收集這些小玩偶，等等。
• 破光效應：國外有很多這種，當一扇窗戶被打破的時候，如果不及時修補，其他的窗戶也會被打破，什么意思呢，就像漏洞，有漏洞就要趕快補，你發(fā)現(xiàn)這種東西不補，到后面就越來越難，后來就發(fā)現(xiàn)漏洞越來越大。
• 從眾效應：就是隨大流嘛，中國人的一個典型的特征，為什么說BBS，為什么這種形式在國內做的不錯，很簡單，因為中國人喜歡隨大流，在大街上看到什么 就喜歡扎堆，最后導致交通堵塞，就是這樣，從眾嘛。
• 羅森塔爾效應：這是個實驗，美國心理學家羅森塔爾選了18個優(yōu)秀學生，其實是隨機的，并沒有做過智力測試，結果這些學生后來進步都非常大。其實是一種心理暗示，咱們做運營，你發(fā)現(xiàn)給用戶一些主動權，就是榮譽感，放權給用戶，會發(fā)現(xiàn)做的越來越好。之前我們找的用戶，我記得有一次活動做的特別好，貓撲最大的一個聯(lián)盟的周年慶活動，人家賣票的環(huán)節(jié)，包括廠商的節(jié)目，唱歌，朗誦都有，做的特別好，包括前期的編輯，設計，代碼，策劃都準備的井井有條。當我們會把這種優(yōu)越感給用戶的時候，他們會做出一些讓你意想不到的事情。

所以我說咱們做工作不是個人能力強就是最好的，讓用戶幫你做一些事情。這是一種能力，也是一種勇氣。

參與感

這個就不用解釋了，看一下參與感這本書，我覺得你能體會到寫這本書的意義，這本書我都帶上身上，在飛機上也會看，反復看反復看。

kol

概念就無須解釋了。這個好多人都在做，我為什么把這個拿出來，因為我說金字塔的概念，kol就屬于金字塔那個最頂端的人群，所以現(xiàn)在的優(yōu)質用戶很重要，不像原來，不是太多人會重視這點，也沒有這個概念，沒有人積累好用戶，當時就說花時間去積累一些比較優(yōu)秀的人，我那會就認識了很多人，像叫獸等，叫獸也是在貓撲成名的，天才小熊貓原來很小的時候，那會我拿著貓撲的號幫他轉發(fā)，他有3萬粉絲的時候，我就有差不多幾十萬粉絲了，所以早期的時候，他的成長我?guī)瓦^他。

劣幣驅除良幣

這是社區(qū)的一個基本概念，因為一旦這個社區(qū)氛圍形成，就不是所有用戶都能融入了，如果這個社區(qū)里面都是一些品質不太好的用戶，那新來的優(yōu)質用戶會就被舊有用戶排擠。不知道你們自己做過一些BBS站沒有？我以前做過，那會做個網(wǎng)站很簡單，后來太忙就不管了，結果里面都是些什么？全是一堆廣告，當你不管、不打理、不用的時候，就會被一幫垃圾內容全部占領，這個社區(qū)自然也就廢掉了。

用戶驅動：

社區(qū)應該讓用戶驅動最好，我們做運營也好，做產(chǎn)品、功能也好，很多靈感都是來源于用戶的，不要總試圖控制用戶，讓用戶陪著你玩。用戶憑什么??？我當時在酷我音樂負責項目的時候，我們很多需求都是從用戶身上出的。我平時會花很多時間去跟用戶溝通，尋招金字塔里面最核心的用戶群，我們當時有家族，我特別強調這種組織，跟用戶去溝通，有什么需求，包括上線之后也會跟用戶去分析，告訴他們下一個階段需要什么。

用戶運營的三個支點

每一個產(chǎn)品形態(tài)，你都會找到一個三角關系，其實這個很簡單，比如大家做社區(qū)，會有這三個形態(tài)：官方、用戶、用戶組織，比如uber，有官方、司機、乘客，電商也是一樣，買家、賣家、官方啊。

你會發(fā)現(xiàn)，所有的產(chǎn)品形態(tài)，都至少有三個支點，當然有可能四個支點，然后能幫你解決問題，你要做的是什么，做的就是通過產(chǎn)品手段，運營手段，讓彼此之間產(chǎn)生關系，這是核心原則。

關于用戶金字塔模型

我給的這個是金字塔的基礎概念，最下面是基礎用戶，在上面是核心用戶，在上面是kol，其實越到上面越難，這個是用戶金字塔。

第一層是官方，也許是運營人員，也許是產(chǎn)品人員，第二層叫用戶組織，這有兩類，一個靠運營驅動的用戶組織，一個主要靠產(chǎn)品驅動同時需要兼顧運營的用戶組織，運營形式的組織就像版主，版主會在這個社區(qū)里面也好，也行在產(chǎn)品實現(xiàn)上只有一個圖標，它需要會用規(guī)則來引導，我們做版主的規(guī)則都會特別詳細，包括貓撲文檔我都留著，都幾百頁了。包括貓撲每次發(fā)獎勵，給用戶月發(fā)獎勵，這種東西只要是做過的我們都是記憶猶新的。產(chǎn)品為驅動的用戶組織，就是所謂的聯(lián)盟、群組、家族、圈子等等的，這塊其實對運營人員要求是非常高的，不但要懂產(chǎn)品，還需要懂很多運營技巧。貓撲在巔峰的時候，百分之60-70的數(shù)據(jù)都是靠聯(lián)盟得到的，所以當時也是花了時間和精力來維護這個項目，后來大家還是做app的話，類似這種家族、圈子這種功能的話，我就知道一定需要有人專門來好好運營一下。然后下面就是用戶分類，像地域啊喜好啊這種屬性，你需要把用戶進行分組，這個就屬于第三層，還有VIP用戶，這只是方法，不可死板套用照搬。第四層就是像這種普通用戶啦，屬于最底層階段的，但其實大多數(shù)都是最底層階段的，但你會發(fā)現(xiàn)我們好多工作都是針對最上面來做的，下面不用想。

這個結論是什么，就是運營工作是圍繞頂端用來進行，因為頂端用戶影響底端用戶，他是一級一級互相影響的，用戶質量越高，社區(qū)就越高，為什么豆瓣，知乎用戶都不錯，就是因為知乎早期那幫種子用戶，他們會影響整個社區(qū)的文化氛圍，質量比較關鍵，有價值用戶越多，質量越高。咱們做運營工作，要維護金字塔最頂端的用戶，抓也是抓那20%的頂端用戶，所以你會發(fā)現(xiàn)，我做運營，都會重點抓版主這塊，版主至少一個人來管，聯(lián)盟啊這種形式也會有一個人專門來管。

手段：糖衣炮彈、軟硬兼施與威逼利誘

做用戶運營的方法，第一是分析用戶，就是分類，目的就是要知道我們的社區(qū)都是些什么人，我要靠哪些東西來吸引和留住用戶。我覺得凡是做運營的都需要把這個問題分析一下，可能你會找到20種30種，一定要好好列一下，我到底有哪些東西可以吸引用戶，做用戶工作，就跟對癥下藥是的，什么人就用什么手段和方法讓他欣然接受。

社區(qū)里面，要樹立自己的權威，是權威不是淫威哈，是要在用戶心里面有威望，不是靠威懾，不是連哄帶嚇，這種沒用，不是一個概念，你得讓用戶服你，我比較自豪的是什么，我在貓撲呆了7年，做用戶差不多小10年的時間，從來沒有一個用戶是因為我離開貓撲。這點是我比較好的，至少我知道我有些因愛生恨的階段。所以在用戶心里還是很有威望的。用戶會把你當成社區(qū)里神一樣的對待著，但是你不能把這個態(tài)度表現(xiàn)的很明顯。

也許用戶會把你當成社區(qū)里面的神一樣看待，但是你不能認為你就是神，用戶是我們的合作者，規(guī)則也是運營需要做的重要的工作之一，規(guī)則不是都丟個產(chǎn)品來制定的，運營也需要做，包括我們文檔規(guī)則制度都需要做的很詳細，尤其是管理這些版主，和用戶組織，一定要把這規(guī)則做的很細，每一塊都要做的很細。當你沒有建立原則的時候用戶就會突破、挑戰(zhàn)你，因為你沒有規(guī)則，用戶突破了之后你也沒有理由罰他，實際上是你沒建規(guī)則，你自己的問題，別怪用戶。

這個“利”就是實惠，用戶來你這個地方玩，他要有些可以拿走的東西，比如我們做活動的獎品，比如現(xiàn)在好多人做線下活動，就是沖著獎品去的，一些活動都是這么來的，但是你不給又不行，你總得讓他有個利益吧，就是這樣的，該給就給。

“誘”，是誘導的意思，誘導這個人去做，讓用戶去往你那個比較有利的方向去發(fā)展，就是這樣意思，我們做運營就和市場、商務的一些區(qū)別，其實運營有很多種方式，運營有點像“誘奸”我說的比較難聽，但我覺得很實在，我讓用戶去心甘情愿的按照我的思路去做，最終把這個事情做成，這個過程不會讓用戶有逆反心理，會心甘情愿的把這個事情協(xié)作好，用戶很認可你，會潛移默化的按照你的規(guī)則“幫助”你。常見的方式，好多是人是做市場的，上來就是廣告，變相打廣告，用戶對你沒有概念了，廣告什么地方使，什么樣的廣告才能起作用，大家看看恒源祥、腦白金他們那種，為什么他們在用戶心目中有比較深刻的影響？當一件事情連續(xù)重復7次的時候，你就沒辦法不記住他，這叫七次效應，他們的那種廣告，每天重復多少次，你不記住沒辦法，但是你得理解，運營工作可不是只靠錢來堆出來的，所以得想好。

軟硬兼施，軟是運營手段，運營手段都是柔性的，運營需要有感情的運營，所以運營的最高境界是感情運營，硬就是規(guī)則，其實規(guī)則分很多種，有些是潛規(guī)則，就是不適合于拿出來明面講的，貓撲原來有個不成文的規(guī)則，就是不允許在群里炫耀權限，老mopper知道的，如果一旦發(fā)現(xiàn)你在群里炫耀權限，比如好多人升高級管理員，炫耀一把，對不起了，得馬上把你踢掉，這就是規(guī)則，規(guī)則是不允許破的，一旦說這個規(guī)則破掉，那么馬上有第二個人挑戰(zhàn)你，用戶永遠都會樂于挑戰(zhàn)你，如果你這個規(guī)則沒有立好，如果有很多漏洞，用戶就不斷的挑戰(zhàn)你。

用戶運營的目標：保證用戶晉級、彼此產(chǎn)生聯(lián)系

用戶運營的目標，是促進更多用戶從低端升級到頂端，頂級用戶的數(shù)量決定運營的強度，你會發(fā)現(xiàn)，低端這些用戶去不斷的往上提升，慢慢的由潛水黨，慢慢的去登錄，發(fā)帖，慢慢的做版主，慢慢的做高級版主。你會發(fā)現(xiàn)，早期的社區(qū)和BBS的運營人員都是版主出身，像以前貓撲、天涯，西祠這些高級運營，都是早期做版主的，然后這些人在后期在社區(qū)做運營，所以都經(jīng)歷過這個過程，我們做的工作就是往上不斷的晉級，所以你要提供很多條件或者辦法，讓用戶不斷晉級。

為什么說用戶運營是最難？最難不過人心，因為用戶的分類、用戶的屬性會不同，而且用戶的性格也好多不同，而且你怎么知道用戶和你說的是實話呢，好多人不給你說實話的，你會發(fā)現(xiàn)社區(qū)里面會出現(xiàn)一種人，行為比較詭異，然后讓你覺得對他特別煩，讓你又愛又恨，讓你不知道怎么去處罰，處罰都找不到理由， 這幫人在平時的生活中一定是比較正常的，他在社區(qū)中比較喜歡扮演這種角色，但是這種人你不能硬生生的把他踢掉，你把他踢掉，你不知道他背后是什么人，萬一就住你家隔壁呢，這個就是用戶運營，目標二讓用戶之間互相影響，提供很多關系和紐帶，比如李宇春的粉絲群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大幫主。四個幫主之間互相交流，下面有很多各種各樣的組織，四個大的幫派，這些幫派之間彼此互相交流，A幫派和B幫派之間互相交流，這些幫派之間互相交流，互相交叉，你要創(chuàng)立一個環(huán)境，讓用戶去不斷交叉，不斷形成關系。做粉絲也是這樣，我不介意用戶會不斷的串群，允許用戶交流，做社區(qū)讓用戶不斷的產(chǎn)生聯(lián)系，之前我在酷我做“附近的人”，后來發(fā)現(xiàn)特別有用，我只要告訴他附近誰在唱歌，最終唱歌的頁面12%的來源是附近的人這個功能。為什么呢？他們互相見面，你管他見面干嘛。用戶和公司，用戶和產(chǎn)品不斷交心不斷改善產(chǎn)品，需要幫助我們公司改善手中的產(chǎn)品，會定期把用戶的聲音反饋給公司，我們做的手機真不錯，不是打廣告，老周做手機還是有一套的。

產(chǎn)品和運營之間的環(huán)節(jié)，兩者彼此之間，運營是和用戶接觸最緊密的環(huán)節(jié)，所以運營要把用戶真實的聲音反饋給產(chǎn)品，用于改善產(chǎn)品。運營的價值也是幫助改善產(chǎn)品。運營和產(chǎn)品要不斷的交互解決問題，和用戶交流是需要不斷的磨合，你和用戶一次兩次，用戶不會給你說實話的，需要花很多時間去磨合的，你要讓用戶打心里去佩服你。

如何提高用戶的忠誠度和粘性？

手段就是培養(yǎng)和拉，好多人只會干培養(yǎng)的事情，因為拉人是很難的。用戶的總數(shù)基礎，有量變才有質變，好多人都會忽略運營的重要性，早期做用戶是需要花很多時間的，前期可能沒有這么多用戶。需要慢慢積累，一般的運營團隊都需要養(yǎng)四到六個月，你想在三個月養(yǎng)運營團隊，我也做不到，如果我做不到，好多人都做不到，至少國內80%的做不到，所以好多公司運營做不成的原因，就是沒成型之前，沒看到希望之前就把運營給廢了。

要有負罪感，負罪感就是你對用戶做的東西不夠，不要說你做的很好，包括我們手機，包括小米、魅族、華為，你會發(fā)現(xiàn)當吐槽別人產(chǎn)品的時候，都頭頭是道，但說到自己產(chǎn)品的時候，就會說我手機這么好，你們怎么都不用呢，人都是護短的，這是人性。負罪感就是你要覺得你做的東西不好，我還有可以優(yōu)化的地方，我要做更好的產(chǎn)品來滿足用戶，不要覺得我做的很完美。

我們和用戶交朋友，應該像培養(yǎng)愛情一樣，把用戶當對象。

“細節(jié)”，運營真的是做細節(jié)，當你發(fā)現(xiàn)這個用戶不太好，他屬于特別不好將就，發(fā)現(xiàn)他的女朋友喜歡一個玩偶，給他女朋友送一個玩偶，他百分之百會變成我的粉絲，想辦法做一些柔性的東西，所以用戶運營，做到用戶很細致，特別很深的行為，大家有時間可以去研究一下美女直播的模式，美女直播做到什么程度，特別柔性的程度，知道主編住在什么地方，甚至知道主播的狗狗叫什么名字，連人家女孩什么時候來大姨媽都得知道。你發(fā)現(xiàn)這個人沒有上線，你還不能直接指出來，拐彎抹角的讓她上線。你發(fā)現(xiàn)她欠費時，你得給她充話費，你問她最近遇見什么困難了，我能不能幫你解決一下，就是要做這么細。

榮譽感、參與感，負罪感。榮譽感就是給用戶放權，做許多事情讓用戶去盡情的玩。你帶用戶和帶團隊一樣，功能都自己邀功，功勞都讓你搶了，用戶下屬全都苦逼，跟著你加不了薪，升不職，這幫人百分之百都離職了，你得讓他們出頭。我之前寫周報，我的下屬做的好的工作在周報上體現(xiàn)，做的什么程度的讓老板知道，包括現(xiàn)在讓他們把自己的亮點總結出來，我讓老板有機會就可以知道這個人。

參與感，一個好的產(chǎn)品讓用戶貢獻，讓用戶參與到產(chǎn)品中，考慮用戶的感受，換位思考，像我們做手機，我不喜歡的是有的人微博、微信寫的文案比較專業(yè)，好多語言我都不知道怎么回事，用到特別專業(yè)的術語，需要百度一下，還有一些術語甚至百度都不知道怎么回事，你顯擺你的專業(yè)有毛用？用戶不跟你玩的，你要用很簡單的語言，特別專業(yè)的術語，你用簡單的話概況就行了。

互助感，學會感動用戶，被用戶感動，任何一個運營，只要你發(fā)感情去做，你在這個過程中真的會被用戶感動，當你被感動，你的境界到一定的境界了，為什么我寫的文章會有人喜歡？因為我寫的比較有感情，我是在寫我的經(jīng)歷，而好多人寫的太理直氣壯，做運營如果一點感情都沒有，能做好么？我是一邊哭一邊寫，他是理直氣壯的寫，哪個寫的更好？幫助用戶成長，一定讓用戶的能力不斷的提升，用戶能力提升的同時，你的能力也在提升，帶用戶和帶團隊是一樣的，不要低估用戶的能量，用戶可以幫你做很多事情，就像這次分享會一樣的，做的很好，包括這次贊助，每個人還可以吃蛋糕，還有筆記本等贊助，都挺不錯的，一定要相信別人可以把事情做好，你不是一個人在戰(zhàn)斗，做用戶運營什么意思呢，好的用戶等于半官方，運營不一定是官方，一萬個用戶等于五千個運營，就是這個意思，所以不要認為早期的貓撲天涯就那些人，我們原來社區(qū)只有19個運營，但是貓撲的體量也不小，因為我們有很多用戶，我們的版主也有上千個，等于多了幾千個運營，真的不是只有那19個人在干事，不要做事情就覺得只是我們在干事，還有很多頂尖的運營，一個超級用戶等于一個大運營，我說最大的老師是用戶，而不是領導，許多觀點我都是從用戶身上學到的。

結語

我們處于金字塔的最頂端，你的能力需要不斷的提高，如果你能力不強，你下面的人的能力也不強，就像帶團隊一樣，你的能力不行，那就帶不出好的軍隊，兩個將領在pk的時候，你馬上被p掉了。然后下面帶的人就全跑了。積累階段把自己的能力提升，這樣帶出好的用戶，用戶能力提高，你的能力也在提高，就是這樣意思。所以我們要尊重用戶，相信用戶，和用戶一起成長，對用戶負責，幫助用戶和服務用戶。

我記得當時我領導說我是一個能和用戶打成一片的人，因為我做了很多別人不愿意做的工作，當你積累了很多之后，就變得非常有價值，大家不要小看這些工作，剛開始你可能只有一兩個用戶，領導覺得你是一個普通運營，但當有一天你手頭有成千上萬個用戶的時候，你各方面已經(jīng)成型了，你的工作就會非常輕松了。

我講這些，希望能對大家有幫助，希望能幫助大家少走些彎路。(完）

#專欄作家#

類類，微信公眾號：類類有話說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，工作10年的互聯(lián) 網(wǎng)從業(yè)者，現(xiàn)任奇酷粉絲運營總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運營總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。

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