做運(yùn)營首先要弄清楚的一件事：公司產(chǎn)品的真正用戶是誰？不清楚真正的用戶群體往往是運(yùn)營策略失效的真正原因所在。

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最近發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情，一家做K12教育階段的在線教育公司中的運(yùn)營似乎有件事情不太清楚——自己公司產(chǎn)品的真正用戶是誰。表現(xiàn)在：主推薦的商品偏向于素質(zhì)教育，也就是我們孩媽孩爸說的，奢侈品課程；組建很多運(yùn)營群，獨獨沒有組建一種微信群——媽媽群。

這種情況似乎在很多在線教育公司遇到過。特別是K12階段的。這可能就是《安娜卡列琳娜》中說過的：“幸福的人都是相似的，不幸的人各有各的不幸?！北е鸬耙埖墓倦m然各有各的不幸，但是有個共同不幸的點：其運(yùn)營是同一類人——心中的用戶畫像與真實用戶相距甚遠(yuǎn)。

舉個實例來說，我遇到一家公司的運(yùn)營部門領(lǐng)導(dǎo)，本人，是各種先進(jìn)電子產(chǎn)品的發(fā)燒友，崇尚先進(jìn)的科技產(chǎn)品，年輕，男性，有沖勁，有雄心，剛結(jié)婚，沒有寶寶，對教育下一代幾乎從未考慮過，沒有生活負(fù)擔(dān)，時尚，滿嘴時下最流行國罵，與拖家?guī)Э诘膵寢寕儙缀鯖]有共同語言，并且不屑與媽媽級群體進(jìn)行交流。

這樣的運(yùn)營在很多不熱不冷的公司都存在，甚至深深的影響著這個公司的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的調(diào)整。同時，也造成了公司在市場中頻頻失掉崛起的絕佳時機(jī)。

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那么K12的用戶到底是什么樣的呢？

K12的用戶其實不是一個群體，而是多個群體。根據(jù)產(chǎn)品的定位不同，所面對的用戶群體有所差異。

比如，如果是作業(yè)類產(chǎn)品，那么這個用戶群體最起碼是三個群體：家長、教師、學(xué)生。

比如，如果是銷售課程平臺類產(chǎn)品，那么這個用戶群體基本是：家長、出版課程方、學(xué)生。

比如，測評類產(chǎn)品，那么這個用戶群體基本是：家長、學(xué)生。這樣看來，用戶群體基本為：家長、教師、學(xué)生。

為什么這樣排列呢？

以當(dāng)前運(yùn)營最好的在線教育產(chǎn)品——作業(yè)類產(chǎn)品為例。

首先，一個作業(yè)產(chǎn)品，一般的套路是通過布置作業(yè)、提交作業(yè)、檢查作業(yè)等功能，圈用戶；然后，通過家長購買其他學(xué)習(xí)產(chǎn)品來變現(xiàn)。因此，家長其實是這個產(chǎn)品的最重要用戶，他們是付錢的用戶。

其次，一個作業(yè)產(chǎn)品，最能幫助的是教師，幫助教師減少工作量。在K12階段，教師對一個產(chǎn)品的評價，很大程度可以決定家長對一個產(chǎn)品的評價。因此，教師感覺產(chǎn)品的易用性，會對這個產(chǎn)品在家長群體中的整體形象具有決定意義。

最后，重要但是地位最低的用戶群體是學(xué)生。處于基礎(chǔ)教育階段的學(xué)生是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，多難用的產(chǎn)品對于他們來說，都不在話下。同時，學(xué)生群體不具有付費能力和主導(dǎo)權(quán)，因此，在運(yùn)營時，這個群體對產(chǎn)品的感受可以不用考慮。

這樣看來，用戶群體中最需要討好的用戶群體是教師，變現(xiàn)最重要的用戶群體是家長，學(xué)生群體反倒不那么重要。

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當(dāng)下很多TOC的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，教師這個用戶群體是不太涉及的。比如，銷售課程類在線教育產(chǎn)品。這時，家長這個群體就需要認(rèn)真細(xì)致的分析。

由于中國人家庭組織結(jié)構(gòu)的特殊性，以及自古以來，男女角色的分工，爸爸在孩子K12教育階段中，特別是小學(xué)、初中階段，雖然爸爸們有很大的話語權(quán)，但是他們幾乎是不發(fā)言，從而造成媽媽們在孩子處于K12階段時具有最大的、最權(quán)威的、甚至是絕對的話語權(quán)。

媽媽群體是一個很有趣的群體。她們當(dāng)中的職業(yè)、興趣、愛好、教育背景、生活背景都有很大差異，但是一旦聊起孩子的教育問題，彼此之間的意見達(dá)成一致十分迅速，彼此之間的認(rèn)同感很強(qiáng)，對待教育孩子過程中面臨的問題大同小異，彼此之間對于孩子教育問題的解決方式很具有傳染性，所以，在這個群體中，對于在線教育產(chǎn)品，要么具有很高的認(rèn)同度，要么就是一票否決，沒有中間狀態(tài)。這樣，媽媽群體要是不認(rèn)同一個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品在媽媽群中翻身的可能性就很小了。

另外，媽媽們這個群體有些小特質(zhì)，如果運(yùn)營人員利用得當(dāng)，可能會收到意想不到的效果，且成本很低。如，喜歡貪小便宜。一套與孩子學(xué)習(xí)進(jìn)度同步的卷子，一些能夠鍛煉思維的小游戲，一些益智類思考題等等。這些小恩小惠，會讓媽媽們感覺這個互聯(lián)網(wǎng)公司很懂教育，值得信賴，與她們是一個立場，深深懂得媽媽們的焦慮。

最后，媽媽群體還有一個通病。媽媽們大都不喜歡輔導(dǎo)孩子作業(yè)，因為輔導(dǎo)作業(yè)，會讓她們火冒三丈，還不能發(fā)泄出來，但是孩子們的持續(xù)磨蹭、持續(xù)達(dá)不到媽媽們要求的思考能力，都一再挑戰(zhàn)媽媽們的忍耐底線。

媽媽們一直期盼的理想生活是：睡到自然醒，孩子們自己做早餐，然后背起書包安全快樂的抵達(dá)學(xué)校；媽媽們拎包上班，孩子們在學(xué)校認(rèn)真完成一天的學(xué)習(xí)；媽媽們下班回到家，做飯，孩子們自己積極、認(rèn)真、保質(zhì)保量的完成作業(yè)；一天結(jié)束。完全不需要操心，期末考試來臨，不需要輔導(dǎo)和額外關(guān)注，著急上火，最后拿回家的試卷，全部是滿意的分?jǐn)?shù)，只需要媽媽們簽個字就好。

多么美妙的生活畫卷，但是，有多少媽媽們能夠有這樣的生活？很少很少。于是，這就是在線教育產(chǎn)品的切入點。特別在當(dāng)下，國家對線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取了有史以來最嚴(yán)格的檢查，在線教育產(chǎn)品更是有了前所未有的機(jī)會。媽媽們這個最重要的群體，如果運(yùn)營的好，將會帶來無限商機(jī)。

總結(jié)

運(yùn)營一個產(chǎn)品可能有一些通用方案，但是沒有哪個產(chǎn)品是完全一樣的，沒有哪個公司的戰(zhàn)略是完全一樣的，那么，在A公司運(yùn)營的成功方案，在B公司不一定成功。

只有了解你的用戶群體，置身于用戶群體中，做出具有針對性的運(yùn)營方案才能有一線生機(jī)。當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)教育正式進(jìn)入春秋戰(zhàn)國時代，機(jī)會可能在一瞬間。抓住就有機(jī)會飛升上仙，錯失掉機(jī)會就可能墜入地獄。

本文由 @航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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