本文起源于作者在星巴克一次糟糕的經(jīng)歷，但是卻給了作者關(guān)于星巴克如何更好地服務(wù)顧客的運(yùn)營想法，在這里分享給大家~

一、事情經(jīng)過

前幾天，我跟朋友約在星巴克一起學(xué)習(xí)。

本來只是一次很平常的日程，卻被那個(gè)女生打擾了。

事情經(jīng)過很簡單：

一個(gè)媽媽帶著她的女兒（背著書包，看起來是個(gè)初中生），打算坐在我們旁邊的空位，她女兒走向空位的時(shí)候，她背的書包把我們的咖啡都弄撒了，甚至濺到了電腦。

然后，她沒有道歉也沒有說任何話，只躲在她媽媽后面。她媽媽說了不好意思之后，她們就站在旁邊，也不會(huì)叫服務(wù)員幫忙清理，就看著我們清理電腦。

后來，我去叫服務(wù)員清理地面，回來她們就不見影了。

幾分鐘后，服務(wù)員也過來清理地面了。

二、客人的感受

為了量化我們的感受，我用-5到5分來形容，-5分是非常不爽，0分是一般，5分是非常滿意。

1. 首先，在星巴克這樣有質(zhì)感的環(huán)境下邊喝咖啡邊學(xué)習(xí)，打分是有4分的。
2. 然后，沒過多久就被一個(gè)陌生人打斷我們的日程，讓我們咖啡沒了、電腦還臟了，這就讓我們很不爽了，這時(shí)候打分只有0分。
3. 但是，那女生不道歉以及他們的袖手旁觀，實(shí)在讓我們的心情十分不爽，這時(shí)候打分為-5分。
4. 最后，服務(wù)員過來清理地面，并且沒有責(zé)怪我們，這時(shí)候打分恢復(fù)到-2分。

看這條曲線就更加直觀了，可以看到，當(dāng)我們遇到問題以及最后解決問題之后，我們的感受一直處于偏差水平。

三、星巴克的處理

我們再來看看在這次事件中，星巴克的處理方式是怎樣的。

1. 當(dāng)時(shí)客人較多，都在排隊(duì)點(diǎn)單，所以當(dāng)值的服務(wù)員都在前臺(tái)忙著，沒有留意到店里有意外事情的發(fā)生。
2. 在我通知他們清理地面時(shí)，他們答應(yīng)晚點(diǎn)處理。
3. 過了幾分鐘，他們過來清理地面，清理完就繼續(xù)回去工作了。

毫無疑問，這是一個(gè)很正規(guī)很合理的處理方式。

但是，這是最好的處理方式嗎？

這樣的處理方式有考慮到客人的心情感受嗎？

遇到這種事件，這樣的處理方式能讓客人還愿意再來一次嗎？

答案是否定的。

因?yàn)閺母惺芮€上看，客人當(dāng)前的感受是不好的，星巴克很可能會(huì)流失客人。

四、危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)

那么，星巴克可以怎么處理這樣的事件，讓這個(gè)危機(jī)事件轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮螜C(jī)會(huì)呢？

1. 對事件本身的處理

（1）確認(rèn)事情發(fā)生經(jīng)過

在察覺到發(fā)生意外事件后，應(yīng)該及時(shí)了解事情的發(fā)生經(jīng)過，然后換位思考假如是自己遇到這樣的情況會(huì)是怎樣的心情。

場景翻拍：

服務(wù)員當(dāng)時(shí)應(yīng)該詢問我們，發(fā)生什么事情了嗎，有沒有燙到手腳，攜帶物品有沒有被濺到等等，然后因?yàn)榘l(fā)生這樣的事情我們肯定很想發(fā)泄，所以我們就會(huì)把事情經(jīng)過簡單告訴他了。

（2）理解客人心情感受

當(dāng)確認(rèn)了事情發(fā)生經(jīng)過后，就要換位思考，站在客人角度去理解他們。

場景翻拍：

服務(wù)員聽完事情經(jīng)過之后，會(huì)想象自己遇到這樣的情況，然后猜測客人內(nèi)心想法是這樣的：“無端端被打擾了真不爽，咖啡還沒喝完就沒了真可惜，電腦還被濺到了真心疼，她們居然還不道歉真氣憤！”

（3）及時(shí)處理問題

在確認(rèn)事情經(jīng)過及理解客人心情感受的同時(shí)，最好能盡快處理問題，確保客人不再承受更多的損失。

場景翻拍：

服務(wù)員清理好地面后，可以詢問我們有沒有其他地方被濺到。如果有被燙到就幫忙做緊急處理，如果衣服被濺到了，可以送一件T恤更換等。

（4）挽留關(guān)系

處理好問題之后，客人心情肯定比事情發(fā)生前要差，所以可以根據(jù)之前對客人內(nèi)心想法的猜測去補(bǔ)償他，說不定能有意想不到的效果呢。

場景翻拍：

服務(wù)員可以再端來兩杯熱咖啡，跟我們說“你們好，這兩杯咖啡是送給你們的，剛才的事情影響到你們真的不好意思了。”（還可以送小蛋糕、優(yōu)惠券、會(huì)員卡、其他小禮品等，彌補(bǔ)我們剛才的損失）

然后我們就“失而復(fù)得”，覺得星巴克服務(wù)真棒，以后肯定會(huì)再次光顧，而且隨手就是一張照片發(fā)票圈廣為流傳，星巴克品牌就這樣獲得了更多的曝光。

2. 對門店服務(wù)的改進(jìn)

在事情發(fā)生之后，要對事件進(jìn)行總結(jié)，可以分別從管理角度、服務(wù)角度、設(shè)施角度總結(jié)出需要改進(jìn)的地方。

（1）門店人員設(shè)置安排

需要安排機(jī)動(dòng)人員，管控整個(gè)門店的營業(yè)情況，哪里需要幫助就去哪里，保證給予所有客人貼心服務(wù)。

設(shè)置每個(gè)當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)區(qū)域，盡可能覆蓋門店全區(qū)域。

（2）服務(wù)員的事件處理培訓(xùn)

對已發(fā)生過的或可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行分析，并據(jù)此作出一個(gè)危機(jī)事件應(yīng)對培訓(xùn)手冊，對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至可進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度。

（3）設(shè)施的準(zhǔn)備

門店設(shè)置攝像頭，員工手機(jī)可接通并實(shí)時(shí)監(jiān)控影像，做到能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客人需求。

調(diào)整桌椅位置，盡可能讓每個(gè)客人都能找到位子且不容易被他人打擾。

3. 制造一次話題事件

在受到這次事件啟發(fā)后，可以做一些話題事件。

比如說，在某個(gè)門店做社會(huì)實(shí)驗(yàn)，引發(fā)公眾關(guān)注，來一次品牌曝光~

（截圖來源于知乎）

甚至可以安排一場“表演”，找一些“客人”重現(xiàn)場景，并拍下來上傳網(wǎng)絡(luò)，制造話題。

總結(jié)

以上只是用了自己遇到的事件作為例子，從如何將危機(jī)轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)的角度做了一個(gè)簡單的分析。

而這些思路套路，其實(shí)也可以在不同領(lǐng)域里使用，比如社群里遇到用戶負(fù)面反饋怎么處理，用戶使用產(chǎn)品體驗(yàn)不佳跟你反饋問題的時(shí)候你又該如何回應(yīng)，這些場景都可以套用以上套路。

希望大家在看了這篇文章后有所啟發(fā)。

本文由 @小Ga姐姐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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