這是社群運(yùn)營系列的第三篇文章，繼續(xù)以一個(gè)社群“搭建-成長-平緩-消亡”這樣的生命周期來撰寫文章，依然只講實(shí)操干貨。

如何不再戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的維護(hù)群聊，生怕說錯(cuò)話？如何能夠科學(xué)的評判社群運(yùn)營效果？如何防止被各種突發(fā)事件打的措手不及？如何把自己從無休無止的回答問題中解脫出來？

掌握評分思維，打開高階社群運(yùn)營大門。

我將會從以下三個(gè)角度帶大家入門評分思維：

1. 如何評分用戶行為，標(biāo)準(zhǔn)化管理社群？
2. 如何評分運(yùn)營效果，優(yōu)化運(yùn)營策略？
3. 如何評分事件預(yù)期，防控社群風(fēng)險(xiǎn)？

在之前的文章中，我曾經(jīng)描繪過95%的社群運(yùn)營常面臨的問題：

我們來回憶這樣一個(gè)場景，你管著熱鬧的500人群，群內(nèi)都是你的“客戶”而不只是用戶。每時(shí)每刻都有人來找你咨詢問題，有人說著說著就對罵起來，還有人在群里發(fā)廣告，發(fā)紅包，求砍價(jià)求加速……直到深夜大家都睡了，你緊繃了一天的神經(jīng)才稍稍舒緩，你不知這日子茫茫啥時(shí)是個(gè)頭，默念三遍一切都會好起來，祈禱明早多睡一會兒……

相比社群建好就死掉的結(jié)果而言，痛并竭力維護(hù)，已經(jīng)是社群運(yùn)營不得已的常態(tài)。出現(xiàn)這樣問題，一部分在于缺少良好的時(shí)間管理規(guī)劃和群內(nèi)管理規(guī)章制度。另一部分，由于群人數(shù)的增多，太多的不確定性因素導(dǎo)致無法形成標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯去管理社群。

什么是評分思維？

反作弊策略中，會針對策略主體進(jìn)行評分，根據(jù)評分結(jié)果來決定是否處理某篇文章。這樣的優(yōu)勢在于快速確立標(biāo)準(zhǔn)后，人工和機(jī)器的審核決策成本都會大幅下降，從而更流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。每個(gè)運(yùn)營經(jīng)過時(shí)間的積累，腦海里都有自己的一套評判標(biāo)準(zhǔn)。隨著經(jīng)驗(yàn)增長，這套標(biāo)準(zhǔn)會越來越“平衡”。但是對大部分人而言，這類評分標(biāo)準(zhǔn)就顯得難以拿捏、玄之又玄。

評分思維比起四象限思維，對入門者更友好。四象限的概念“模糊”、“宏觀”、“依靠主觀判斷”，評分策略更客觀、細(xì)微。甚至你向上匯報(bào)的時(shí)候，老板看見這樣一份漂漂亮亮、工工整整的細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)，不僅能免去理解偏差，也會對你有更好的評分。

一、如何評分用戶行為，標(biāo)準(zhǔn)化管理社群？

經(jīng)過對十余個(gè)群將近5000人總量進(jìn)行研究后，我們采用了下面的行為分級處理的打分機(jī)制和評判策略。

解讀如下：

（1）本圖采用5分制，0分最平和，5分最激烈。

• 在0～1分：多見于群內(nèi)正常聊天、交換知識經(jīng)驗(yàn)、咨詢討論等，此類對話不僅有利于群內(nèi)氛圍的正向發(fā)展，同時(shí)也是社群長期穩(wěn)定的基石，是維護(hù)關(guān)系的利器。
• 在2～3分：多見于存在風(fēng)險(xiǎn)或干擾他人的行為，比如外賣紅包，自發(fā)商業(yè)行為（買賣二手物品），時(shí)事熱點(diǎn)的討論（高壓線）等，此類問題如果不加以引導(dǎo)，往往容易走向極端。
• 在4～5分：多見于謾罵爭吵、發(fā)布違規(guī)廣告（微商、黃片、詐騙等等），此類行為不僅會嚴(yán)重破壞群內(nèi)用戶體驗(yàn)，更會嚴(yán)重造成信任危機(jī)，對管理員的質(zhì)疑。

底線這東西，一旦刺破，就無可挽回了。

（2）經(jīng)過對樣本約兩周左右的觀察，我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，用戶行為總量基本遵循1:2:7原則。即每100次用戶行為中，僅僅有30次是需要運(yùn)營去“關(guān)注”的，7成及以上的用戶行為，都是無害且對社群氛圍有促進(jìn)作用，無需處理。

（3）通過對內(nèi)容進(jìn)行分類分級，最大的優(yōu)勢是將原本落于腦海、存在于經(jīng)驗(yàn)的東西能夠以直面、規(guī)范的形式表現(xiàn)出來。

（4）同時(shí)最重要的一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是給你看以及用的，還是給你老板看的。很多時(shí)候，跟老板對齊標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一判斷邏輯，讓老板心里有底，往往能成為你攻城拔寨的利器。

通過以上手段，不僅節(jié)省了運(yùn)營同學(xué)寶貴的時(shí)間，讓他們從無窮無盡的“客服”工作中解脫出來，提升了效率，另一方面也讓內(nèi)容、氛圍更聚焦、優(yōu)質(zhì)。

二、如何評分運(yùn)營效果，優(yōu)化運(yùn)營策略？

社群活動的事后復(fù)盤是必不可少的一部分，但在實(shí)際復(fù)盤中，由于缺少判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者是簡單的以某一次或幾次的活動進(jìn)行對比，加之由于社群中存在諸多無法監(jiān)測的變量。一方面復(fù)盤結(jié)果并不準(zhǔn)確，另一方面對后續(xù)活動的開展，指導(dǎo)效果有限。團(tuán)隊(duì)許多人喜歡打LOL，于是借用了賽后分析常用的六邊形圖來進(jìn)行評分判斷。

某隊(duì)伍某賽季的六邊形圖

某兩次運(yùn)營活動的評分總結(jié)

根據(jù)自身情況做了微調(diào)，成為了七個(gè)角。通過圖，一目了然知道各方面的優(yōu)劣，進(jìn)而做出針對性優(yōu)化。

圖中藍(lán)色線是第一次的社群運(yùn)營活動，成本投入非常高，效果不理想。通過建立的評分模型，對各項(xiàng)行為的評分并繪制多邊形圖，發(fā)現(xiàn)在七個(gè)行為或結(jié)果中，“文案優(yōu)化、PUSH力度”是當(dāng)時(shí)狀態(tài)下的團(tuán)隊(duì)能夠快速提升的，可控、可預(yù)期、可調(diào)整的指標(biāo)，一個(gè)在初始階段就能盡可能做到極致的項(xiàng)目。

通過這個(gè)圖形，你會發(fā)現(xiàn)各自獨(dú)立的行為有了千絲萬縷的聯(lián)系，最終結(jié)果也證明，一方的增長也會帶動其他幾方，可謂一舉多得。

需要注意的是，這里采用的是行為驅(qū)動評分法，即評價(jià)的是某個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的行為得分及行為結(jié)果得分。換句話說，評價(jià)的是這個(gè)人或者這個(gè)團(tuán)隊(duì)在一場游戲、活動中的各項(xiàng)行為屬于什么水平，這個(gè)行為帶來了什么樣的收益。

這與現(xiàn)在普遍的結(jié)果導(dǎo)向的邏輯復(fù)盤是相反的。

舉個(gè)例子：轉(zhuǎn)化率沒有達(dá)到，下一次要提升抓轉(zhuǎn)化率。有3種方法可以提升轉(zhuǎn)化率，看似創(chuàng)新甚至值得鼓勵(lì)，但實(shí)際上連基礎(chǔ)都沒有打好。這種結(jié)果歸因就類似于玩游戲甩鍋：都怪小明浪，送人頭老被抓。但事實(shí)上，輸了的原因是沒人做視野，導(dǎo)致我方全黑對方全亮，小明只是剛好背鍋，這才是問題的本質(zhì)。

當(dāng)然，以上圖只是結(jié)合我的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)去進(jìn)行的繪制，不一定契合每個(gè)人的每個(gè)業(yè)務(wù)。需要根據(jù)自身情況去進(jìn)行選擇。

從行為而不是從結(jié)果出發(fā)，一方面能夠省去不少分析的彎路；一方面，能夠更客觀的看待自己的短板，而不是喪氣的說：運(yùn)營真是個(gè)看運(yùn)氣的活。

三、如何評分事件預(yù)期，防控社群風(fēng)險(xiǎn)？

做到預(yù)測和防控，能夠節(jié)約起碼70%的無價(jià)值溝通和避免80%以上的社群沖突。很多人對于預(yù)測無從下手，是被表面的沖突掩蓋、疲于奔命，而沒有進(jìn)一步思考清楚本質(zhì)導(dǎo)致的。每個(gè)用戶進(jìn)入到社群中，天然就有獲取收益的訴求，運(yùn)營巧妙利用訴求，達(dá)成目標(biāo)。雖然兩者做朋友，但天然存在著博弈，親兄弟也要明算帳，情懷吃不了多久。

類似于許多疾病源于體內(nèi)環(huán)境穩(wěn)態(tài)的破壞，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生源于運(yùn)營和用戶之間體系的失衡。用戶在參與社群活動中，會不自覺地將自身收益、成本與官方的付出和回報(bào)進(jìn)行對比。一旦認(rèn)為“自己吃虧”，則會做出相對激烈的反應(yīng)（爭吵、質(zhì)疑、退群、曝光……）。因此，尋找平衡（balance）才是解決問題的核心。

某次活動評分圖表

觀察上圖表格，我們將每項(xiàng)指標(biāo)分為1～10分并對應(yīng)運(yùn)營側(cè)和用戶側(cè)。

比如：“物質(zhì)收益”，在運(yùn)營側(cè)8分，表示此次活動我們的回報(bào)評分為8分，較高水平。同時(shí)用戶側(cè)為6分，中等水平。而“物質(zhì)金錢成本”，在運(yùn)營側(cè)僅有4分，用戶側(cè)有7分，用戶成本相對較高。

當(dāng)完成左邊表格后，映射到右邊，就可以得到上下兩個(gè)色塊的面積比例。上圖用戶側(cè)的面積比例遠(yuǎn)大于運(yùn)營側(cè)，表示用戶側(cè)風(fēng)險(xiǎn)較大，需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。

50%是一個(gè)有趣的值，當(dāng)運(yùn)營側(cè)和用戶側(cè)都集中在50%左右時(shí)，兩者面積基本一致，達(dá)到動態(tài)平衡，雙方維持這樣的對等關(guān)系，一方面用戶不會認(rèn)為自己吃到虧，同時(shí)運(yùn)營也不會背負(fù)過大壓力，能使風(fēng)險(xiǎn)程度降到最低。

在實(shí)際應(yīng)用中，運(yùn)營者需要做到兩件事，才能保證模型的順利運(yùn)行：

1. 認(rèn)真對待評估，不欺騙自己。很多人在評估時(shí)會有意無意的美化自己的工作，并刻意掩蓋成本，拉高收益。但是紙包不住火，問題就在那里，掩蓋只是一時(shí)，遲早會引爆。作為一個(gè)成熟的運(yùn)營，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并反饋解決問題。
2. 找到符合自己社群的“平衡點(diǎn)”，不同社群不同組成，有著不一樣的計(jì)算基準(zhǔn)，指望一招打遍天下無敵手是非常不現(xiàn)實(shí)的。

舉個(gè)例子，我曾經(jīng)見過一個(gè)活動，同時(shí)發(fā)到了某產(chǎn)品的愛好者群和專業(yè)交流群。運(yùn)營似乎沒有在意兩者的區(qū)別，兩邊無論是從活動內(nèi)容、答疑、甚至活動中的維穩(wěn)安撫都出奇的一致。

但專業(yè)交流群的視角更高、忍受度更低，他們認(rèn)為自己被“割韭菜”“過河拆橋”。而由于同樣維穩(wěn)手段在愛好者群平衡效果明顯，運(yùn)營認(rèn)為專業(yè)群“薅羊毛”“挑事”，最終導(dǎo)致專業(yè)群三分之一用戶退群轉(zhuǎn)投他家，對產(chǎn)品造成了不可逆轉(zhuǎn)的巨大損失。

運(yùn)營一直是離用戶最近的職位，同時(shí)也經(jīng)常飽受“不專業(yè)”“無法量化”等非議，希望運(yùn)營人都能夠通過一個(gè)又一個(gè)模塊化的工具武裝起自己，通過數(shù)據(jù)提升專業(yè)度，通過更合理的輔助判斷來讓每一次決策更好，高階只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的玩法，更專業(yè)的領(lǐng)域等待你去探索。

以上是評分思維在社群中的常見應(yīng)用，歡迎大家交流討論。

作者：木山，活力型運(yùn)營/堅(jiān)決不喪/努力不加班一起來學(xué)習(xí)運(yùn)營方法，升級打怪，現(xiàn)在開始，學(xué)習(xí)當(dāng)一個(gè)會賺錢的運(yùn)營。公眾號：運(yùn)營方法（ID：yunyingfangfa）

本文由 @木山 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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