所謂超預(yù)期，絕非是將產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)超過(guò)預(yù)期，而是讓用戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期超過(guò)用戶(hù)的既定預(yù)期。

不少業(yè)內(nèi)人士曾在書(shū)中、演講中說(shuō)到：

“好產(chǎn)品是超預(yù)期”

“超出預(yù)期的才叫用戶(hù)體驗(yàn)”

“用戶(hù)體驗(yàn)=實(shí)際操作-用戶(hù)期望”

的確，若是在產(chǎn)品在實(shí)際使用中，給用戶(hù)帶來(lái)驚喜般的超預(yù)期體驗(yàn)，著實(shí)能讓用戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意。然而，這種在個(gè)例角度下看起來(lái)既能牢牢抓住用戶(hù)，又能獲得口碑的超預(yù)期體驗(yàn)，若頻繁出現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)際運(yùn)行中，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)卻絕非好事。

一、超預(yù)期，用什么來(lái)超?

若是你的產(chǎn)品常常在實(shí)際使用中給用戶(hù)帶來(lái)驚喜，那么你就不得不去考慮一下，運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題到底出在哪里。換個(gè)角度來(lái)看，在實(shí)際使用中提供超預(yù)期的體驗(yàn)，也就代表著在推廣宣傳的環(huán)節(jié)中，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解、感受、預(yù)期，是要低于產(chǎn)品實(shí)際體驗(yàn)的。

現(xiàn)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，新產(chǎn)品層出不窮，即便是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，也不乏有新生的產(chǎn)品想要從其手里分一杯羹。為了保證流量漏斗（AARRR）基礎(chǔ)的用戶(hù)獲取環(huán)節(jié)，各家運(yùn)營(yíng)除了動(dòng)用起各種宣傳渠道、活動(dòng)形式，也不斷將自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)放大，希望能在潛在用戶(hù)的意識(shí)中留下一絲烙印。

這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，用戶(hù)在使用產(chǎn)品前，對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期低于產(chǎn)品實(shí)際能給用戶(hù)帶來(lái)的體驗(yàn)，其結(jié)果無(wú)非就是：用戶(hù)的滿(mǎn)意度、留存率雖然較高，但總體用戶(hù)的流量卻大大減少，最終多是得不償失。

要知道，在注意力稀缺的現(xiàn)在，用戶(hù)的心智中留不下太多的同類(lèi)產(chǎn)品，很多產(chǎn)品始終強(qiáng)調(diào)定位，也就是想通過(guò)重新劃分用戶(hù)的心智空間，成為更具體類(lèi)目中的榜首。用戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期若能超過(guò)其他產(chǎn)品20%，脫穎而出，就可能多帶來(lái)80%的關(guān)注量。

想要為用戶(hù)在實(shí)際體驗(yàn)時(shí)帶來(lái)驚喜的代價(jià)就像是：你想給過(guò)生日的女朋友一個(gè)驚喜，為了讓這個(gè)驚喜更為強(qiáng)烈，故意在生日前的幾天里冷落她，結(jié)果還沒(méi)有到生日那天，她在氣憤中直接把你拉黑了。被女友拉黑了還可以解釋?zhuān)珴撛谟脩?hù)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有感情，對(duì)產(chǎn)品失去興趣更難以挽回，甚至你根本無(wú)法與這些潛在的用戶(hù)建立有效的信息傳遞。

所以，超預(yù)期，絕非是將產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)超過(guò)預(yù)期，而是讓用戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期超過(guò)用戶(hù)的既定預(yù)期。在詳細(xì)了解預(yù)期是如何影響用戶(hù)的選擇之前，我們先來(lái)了解一下這些預(yù)期之間有哪些差別。

1. 既定預(yù)期

既定預(yù)期，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是用戶(hù)了解我們的產(chǎn)品之前，對(duì)市場(chǎng)上將會(huì)有怎樣的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足自身需求的一個(gè)預(yù)期。

這種預(yù)期并不單純來(lái)自于用戶(hù)對(duì)滿(mǎn)足自身需求的渴望，而是在自身期待的基礎(chǔ)上，結(jié)合了其所了解的市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品情況，在心智中所推斷出的自身需求將如何得到解決、解決到什么程度、會(huì)有怎樣體驗(yàn)的一個(gè)綜合預(yù)期。

每個(gè)人的既定預(yù)期是不同的，與不同個(gè)體對(duì)需求滿(mǎn)足的苛求程度、對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的了解程度有關(guān)。有的人本身所期待獲得的體驗(yàn)過(guò)高，對(duì)需求的滿(mǎn)足存在不切實(shí)際的幻想。例如一些意向用戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，會(huì)要求機(jī)構(gòu)能確保他學(xué)成后能進(jìn)入BAT公司工作，就是其所期待獲得的滿(mǎn)足程度過(guò)高。有的人則會(huì)因?yàn)閷?duì)同類(lèi)產(chǎn)品接觸較少，不了解現(xiàn)階段產(chǎn)品普遍的需求滿(mǎn)足能力，從而造成了既定預(yù)期虛高的問(wèn)題。

相信各位在閱讀用戶(hù)反饋的信息時(shí)，一定也會(huì)常?？吹揭恍┳屇銦o(wú)可奈何的意見(jiàn)。很多時(shí)候并非是你沒(méi)有能力滿(mǎn)足個(gè)別用戶(hù)的極端需求，但從宏觀來(lái)看，讓個(gè)別用戶(hù)的極端要求成為產(chǎn)品所具備的常規(guī)體驗(yàn)，對(duì)你來(lái)說(shuō)或許并不符合定位，或許缺乏足夠價(jià)值，或許會(huì)損害多數(shù)用戶(hù)利益，也可能現(xiàn)階段根本沒(méi)有能力做到。

有既定預(yù)期極高的用戶(hù)，自然也會(huì)有既定預(yù)期很低，極容易滿(mǎn)足的用戶(hù)。當(dāng)然，隨著某行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品不斷增加，市場(chǎng)教育逐漸成熟，大部分用戶(hù)的既定預(yù)期都會(huì)被拉動(dòng)到平均水平附近，極端用戶(hù)的出現(xiàn)將隨之減少。

2. 目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期

目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期，簡(jiǎn)單說(shuō)就是用戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品將帶來(lái)怎樣體驗(yàn)的一個(gè)預(yù)期。

在用戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)產(chǎn)品之前，會(huì)被動(dòng)或主動(dòng)的通過(guò)不同渠道接觸了解此產(chǎn)品，這些途徑包括但不限于：產(chǎn)品方推送的各種廣告、朋友間的口碑傳播等。了解到各種相關(guān)信息后，用戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品是否能滿(mǎn)足自己需求、將帶來(lái)怎樣體驗(yàn)產(chǎn)生預(yù)期。

這一預(yù)期通常要低于我們宣傳中介紹給用戶(hù)的信息，因?yàn)楝F(xiàn)今用戶(hù)普遍經(jīng)歷了大量廣告的洗禮，對(duì)廣告中的夸張成份具有一定的鑒別能力，同時(shí)也對(duì)宣傳中展現(xiàn)的效果呈悲觀態(tài)度。例如：現(xiàn)如今大部分人，都或多或少擁有在淘寶“賣(mài)家秀”中辨別商品實(shí)際品質(zhì)的能力。這種情況下，目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期的高度也受到了用戶(hù)信任程度的影響。

3. 預(yù)期區(qū)間

無(wú)論是既定預(yù)期，還是目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期，都是潛藏于用戶(hù)意識(shí)中的感受、判斷，很多時(shí)候是非常主觀的。但在用戶(hù)的思維過(guò)程中，這卻是用戶(hù)是否選擇產(chǎn)品的重要依據(jù)。

在既定預(yù)期和目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期的碰撞間，無(wú)非出現(xiàn)三種情況：

（1）不屑：既定預(yù)期>目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期

當(dāng)用戶(hù)初步接觸、了解某產(chǎn)品，對(duì)其的預(yù)期小于自己的既定預(yù)期時(shí)，此產(chǎn)品就很難激起用戶(hù)進(jìn)一步了解、嘗試的興趣。沒(méi)有興趣并不代表用戶(hù)不可能使用產(chǎn)品，在一些剛性需求的情況下，即便用戶(hù)沒(méi)有找到貼近自己既定預(yù)期的產(chǎn)品，也會(huì)選擇一款相對(duì)來(lái)說(shuō)接近自身既定預(yù)期的產(chǎn)品，但這樣的用戶(hù)也很難感受到令其滿(mǎn)意的體驗(yàn)。

若是用戶(hù)普遍對(duì)某產(chǎn)品的預(yù)期小于既定預(yù)期，那么這樣的產(chǎn)品通常生存的較為艱難，因?yàn)橛脩?hù)缺乏嘗試的興趣。打開(kāi)手機(jī)上的應(yīng)用市場(chǎng)，有不少產(chǎn)品可能就針對(duì)自己的某項(xiàng)需求，但是在你還沒(méi)嘗試它之前，可能就已經(jīng)把它放棄掉了。

功能介紹和自己想要達(dá)到的效果有差距、軟件評(píng)分低、感覺(jué)不正規(guī)可能存在惡意插件……接觸后的各種感受形成了你對(duì)它們的低預(yù)期，在你的既定預(yù)期“審核”下，悄然放棄了這些并不滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

（2）可用：既定預(yù)期=目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期

當(dāng)用戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期靠近或等同其既定預(yù)期的時(shí)候，產(chǎn)品就會(huì)納入用戶(hù)的可用范圍內(nèi)，用戶(hù)有興趣對(duì)其進(jìn)行試用。雖然產(chǎn)品未必能夠綁定用戶(hù)，但至少在有相應(yīng)需求的用戶(hù)面前，獲得了一個(gè)展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。

（3）渴望：既定預(yù)期<目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期

當(dāng)用戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期超過(guò)既定預(yù)期時(shí)，用戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足其需求，會(huì)主動(dòng)進(jìn)行試用，可能在沒(méi)有深入了解或試用前即為產(chǎn)品的一些服務(wù)付費(fèi)。如果產(chǎn)品能夠讓大量潛在用戶(hù)認(rèn)為其超過(guò)了自己的既定預(yù)期，那么產(chǎn)品將在市場(chǎng)上獲得歡迎，且迎來(lái)大量用戶(hù)涌入。

我們都希望能帶給用戶(hù)超預(yù)期的驚喜，這不僅僅關(guān)乎到用戶(hù)口碑，也會(huì)給我們的工作帶來(lái)成就感。但有時(shí)這種驚喜的前提，卻是用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的預(yù)期低，這關(guān)乎到用戶(hù)是否會(huì)給我們更多展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。

事實(shí)上，很多時(shí)候成功產(chǎn)品能夠做到的超預(yù)期，并非總讓用戶(hù)在實(shí)際體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，感受到出乎意料的驚喜。而是讓用戶(hù)在了解某產(chǎn)品時(shí)，對(duì)此產(chǎn)品的預(yù)期，遠(yuǎn)超過(guò)他們的既定預(yù)期。

就拿人們?cè)谟懻擃A(yù)期這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候最常提起的海底撈為例，忘帶錢(qián)可以下次補(bǔ)還給路費(fèi)、全員迎接致謝這類(lèi)典型的“超級(jí)服務(wù)”并不會(huì)出現(xiàn)在每一次的用餐體驗(yàn)中，不同店鋪、不同員工的每一次服務(wù)，也不能全部做到都像傳言中那樣優(yōu)質(zhì)。

大部分顧客在海底撈感受到的實(shí)際體驗(yàn)，并不比他們想象中的海底撈火鍋更優(yōu)秀。但是，在人們想象當(dāng)中的海底撈火鍋，卻要比他們預(yù)期中的一個(gè)火鍋餐廳應(yīng)該有的服務(wù)體驗(yàn)要更加優(yōu)秀。因此，人們?cè)敢馇巴@樣的餐廳用餐。

這樣就形成了一個(gè)“目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期>既定預(yù)期”同時(shí)“實(shí)際體驗(yàn)<目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期”的狀態(tài)。此時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)看似矛盾的點(diǎn)，既然用戶(hù)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)并不比用戶(hù)對(duì)其的預(yù)期好，那么是否會(huì)讓用戶(hù)感到產(chǎn)品夸大其詞，引發(fā)用戶(hù)的不滿(mǎn)？

非也，目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期略高于實(shí)際體驗(yàn)的情況，非但不會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)不良感受，一定程度上還會(huì)提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

二、提高預(yù)期，小提怡情，大提傷身

中國(guó)人的傳統(tǒng)文化更傾向于中庸、隱忍，傳統(tǒng)國(guó)人在待人接物時(shí)，明明有能力辦好的事，也常常說(shuō)成“不知行不行，我試試看”，非但不常抬高對(duì)方的預(yù)期，反而喜歡降低預(yù)期，以逃避可能出現(xiàn)的責(zé)任。這種行為模式在商業(yè)中是不可取的，無(wú)論是傳統(tǒng)行業(yè)，還是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，降低用戶(hù)對(duì)你的預(yù)期的行為，都會(huì)讓用戶(hù)更遠(yuǎn)離付費(fèi)。

據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)：當(dāng)免責(zé)聲明出現(xiàn)在用戶(hù)做出決策之前時(shí)，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿、使用意愿都會(huì)大大降低。

相反，適量的抬高預(yù)期，即便是超過(guò)了實(shí)際體驗(yàn)?zāi)茏龅降乃疁?zhǔn)，也會(huì)在更多用戶(hù)愿意嘗試產(chǎn)品的前提下，讓用戶(hù)的平均體驗(yàn)提高。

1. 本能跟隨

認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)中所發(fā)現(xiàn)的鏡像神經(jīng)元解釋了人類(lèi)模仿、跟隨的本能：

當(dāng)人類(lèi)觀察其他人的某個(gè)動(dòng)作時(shí)，會(huì)激發(fā)腦內(nèi)的部分大腦皮質(zhì)層區(qū)域。而這部分大腦皮質(zhì)層區(qū)域，恰恰是人類(lèi)自身做出此類(lèi)動(dòng)作時(shí)會(huì)激發(fā)的區(qū)域。也就是說(shuō)：其他人的某個(gè)動(dòng)作，可以刺激到我們掌管這個(gè)動(dòng)作的神經(jīng)，從而會(huì)促使我們做出相同的動(dòng)作。

這種跟隨、模仿的本能在動(dòng)物身上表現(xiàn)的更為明顯，就像草原上鹿、羚羊這樣的食草動(dòng)物，在看到同類(lèi)奔跑時(shí)都會(huì)不加思索的跟隨奔跑，這種跟隨讓它們更容易躲避猛獸的襲擊，在無(wú)數(shù)代的衍化中，成為了本能的習(xí)慣。

人類(lèi)的主觀意識(shí)更強(qiáng)大，行為更復(fù)雜，其跟隨的本能并不會(huì)像動(dòng)物表現(xiàn)的明顯。但卻仍在潛移默化中影響著人們的行為、選擇。

比如：你在刷牙時(shí)會(huì)擠多少牙膏？其實(shí)通常刷牙只需要一點(diǎn)點(diǎn)牙膏就夠了，但各種牙膏廣告中反復(fù)出現(xiàn)的擠出一長(zhǎng)條牙膏的畫(huà)面，雖然沒(méi)有用任何一句話告訴你應(yīng)該每次使用多少牙膏，但卻讓全世界的藥膏使用量不斷增長(zhǎng)。

無(wú)論是產(chǎn)品宣傳文案的自夸，還是其他用戶(hù)口碑的稱(chēng)贊，在提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品預(yù)期的同時(shí)，都會(huì)激發(fā)起用戶(hù)的跟隨本能，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)產(chǎn)生更優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)。對(duì)于看過(guò)產(chǎn)品相關(guān)宣傳的用戶(hù)，在實(shí)際使用時(shí)會(huì)把更多的注意力放在產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)上。

對(duì)于一些外賣(mài)、電影購(gòu)票平臺(tái)，看過(guò)系統(tǒng)篩選出的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的用戶(hù)，通常會(huì)比沒(méi)有看過(guò)任何評(píng)價(jià)的用戶(hù)，給出更高的評(píng)分，并且這部分人主動(dòng)寫(xiě)出正面評(píng)論的概率更會(huì)遠(yuǎn)超過(guò)那些沒(méi)有看過(guò)任何評(píng)價(jià)的用戶(hù)。

2. 稟賦效應(yīng)

稟賦效應(yīng)是指當(dāng)一個(gè)人擁有某項(xiàng)物品時(shí)，他對(duì)該物品價(jià)值的評(píng)價(jià)要比未擁有之前高很多。這種稟賦效應(yīng)源于人害怕虧損的本能，就像對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)：丟了100塊錢(qián)的痛苦，遠(yuǎn)大于你撿到100塊錢(qián)的快樂(lè)。

不論是傳統(tǒng)生意中就有的先用后結(jié)賬，還是現(xiàn)在借助信用體系建立的產(chǎn)品試用，都運(yùn)用到了稟賦效應(yīng)，通過(guò)產(chǎn)品的預(yù)先體驗(yàn)，讓用戶(hù)為產(chǎn)品付費(fèi)。

稟賦效應(yīng)的效力并不僅僅局限于實(shí)體上的擁有，很多時(shí)候思維里虛擬的情感聯(lián)系，也可以激發(fā)稟賦效應(yīng)的作用。例如中國(guó)好聲音這樣的選秀節(jié)目，在每個(gè)歌手演唱之前，都會(huì)播放一段選手個(gè)人的獨(dú)白，從而提前與觀眾建立了情感上的聯(lián)系，使這些歌手稍后的演唱更容易受到觀眾的關(guān)注和喜愛(ài)。

現(xiàn)在很多角色扮演類(lèi)游戲都有著極為豐富的捏人系統(tǒng)，在游戲尚未正式開(kāi)始前，就通過(guò)玩家的捏人行為，建立玩家與虛擬人物的情感聯(lián)系，使玩家對(duì)游戲有更高的感受、評(píng)價(jià)，同時(shí)也使玩家在剛進(jìn)入游戲的開(kāi)荒困難時(shí)期，受到這種情感聯(lián)系的影響不容易中途放棄。

這種稟賦效應(yīng)的存在，讓目標(biāo)產(chǎn)品的高預(yù)期變得更有意義。用戶(hù)會(huì)在想象中體驗(yàn)他們預(yù)期較高的產(chǎn)品，不知不覺(jué)與其建立情感聯(lián)系。

舉個(gè)生活中的例子：一個(gè)內(nèi)向的男孩暗戀一個(gè)女孩，雖然不敢表白，但卻經(jīng)?；孟笞约号c那個(gè)女孩在一起的各種甜蜜、美滿(mǎn)的場(chǎng)景，時(shí)間久了，這個(gè)男孩會(huì)越來(lái)越深度的迷戀、依賴(lài)這個(gè)女孩，感覺(jué)自己離不開(kāi)她，但現(xiàn)實(shí)中，他和她之間可能連好朋友都算不上。

獲得夢(mèng)中情人的青睞或許不那么容易，買(mǎi)到讓自己充滿(mǎn)期待的產(chǎn)品卻很簡(jiǎn)單。但凡在用戶(hù)的想象中，頻繁出現(xiàn)了自己使用產(chǎn)品時(shí)的良好體驗(yàn)，產(chǎn)品自然會(huì)更容易被用戶(hù)所接納。同時(shí)，也會(huì)因?yàn)榍楦猩系穆?lián)系，在一定范圍內(nèi)忽略實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期之間的差距。

3. 適應(yīng)能力

人的適應(yīng)能力是非常強(qiáng)大、可怕的。我們自身的適應(yīng)能力有時(shí)甚至超過(guò)了自己的想象。如果你愿意做一次深度思考，可以試想一下：自己如果遭遇車(chē)禍?zhǔn)チ穗p腿，自己能否堅(jiān)持勇敢的活下去，自己將會(huì)擁有怎樣的人生。

在這種測(cè)試?yán)?，很多人認(rèn)為自己無(wú)法適應(yīng)這樣的遭遇，甚至有部分人表示自己會(huì)結(jié)束自己的生命。而事實(shí)上，能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)的不幸者比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人們的想象，同時(shí)，他們從傷痛中走出來(lái)所需要的時(shí)間也遠(yuǎn)少于人們推測(cè)的平均時(shí)間。

適應(yīng)能力的強(qiáng)大，讓人們更容易接受、容忍產(chǎn)品的一些瑕疵。例如：在現(xiàn)今的整形行業(yè)，實(shí)際整形效果達(dá)不到預(yù)期的情況非常普遍，但整形醫(yī)院接到的投訴量卻沒(méi)有如此之多。有趣的是，一部分消費(fèi)者術(shù)后效果其實(shí)并沒(méi)有達(dá)到術(shù)前的設(shè)想，但他們卻會(huì)對(duì)手術(shù)表示滿(mǎn)意，甚至還會(huì)成為回頭客。

4. 最佳區(qū)域

因?yàn)檫@些因素的存在，很多時(shí)候，略高于實(shí)際體驗(yàn)的預(yù)期非但不會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)不良感受，還會(huì)讓用戶(hù)更滿(mǎn)意于產(chǎn)品的體驗(yàn)。

當(dāng)然，預(yù)期對(duì)體驗(yàn)的提高作用也是有限度的。

• 一方面，這關(guān)乎實(shí)際體驗(yàn)和目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期的差距有多高。適度的差距，可以為用戶(hù)帶來(lái)更好的感受。但若是差距過(guò)大，就必須承受用戶(hù)感覺(jué)被欺騙后的怒火。
• 另一方面，營(yíng)造高預(yù)期也必須有所依據(jù)，你可以把一項(xiàng)功能描述的比現(xiàn)實(shí)更美好，但卻不能把一項(xiàng)沒(méi)有的功能說(shuō)成是存在的。

目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期>實(shí)際體驗(yàn)>既定預(yù)期

對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，雖然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的超預(yù)期，卻也找尋到了有效解決自身需求的途徑。對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，保證流量和滿(mǎn)意度的均衡最大化，是產(chǎn)品健康成長(zhǎng)理應(yīng)具備的前提。

寫(xiě)在最后

學(xué)習(xí)手段固然重要，理解用戶(hù)卻也不可或缺。若只關(guān)注你的行動(dòng)和用戶(hù)的反饋，就如同心理學(xué)歷史中的約翰·華生所開(kāi)創(chuàng)的行為主義心理學(xué)，只關(guān)注S（刺激）—R（反應(yīng)），雖然看似直接簡(jiǎn)明，卻忽略了用戶(hù)思維過(guò)程的復(fù)雜性，一旦競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境產(chǎn)生變化，過(guò)去有效的手段可能會(huì)難以再產(chǎn)生作用。想要始終受到用戶(hù)的擁簇，了解用戶(hù)的思維過(guò)程是必不可少的。

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墨饕，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人，心理咨詢(xún)師。擅長(zhǎng)消費(fèi)者行為學(xué)、文字傳播學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等領(lǐng)域。

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